姜瑋

[摘 要] 信息傳遞在各行各業(yè)皆發(fā)揮著重要作用，是旅游業(yè)順利運(yùn)行的保障之一。通過旅游供應(yīng)鏈的信息流分析，找出旅游供應(yīng)鏈中信息相關(guān)的要素，使信息流帶動服務(wù)流，讓旅游企業(yè)整合各類信息以提供更好的服務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 信息流；旅游供應(yīng)鏈；要素分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 11. 052

[中圖分類號] F590 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）11- 0108- 03

0 前 言

信息時代下，對旅游業(yè)而言，信息能否及時、高效地傳遞，是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，服務(wù)質(zhì)量傳遞和感知的滯后，會造成服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的浪費(fèi)，增大顧客接受服務(wù)的成本，最終導(dǎo)致客源流失[1]。旅游活動中，各環(huán)節(jié)信息不一致，或是信息滯后而導(dǎo)致游客等待服務(wù)的時間增加等都會帶來游客的不滿。有學(xué)者從消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)信息搜尋出發(fā)，探究旅游網(wǎng)絡(luò)信息流和游客流之間的互動關(guān)系，指出旅游地信息流與旅游客流之間的互動是遞進(jìn)的[2]。

如果能找到旅游供應(yīng)鏈中信息相關(guān)的要素，抓住這些要素，就能使供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)信息流帶動服務(wù)流，通過整合信息讓旅游企業(yè)提供更好的服務(wù)。本文首先將從供應(yīng)鏈角度分析旅游活動中信息的流動情況，接著從游客需求、信息共享、信息及時三個方面進(jìn)行要素分析，并由此得到一些啟示。

1 旅游供應(yīng)鏈

旅游業(yè)是一個由多個部門構(gòu)成的綜合性產(chǎn)業(yè)，旅游活動與有形商品的交易不同，更多的是旅游企業(yè)為游客提供無形的服務(wù)，游客在旅游過程中會有各種需求，這也需要多個旅游企業(yè)相互合作與支持，從而構(gòu)成了旅游供應(yīng)鏈。國內(nèi)外關(guān)于旅游供應(yīng)鏈的雖有分歧，但也達(dá)成了一定的共識，黃丹霞和張俐俐于2009年構(gòu)建了以旅行社為核心，以旅游產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商為起點(diǎn)，包括酒店、餐館、交通、景區(qū)景點(diǎn)、購物店等，以游客為終點(diǎn)的綠色旅游供應(yīng)鏈模型，模型包含了“食住行游購?qiáng)省绷笠豙3]。本文的旅游供應(yīng)鏈就由旅游供應(yīng)商、旅游代理商以及旅游者組成。

2 旅游供應(yīng)鏈中的信息傳遞

隨著游客網(wǎng)絡(luò)查詢相關(guān)旅游信息、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店景區(qū)門票等旅游方式的轉(zhuǎn)變，信息技術(shù)在旅游業(yè)中日益重要。Gunasekaran與Nath在1997年就已提出需要建設(shè)全面完善的旅游市場信息系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)整個旅游供應(yīng)鏈的信息共享[4]。在旅游供應(yīng)鏈中，基本的縱向信息包括：產(chǎn)品信息，即旅游者通過旅游代理商了解、訂購旅游產(chǎn)品；預(yù)訂信息，即代理商通過旅游者訂單向旅游供應(yīng)商預(yù)定酒店客房、景區(qū)門票、接送巴士等；服務(wù)信息，即上游企業(yè)根據(jù)相關(guān)需求為客戶提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)，如導(dǎo)游為旅游者提供講解服務(wù)；需求與反饋信息，即除了旅游者或是代理商的需求，還有他們對于服務(wù)質(zhì)量與滿意程度給予的評價與反饋信息。

供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系緊密，隨著信息技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)的便利，橫向之間信息共享也將促進(jìn)整個供應(yīng)鏈[5]。因此本文旅游供應(yīng)鏈除了旅游企業(yè)間的縱向信息流之外，還考慮橫向節(jié)點(diǎn)之間的信息傳遞，形成如圖1所示的旅游信息傳遞流。其中，橫向節(jié)點(diǎn)間的信息傳遞包括：

（1）旅游者之間的交流分享。網(wǎng)絡(luò)信息時代，游客獲取旅游信息并不僅通過旅游代理商，還可以通過相互交流、瀏覽網(wǎng)頁上的相關(guān)信息與評論等途徑，通過網(wǎng)絡(luò)了解旅游目的地，以及代理商的服務(wù)情況等，來選擇自己的目的地與代理商。

（2）代理商線上線下之間的信息傳遞?；ヂ?lián)網(wǎng)大潮下，旅行社線上線下融合發(fā)展是必然趨勢，通過線上宣傳營銷與線下游客體驗(yàn)的融合，有利于實(shí)現(xiàn)共贏與長足發(fā)展。

（3）旅游供應(yīng)商之間的信息共享。就以酒店與景區(qū)為例，由于酒店也會投放有不同景點(diǎn)的廣告信息，當(dāng)游客到達(dá)酒店時，可能會受其他景點(diǎn)廣告的影響而想要改變自己的旅行計劃。因此，旅游供應(yīng)商之間也存在著聯(lián)系。

3.1 游客需求影響供應(yīng)鏈的要素分析

（1）由需求不一致引起的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)配合問題。旅游企業(yè)在提供旅游服務(wù)時，一般會讓旅游產(chǎn)品盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，而不同游客對于飲食口味、住宿偏好、旅游活動愛好等都有所不同，又比如在代理商預(yù)定酒店客房時，酒店提供的客房可能與代理商需要的不同，這都將對供應(yīng)鏈中的服務(wù)產(chǎn)生影響。

（2）由需求變更引起的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)問題。游客在旅行過程中會受到臨時信息的影響而改變自己的行程，或者臨時取消訂單等等，此時供應(yīng)鏈上游企業(yè)需要對變更作協(xié)調(diào)處理。

3.2 信息共享影響供應(yīng)鏈的要素分析

（1）由信息不準(zhǔn)確引起的需求減少問題。由于網(wǎng)站逐漸成為人們交流與獲取信息的平臺，游客會根據(jù)自己的不同目的在網(wǎng)站上查找、獲取信息，包括驢友交流、游記分享等，信息變得透明，當(dāng)游客搜索的信息與旅游企業(yè)提供的信息不符時，自然會導(dǎo)致客源減少。

（2）由信息不共享引起的供應(yīng)鏈服務(wù)延遲問題。對旅游供應(yīng)鏈而言，信息共享可以有效實(shí)現(xiàn)旅游供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)運(yùn)行[6]，否則可能增加旅游供應(yīng)鏈之間的沖突，提高旅游供應(yīng)鏈運(yùn)行的風(fēng)險。此外，游客在旅行過程中若能實(shí)現(xiàn)實(shí)時分享傳遞信息，則利于游客增強(qiáng)旅游體驗(yàn)。

3.3 信息的及時性影響供應(yīng)鏈的要素分析

（1）由反饋信息響應(yīng)不及時導(dǎo)致游客滿意度下降。響應(yīng)性是指旅游企業(yè)能隨時準(zhǔn)備幫助、服務(wù)客人，提供迅速、有效的服務(wù)，它體現(xiàn)了旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，信息不能及時傳遞，不能及時對問題采取解決辦法，都會直接影響游客的滿意度。

（2）由其他信息傳遞不及時引起的供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)問題。天氣、路況、景區(qū)人流等信息也都是影響旅游服務(wù)決策的因素。

4 結(jié)論與啟示

經(jīng)過旅游供應(yīng)鏈協(xié)同要素的分析，可以從中得到一些啟示，在游客需求方面，供應(yīng)鏈上下游節(jié)點(diǎn)之間的需求信息要盡量協(xié)調(diào)一致，而對于需求變更如何盡快協(xié)調(diào)是各旅游企業(yè)需要考慮的問題；在信息共享方面，各旅游企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺提供全面的旅游信息，還可以讓游客之間也能實(shí)現(xiàn)實(shí)時的信息分享；在信息及時方面，不但要加強(qiáng)旅游產(chǎn)品信息發(fā)布的實(shí)時性，還要及時收集并響應(yīng)旅游者的意見反饋，當(dāng)天氣變化、路況較差、景區(qū)人流擁擠等情況出現(xiàn)時，應(yīng)及時獲取這些信息，并且及時做出調(diào)整，通過有效及時地實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈中的信息傳遞和信息互動，讓信息流帶動起服務(wù)流，最終促進(jìn)旅游供應(yīng)鏈的優(yōu)化協(xié)調(diào)。最后，本文考慮的供應(yīng)鏈定有不周全之處，將在以后不斷完善，同時，量化這些要素作定量分析也是未來的研究方向之一。

主要參考文獻(xiàn)

[1]郭國慶， 孟捷， 焦家良. 非營利機(jī)構(gòu)服務(wù)傳遞與感知中的信息滯后分析[J]. 管理評論，2005， 17（4）：48-53.

[2]徐正林， 鄭賽. 基于TCC的旅游網(wǎng)絡(luò)信息流與客流互動研究[J]. 武漢紡織大學(xué)學(xué)報，2014（5）：70-73.

[3]黃丹霞， 張俐俐. 構(gòu)建以旅行社為核心的綠色旅游供應(yīng)鏈初探[J]. 安徽農(nóng)業(yè)科學(xué)，2009，37（5）：2232-2233.

[4]Gunasekaran A， Nath B. The Role of Information Technology in Business Process Reengineering[J]. International Journal of Production Economics，1997，50（2/3）：91-104.

[5]衛(wèi)飚， 李毅鵬. 不確定環(huán)境中基于云計算的工程項(xiàng)目供應(yīng)鏈信息流協(xié)同優(yōu)化[J]. 物流技術(shù)，2014（13）：338-341.

[6]楊晶， 黃福才. 多元視角下的旅游供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機(jī)制研究[J]. 現(xiàn)代管理科學(xué)，2012（10）：14-16.