文 林鳴

理解“落伍者”是社會(huì)進(jìn)步

文 林鳴

任何時(shí)代有前衛(wèi)者，也有“落伍者”，消費(fèi)市場(chǎng)也不例外。當(dāng)下彩電業(yè)發(fā)展日新月異，隔幾天就有智能產(chǎn)品問(wèn)世，逗得消費(fèi)者手忙腳亂。然而，在大家認(rèn)為黑白電視銷聲匿跡時(shí)，英國(guó)一家媒體提供的數(shù)據(jù)卻讓人意外。數(shù)據(jù)顯示，英國(guó)目前仍有9000多戶家庭使用黑白電視機(jī)，其中倫敦地區(qū)用戶最多。其中原因是，黑白電視的節(jié)目資費(fèi)比彩色電視便宜。其次，由于各地區(qū)電視收費(fèi)機(jī)制參差不齊，難免因收費(fèi)機(jī)制不健全出現(xiàn)欺騙行為。也有可能是因?yàn)橛械睦夏耆四钆f，更喜歡使用黑白電視。媒體和政府都寬容地表示，無(wú)論如何，應(yīng)對(duì)“落后”人群表示理解和尊重。

我們看到，在消費(fèi)大軍中，有一批人總是自覺(jué)自愿地跟在隊(duì)尾，他們被稱為“保守型消費(fèi)者”。這批人的消費(fèi)特征是不愿承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)價(jià)格極為敏感，對(duì)新產(chǎn)品非常挑剔。對(duì)于這樣的消費(fèi)者，企業(yè)必須提供“千錘百煉”的成熟產(chǎn)品，努力成為社會(huì)公認(rèn)的優(yōu)選品牌。一般而言，保守型消費(fèi)者在消費(fèi)態(tài)度上較為嚴(yán)謹(jǐn)，生活方式刻板，性格內(nèi)向，懷舊心理較重，習(xí)慣傳統(tǒng)的消費(fèi)方式，對(duì)新觀念持懷疑和抵制態(tài)度。選購(gòu)商品時(shí)喜歡購(gòu)買傳統(tǒng)的和有多次使用經(jīng)驗(yàn)的商品，而不愿冒險(xiǎn)嘗試新產(chǎn)品。例如，趙先生去餐館用餐，一定是去過(guò)的并印象不錯(cuò)的餐館，而且與那兒的廚師和服務(wù)員很熟。對(duì)于從未涉足的“新”餐館，除非朋友大力推薦，他一般不會(huì)主動(dòng)光顧。很明顯，這部分人群以中老年人為主，也有少量年輕消費(fèi)者。

消費(fèi)觀念的沖突，主要表現(xiàn)在黑發(fā)人于白發(fā)人的碰撞。在一個(gè)家庭中，兒女和父母往往是一對(duì)“冤家”，孩子們“喜新厭舊”，老人則“喜舊厭新”。消費(fèi)專家建議年輕人：不妨學(xué)學(xué)有經(jīng)驗(yàn)的售貨員。當(dāng)人家遇到保守型顧客時(shí)，通常表現(xiàn)得機(jī)智而富有耐心。由于保守型客戶不會(huì)簡(jiǎn)單地接受別人的意見(jiàn)，因此在說(shuō)服他們時(shí)，如果不帶任何過(guò)渡就直接進(jìn)入主題，會(huì)讓他們更加固執(zhí)，使以后的說(shuō)服工作難以進(jìn)行。怎么辦？正確的做法是，從與說(shuō)服主題關(guān)系不大的事情慢慢談起，用平和的姿態(tài)迎合對(duì)方。其一，盡量不要讓客戶把“不”字說(shuō)出口。銷售人員要盡可能啟發(fā)保守型客戶說(shuō)“是”。這是一種心理現(xiàn)象——人們?yōu)榱司S護(hù)自己的尊嚴(yán)，維護(hù)自我的統(tǒng)一性，不會(huì)在同一個(gè)問(wèn)題上說(shuō)了“是”后再說(shuō)“不”。因?yàn)闆](méi)有人愿意給別人留下出爾反爾的壞印象。其二、做到以理服人。保守型客戶的偏見(jiàn)，往往源于對(duì)事物不全面或不深刻的認(rèn)識(shí)。銷售人員如果能夠做到以理服人，分析清楚執(zhí)偏見(jiàn)者所沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的另一面，并明確、有邏輯地表達(dá)出來(lái)，就不難達(dá)到說(shuō)服這類客戶的目的。其三、學(xué)會(huì)利用權(quán)威。權(quán)威觀點(diǎn)往往具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。調(diào)查顯示，保守型客戶雖然總是以自我為中心，不顧及別人的看法，但他們卻很重視權(quán)威意見(jiàn)，甚至借權(quán)威意見(jiàn)“反抗”別人。針對(duì)這種心理，銷售人員可以引證權(quán)威的話來(lái)說(shuō)服他們。再有，不要企圖馬上說(shuō)服對(duì)方，給他們留出思考的時(shí)間，相信時(shí)間會(huì)改變一切。怎么樣？

在進(jìn)步和落伍之間，能否給予“第三者”容身之地？這讓我想起一句老口號(hào)：“理解萬(wàn)歲”。誰(shuí)也無(wú)法阻擋一個(gè)轟轟烈烈的消費(fèi)時(shí)代來(lái)臨，但盡量不要讓別人“受傷”，更要給予“保守者”理解。更何況，他們身上的美德也值得年輕人學(xué)習(xí)。比如，我們知道老年人普遍舍不得扔舊東西，以致家里堆滿壇壇罐罐。我認(rèn)識(shí)的一位小伙子最近就特別高興，他在爸媽留下的破爛里“搜”出一臺(tái)老式小型冰箱，經(jīng)鑒定屬于“古董”級(jí)，專家說(shuō)極具收藏價(jià)值。為此，他特別感謝老爸老媽。從這件事我們想到，如果沒(méi)有勤儉持家和藏藏掖掖，世上那么多古玩是怎么保留下來(lái)的？我認(rèn)為，“進(jìn)步黨”和“保守黨”之間和平相處的應(yīng)該是：相互理解，相互尊重，互不干涉，避免矛盾，努力溝通——聽(tīng)著怎么有點(diǎn)像“外交辭令”了？