侯云鵬，李浩然，周 燕，孫雯婷，游文慧，呂鴻飛

“互聯(lián)網(wǎng) +”趨勢(shì)下傳統(tǒng)家裝與互聯(lián)網(wǎng)家裝的優(yōu)劣分析

侯云鵬，李浩然，周 燕，孫雯婷，游文慧，呂鴻飛

隨著”互聯(lián)網(wǎng) +”的普及范圍迅速擴(kuò)大，傳統(tǒng)家裝領(lǐng)域正在受到不小的沖擊，消費(fèi)方式及消費(fèi)環(huán)境的改變正在悄然影響家裝領(lǐng)域的發(fā)展方向。因此以當(dāng)下家裝行業(yè)現(xiàn)狀作為切入點(diǎn)，分析了傳統(tǒng)家裝行業(yè)的發(fā)展近況、目前的經(jīng)營(yíng)模式。同時(shí)透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)家裝的本質(zhì)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)家裝與傳統(tǒng)家裝進(jìn)行了優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)的分析，為家裝行業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供了理論導(dǎo)向。

“互聯(lián)網(wǎng) + ”；互聯(lián)網(wǎng)家裝；傳統(tǒng)家裝；商業(yè)模式

一、家裝行業(yè)分析

（一）國(guó)內(nèi)市場(chǎng)現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)的家裝市場(chǎng)主要分為傳統(tǒng)家裝和互聯(lián)網(wǎng)家裝，傳統(tǒng)家裝市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)復(fù)雜冗余效率低，鏈條涉及的主體主要有建材家居軟飾工廠及經(jīng)銷(xiāo)商、物流運(yùn)輸服務(wù)商、裝修公司、設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)和家裝用戶等，各個(gè)主體之間的關(guān)系如圖1所示。家裝主材及家居軟飾層層代理經(jīng)銷(xiāo)、產(chǎn)業(yè)復(fù)雜冗余，加之裝修公司、設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)在裝修過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)偷工減料、吃回扣推銷(xiāo)、隨意新增消費(fèi)項(xiàng)目、轉(zhuǎn)包轉(zhuǎn)工等現(xiàn)象，導(dǎo)致傳統(tǒng)家裝市場(chǎng)普遍效率低下、用戶滿意度較差。 總之，傳統(tǒng)家裝行業(yè)供應(yīng)鏈成本高，設(shè)計(jì)師兼職銷(xiāo)售員設(shè)計(jì)專業(yè)不強(qiáng)，施工隊(duì)分包制不透明，偷工減料，后期增項(xiàng)不斷……這種完全依靠人力而沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的制度和體系，無(wú)法推動(dòng)現(xiàn)有家裝行業(yè)向前發(fā)展。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)家裝開(kāi)始在國(guó)內(nèi)興起。然而由于產(chǎn)業(yè)鏈復(fù)雜、服務(wù)周期長(zhǎng)，家裝行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合面臨著重重困難。截至 2015 年，一些傳統(tǒng)家裝企業(yè)如實(shí)創(chuàng)、業(yè)之峰、龍發(fā)、東易日盛等，紛紛制定并實(shí)施了互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，但傳統(tǒng)的模式根深蒂固，且家裝消費(fèi)者大多年齡層次偏高，想要徹底轉(zhuǎn)型著實(shí)不易。總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的發(fā)展尚處在起步階段。

縱觀國(guó)內(nèi)的家裝行業(yè)，主要有以下兩個(gè)特點(diǎn)：

1.家裝行業(yè)集中度低，總體成熟度不高

在消費(fèi)者的日常生活中，家裝消費(fèi)屬于低頻但高額的消費(fèi)，而隨著人們生活水平的不斷提高，家裝漸漸受到每個(gè)家庭的關(guān)注和重視。調(diào)查顯示，家裝行業(yè)從每個(gè)消費(fèi)者獲取的平均收入為10 萬(wàn)左右，高于一般行業(yè)，這體現(xiàn)了家裝行業(yè)良好的發(fā)展前景。然而，同時(shí)也揭示了家裝行業(yè)集中度低，發(fā)展速度緩慢，行業(yè)發(fā)展還不夠成熟的事實(shí)。

2.消費(fèi)者與商家信息不對(duì)稱

隨著人們社會(huì)地位的不斷提高，人們逐漸開(kāi)始追求高品質(zhì)的家裝，對(duì)于房屋美化方面有著個(gè)性化的需求，但在家裝消費(fèi)的過(guò)程中，大多數(shù)消費(fèi)者都缺乏實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，只是聽(tīng)從商家的意見(jiàn)，只有少部分人群對(duì)于家裝的完整流程和工作有所了解。同時(shí)，家裝行業(yè)普遍存在信息不對(duì)稱的現(xiàn)象，這也讓消費(fèi)者與家裝公司難以建立良好的信任關(guān)系，讓不法分子有機(jī)可乘，欺詐行為和偷工減料的問(wèn)題層出不窮。

（二）家裝市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的迅速發(fā)展，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)開(kāi)始興起。近幾年來(lái)國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)規(guī)模走勢(shì)如圖1所示，從圖中可以看出，早期的家裝市場(chǎng)呈穩(wěn)步增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，直至 2014 年，家裝行業(yè)在資本的推動(dòng)下開(kāi)始迅猛的發(fā)展，預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年，互聯(lián)網(wǎng)家裝的市場(chǎng)規(guī)模將成倍擴(kuò)大，發(fā)展腳步也將逐漸加快。

圖1 2011-2016 年互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)規(guī)模走勢(shì)圖：億元

互聯(lián)網(wǎng)家裝的興起主要有以下兩點(diǎn)原因：

1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物習(xí)慣的普及。

隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)漸漸成為了消費(fèi)者生活中不可缺少的一部分，除了家裝行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)讓眾多傳統(tǒng)行業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)型，雖然家裝行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈復(fù)雜，轉(zhuǎn)型困難重重，但在如今互聯(lián)網(wǎng)普及的時(shí)代，傳統(tǒng)家裝企業(yè)必須做出改變，跟隨時(shí)代的潮流，以保住自己的市場(chǎng)并謀求更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

2.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的便利性和低成本。

電子商務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)在于，消費(fèi)者足不出戶就能購(gòu)買(mǎi)到自己所需要的商品，而這個(gè)優(yōu)勢(shì)會(huì)讓家居裝修行業(yè)發(fā)生顛覆性的變革。傳統(tǒng)的家裝企業(yè)為了吸引客戶，會(huì)設(shè)立多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，利用地理位置的優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引消費(fèi)者，這個(gè)過(guò)程中將耗費(fèi)大量的成本。而互聯(lián)網(wǎng)家裝不受距離的限制，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上了解到商品的信息和裝修的實(shí)際進(jìn)程，并與商家進(jìn)行線上的溝通，在一定程度上緩解了信息不對(duì)稱的問(wèn)題，拉近商家與消費(fèi)者之間的距離。

二、“互聯(lián)網(wǎng) +”的趨勢(shì)

一般我們所說(shuō)的“互聯(lián)網(wǎng) +”就是通過(guò)把信息通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行深度的融合從而創(chuàng)造出來(lái)的一種新的發(fā)展生態(tài)。通俗來(lái)講，就是““互聯(lián)網(wǎng) +”各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，它將傳統(tǒng)線下的商業(yè)模式融入互聯(lián)網(wǎng)元素，更新業(yè)務(wù)流程、變革生產(chǎn)要素，將完整的消費(fèi)過(guò)程分成線上和線下兩部分組成。通常由互聯(lián)網(wǎng)承擔(dān)線下交易的門(mén)店功能，線上為消費(fèi)者提供商品信息、咨詢問(wèn)答、輔助下單、售后服務(wù)，線下再統(tǒng)一安排人員、物流、施工以及用戶體驗(yàn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的融入優(yōu)化傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，有助于提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管控效率，降低營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)成本，最后提升經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力，增加社會(huì)財(cái)富。

2015 年 3 月 5 日，李克強(qiáng)總理將“互聯(lián)網(wǎng) +”行動(dòng)計(jì)劃正式納入《2015 年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告》中，將其上升至國(guó)家意志。在此之前，“互聯(lián)網(wǎng) +”理念早已進(jìn)入到生活中的方方面面，發(fā)展良好的有滴滴打車(chē)、Uber等交通行業(yè)；餓了嗎、美團(tuán)等餐飲行業(yè)；攜程、去哪兒等旅游行業(yè)……目前的家裝互聯(lián)網(wǎng)還處于發(fā)展的萌芽階段。這次的政府指導(dǎo)思想讓“互聯(lián)網(wǎng) +”的發(fā)展如虎添翼，使得互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)也更加積極推進(jìn)多層次延伸。

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心和商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)的網(wǎng)上購(gòu)物交易額從 2010 年到 2015 年僅用 4 年時(shí)間由原來(lái)的 5331億元增加到 3.88 萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng) 33.3%，其中實(shí)物類(lèi)商品網(wǎng)上購(gòu)物交易額為 32424 億元，同比增長(zhǎng) 31.6%，占社會(huì)消費(fèi)品銷(xiāo)售總額的 10.8%且超出同期社會(huì)消費(fèi)品銷(xiāo)售總額增速的 20.9%。

家裝行業(yè)的低效是有目共睹的，但得益于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者對(duì)商品房的旺盛需求，家裝行業(yè)的總產(chǎn)值一直居高不下。在網(wǎng)絡(luò)需求上，根據(jù)中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2014 年家裝產(chǎn)品日均搜索指數(shù)達(dá)到 260 萬(wàn)，環(huán)比增長(zhǎng) 14.4%。由于傳統(tǒng)家裝行業(yè)模式的落后和家裝需求的巨大規(guī)模，因此家裝行業(yè)勢(shì)必會(huì)開(kāi)始嘗試通過(guò)線上線下一體化思維和解決方案達(dá)成消費(fèi)。

正是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)家裝行業(yè)的沖擊，再加上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，為增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)家裝用戶的黏度和體驗(yàn)奠定了基礎(chǔ)，家裝的人口價(jià)值日益凸顯。而家裝服務(wù)業(yè)單價(jià)高、價(jià)格不透明、工期長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)不良等天然屬性使其本身就具備被互聯(lián)網(wǎng)改造的基因。這些年，3D 虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)已經(jīng)積累了豐富的用戶交互經(jīng)驗(yàn)，為互聯(lián)網(wǎng)家裝提供了技術(shù)保障，改善了家裝消費(fèi)體驗(yàn)。所以在這樣一個(gè)政策環(huán)境積極推動(dòng)，線上交易占比持續(xù)高漲，家裝又具有極強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)改造屬性的情況下，互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)是必然的。

三、互聯(lián)網(wǎng)家裝概念解析

互聯(lián)網(wǎng)家裝可以定義為在“互聯(lián)網(wǎng) +”的背景下，借助互聯(lián)網(wǎng)思維和工具，通過(guò)去中介化、去渠道化及標(biāo)準(zhǔn)化，改造傳統(tǒng)家裝存在的問(wèn)題，優(yōu)化并重新整合家裝供應(yīng)鏈，改變傳統(tǒng)家裝的用戶體驗(yàn)，讓家裝變得簡(jiǎn)單、透明、精致，性價(jià)比更高的一種新興家裝領(lǐng)域；此外，從資源整合角度來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)是應(yīng)對(duì)所有參與者的結(jié)果負(fù)責(zé)，并對(duì)所有參與者進(jìn)行嚴(yán)格掌控，保護(hù)優(yōu)化消費(fèi)者家裝體驗(yàn)的主導(dǎo)者。傳統(tǒng)家裝領(lǐng)域中，消費(fèi)者僅憑個(gè)人線下進(jìn)行家裝的設(shè)計(jì)和購(gòu)買(mǎi)，必然會(huì)受到個(gè)人專業(yè)能力與消費(fèi)環(huán)境的制約；家居產(chǎn)品銷(xiāo)售商也不能完全根據(jù)用戶的描述提供符合用戶需求的產(chǎn)品。由于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用以及電商的普及，互聯(lián)網(wǎng)家裝正在朝著全方位、多角度服務(wù)的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變；相對(duì)于傳統(tǒng)家裝，互聯(lián)網(wǎng)家裝以其挑選和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程的便利，產(chǎn)品種類(lèi)和樣式的個(gè)性化和多樣化，逐漸顯現(xiàn)出它的優(yōu)勢(shì)并逐步擴(kuò)大它的市場(chǎng)份額。同時(shí)，眾多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)積極將線上線下緊密結(jié)合起來(lái)，圍繞家居產(chǎn)品的配送、上門(mén)服務(wù)大做文章，重點(diǎn)解決家具的售前售后服務(wù)問(wèn)題，旨在通過(guò)讓消費(fèi)者切身體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)家裝的便捷與可靠來(lái)促進(jìn)其推廣。

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，目前互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)存在的問(wèn)題仍然不少，但愿意通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)家裝進(jìn)行家居設(shè)計(jì)的消費(fèi)者比例在逐年上升。利用互聯(lián)網(wǎng)工具和互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)家居裝修形成的互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)其分布主要在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高、物流快捷方便的大中型城市。其現(xiàn)有的商業(yè)模式主要為平臺(tái)模式。平臺(tái)模式一種是企業(yè)依靠市場(chǎng)上現(xiàn)有發(fā)展較為完善的電商平臺(tái)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的銷(xiāo)售；電商平臺(tái)僅作為提供信息和交易的場(chǎng)所，企業(yè)需要給平臺(tái)支付服務(wù)費(fèi)和傭金，另一種是企業(yè)自身搭建電商平臺(tái)，一方面從產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、售后，涵蓋裝修和主材團(tuán)購(gòu)等實(shí)現(xiàn)一體化的家裝服務(wù)；依靠購(gòu)銷(xiāo)差價(jià)或者銷(xiāo)售分成來(lái)獲得利潤(rùn)。另一方面，以用戶裝修需求為前提，本地供應(yīng)商和市場(chǎng)為基礎(chǔ)，提供家裝服務(wù)的設(shè)計(jì)施工人員及產(chǎn)品的信息搜索，實(shí)現(xiàn)資源的整合利用。目前的互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)上，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，還沒(méi)有形成一家獨(dú)大的局面。具體如圖2所示。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)家裝種類(lèi)

四、在“互聯(lián)網(wǎng) +”的背景下傳統(tǒng)家裝的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)

（一）傳統(tǒng)家裝的優(yōu)勢(shì)

與如今如火如荼發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)相比，許多傳統(tǒng)的家裝企業(yè)在消費(fèi)群體中有較高的信任度，傳統(tǒng)家裝依托自身多年來(lái)積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以及多年來(lái)在消費(fèi)者中積累下來(lái)的口碑，這很大地提高了傳統(tǒng)家裝的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)適應(yīng)力；并且傳統(tǒng)家裝在家裝行業(yè)中擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)家裝團(tuán)隊(duì)，也由此更容易獲得客戶的青睞。

傳統(tǒng)家裝在供應(yīng)鏈方面比互聯(lián)網(wǎng)家裝要做的更好一些。為適應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)者多年來(lái)的需求，傳統(tǒng)家裝不斷地加強(qiáng)供應(yīng)鏈的管理，通過(guò)多年來(lái)供應(yīng)鏈管理的完善和開(kāi)拓，傳統(tǒng)家裝的供應(yīng)鏈幾乎涵蓋了家裝所有的產(chǎn)業(yè)鏈條，與工廠和商店的總部進(jìn)行戰(zhàn)略合作，并且，與上千家知名品牌進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)共贏，這極大地提高了傳統(tǒng)家裝行業(yè)的可靠性。

（二）傳統(tǒng)家裝的劣勢(shì)

為了跟上電子商務(wù)發(fā)展的步伐，眾多傳統(tǒng)家裝企業(yè)在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中倒閉，而與此同時(shí)，許多堅(jiān)持傳統(tǒng)模式的家裝企業(yè)也接連倒閉。調(diào)查顯示，2015 年以來(lái)國(guó)內(nèi)的傳統(tǒng)家裝企業(yè)，包括成都美立方裝飾公司、四川大唐偉業(yè)裝飾、百度雅舍園裝飾、成都?xì)g樂(lè)空間裝飾等公司紛紛倒閉。國(guó)內(nèi)的傳統(tǒng)家裝正在陷入危機(jī)，究其原因，主要有以下四點(diǎn)。

1.信息不對(duì)稱、不透明

信息不對(duì)稱是傳統(tǒng)家裝的一個(gè)經(jīng)典代名詞。這主要是指家裝消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，所了解到的相關(guān)家裝知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)家裝行業(yè)服務(wù)的提供者。盡管政府已經(jīng)頒布了不少相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范來(lái)解決問(wèn)題，然而對(duì)于傳統(tǒng)家裝客戶來(lái)說(shuō)，要將這么多專業(yè)化的條款融會(huì)貫通，絕不是一件簡(jiǎn)單的事。

（1）樣板間與實(shí)際裝修存在差異

有些正規(guī)的傳統(tǒng)家裝企業(yè)為了提高公司業(yè)績(jī)，請(qǐng)裝修技術(shù)水平較高的專業(yè)員工將樣板間裝修得十分精美，但是當(dāng)為消費(fèi)者進(jìn)行裝修服務(wù)時(shí)，卻不是雇傭同一裝修人員進(jìn)行工作，這也導(dǎo)致了實(shí)際的裝修成果與樣板間的裝修質(zhì)量是天壤之別；甚至為將裝修高峰期對(duì)付過(guò)去，公司會(huì)選擇臨時(shí)雇傭沒(méi)有相關(guān)專業(yè)技術(shù)、專業(yè)證書(shū)認(rèn)定的施工員工進(jìn)行工作，導(dǎo)致裝修成果出現(xiàn)問(wèn)題。

（2）報(bào)價(jià)與工程的實(shí)物數(shù)量計(jì)算不透明

傳統(tǒng)家裝公司為了吸引客戶，經(jīng)常對(duì)客戶含糊報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)說(shuō)明過(guò)于簡(jiǎn)單和模棱兩可；家裝公司還有一個(gè)做法是折價(jià)并推送禮物、低價(jià)誘導(dǎo)，利用低廉的消費(fèi)來(lái)蠱惑且誘導(dǎo)消費(fèi)者簽約下單。工程的實(shí)物數(shù)量計(jì)算不透明，傳統(tǒng)家裝的主要現(xiàn)象就是加大施工的面積，夸大裝修的費(fèi)用。

（3）裝修材料質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不透明

裝修公司或是裝修工人利用客戶對(duì)裝修材料認(rèn)識(shí)的不足，在裝修期間，進(jìn)行偷工減料、以次充好，導(dǎo)致裝修質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，并且由于客戶發(fā)現(xiàn)不及時(shí)無(wú)法獲得公司賠償；比如：木工活的粗制濫造，一是在木工設(shè)計(jì)制作的過(guò)程，二是在油漆涂刷過(guò)程上。在木工設(shè)計(jì)制造過(guò)程不經(jīng)心，木工活實(shí)際成果的質(zhì)量就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，而在油漆工藝制作時(shí)偷工減料，這就會(huì)導(dǎo)致木工活最后的外觀效果出現(xiàn)重大失誤。如果在管線的施工過(guò)程中，施工人員進(jìn)行以次充好、粗制濫造等行徑，輕則房屋出現(xiàn)漏水漏電的風(fēng)險(xiǎn)，重則會(huì)威脅到裝修房?jī)?nèi)住戶的生命安全。

2.傳統(tǒng)家裝產(chǎn)業(yè)鏈條過(guò)長(zhǎng)降低效率

傳統(tǒng)家裝行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條過(guò)長(zhǎng)、環(huán)節(jié)繁多，涉及到家裝設(shè)計(jì)師、裝修企業(yè)、施工隊(duì)、材料商等眾多對(duì)象，客戶要花費(fèi)許多時(shí)間、精力與錢(qián)財(cái)與之接觸并協(xié)商，這中間的所有過(guò)程大大降低了行業(yè)的效率。

傳統(tǒng)的裝修所關(guān)聯(lián)到的環(huán)節(jié)多而復(fù)雜，而環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間無(wú)法規(guī)避地出現(xiàn)加價(jià)問(wèn)題。并且更嚴(yán)重的是很多鏈條上的負(fù)責(zé)人為了順應(yīng)行業(yè)潛規(guī)則，進(jìn)行高額回扣的行為。處在利益鏈條末端的客戶，由于顧客無(wú)法了解家裝行業(yè)的這種默認(rèn)的潛規(guī)則，只能成為這種“黑箱操作”的最終買(mǎi)單人。

3.客戶的服務(wù)體驗(yàn)差

因?yàn)閭鹘y(tǒng)的家裝市場(chǎng)普遍存在客戶個(gè)人的消費(fèi)能力和家裝需求量的較大不同，這導(dǎo)致裝修成果的實(shí)際效果存在巨大的可變性；并且傳統(tǒng)的裝修企業(yè)還存在服務(wù)水準(zhǔn)不一，家裝的工程設(shè)計(jì)專家和裝修員工的裝修水平和品質(zhì)各有所不同以及其他問(wèn)題，這種種原因?qū)е驴蛻魧?duì)裝修公司提供的一系列服務(wù)都普遍存在著較差的服務(wù)體驗(yàn)感。而傳統(tǒng)家裝的售后服務(wù)的缺失，也很大程度地影響到用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

4.個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾

傳統(tǒng)家裝行業(yè)的相關(guān)服務(wù)必須同時(shí)實(shí)現(xiàn)家裝標(biāo)準(zhǔn)化和客戶個(gè)性化。傳統(tǒng)的家裝服務(wù)較多的是非固定模式，并且消費(fèi)者對(duì)家裝的需求存在較大的差別。過(guò)分的標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)法實(shí)現(xiàn)家裝市場(chǎng)的需求，可是絕對(duì)的個(gè)性化則會(huì)導(dǎo)致家裝實(shí)現(xiàn)規(guī)?；穆闊?，也就是無(wú)法大量重復(fù)制作、快速加大規(guī)模。在進(jìn)行裝修的時(shí)候，許多客戶對(duì)許多裝修的風(fēng)格樣式有自己獨(dú)特的想法，并希望可以實(shí)現(xiàn)，但是卻發(fā)現(xiàn)自己的創(chuàng)意和裝修設(shè)計(jì)是有沖突的，到最后實(shí)際的裝修成果與自己的想象有很大出入；而在完成硬裝裝修后，卻又會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在軟裝的挑選上也是差強(qiáng)人意。

五、互聯(lián)網(wǎng)家裝與傳統(tǒng)家裝對(duì)比之下的優(yōu)劣分析

2016 年是互聯(lián)網(wǎng)家裝在穩(wěn)定中繼續(xù)發(fā)展的一年。眾多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)更專注于線下家裝服務(wù)和供應(yīng)鏈整合能力的提升。如以提供互聯(lián)網(wǎng)家裝一站式解決方案為主的齊家網(wǎng)，在 2015 年獲 1.6 億美金 D 輪融資，企業(yè)獲得進(jìn)一步發(fā)展；其以技術(shù)創(chuàng)新為基礎(chǔ)，著重建設(shè)企業(yè)口碑與家裝服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)家裝各流程中的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化；目前服務(wù)客戶超過(guò) 1000 萬(wàn)，入住全國(guó) 180 座城市。

互聯(lián)網(wǎng)家裝顛覆了傳統(tǒng)家裝的模式，順應(yīng)了市場(chǎng)需求。但是，在優(yōu)化人們家裝方式的同時(shí)，也具有相應(yīng)的缺點(diǎn)。

（一）互聯(lián)網(wǎng)家裝的優(yōu)勢(shì)

互聯(lián)網(wǎng)家裝簡(jiǎn)而言之就是將傳統(tǒng)的家裝行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系在一起，通過(guò)一系列的整合優(yōu)化，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)效果，改善傳統(tǒng)家裝的服務(wù)模式使家裝行業(yè)變得透明、高效、性價(jià)比更高的一種家裝模式。由此互聯(lián)網(wǎng)家裝與目前產(chǎn)業(yè)成熟的傳統(tǒng)家裝相比擁有更多的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)與潛在價(jià)值，其主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.互聯(lián)網(wǎng)家裝之“一站式家裝方案”

所謂家裝即為裝修和裝飾。裝修指的是房頂、墻壁、地面的處理和門(mén)窗的裝飾、水電的安裝等，稱為“硬裝”。而裝飾是在裝修的基礎(chǔ)之上進(jìn)行，主要是指家具家電的配置以及家居產(chǎn)品的搭配，俗稱“軟裝”。通過(guò)調(diào)查，目前的多數(shù)傳統(tǒng)家裝公司只能提供裝修與設(shè)計(jì)的服務(wù)，關(guān)于材料的選擇購(gòu)買(mǎi)則是通過(guò)材料市場(chǎng)或者材料供應(yīng)商，其他關(guān)于家電、裝飾品等需要消費(fèi)者通過(guò)不同的途徑采購(gòu)。以上闡述可以看出在消費(fèi)者選擇傳統(tǒng)家裝時(shí)包含了設(shè)計(jì)、采購(gòu)、監(jiān)管等一系列步驟，耗費(fèi)了消費(fèi)者大量的時(shí)間、金錢(qián)、精力。同時(shí)家裝是個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，僅憑消費(fèi)者個(gè)人并不能很好地照顧到以上過(guò)程，往往裝修出來(lái)的效果事與愿違。但是互聯(lián)網(wǎng)家裝則改變了上述傳統(tǒng)家裝的不足之處。

互聯(lián)網(wǎng)家裝整合了設(shè)計(jì)、材料、家具、家居產(chǎn)品、售后等資源，當(dāng)消費(fèi)者需要家裝服務(wù)之時(shí)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)家裝提出需求，互聯(lián)網(wǎng)家裝公司會(huì)為消費(fèi)者提供符合其要求的家裝設(shè)計(jì)方案，并且會(huì)為其尋求合適的施工團(tuán)隊(duì)，如圖3所示。同時(shí)在軟裝方面根據(jù)設(shè)計(jì)方案的介紹，可以在家居產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)挑選其滿意的產(chǎn)品進(jìn)行搭配，并且可以查看相應(yīng)的匹配效果圖，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品的完美結(jié)合。

圖3 “一站式家裝”的過(guò)程

互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)使家居產(chǎn)品和設(shè)計(jì)方案能夠完美地融合，設(shè)計(jì)效果和裝修效果能夠完美統(tǒng)一。同時(shí)消費(fèi)者可以查看完整的報(bào)價(jià)，使得家裝過(guò)程變得清晰透明可視化?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝準(zhǔn)確依照設(shè)計(jì)方案和報(bào)價(jià)、一站式的服務(wù)解決了消費(fèi)者從選材、施工、監(jiān)管等一系列問(wèn)題，由此節(jié)省了額外開(kāi)支。

2.互聯(lián)網(wǎng)家裝之可視化、透明化

裝修公司為消費(fèi)者設(shè)計(jì)家裝方案之時(shí)會(huì)根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的預(yù)算費(fèi)用，其主要包括設(shè)計(jì)費(fèi)、施工費(fèi)、主輔材料費(fèi)、水電費(fèi)和其他家居產(chǎn)品費(fèi)用，在這些之中除家居產(chǎn)品有明確的報(bào)價(jià)之外，傳統(tǒng)家裝將施工費(fèi)和材料費(fèi)融為一體，不能提供清晰的報(bào)價(jià)，此項(xiàng)亦為傳統(tǒng)家裝的盈利點(diǎn)。裝修公司通過(guò)故意漏項(xiàng)、增加工時(shí)等行為增加預(yù)算。

互聯(lián)網(wǎng)家裝可以通過(guò)平臺(tái)嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)方案與預(yù)算進(jìn)行最后的結(jié)算。消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)家裝系統(tǒng)對(duì)家裝產(chǎn)品、裝修材料進(jìn)行精確的計(jì)算，采用在線演示與圖片模型相結(jié)合、線上與線下相配合的營(yíng)銷(xiāo)模式，有效降低了商品的經(jīng)營(yíng)成本，嚴(yán)格控制預(yù)算，實(shí)現(xiàn)價(jià)格的透明可視化。同時(shí)關(guān)于材料與施工進(jìn)度方面，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)可以采用在線實(shí)時(shí)監(jiān)督的機(jī)制，節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間成本，實(shí)現(xiàn)了施工的可視化。

3.互聯(lián)網(wǎng)家裝之“去中介”，打破信息不對(duì)稱

“互聯(lián)網(wǎng) +”家裝的模式影響了傳統(tǒng)家裝的多個(gè)環(huán)節(jié)。首先是品牌銷(xiāo)售商，用戶會(huì)選擇性價(jià)比高的企業(yè)。但是由于互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使得信息更加透明化，僅憑品牌商的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)已經(jīng)不能占據(jù)用戶的消費(fèi)心理，目前抓住消費(fèi)者最為主要的即為用戶體驗(yàn)。其次是具有中介性質(zhì)的家裝企業(yè)和代理商，家裝公司作為中介將設(shè)計(jì)師、材料商和施工團(tuán)隊(duì)集合于一體，很大程度上由于利益問(wèn)題并不能解決用戶問(wèn)題，將會(huì)被靈活多變的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)所取代。而至于代理商，目前消費(fèi)者購(gòu)物模式由線下轉(zhuǎn)為線上即電子商務(wù)平臺(tái)，從而代理商也將由銷(xiāo)售店鋪轉(zhuǎn)為產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)。最后是設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，傳統(tǒng)行業(yè)很難界定，但是由于互聯(lián)網(wǎng)信息的透明化，消費(fèi)者擁有更多的資源和對(duì)比，設(shè)計(jì)師將不存在“高價(jià)低質(zhì)”的問(wèn)題。

互聯(lián)網(wǎng)家裝打破了信息的不對(duì)稱，消費(fèi)者可以和品牌銷(xiāo)售商直接接觸購(gòu)買(mǎi)，由此消費(fèi)者也多了更多對(duì)品牌的了解和抉擇。隨著信息的發(fā)展，家裝企業(yè)只能迎合市場(chǎng)需求，以“用戶體驗(yàn)”為宗旨，才能保證企業(yè)得以生存。傳統(tǒng)家裝行業(yè)的信息不對(duì)稱使得家裝過(guò)程中存在偷工減料、報(bào)價(jià)虛假、以次充好、增項(xiàng)違規(guī)等問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)克服了信息不對(duì)稱問(wèn)題，讓整個(gè)家裝過(guò)程都在消費(fèi)者監(jiān)管之中。家裝企業(yè)僅僅作為連接消費(fèi)者和設(shè)計(jì)師、品牌商、施工方的平臺(tái)。同時(shí)當(dāng)消費(fèi)者流量日益增多之時(shí)，平臺(tái)將涌現(xiàn)出更多的潛在價(jià)值，例如互聯(lián)網(wǎng)廣告競(jìng)價(jià)、入駐設(shè)計(jì)師等。

4.提高效率，降低成本

互聯(lián)網(wǎng)與家裝行業(yè)的融合顛覆了家裝行業(yè)固有的模式。從成本方面，傳統(tǒng)家裝需要線下店鋪，并且為了吸引客戶，需要挑選地理位置極佳的商鋪。同時(shí)為了滿足消費(fèi)者的需求還需人力資源服務(wù)接待，使得家裝公司經(jīng)營(yíng)成本成倍增加，因此就會(huì)提高消費(fèi)者的預(yù)算成本。然而互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)解決了行業(yè)痛點(diǎn)。商家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，通過(guò)線上線下的完美結(jié)合，縮短商品和消費(fèi)者之間的距離，節(jié)約了家裝企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，從而使得家裝市場(chǎng)性價(jià)比更高。

（二）互聯(lián)網(wǎng)家裝的劣勢(shì)

目前互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)眾多，多數(shù)傳統(tǒng)裝修公司融入互聯(lián)網(wǎng)思維，打著互聯(lián)網(wǎng)家裝的“招牌”,但只是加上“互聯(lián)網(wǎng) +”名頭，僅把互聯(lián)網(wǎng)家裝作為其追趕行業(yè)步伐的營(yíng)銷(xiāo)渠道。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)還是存在信息透明度不高、裝修質(zhì)量參差不齊、后期增項(xiàng)不確定、售后服務(wù)無(wú)規(guī)律等行業(yè)亂象，依然沒(méi)有很好地解決用戶的痛點(diǎn)。同時(shí)，目前的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)不管是平臺(tái)模式還是垂直模式，其實(shí)質(zhì)大致相同，主要以環(huán)保、品牌供應(yīng)商的口號(hào)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，核心競(jìng)爭(zhēng)力不足，產(chǎn)品服務(wù)差異化不明顯。其次，線下服務(wù)能力差，由于沒(méi)有相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法很好地整合產(chǎn)業(yè)鏈及服務(wù)鏈，導(dǎo)致家裝的后續(xù)進(jìn)程混亂無(wú)序，給消費(fèi)者帶來(lái)了極差的家裝體驗(yàn)。更嚴(yán)重的是，部分互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)由于管理以及市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)不足，盲目擴(kuò)大市場(chǎng)份額，導(dǎo)致服務(wù)的規(guī)?；?jīng)驗(yàn)難以控制；家裝服務(wù)的配套設(shè)施及流程難以維持，造成企業(yè)最終垮臺(tái)。由此可總結(jié)出互聯(lián)網(wǎng)家裝為近幾年將互聯(lián)網(wǎng)與家裝行業(yè)結(jié)合的新型家裝商業(yè)模式，大多數(shù)企業(yè)對(duì)這種模式還是處于探索和發(fā)展階段，諸多問(wèn)題亟待后期解決。同時(shí)監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)并沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的制度與規(guī)范措施。

六、總結(jié)與展望

在“互聯(lián)網(wǎng) +”的趨勢(shì)下，眾多行業(yè)將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)建立在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，從而達(dá)到生產(chǎn)要素優(yōu)化、商業(yè)模式重構(gòu)、業(yè)務(wù)體系更新的目的。在這之中，傳統(tǒng)家裝行業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)繁冗復(fù)雜效率低，導(dǎo)致家裝市場(chǎng)效率普遍低下，由此降低了消費(fèi)者的滿意度。與此同時(shí)，傳統(tǒng)家裝行業(yè)的商業(yè)模式正在日漸衰落，不被消費(fèi)者所接受，商家固有的服務(wù)及銷(xiāo)售方式也不適合目前市場(chǎng)氛圍，再加上銷(xiāo)售渠道的零星化，將線下賣(mài)場(chǎng)的功能由銷(xiāo)售變?yōu)檎故尽Ｒ虼嘶ヂ?lián)網(wǎng)家裝應(yīng)運(yùn)而生，由于市場(chǎng)上消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物習(xí)慣的大眾化，以及互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的便利性和低成本的優(yōu)勢(shì)，促使互聯(lián)網(wǎng)家裝憑借其家裝服務(wù)透明、高效、性價(jià)比更高的特點(diǎn)，在家裝市場(chǎng)中占據(jù)了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)下家裝市場(chǎng)方興未艾，雖然愿意通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)家裝進(jìn)行家居設(shè)計(jì)的消費(fèi)者比例在逐年上升，但由于其市場(chǎng)環(huán)境分布的局限性，以及相關(guān)配套的監(jiān)管措施和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未明確，其未來(lái)的發(fā)展還有很長(zhǎng)的路要走。

家裝產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合拓展了傳統(tǒng)家裝行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道，但是由于時(shí)間問(wèn)題，兩者之間還沒(méi)有完美地融合，目前大部分企業(yè)還停留在營(yíng)銷(xiāo)噱頭的層面。未來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝的日漸成熟，技術(shù)的不斷更新迭代，互聯(lián)網(wǎng)家裝會(huì)更好地迎合客戶的需求，解決家裝行業(yè)的問(wèn)題，同時(shí)研究方向也可著眼于互聯(lián)網(wǎng)家裝的技術(shù)創(chuàng)新層面。

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F270

A

1008-4428（2017）06-26-05

侯云鵬，男，安徽人，上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院學(xué)生，研究方向：電子商務(wù)；

李浩然，男，山東人，上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院學(xué)生，研究方向：支付清算；

周 燕，女，上海人，上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院學(xué)生，研究方向：支付清算；

孫雯婷，女，浙江人，上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院學(xué)生，研究方向：電子商務(wù)；

游文慧，女，福建人，上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院學(xué)生，研究方向：電子商務(wù)；

呂鴻飛，男，浙江人，上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院學(xué)生，研究方向：電子商務(wù)。

本項(xiàng)目是由上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院上海市大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)業(yè)實(shí)踐項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)資助，項(xiàng)目編號(hào)：201611639081。