陳海英,高新華,顧雪華

(上海市第五康復(fù)醫(yī)院 體檢科,上海,201600)

?

“6A”護(hù)理方案在體檢科室的效果研究

陳海英,高新華,顧雪華

(上海市第五康復(fù)醫(yī)院 體檢科,上海,201600)

“6A”護(hù)理; 體檢科室; 護(hù)理效果; 滿意度

健康體檢是以健康為中心的身體檢查，國人對自身健康的重視和需求日益增強(qiáng)，健康體檢逐漸成為人們的一種預(yù)防保健的方式[1-2]。隨著健康體檢人數(shù)的不斷增多，健康體檢的效率逐漸下降，引起了健康體檢者的不滿，更易造成相應(yīng)的醫(yī)療糾紛，因此加強(qiáng)對健康體檢的規(guī)范管理是從事健康體檢工作的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重點關(guān)注的方面。本院為提高體檢質(zhì)量結(jié)合自身狀況于2015年10月在體檢科室實施“6A”護(hù)理方案，取得了較好成果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年3—9月的體檢人員908例作為對照組，其中男569例，女339例，年齡18～75歲，平均(41.2±3.4)歲。選擇2015年10月—2016年4月“6A”護(hù)理實施后的體檢人員928例作為觀察組，其中男548例，女380例，年齡19～76歲，平均(42.1±3.5)歲。本院按照衛(wèi)生部《健康體檢管理暫行規(guī)定》的要求于2005年8月成立體檢科室，目前體檢科室配備專職工作人員30名，其中1名主任醫(yī)師，5名主治醫(yī)師，6名醫(yī)師，5名主管護(hù)師，9名護(hù)士。體檢科室辦公面積近1 799 m2,并獨立設(shè)置內(nèi)科、外科、五官科及婦科檢查室，以保證個人私密。體檢科室除大型儀器外，其他所有檢查設(shè)備均獨立配置，獨立使用。本院為確保每份體檢報告都能夠準(zhǔn)確無誤的送入檢查者手中，引進(jìn)了國內(nèi)最先進(jìn)的數(shù)字化管理軟件，由專人整理編輯。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)護(hù)理方案，觀察組患者實施“6A”護(hù)理方案，即體檢預(yù)約、登記安排、體檢護(hù)理、結(jié)果匯總、分析評估和報告送達(dá)。

1.2.1 構(gòu)建“6A”護(hù)理小組:成立“6A”護(hù)理管理小組，任命體檢科室科長擔(dān)任“6A”護(hù)理管理小組組長，任命體檢科室副科長擔(dān)任“6A”護(hù)理管理小組副組長; 任命體檢科室的質(zhì)控護(hù)士為組長。為詳細(xì)劃分“6A”護(hù)理管理小組，在“6A”護(hù)理管理小組下設(shè)四個分組，分別為外聯(lián)組、中心服務(wù)組、中心檢查組及分析評估組，根據(jù)在醫(yī)院相應(yīng)的職位、職責(zé)進(jìn)行相應(yīng)的填充。小組間密切交流，在方案實施的過程中針對問題進(jìn)行協(xié)商解決，規(guī)范體檢流程，按計劃實施“6A”護(hù)理方案。

1.2.2 體檢預(yù)約(Appointment):體檢預(yù)約主要由外聯(lián)組負(fù)責(zé)，主要的任務(wù)是通過電話、短信、微信、QQ、E-mail或上門等方式聯(lián)系新老人員，確定體檢時間，預(yù)約成功后，外聯(lián)組組員應(yīng)及時的記錄預(yù)約體檢人員的單位、體檢時間、體檢人數(shù)等相關(guān)信息。此外專員應(yīng)及時提醒體檢者做好體檢準(zhǔn)備，如體檢前晚飲食應(yīng)以清淡為主，禁酒，檢查當(dāng)日早晨禁食、禁服藥物等。針對新人員應(yīng)及時告知醫(yī)院的準(zhǔn)確位置及詳細(xì)的線路，并在人員體檢前7～10 d內(nèi)將體檢通知書送入單位或個人，確保人員做好充足的準(zhǔn)備。

1.2.3 登記安排(Arrangement):登記安排主要由中心服務(wù)組負(fù)責(zé)，由于體檢者均處于不同的行業(yè)、年齡段，因此患者自身所處的狀況進(jìn)行的檢查項目具有一定的差異。為使患者根據(jù)自身的狀況做相關(guān)的仔細(xì)的檢查，醫(yī)生主要的任務(wù)是根據(jù)患者所處的行業(yè)、工作經(jīng)歷等擬定相應(yīng)的合理的體檢套餐; 護(hù)士主要的任務(wù)是根據(jù)患者所提供的身份信息、條碼等進(jìn)行及時的核對,指導(dǎo)患者填充相應(yīng)的表格及使體檢者有序進(jìn)入體檢。

1.2.4 體檢護(hù)理(Acceptance):體檢護(hù)理主要由中心檢查組負(fù)責(zé)，主要的任務(wù)是詳細(xì)檢查患者的各項生理指標(biāo)，嚴(yán)格按照以下原則實施。① 充分準(zhǔn)備，分工合理明確:中心檢查組護(hù)士應(yīng)在體檢者體檢的前一天進(jìn)行準(zhǔn)備，明確急救藥品，體檢表、體重計、心電圖等設(shè)施的擺放位置及完整性，檢測功能是否完好，質(zhì)控護(hù)士負(fù)責(zé)指導(dǎo)并檢查落實情況，保證檢測結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。② 針對“老病殘”患者，實施“一對一”負(fù)責(zé)制:針對體質(zhì)較弱或身體殘疾的患者，中心檢查組的護(hù)士結(jié)合患者自身的狀況使患者能夠及時無誤的接受到體檢，實施“一對一”負(fù)責(zé)制，使體檢者感到受尊敬和愛護(hù)，在攙扶指導(dǎo)的過程中可以根據(jù)實際情況及體檢者的反應(yīng)，為患者介紹體檢科室的目前狀況及引用的最新設(shè)備等，以增加患者對本院的了解及信任。③ 合理有序，安全護(hù)佑:中心檢查組護(hù)士應(yīng)在患者進(jìn)入體檢科室前發(fā)放相關(guān)的體檢流程圖，使體檢者能夠在取閱后，自覺分流，保證檢查的合理有序性。減少體檢人員的盲目排隊現(xiàn)象及扎堆情況，強(qiáng)化中心檢查組護(hù)士的服務(wù)及安全意識，應(yīng)重點關(guān)注老年人和行動不便者，必要時可請導(dǎo)檢或義工進(jìn)行幫忙，以確保體檢的正常進(jìn)行。④ 熱心親切，關(guān)懷備至:設(shè)計健康教育宣傳欄，以增加體檢者的健康保健知識。大屏幕上播放體檢的具體項目、收費明細(xì)、注意事項及常見疾病的預(yù)防措施，提高體檢者對常見病的認(rèn)知水平。體檢科室配備了休息室，報紙、飲用水等，遇到問題可詢問導(dǎo)檢或現(xiàn)場工作人員，針對患者的問題進(jìn)行解決。

1.2.5 結(jié)果匯總(Aggregation):體檢結(jié)束后，體檢者把體檢表格交至中心服務(wù)組，由中心服務(wù)組的組員進(jìn)行收取，并及時核定體檢者檢查的項目是否具備。中心服務(wù)組的護(hù)士應(yīng)及時把后期的檢查結(jié)果進(jìn)行分類和整理并進(jìn)行匯總，并將資料及時送至分析評估組，期間嚴(yán)格執(zhí)行“三查對、五做到”[3],做到準(zhǔn)確無誤，細(xì)致認(rèn)真。

1.2.6 分析評估(Assessment):分析評估組收到體檢者的體檢結(jié)果后及時進(jìn)行評估，并得出相應(yīng)的體檢結(jié)果。評估后密封裝訂好體檢者的資料。

1.2.7 報告送達(dá)(Allocation):報告送達(dá)主要由外聯(lián)組負(fù)責(zé)，外聯(lián)組組員應(yīng)具備相應(yīng)的耐心、責(zé)任心、態(tài)度和藹可親，塑造良好形象，針對患者所提出的問題應(yīng)及時的回應(yīng)解決，解答體檢者的疑慮。

1.3 觀察指標(biāo)

比較2組患者在實施“6A”護(hù)理方案后的體檢者滿意度及小組成員自我評價數(shù)據(jù)(溝通與協(xié)調(diào)、執(zhí)行力、活動積極性、團(tuán)隊力量、責(zé)任與榮耀)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié) 果

2.1 問卷調(diào)查狀況

為驗證本次實驗效果，我院發(fā)放調(diào)查問卷，共發(fā)放問卷1836張，收回1772張有效問卷，收回率96.51%，問卷采取不記名打“√”方式，保證問卷的客觀性。

2.2 “6A”護(hù)理方案實施后漏檢率比較

“6A”護(hù)理方案實施后對照組漏檢率為5.69%(12/211),未漏檢率為94.31%(199/211),觀察組漏檢率為2.37%(5/211),未漏檢率為97.63%(206/211),對照組患者的漏檢率高于觀察組，未漏檢率低于觀察組(P<0.05)。

2.3 實施“6A”護(hù)理方案后體檢者滿意度調(diào)查結(jié)果

觀察組患者總滿意度高于對照組患者，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),見表1。

表1 2組患者對護(hù)理的滿意程度[n(%)]

2.4 “6A”方案實施后2組小組成員自我評價比較

“6A”方案實施后，與常規(guī)護(hù)理小組相比“6A”護(hù)理小組除團(tuán)隊力量、責(zé)任與榮耀之外，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),見表2。

表2 “6A”方案實施后2組小組成員自我評價比較 分

與對照組比較,*P<0.05。

3 討 論

隨著人們健康意識的逐漸提升，體檢逐漸成為人們主要的健康服務(wù)之一。健康體檢的服務(wù)程度較高，綜合性較強(qiáng)，在實施體檢的過程中應(yīng)更加注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化醫(yī)師等的服務(wù)意識，因此在體檢中應(yīng)減少誤差，達(dá)到健康評價與管理的最佳目標(biāo)[4-5]。健康體檢能夠使人們早日發(fā)現(xiàn)身體的隱患，做到早發(fā)現(xiàn)，早治療，因此及時的體檢對于患有潛在患者的意義重大。本次實驗探究“6A”護(hù)理方案旨在以體檢者為中心，體現(xiàn)以人為本的理念，規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，提高體檢科室的服務(wù)質(zhì)量。

在本次實驗中，“6A”護(hù)理方案后觀察組的滿意度為92.03%，對照組的滿意度為76.21%，實驗結(jié)果表明，“6A”護(hù)理方案在體檢科室中的應(yīng)用效果較為顯著，值得臨床推廣。原因主要是“6A”護(hù)理方案在實施的過程中，逐漸使體檢的個人和團(tuán)體接受到了無微不至的關(guān)懷和超高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)?！?A”護(hù)理方案中，體檢預(yù)約能夠做到親切友善，在體檢前7～10 d內(nèi)進(jìn)行通知，此外專員應(yīng)及時提醒體檢者做好體檢準(zhǔn)備，體檢前晚飲食應(yīng)以清淡為主，針對新人員應(yīng)及時告知醫(yī)院的準(zhǔn)確位置及詳細(xì)的線路等，使體檢者在體檢前得到了充足的準(zhǔn)備，因此使體檢者的滿意度得以提升。此外體檢的過程中有中心服務(wù)組的護(hù)士專員進(jìn)行導(dǎo)檢，保證體檢隊伍的合理有序，減少體檢人員的盲目排隊現(xiàn)象及扎堆情況，因此使體檢者的滿意度得到了提高[6-7]。在登記安排及體檢護(hù)理的過程中，專業(yè)醫(yī)護(hù)人員能夠根據(jù)患者所處的行業(yè)、工作經(jīng)歷等擬定相應(yīng)的合理的體檢套餐，護(hù)士主要任務(wù)是根據(jù)患者所提供的身份信息、條碼等進(jìn)行及時的核對,指導(dǎo)患者填充相應(yīng)的表格及使體檢者有序進(jìn)入體檢，此項做法能夠使體檢者明確了解體檢相關(guān)的項目，增加了患者體檢的舒適度。在體檢前1天護(hù)士能夠充分準(zhǔn)備，明確急救藥品，體檢表、體重計、心電圖等設(shè)施的擺放位置及完整性，分工合理明確，有條不紊，有助于減少體檢過程中發(fā)生意外的情況的概率，加快了體檢的進(jìn)程[8-9],減少了漏檢率。

在本次實驗中，本院在服務(wù)態(tài)度這一項目中的表現(xiàn)較為優(yōu)異，原因可能是本院在開始體檢之前便組建中心服務(wù)小組，護(hù)士能夠針對“老病殘”患者，實施“一對一”負(fù)責(zé)制[10-11]，使體檢者感到受尊敬和愛護(hù)，在攙扶或指導(dǎo)的過程中，為患者介紹體檢科室的目前狀況及引用的最新設(shè)備等，以增加患者對本院的了解及信任，達(dá)到雙贏的局面[12-13]。應(yīng)急保障項目的滿意度最低原因可能是本院的體檢科室中的護(hù)士人員有限，未能面面俱到，因此在日后的體檢中應(yīng)加強(qiáng)對此方面的管理、培訓(xùn)。

“6A”方案實施后與常規(guī)護(hù)理小組相比，“6A”護(hù)理小組除團(tuán)隊力量、責(zé)任與榮耀之外，其余各項差異均有統(tǒng)計學(xué)意義，進(jìn)一步說明“6A”方案能夠增強(qiáng)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的溝通與協(xié)調(diào)、執(zhí)行力，提高相關(guān)人員的活動積極性，具有相應(yīng)的臨床推廣價值[14]。

綜上所述，“6A”護(hù)理方案旨能夠規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，減少漏檢率、提高體檢人員的滿意度，值得臨床推廣。

[1] 李金笑.體檢中心健康管理服務(wù)一體化模式探討[J].中醫(yī)藥管理雜志,2011,19(11):1071-1072.

[2] 陳毓,崔樹萍,呼小琴,等.淺談“一站式服務(wù)”的健康體檢中心建設(shè)和管理模式[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué),2012,21(9):842-843.

[3] 柳春蕾.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2014,6(8):116-117.

[4] 邵翠穎,金鈺梅,朱勝春,等.品管圈在護(hù)理質(zhì)量管理中的實踐和成效分析[J].護(hù)理與康復(fù),2012,11(4):38l-382.

[5] 尹美英,孫智玲.健康體檢中心護(hù)理管理探討[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2011,15(3):257-258.

[6] 陳文敏,吳高賢,魏磊,等.軍隊干部健康體檢信息管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].華南國防醫(yī)學(xué)雜志,2016,30(12):792-794.

[7] 陳莉.健康體檢人群健康管理實施及效果的臨床研究[J].實用臨床醫(yī)藥雜志,2016,20(20):171-172.

[8] 吳漁燕.體檢中心護(hù)理工作特點及管理方法探討[J].大家健康,2014,8(3):244-245.

[9] 楊亞娉,鮑瓊?cè)?“5A”管理模式在健康體檢中心的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志,2014,22(2):271-272.

[10] 關(guān)華.體檢中心護(hù)士的心理現(xiàn)狀分析與對策[J].實用醫(yī)院臨床護(hù)理雜志,2014,1(1):112-114.

[11] 李清.重視細(xì)節(jié)管理,提高體檢人員滿意度[J].青海醫(yī)藥雜志,2012,42(8):92-94.

[12] 黃志芳,黃斌英.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在預(yù)防輸液室護(hù)患糾紛中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理,2013,11(8B):2178-2179.

[13] 郭燕紅.轉(zhuǎn)變護(hù)理模式推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2011,17(1):1-4.

[14] 王艷芳.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對健康體檢風(fēng)險事件及滿意度的影響[J].實用臨床醫(yī)藥雜志,2016,20(6):150-152.

2017-01-25

R 473.1

A

1672-2353(2017)12-172-03

10.7619/jcmp.201712056