易紅霞

【摘要】 目的：探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果。方法：將2015年12月-2016年12月筆者所在醫(yī)院1000例門診患者隨機(jī)分為對(duì)照組和研究組，對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理法，研究組患者采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理，包括成立護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組、了解患者的護(hù)理需求、加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)、查找護(hù)理問題原因、落實(shí)改進(jìn)措施和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作這6大方面。隨后比較兩組患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果：對(duì)照組和研究組患者投訴率分別為2.2%、0.4%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；對(duì)照組和研究組患者非醫(yī)療時(shí)間分別為（33.8±7.9）、（22.4±6.8）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05 ）；對(duì)照組和研究組患者滿意率分別為46.6%和86.4%，后者顯著高于前者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；總滿意率分別為94.8%和99.6%，后者顯著高于前者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理可以有效地發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)門診護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題，提高患者護(hù)理滿意度，值得臨床參考。

【關(guān)鍵詞】 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)； 門診護(hù)理； 質(zhì)量管理

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.17.080 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）17-0152-02

The Application of Continuous Quality Improvement in Outpatient Nursing Quality Management/YI Hong-xia.//Chinese and Foreign Medical Research，2017，15（17）：152-153

【Abstract】 Objective：To explore the effect of continuous quality improvement in outpatient nursing quality management.Method：A total of 1000 outpatients were randomly divided into the control group and the study group from December 2015 to December 2016.The patients in the control group were treated with routine nursing and the patients in the study group were improved with continuous quality nursing，including nursing quality improvement，to understand the patients care needs，strengthen the training of nurses，find the reasons for nursing problems，the implementation of improvement measures and strengthen the team of these six aspects.Nursing satisfaction was compared between the two groups.Result：The complaint rate of the patients in the control group and the study group were 2.2% and 0.4%，respectively（P<0.05）.The non-medical time of the control group and the study group were （33.8±7.9）min and （22.4±6.8）min（P<0.05）.The satisfaction rate in the control group and the study group was 46.6% and 86.4%，respectively，which was significantly higher than that in the former（P<0.05）；the total satisfaction was 94.8% and 99.6%，respectively，the latter was significantly higher than the former，with statistical difference（P<0.05）.Conclusion：Continual quality improvement nursing can effectively find out and improve the problems in the outpatient nursing process，improve patient care satisfaction，and worthy of clinical reference.

【Key words】 Continuous quality improvement； Outpatient care； Quality management

First-authors address：First Peoples Hospital of Wanzhou District，Chongqing City，Chongqing 404100，China

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一種較新的質(zhì)量管理理論，該理論不斷強(qiáng)調(diào)優(yōu)化改進(jìn)管理措施對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，從而不斷提高護(hù)理水平，提高患者護(hù)理滿意度[1]。門診患者來自不同的科室，疾病種類和病情差異較大，患者流動(dòng)性較大，其護(hù)理難度也較大，因此對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求。筆者對(duì)2015年12月-2016年12月所在醫(yī)院門診患者采用持續(xù)改進(jìn)護(hù)理，取得了較好的護(hù)理效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對(duì)2015年12月-2016年12月筆者所在醫(yī)院1000例門診患者的臨床資料進(jìn)行分析，其中男578例，女422例。年齡8～78歲，平均（47.8±7.7）歲。將患者隨機(jī)分為兩組，即對(duì)照組和研究組，每組500例。兩組患者性別、年齡、疾病等比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理法。研究組患者采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理，詳細(xì)如下。

1.2.1 成立護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組 明確各個(gè)護(hù)理人員的職責(zé)，尤其是護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士的管理職責(zé)，并鼓勵(lì)醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)參與進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理小組，推動(dòng)此計(jì)劃和項(xiàng)目的展開。定期開展會(huì)議，及時(shí)進(jìn)行交流分享，及時(shí)找出和匯報(bào)門診護(hù)理中所存在的問題，并制定相應(yīng)的整改措施。

1.2.2 了解患者的護(hù)理需求 由于患者個(gè)人需求不一，對(duì)護(hù)理要求不一，護(hù)理人員應(yīng)了解患者需求，提高護(hù)理滿意度。完善就診環(huán)境、縮短患者排隊(duì)時(shí)間、簡(jiǎn)化流程安排，通過問卷調(diào)查表了解患者的就診需求，了解患者對(duì)門診護(hù)理的滿意程度和所需要改進(jìn)的地方，從而進(jìn)一步完善醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量[2]。護(hù)理人員將所獲得的調(diào)查信息進(jìn)行進(jìn)一步匯總和分析，并將資料交給相關(guān)負(fù)責(zé)人員，對(duì)于不完善的地方進(jìn)行整改，對(duì)于做的較好的地方繼續(xù)保持。

1.2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn) 根據(jù)患者的需求，有針對(duì)性的制定護(hù)理范圍和護(hù)理措施，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理人員的護(hù)理操作，及時(shí)更新護(hù)理人員的知識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)突發(fā)情況應(yīng)對(duì)的能力，如是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者異常情況，急救措施是否選擇適當(dāng)，急救措施是否及時(shí)等，并幫助協(xié)調(diào)好醫(yī)患之間的關(guān)系[3]。并定期對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理水平進(jìn)行考核，評(píng)估其在患者滿意度、患者健康教育、操作技能、突發(fā)情況應(yīng)對(duì)能力，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2.4 查找問題原因 及時(shí)了解患者提出的問題，如服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)、疾病狀況解釋不夠、門診流程繁瑣、門診醫(yī)生太少、排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)、日常主要事項(xiàng)沒及時(shí)告知患者等等[4]。面對(duì)以上問題，首先負(fù)責(zé)人員應(yīng)充分了解目前門診中的具體情況，并做出相應(yīng)的調(diào)整。如了解護(hù)理人員哪方面態(tài)度有問題，工作不夠認(rèn)真，檢查不夠仔細(xì)，面對(duì)患者的提問沒有熱心回答等，從而進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，告知護(hù)理人員應(yīng)調(diào)整好服務(wù)態(tài)度，注意溝通技巧，提高服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)關(guān)心和幫助患者。盡量縮減門診流程，減少患者排隊(duì)時(shí)間，使患者疾病能夠得到及時(shí)的救治。醫(yī)院應(yīng)合理安排門診醫(yī)生數(shù)量，保證患者能夠得到及時(shí)治療。

1.2.5 落實(shí)改進(jìn)措施 對(duì)于門診護(hù)理中存在的問題，不僅要及時(shí)改正，更主要的是要及時(shí)落實(shí)，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)了解改進(jìn)措施是否按照計(jì)劃有序推進(jìn)，并且還需對(duì)推進(jìn)措施進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)糾正不足之處，直到改進(jìn)措施得到落實(shí)。并對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行進(jìn)一步跟進(jìn)，看是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。當(dāng)改進(jìn)和落實(shí)某項(xiàng)措施過程中出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋、重新討論問題，分析解決方法，進(jìn)入下一步的改進(jìn)步驟，做到措施能夠真正開展、落實(shí)，并及時(shí)跟進(jìn)追蹤[5]。

1.2.6 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作 護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，并不是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或某個(gè)人能夠完成的，它需要所有參與者共同參與努力。每個(gè)人都是團(tuán)隊(duì)的一份子，每個(gè)人都應(yīng)加強(qiáng)自身水平，共同提高護(hù)理質(zhì)量[6]。當(dāng)有護(hù)理人員遇到棘手和難以解決的問題時(shí)，其他人員應(yīng)相互幫助，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)出面解決，及時(shí)和完善護(hù)理工作。當(dāng)有護(hù)理人員遇到不太通情達(dá)理的患者時(shí)，其他人員應(yīng)注意互相安慰，及時(shí)排解不良情緒。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)兩組患者投訴率、非醫(yī)療時(shí)間；對(duì)兩組患者護(hù)理滿意度進(jìn)行評(píng)分，共分為滿意、較滿意和不滿意3個(gè)等級(jí)，總滿意率=（滿意+較滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 19.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析。計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者投訴率比較

對(duì)照組和研究組患者投訴率分別為2.2%、0.4%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者非醫(yī)療時(shí)間比較

對(duì)照組和研究組患者非醫(yī)療時(shí)間分別為（33.8±7.9）min、（22.4±6.8）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組患者護(hù)理滿意度比較

對(duì)照組和研究組患者滿意率分別為46.6%和86.4%，后者顯著高于前者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）?？倽M意率分別為94.8%和99.6%，后者顯著高于前者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3 討論

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們文化素質(zhì)的提高，人們對(duì)醫(yī)療護(hù)理提出了更高的要求。如何改善醫(yī)院護(hù)理水平，提高患者護(hù)理滿意度成為了醫(yī)院工作的重點(diǎn)之一。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)起初應(yīng)用于工業(yè)，其理念是關(guān)注質(zhì)量管理的全過程，強(qiáng)調(diào)在原有的基礎(chǔ)上，不斷加強(qiáng)現(xiàn)有的管理水平，推進(jìn)更優(yōu)的管理措施和方案[7]?，F(xiàn)代醫(yī)療將這一概念應(yīng)用于臨床護(hù)理，在護(hù)理過程中能夠做到問題“早發(fā)現(xiàn)”、“早預(yù)防”和“早解決”，從而建立了高效的質(zhì)量管理體系，提高了患者護(hù)理質(zhì)量，減少了醫(yī)療矛盾糾紛，提高了患者的護(hù)理滿意度[8]。

筆者探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用效果，將2015年12月-2016年12月筆者所在醫(yī)院1000例門診患者隨機(jī)分為對(duì)照組和研究組，對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理法，研究組患者采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理，包括：成立護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)小組、了解患者的護(hù)理需求、加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)、查找護(hù)理問題原因、落實(shí)改進(jìn)措施和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作這6大方面，推動(dòng)護(hù)理持續(xù)有效改進(jìn)和運(yùn)行，隨后比較兩組患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果顯示，對(duì)照組和研究組患者投訴率分別為2.2%、0.4%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05 ）；對(duì)照組和研究組患者非醫(yī)療時(shí)間分別為（33.8±7.9）、（22.4±6.8）min，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；對(duì)照組和研究組患者滿意率分別為46.6%和86.4%，后者顯著高于前者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；總滿意率分別為94.8%和99.6%，后者顯著高于前者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)護(hù)理可以有效的發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)門診護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題，提高患者護(hù)理滿意度，值得臨床參考。

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