張雅娟

【摘 要】隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，金融業(yè)務(wù)不斷增加，同時，商業(yè)銀行零售客戶金融消費(fèi)權(quán)益不斷受損，也就導(dǎo)致客戶維權(quán)意識不斷增強(qiáng)。當(dāng)今時代條件下，商業(yè)銀行服務(wù)意識已經(jīng)不斷改進(jìn)、金融消費(fèi)權(quán)益監(jiān)管逐漸不斷強(qiáng)化，怎樣保障商業(yè)銀行零售客戶金融消費(fèi)權(quán)益，已經(jīng)為商業(yè)銀行帶來新的挑戰(zhàn)。通過相關(guān)資料搜集以及各大商業(yè)銀行的交流溝通，從多種角度進(jìn)行分析后，探索出商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損主要方面，進(jìn)而為保障我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)策略提供一系列建議。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；金融消費(fèi)權(quán)益

一、引言

經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我國金融業(yè)服務(wù)產(chǎn)品不斷多樣化，滿足了很多消費(fèi)者的金融需求，尤其是零售客戶金融業(yè)務(wù)，發(fā)展更為迅速，零售客戶與商業(yè)銀行的關(guān)系也日益緊密。然而，由于詐騙信息暢行、信息銜接不到位等原因，很多零售客戶的金融消費(fèi)權(quán)益受損問題也在不斷增多。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，零售客戶對于自身消費(fèi)權(quán)益受損現(xiàn)象極不滿意，對相關(guān)金融產(chǎn)品投訴不斷上升，金融糾紛也在不斷增加。雖然消費(fèi)者自身在理財中存在很多問題，獲取消息渠道不暢通，然而，我國商業(yè)銀行服務(wù)上也存在很多弊端，比如理財產(chǎn)品宣傳不當(dāng)、一些自主設(shè)備管理維護(hù)措施不當(dāng)、業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜、亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重等。因此，眾多挑戰(zhàn)面臨的狀況下，商業(yè)銀行必須采取措施維護(hù)零售客戶權(quán)益，只有保障了他們的消費(fèi)權(quán)益，相關(guān)業(yè)務(wù)工作才能順利開展，商業(yè)銀行才能保證可持續(xù)發(fā)展。

二、我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶金融消費(fèi)權(quán)益受損表現(xiàn)

專業(yè)精神出現(xiàn)問題。銀行誠信遭受質(zhì)疑和社會責(zé)任意識欠缺，知情權(quán)受損、金融消費(fèi)公平交易權(quán)欠缺、消費(fèi)監(jiān)督權(quán)不給力；在交易中存在很多風(fēng)險，消費(fèi)安全受到很大影響，沒有合理的賠償措施；服務(wù)態(tài)度惡劣，出現(xiàn)問題，商業(yè)銀行推三阻四，不能滿足消費(fèi)者維權(quán)需求；效率上不能得到改進(jìn)，交易欠缺公平，選擇性不夠。第一，銀行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理，給客戶帶來很多麻煩；第二，銀行工作人員技能知識欠缺，操作不暢，業(yè)務(wù)辦理過程復(fù)雜，影響效率。很多受損表現(xiàn)都給零售客戶帶來了很多不滿，對于商業(yè)銀行也有很多損失。

三、我國商業(yè)銀行零售客戶金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)策略

1.注重專業(yè)精神，改進(jìn)客戶體驗(yàn)。商業(yè)銀行應(yīng)該對相關(guān)從與人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，在他們意識中形成“客戶第一，客戶至上”的概念，對待可戶應(yīng)該笑臉相迎，用心服務(wù)、誠心相待，用細(xì)心和耐心贏得客戶滿意和信任，不斷提高自身服務(wù)，改善客戶消費(fèi)權(quán)益。管理中改善服務(wù)，培養(yǎng)專業(yè)精神，增進(jìn)客戶體驗(yàn)，盡一切努力措施保障客戶金融消費(fèi)權(quán)益，保證交易公平、確?？蛻糁椤⒈O(jiān)督金融消費(fèi)等。（1）誠實(shí)守信，提高服務(wù)。誠信不僅是人與人之間交往的良好方式，而且對于企業(yè)也是如此。商業(yè)銀行必須把誠信作為一種良好文化對待，在誠信服務(wù)中可以增強(qiáng)消費(fèi)者的信賴和支持。商業(yè)銀行通過相關(guān)培訓(xùn)以及獎罰機(jī)制，對每位業(yè)務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督考核，務(wù)必使他們做到“言必信，行必果”，對待業(yè)務(wù)專業(yè)、正確引導(dǎo)客戶、答應(yīng)消費(fèi)者的事項(xiàng)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證消費(fèi)者信賴。（2）保障服務(wù)有效。對于消費(fèi)者不滿意的事項(xiàng)，商業(yè)銀行應(yīng)該多些關(guān)注，積極與消費(fèi)者進(jìn)行交流。對于傳送給消費(fèi)者的金融信息，一定保證其正確性、有效性、合理性；有針對的選取合適的信息發(fā)送方式、正確區(qū)分需求對象；同時要保障消費(fèi)者的私人信息，防止其泄露給不法人員。

2.監(jiān)管風(fēng)險，保證權(quán)益安全。只有保證權(quán)益安全，才能給消費(fèi)者以信賴，也是商業(yè)銀行良好發(fā)展的需求。消費(fèi)者面對一系列金融產(chǎn)品，存在專業(yè)知識不足、金融知識不全面的狀況，商業(yè)銀行一定要將其考慮在內(nèi)，面對這些狀況，采取有效措施，防范可能出現(xiàn)的風(fēng)險。尤其要增強(qiáng)對市場、操作、科技的監(jiān)管，避免相關(guān)風(fēng)險出現(xiàn)。（1）保證消費(fèi)者資產(chǎn)安全。對于資產(chǎn)的管理，要實(shí)行嚴(yán)格的風(fēng)險管理機(jī)制。商業(yè)銀行風(fēng)險管理中，存在著很多不足：在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時，理財類產(chǎn)品大多為信托類，其后的很多操作和風(fēng)險管理大部分都交給信托、證券等機(jī)構(gòu)，這種狀況下，如果發(fā)生相關(guān)風(fēng)險，消費(fèi)者的資產(chǎn)就會受到影響，處于不安全狀態(tài)，止損也無法及時進(jìn)行。長此以往，消費(fèi)者權(quán)益無法得到保障，商業(yè)銀行信譽(yù)也會受到很大影響。（2）保證相關(guān)設(shè)備安全。智能手機(jī)、自動取款機(jī)、支付寶等的便捷運(yùn)用，成本不斷降低、便利性增加，然而這些設(shè)備運(yùn)營可能會出現(xiàn)問題，對相關(guān)技術(shù)要求很高，交易上可能會存在很多不安全性，導(dǎo)致消費(fèi)者存在很多顧慮，消費(fèi)者運(yùn)用這些設(shè)備次數(shù)會不斷下降。因此，必須加強(qiáng)相關(guān)監(jiān)管，提高相關(guān)技術(shù)安全，消除消費(fèi)者顧慮，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益安全。

3.舉止文明，改善服務(wù)。商業(yè)銀行一定要對從業(yè)人員形象嚴(yán)格把關(guān)，特別是大廳以及柜臺人員，他們一定要做到普通話標(biāo)準(zhǔn)，正服保證干凈、舉止文明有禮，大大方方的不怯場，語言盡量富有感情、主動積極，不斷提升自身形象，切實(shí)保障消費(fèi)者金融消費(fèi)權(quán)益。

4.強(qiáng)化外包服務(wù)，提高相關(guān)服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)該安排專業(yè)人員對第三方進(jìn)行監(jiān)管，對其存在的服務(wù)風(fēng)險進(jìn)行嚴(yán)格管理、排除，不斷強(qiáng)化外包服務(wù)，減少風(fēng)險發(fā)生，保障消費(fèi)者金融消費(fèi)權(quán)益。另外，要對相關(guān)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行定期安檢，保障自動取款機(jī)、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)合理運(yùn)轉(zhuǎn)，也能夠避免消費(fèi)者私人信息泄露。一旦風(fēng)險沒有的到有效控制，給消費(fèi)者帶來經(jīng)濟(jì)、精神損失的，商業(yè)銀行應(yīng)該采取措施進(jìn)行依法賠償，確保消費(fèi)者金融權(quán)益受到保護(hù)，得到他們的信賴和支持。

四、結(jié)論

商業(yè)銀行通過采取一系列措施，比如：改善服務(wù)、培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員專業(yè)知識、加強(qiáng)風(fēng)險監(jiān)控、控制風(fēng)險、減少損失等，可以得到零售客戶的信賴與支持，保障其金融消費(fèi)權(quán)益，使客戶在信任狀態(tài)下從金融產(chǎn)品中獲利，商業(yè)銀行也能夠得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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