摘 要 城市化進程的加快，使得在城鎮(zhèn)小區(qū)中居住的人口不斷增加，小區(qū)居民人口眾多，來源復(fù)雜，居住集中，加大了物業(yè)管理的難度。近年來，物業(yè)矛盾突出，糾紛層出不窮，直接影響著地方的安定，我們通過抽樣在山東地區(qū)城鎮(zhèn)住宅小區(qū)開展調(diào)查研究，找出雙方觀點與態(tài)度的差異，分析二者和諧關(guān)系的影響因素，為小區(qū)的和諧關(guān)系建設(shè)提供參考。

關(guān)鍵詞 物業(yè) 業(yè)主 和諧關(guān)系 影響因素

2016年山東省常住人口、戶籍人口城鎮(zhèn)化率分別達到60%左右和50%左右，[1]也就是山東省有一半以上的人口都長期住在城鎮(zhèn)，意味著我省一半左右的人口生活在住宅小區(qū)，小區(qū)已經(jīng)成為新式住宅區(qū)的代名詞。他們的和諧安定直接影響著社會的和諧穩(wěn)定程度，物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系目前已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點問題，是重要的民生問題，所以對物業(yè)和業(yè)主和諧關(guān)系影響因素的調(diào)查有著重要的社會現(xiàn)實意義。

一、調(diào)查地點與方法

（一）調(diào)查地點選擇

為了使調(diào)查數(shù)據(jù)更加有代表性，分別選擇了沿海城市煙臺、威海、青島；省會濟南；內(nèi)陸城市淄博、菏澤、東營七地市作為調(diào)研地點，在每個城市選擇1 ～ 2個有代表性的，人口居住較多的住宅小區(qū)進行調(diào)研。

（二）調(diào)查問卷重點說明

在調(diào)研過程中，主要采用了訪談法、問卷調(diào)查、案例分析、系統(tǒng)分析等方面?，F(xiàn)將調(diào)查問題重點說明，本次調(diào)查問卷分為了兩種，一種是物業(yè)方人員調(diào)查表，一種是業(yè)主調(diào)查表，分別收集雙方對小區(qū)和諧發(fā)展的看法及意見。最后將調(diào)查問卷的所有題目與選項全部錄入電腦系統(tǒng)，通過電腦數(shù)據(jù)分析來繪制簡單明了的圖，便于我們清楚的了解主要問題。通過計算機統(tǒng)計繪制圖表我們即可以看到總體選項分布，也能看到每一題選項被選的情況。

二、調(diào)研所分析出的主要問題

（一）雙方意見、看法基本相同的問題

在“工作中接觸的業(yè)主中哪一年齡段的業(yè)主溝通難度較大”這個問題中大部分被訪者選的是中年人，考慮原因是大多數(shù)中年的業(yè)主在經(jīng)濟實力與社會經(jīng)驗、地位都達到人生的頂峰，這批業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)水平與工作要求也會較高，往往會在溝通，服務(wù)上較能達到他們的要求。

50%以上的受訪者認為安置房業(yè)主是與物業(yè)人員發(fā)生矛盾糾紛事件最多的。 業(yè)主抵觸心理嚴重，公共與自主管理意識淡薄，物業(yè)服務(wù)意識還未形成，環(huán)境保護意識薄弱，安置房小區(qū)業(yè)主關(guān)系復(fù)雜，[2]這些都對物業(yè)管理造成很大的困難，雙方因此產(chǎn)生的矛盾也較多。

在“物業(yè)費用與物業(yè)服務(wù)水平是否成正比”這一問題物業(yè)與業(yè)主雙方大部分人覺得“通常成正比”。物業(yè)費用主要用來保障物業(yè)的管理費用與物業(yè)設(shè)施的維修和完善，使之更好地服務(wù)于業(yè)主。反之，則服務(wù)水平會降低，物業(yè)設(shè)施也會造成年久失修的狀態(tài)。

物業(yè)雙方大多都認為，定期的舉辦小區(qū)集體文娛活動對促進雙方的和諧關(guān)系是比較有影響的，通過活動的舉辦，可以讓雙方有更多的了解，建立一種愉快的溝通氛圍。

物業(yè)人員與業(yè)主的矛盾主要集中在保安、維修人員這兩方面，一方面，業(yè)主比較注重自己的人身安全與財產(chǎn)安全，所以對于保安這方面的要求比較高，可能發(fā)生的矛盾較多；另一方面，業(yè)主與維修人員直接接觸較多，維修員又負責(zé)整個小區(qū)的維修任務(wù)，工作量較大，所以雙方發(fā)生摩擦的概率也增加。

（二）雙方存在分歧較大的問題

對于業(yè)主委員會存在這一問題，有35%的被調(diào)查業(yè)主知道所在小區(qū)成立了業(yè)主委員會，有34%表示不清楚是否有業(yè)主委員會，有31%小區(qū)沒有業(yè)主委員會。從物業(yè)方進行問卷統(tǒng)計得出的結(jié)果是，50%物業(yè)人回復(fù)是存在業(yè)主委員會，20%回復(fù)不存在，30%不清楚是否存在業(yè)主委員會。雙方結(jié)果存在較大差異，說明二者對業(yè)主委員會都不完全了解，尤其業(yè)主。

在物業(yè)費拖欠問題原因上，物業(yè)與業(yè)主的認識存在一定的分歧。物業(yè)認為業(yè)主拖欠物業(yè)費的主要原因是雙方存在誤解和開發(fā)商遺留問題未解決。據(jù)調(diào)查， 在全國22個大中城市中， 由此引起的糾紛平均占總數(shù)的50%以上。物業(yè)服務(wù)企業(yè)整天忙于糾紛的處理， 物業(yè)服務(wù)活動舉步維艱。[3]而業(yè)主對拖欠物業(yè)費的主要原因是認為物業(yè)服務(wù)不到位，其次是開發(fā)商遺留問題未解決以及物業(yè)應(yīng)負責(zé)的問題未解決，看來業(yè)主對一些問題缺乏全面的了解，將問題大多歸于物業(yè)方。

三、主要問題建議

物業(yè)方與業(yè)主對很多問題的態(tài)度是一致的，目標也是一致的，雙方都希望能有一個和諧的關(guān)系。同時雙方在很多問題的理解還存在著分歧的地方。為了實現(xiàn)更和諧的關(guān)系雙方需要共同努力。

業(yè)主希望物業(yè)改善的方面：排在調(diào)查結(jié)果第一位的是服務(wù)態(tài)度，第二位是維修效率，第三位的是公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的修繕。物業(yè)方應(yīng)該從人員素質(zhì)、人員技能上進一步提高，加強物業(yè)人員的服務(wù)意識培訓(xùn)，尤其對調(diào)查結(jié)果反應(yīng)比較強烈的保安與維修人員，本著更好地為業(yè)主服務(wù)的宗旨，加強他們的工作標準要求，維修技能培訓(xùn)，以提高物業(yè)服務(wù)水平。隨著人們生活水平的提高，人們對小區(qū)文化生活的要求也不斷提高，物業(yè)應(yīng)該定期利用各類節(jié)日開展小區(qū)居民參加的文體活動，為業(yè)主提供交流的場所和機會，為業(yè)主和物業(yè)公司的溝通搭建良好的平臺，縮短相互之間的距離，促進和諧關(guān)系，提高社區(qū)文化建設(shè)的品位，利用這些活動為社區(qū)的和諧奠定基礎(chǔ)。

物業(yè)方也應(yīng)該借助各類途徑如小區(qū)宣專欄，發(fā)放宣傳單等宣傳物業(yè)常識與政策法規(guī)。對于開發(fā)商遺留的問題應(yīng)該盡快與開發(fā)商和業(yè)主進行三方溝通，盡快解決，避免引起業(yè)主更多的不滿，造成部分業(yè)主因此拖欠物業(yè)費。

業(yè)主應(yīng)該學(xué)習(xí)了解相關(guān)物業(yè)法規(guī)知識，清楚物業(yè)方與自己的權(quán)利與義務(wù)，了解業(yè)主委員會的作用與重要性，積極參與成立和業(yè)主委員會的活動。完善業(yè)主委員會，真正起到維護業(yè)主權(quán)利，做好與物業(yè)溝通的橋梁。

四、結(jié)語

在建設(shè)和諧社會的過程中，和諧社區(qū)建設(shè)是其中的一個重要組成部分。通過本次調(diào)研，了解到了影響物業(yè)與業(yè)主和諧關(guān)系的關(guān)鍵影響因素，對于有針對性地進行解決提供了參考。物業(yè)與業(yè)主在很多方面的觀點是一致的，雙方都努力追求和諧社區(qū)環(huán)境，但雙方在一些問題上還存在分歧與誤解，雙方本著平等、互利的原則，以解決問題的態(tài)度加強溝通，物業(yè)方加強服務(wù)質(zhì)量與效率，業(yè)主對物業(yè)工作多理解，對自己權(quán)利與義務(wù)加強認識，這些勢必會促進雙方的合作，有利于構(gòu)建和諧環(huán)境。

（作者單位為煙臺大學(xué)文經(jīng)學(xué)院）

[作者簡介：王崇紅（1978—），女，山東德州人，碩士，講師，研究方向：應(yīng)用心理學(xué)。]

參考文獻

[1] 山東2016年城鎮(zhèn)化率提高2% 房地產(chǎn)去庫存成效明顯[DB/OL].齊魯網(wǎng)，http：//news.sdinfo.net/sdyw/2507848.shtml.

[2] 黃永發(fā).拆遷安置房小區(qū)物業(yè)管理的問題與對策[J].城市建設(shè)，2015（12）.

[3] 陳明世.當(dāng)前住宅物業(yè)服務(wù)中的困境與對策[J].北京房地產(chǎn)，2008（16）.