摘 要 城市化進(jìn)程的加快，使得在城鎮(zhèn)小區(qū)中居住的人口不斷增加，小區(qū)居民人口眾多，來(lái)源復(fù)雜，居住集中，加大了物業(yè)管理的難度。近年來(lái)，物業(yè)矛盾突出，糾紛層出不窮，直接影響著地方的安定，我們通過(guò)抽樣在山東地區(qū)城鎮(zhèn)住宅小區(qū)開展調(diào)查研究，找出雙方觀點(diǎn)與態(tài)度的差異，分析二者和諧關(guān)系的影響因素，為小區(qū)的和諧關(guān)系建設(shè)提供參考。

關(guān)鍵詞 物業(yè) 業(yè)主 和諧關(guān)系 影響因素

2016年山東省常住人口、戶籍人口城鎮(zhèn)化率分別達(dá)到60%左右和50%左右，[1]也就是山東省有一半以上的人口都長(zhǎng)期住在城鎮(zhèn)，意味著我省一半左右的人口生活在住宅小區(qū)，小區(qū)已經(jīng)成為新式住宅區(qū)的代名詞。他們的和諧安定直接影響著社會(huì)的和諧穩(wěn)定程度，物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系目前已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，是重要的民生問(wèn)題，所以對(duì)物業(yè)和業(yè)主和諧關(guān)系影響因素的調(diào)查有著重要的社會(huì)現(xiàn)實(shí)意義。

一、調(diào)查地點(diǎn)與方法

（一）調(diào)查地點(diǎn)選擇

為了使調(diào)查數(shù)據(jù)更加有代表性，分別選擇了沿海城市煙臺(tái)、威海、青島；省會(huì)濟(jì)南；內(nèi)陸城市淄博、菏澤、東營(yíng)七地市作為調(diào)研地點(diǎn)，在每個(gè)城市選擇1 ～ 2個(gè)有代表性的，人口居住較多的住宅小區(qū)進(jìn)行調(diào)研。

（二）調(diào)查問(wèn)卷重點(diǎn)說(shuō)明

在調(diào)研過(guò)程中，主要采用了訪談法、問(wèn)卷調(diào)查、案例分析、系統(tǒng)分析等方面。現(xiàn)將調(diào)查問(wèn)題重點(diǎn)說(shuō)明，本次調(diào)查問(wèn)卷分為了兩種，一種是物業(yè)方人員調(diào)查表，一種是業(yè)主調(diào)查表，分別收集雙方對(duì)小區(qū)和諧發(fā)展的看法及意見(jiàn)。最后將調(diào)查問(wèn)卷的所有題目與選項(xiàng)全部錄入電腦系統(tǒng)，通過(guò)電腦數(shù)據(jù)分析來(lái)繪制簡(jiǎn)單明了的圖，便于我們清楚的了解主要問(wèn)題。通過(guò)計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)繪制圖表我們即可以看到總體選項(xiàng)分布，也能看到每一題選項(xiàng)被選的情況。

二、調(diào)研所分析出的主要問(wèn)題

（一）雙方意見(jiàn)、看法基本相同的問(wèn)題

在“工作中接觸的業(yè)主中哪一年齡段的業(yè)主溝通難度較大”這個(gè)問(wèn)題中大部分被訪者選的是中年人，考慮原因是大多數(shù)中年的業(yè)主在經(jīng)濟(jì)實(shí)力與社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、地位都達(dá)到人生的頂峰，這批業(yè)主對(duì)物業(yè)的服務(wù)水平與工作要求也會(huì)較高，往往會(huì)在溝通，服務(wù)上較能達(dá)到他們的要求。

50%以上的受訪者認(rèn)為安置房業(yè)主是與物業(yè)人員發(fā)生矛盾糾紛事件最多的。 業(yè)主抵觸心理嚴(yán)重，公共與自主管理意識(shí)淡薄，物業(yè)服務(wù)意識(shí)還未形成，環(huán)境保護(hù)意識(shí)薄弱，安置房小區(qū)業(yè)主關(guān)系復(fù)雜，[2]這些都對(duì)物業(yè)管理造成很大的困難，雙方因此產(chǎn)生的矛盾也較多。

在“物業(yè)費(fèi)用與物業(yè)服務(wù)水平是否成正比”這一問(wèn)題物業(yè)與業(yè)主雙方大部分人覺(jué)得“通常成正比”。物業(yè)費(fèi)用主要用來(lái)保障物業(yè)的管理費(fèi)用與物業(yè)設(shè)施的維修和完善，使之更好地服務(wù)于業(yè)主。反之，則服務(wù)水平會(huì)降低，物業(yè)設(shè)施也會(huì)造成年久失修的狀態(tài)。

物業(yè)雙方大多都認(rèn)為，定期的舉辦小區(qū)集體文娛活動(dòng)對(duì)促進(jìn)雙方的和諧關(guān)系是比較有影響的，通過(guò)活動(dòng)的舉辦，可以讓雙方有更多的了解，建立一種愉快的溝通氛圍。

物業(yè)人員與業(yè)主的矛盾主要集中在保安、維修人員這兩方面，一方面，業(yè)主比較注重自己的人身安全與財(cái)產(chǎn)安全，所以對(duì)于保安這方面的要求比較高，可能發(fā)生的矛盾較多；另一方面，業(yè)主與維修人員直接接觸較多，維修員又負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)的維修任務(wù)，工作量較大，所以雙方發(fā)生摩擦的概率也增加。

（二）雙方存在分歧較大的問(wèn)題

對(duì)于業(yè)主委員會(huì)存在這一問(wèn)題，有35%的被調(diào)查業(yè)主知道所在小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，有34%表示不清楚是否有業(yè)主委員會(huì)，有31%小區(qū)沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)。從物業(yè)方進(jìn)行問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)得出的結(jié)果是，50%物業(yè)人回復(fù)是存在業(yè)主委員會(huì)，20%回復(fù)不存在，30%不清楚是否存在業(yè)主委員會(huì)。雙方結(jié)果存在較大差異，說(shuō)明二者對(duì)業(yè)主委員會(huì)都不完全了解，尤其業(yè)主。

在物業(yè)費(fèi)拖欠問(wèn)題原因上，物業(yè)與業(yè)主的認(rèn)識(shí)存在一定的分歧。物業(yè)認(rèn)為業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的主要原因是雙方存在誤解和開發(fā)商遺留問(wèn)題未解決。據(jù)調(diào)查， 在全國(guó)22個(gè)大中城市中， 由此引起的糾紛平均占總數(shù)的50%以上。物業(yè)服務(wù)企業(yè)整天忙于糾紛的處理， 物業(yè)服務(wù)活動(dòng)舉步維艱。[3]而業(yè)主對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的主要原因是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)不到位，其次是開發(fā)商遺留問(wèn)題未解決以及物業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)的問(wèn)題未解決，看來(lái)業(yè)主對(duì)一些問(wèn)題缺乏全面的了解，將問(wèn)題大多歸于物業(yè)方。

三、主要問(wèn)題建議

物業(yè)方與業(yè)主對(duì)很多問(wèn)題的態(tài)度是一致的，目標(biāo)也是一致的，雙方都希望能有一個(gè)和諧的關(guān)系。同時(shí)雙方在很多問(wèn)題的理解還存在著分歧的地方。為了實(shí)現(xiàn)更和諧的關(guān)系雙方需要共同努力。

業(yè)主希望物業(yè)改善的方面：排在調(diào)查結(jié)果第一位的是服務(wù)態(tài)度，第二位是維修效率，第三位的是公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的修繕。物業(yè)方應(yīng)該從人員素質(zhì)、人員技能上進(jìn)一步提高，加強(qiáng)物業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，尤其對(duì)調(diào)查結(jié)果反應(yīng)比較強(qiáng)烈的保安與維修人員，本著更好地為業(yè)主服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)他們的工作標(biāo)準(zhǔn)要求，維修技能培訓(xùn)，以提高物業(yè)服務(wù)水平。隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)小區(qū)文化生活的要求也不斷提高，物業(yè)應(yīng)該定期利用各類節(jié)日開展小區(qū)居民參加的文體活動(dòng)，為業(yè)主提供交流的場(chǎng)所和機(jī)會(huì)，為業(yè)主和物業(yè)公司的溝通搭建良好的平臺(tái)，縮短相互之間的距離，促進(jìn)和諧關(guān)系，提高社區(qū)文化建設(shè)的品位，利用這些活動(dòng)為社區(qū)的和諧奠定基礎(chǔ)。

物業(yè)方也應(yīng)該借助各類途徑如小區(qū)宣專欄，發(fā)放宣傳單等宣傳物業(yè)常識(shí)與政策法規(guī)。對(duì)于開發(fā)商遺留的問(wèn)題應(yīng)該盡快與開發(fā)商和業(yè)主進(jìn)行三方溝通，盡快解決，避免引起業(yè)主更多的不滿，造成部分業(yè)主因此拖欠物業(yè)費(fèi)。

業(yè)主應(yīng)該學(xué)習(xí)了解相關(guān)物業(yè)法規(guī)知識(shí)，清楚物業(yè)方與自己的權(quán)利與義務(wù)，了解業(yè)主委員會(huì)的作用與重要性，積極參與成立和業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)。完善業(yè)主委員會(huì)，真正起到維護(hù)業(yè)主權(quán)利，做好與物業(yè)溝通的橋梁。

四、結(jié)語(yǔ)

在建設(shè)和諧社會(huì)的過(guò)程中，和諧社區(qū)建設(shè)是其中的一個(gè)重要組成部分。通過(guò)本次調(diào)研，了解到了影響物業(yè)與業(yè)主和諧關(guān)系的關(guān)鍵影響因素，對(duì)于有針對(duì)性地進(jìn)行解決提供了參考。物業(yè)與業(yè)主在很多方面的觀點(diǎn)是一致的，雙方都努力追求和諧社區(qū)環(huán)境，但雙方在一些問(wèn)題上還存在分歧與誤解，雙方本著平等、互利的原則，以解決問(wèn)題的態(tài)度加強(qiáng)溝通，物業(yè)方加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量與效率，業(yè)主對(duì)物業(yè)工作多理解，對(duì)自己權(quán)利與義務(wù)加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，這些勢(shì)必會(huì)促進(jìn)雙方的合作，有利于構(gòu)建和諧環(huán)境。

（作者單位為煙臺(tái)大學(xué)文經(jīng)學(xué)院）

[作者簡(jiǎn)介：王崇紅（1978—），女，山東德州人，碩士，講師，研究方向：應(yīng)用心理學(xué)。]

參考文獻(xiàn)

[1] 山東2016年城鎮(zhèn)化率提高2% 房地產(chǎn)去庫(kù)存成效明顯[DB/OL].齊魯網(wǎng)，http：//news.sdinfo.net/sdyw/2507848.shtml.

[2] 黃永發(fā).拆遷安置房小區(qū)物業(yè)管理的問(wèn)題與對(duì)策[J].城市建設(shè)，2015（12）.

[3] 陳明世.當(dāng)前住宅物業(yè)服務(wù)中的困境與對(duì)策[J].北京房地產(chǎn)，2008（16）.