【摘要】精益化管理是一種新型的管理模式，它更重視的是企業(yè)的細(xì)致化管理和制度的落實(shí)，對(duì)于提高電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。抄核收精益化管理是電力企業(yè)跟隨市場(chǎng)和現(xiàn)代化管理的要求，對(duì)電力營(yíng)銷中抄核收工作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、專業(yè)化、信息化的管理，不斷提高工作質(zhì)量、工作效率和管理水平。

【關(guān)鍵詞】精益化 電費(fèi)核算 零差錯(cuò)

一、實(shí)施背景

隨著電力事業(yè)的高速發(fā)展，電力市場(chǎng)改革的不斷深入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿于整個(gè)電力企業(yè)的發(fā)展，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為電力企業(yè)追求的目標(biāo)，而抄核收業(yè)務(wù)內(nèi)容更是決定了其在電力企業(yè)窗口服務(wù)的重要位置，其服務(wù)質(zhì)量水平直接影響到客戶滿意度。為向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“以客為尊、和諧共贏”的目標(biāo)，清遠(yuǎn)供電局不斷強(qiáng)化電費(fèi)抄核收管理，提升精益水平。

二、內(nèi)涵和主要做法

抄核收精益化管理是承接省公司加快推進(jìn)電費(fèi)集中核算建設(shè)的工作要求，清遠(yuǎn)供電局進(jìn)一步明確工作目標(biāo)，細(xì)化各部門責(zé)任界面，明確責(zé)任傳遞機(jī)制，建立精細(xì)化核算考核指標(biāo)庫(kù)，建立常態(tài)監(jiān)控機(jī)制加強(qiáng)過(guò)程管控，建立稽核工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，以“零差錯(cuò)”管理理念為指導(dǎo)思想規(guī)范核算業(yè)務(wù)，持續(xù)提升精細(xì)化電費(fèi)核算水平。

（一）強(qiáng)化電費(fèi)核算一體化管理，健全責(zé)任機(jī)制

根據(jù)省公司關(guān)于啟動(dòng)電費(fèi)集中核算、對(duì)賬工作的有關(guān)要求，強(qiáng)化電費(fèi)核算工作一體化管理，加強(qiáng)對(duì)供電所抄核收業(yè)務(wù)的扁平化管理。建立電費(fèi)抄核收全過(guò)程監(jiān)控工作機(jī)制，加強(qiáng)指標(biāo)監(jiān)控和分析，提出指標(biāo)提升措施；及時(shí)收集、分析各單位反饋的存在問(wèn)題，提出專業(yè)化的指導(dǎo)意見，積極向上反映協(xié)調(diào)；針對(duì)共性問(wèn)題提請(qǐng)上級(jí)明確規(guī)范和制定完善相關(guān)制度流程。

（二）建立電費(fèi)核算精益化指標(biāo)體系，強(qiáng)化責(zé)任考核

1.建立電費(fèi)回收指標(biāo)紅黃綠燈預(yù)警機(jī)制。電費(fèi)回收率指標(biāo)依然是評(píng)價(jià)各供電局營(yíng)銷工作質(zhì)量的剛性指標(biāo)。將陳欠電費(fèi)回收任務(wù)細(xì)化成月度指標(biāo)，并制定紅黃綠燈預(yù)警規(guī)則，每月對(duì)各供電局電費(fèi)回收指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析，并以紅黃綠燈形式進(jìn)行預(yù)警通報(bào)，確保電費(fèi)回收指標(biāo)可控在控。

2.發(fā)揮同業(yè)對(duì)標(biāo)的抓手作用，推進(jìn)關(guān)鍵指標(biāo)考核。結(jié)合營(yíng)銷管理工作實(shí)際，以強(qiáng)化抄核收過(guò)程管控為目標(biāo)，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中抄核收管理指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)整，以進(jìn)一步提升抄核收精益化管理水平，增強(qiáng)各級(jí)營(yíng)銷管理部門和營(yíng)銷人員電費(fèi)回收的緊迫感和責(zé)任意識(shí)。

整合電費(fèi)核算業(yè)務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵指標(biāo)，形成電費(fèi)核算精細(xì)化考核指標(biāo)庫(kù)，加強(qiáng)每月通報(bào)和考核，以各項(xiàng)指標(biāo)為立足點(diǎn)，增加業(yè)務(wù)過(guò)程支撐指標(biāo)，加強(qiáng)過(guò)程監(jiān)管，抓短板促提升。

指標(biāo)庫(kù)涵蓋的業(yè)務(wù)包括三個(gè)環(huán)節(jié)，即“抄表管理-電費(fèi)復(fù)核管理-集中對(duì)賬管理”，三個(gè)環(huán)節(jié)的權(quán)重分別為30%、50%、20%；

指標(biāo)庫(kù)包括考核指標(biāo)和過(guò)程支撐指標(biāo)，業(yè)務(wù)考核指標(biāo)主要由抄表完成率、抄表繳費(fèi)一站妥、賬單差錯(cuò)率、每月對(duì)賬完成率等構(gòu)成；業(yè)務(wù)過(guò)程支撐指標(biāo)主要由超時(shí)上裝、異常整改未完成、應(yīng)收回退、隔日抹賬等構(gòu)成。

為更好反映基層供電所的實(shí)際工作完成情況，各供電所電費(fèi)核算精細(xì)化工作得分由各項(xiàng)指標(biāo)得分加權(quán)之和而成，各供電所得分的平均值為縣區(qū)局的總得分，促進(jìn)基層均衡發(fā)展以達(dá)到總體提升。

3.建立稽核工作聯(lián)動(dòng)，健全營(yíng)銷通報(bào)監(jiān)督體系。建立核算稽查工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，客戶服務(wù)中心重點(diǎn)針對(duì)稽查中心通報(bào)的電費(fèi)核算差錯(cuò)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，落實(shí)防范措施；對(duì)電費(fèi)核算精細(xì)化提升不力、異常不整改的單位由客戶服務(wù)中心形成材料發(fā)起稽核工作傳單，由市場(chǎng)營(yíng)銷部在1個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)營(yíng)銷稽查中心配合督促整改，并視情況進(jìn)行差錯(cuò)問(wèn)責(zé)；營(yíng)銷稽查中心在收到傳單后5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)已發(fā)生差錯(cuò)事件進(jìn)行事后的調(diào)查分析、整改落實(shí)，協(xié)助實(shí)施督促整改，并將相關(guān)原因、整改情況進(jìn)行通報(bào)，形成事前——事后雙向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，持續(xù)提高工作效率和質(zhì)量。

（三）推行“零差錯(cuò)”理念，注重細(xì)節(jié)管理和過(guò)程管控

“零差錯(cuò)”工作理念，主要包括工作過(guò)程“零疏忽”、工作流程“零延誤”、工作服務(wù)“零距離”、工作差錯(cuò)“零容忍”、工作紀(jì)律“零觸犯”等五方面內(nèi)容。以此為指導(dǎo)思想，注重細(xì)節(jié)和過(guò)程管理，提高電費(fèi)核算精益化管理水平。

1.工作過(guò)程“零疏忽”。責(zé)任意識(shí)是“零差錯(cuò)”管理的內(nèi)在支撐點(diǎn)，目前，人工審核這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)始終無(wú)法被計(jì)算機(jī)取代，因此，核算工作的過(guò)程中，要特別強(qiáng)調(diào)審核人員的責(zé)任意識(shí)和精細(xì)作風(fēng)。

2.工作時(shí)效“零延誤”。從精益化管理的要求來(lái)看，精細(xì)化的工作只有以最小的成本創(chuàng)造最大的效益才會(huì)有生命力，效率提高了，也才更有時(shí)間和精力去抓好“零差錯(cuò)”管理。

3.工作服務(wù)“零距離”。服務(wù)意識(shí)是“零差錯(cuò)”管理的外在支撐點(diǎn)。一是服務(wù)前后，對(duì)前一個(gè)核算環(huán)節(jié)要認(rèn)真把好關(guān)，對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)的核算環(huán)節(jié)要及時(shí)高效完成，為后一個(gè)核算環(huán)節(jié)節(jié)約時(shí)間。二是服務(wù)上下，為上級(jí)多提供一些技術(shù)革新和管理建議，為下級(jí)科學(xué)合理安排工作。

4.工作差錯(cuò)“零容忍”。一是差錯(cuò)原因未查清不放過(guò)。企業(yè)的一切問(wèn)題都是管理問(wèn)題，應(yīng)該從業(yè)務(wù)流程、職責(zé)分工、管理考核制度、員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等方面進(jìn)行全方位的檢查和分析。二是責(zé)任人未受處理不放過(guò)。電費(fèi)差錯(cuò)的特點(diǎn)是從性質(zhì)和金額來(lái)看差別巨大，對(duì)人員處理要注意不能唯金額論處，差錯(cuò)金額與差錯(cuò)性質(zhì)、差錯(cuò)次數(shù)等可以結(jié)合起來(lái)。

（四）積極拓展客戶繳費(fèi)服務(wù)渠道，助力電費(fèi)回收

1.以客戶為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新和豐富繳費(fèi)服務(wù)手段。鞏固發(fā)展自有網(wǎng)點(diǎn)坐收、銀行代扣、銀行代收等行之有效、客戶認(rèn)可度高的傳統(tǒng)型繳費(fèi)方式，同時(shí)，加大營(yíng)銷項(xiàng)目投入，加快一體化繳費(fèi)平臺(tái)、95598 網(wǎng)站、自助繳費(fèi)終端及POS機(jī)等其他新型繳費(fèi)方式的建設(shè)和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)城市地區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”、農(nóng)村地區(qū)“村村設(shè)點(diǎn)”和城市5種、農(nóng)村3種及以上可選繳費(fèi)方式的拓展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)居民繳費(fèi)方式更加靈活、繳費(fèi)渠道更加多樣。

2.建立電費(fèi)回收預(yù)警機(jī)制，防范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)存在的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)或出現(xiàn)欠費(fèi)苗頭的客戶，要超前制定風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案、客戶繳費(fèi)信用評(píng)估等多種手段有效防范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)決杜絕發(fā)生新的欠費(fèi)。

為預(yù)防產(chǎn)生新的欠費(fèi)，采取縮短抄表周期、安裝預(yù)付費(fèi)裝置、實(shí)施預(yù)付費(fèi)等多種手段，同時(shí)積極推廣銀電存單質(zhì)押、用電備用金托管、履約保函等銀電合作業(yè)務(wù)，有效防范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)及時(shí)足額回收。

總之，提高企業(yè)的服務(wù)、增強(qiáng)核心核心競(jìng)爭(zhēng)力是電力企業(yè)一直追求的目標(biāo)，通過(guò)加強(qiáng)抄核收精益化管理，2014年，清遠(yuǎn)供電局電費(fèi)回收率達(dá)到99.99%，同比提高0.03個(gè)百分點(diǎn)，比南方電網(wǎng)公司考核先進(jìn)值高出0.02個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)歷史新高。可見，抄核收精益化管理對(duì)電力企業(yè)發(fā)展的重要性。

參考文獻(xiàn)

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[2]趙程鵬，探討基層供電企業(yè)辦公室管理精益化的實(shí)現(xiàn)，中國(guó)管理信息化，2013/02.

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作者簡(jiǎn)介：劉焱（1986-），女，漢族，廣西陸川縣人，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，大學(xué)本科，研究方向：電網(wǎng)企業(yè)中的電費(fèi)抄核收精益化管理、電網(wǎng)企業(yè)中的客服滿意度提升管理。