田欣
摘要:本文對杭州市家政服務行業(yè)存在的問題進行了分析,發(fā)現(xiàn)其供求之間存在不平衡、家政從業(yè)人員職業(yè)化程度、產(chǎn)業(yè)化程度和服務水平較低,從而提出建立杭州市家政服務平臺,并對其功能、運營流程和作用等作了簡單分析,意欲借助服務供應鏈理論,通過現(xiàn)代信息管理技術,對在服務產(chǎn)生和交付過程中形成的各種信息、服務能力、服務績效、服務評價、服務資金等進行集成化管理,以促進杭州家政企業(yè)的發(fā)展及家政服務業(yè)的良性、可持續(xù)發(fā)展。
關鍵詞:服務供應鏈;家政服務業(yè);家政服務平臺;杭州
中圖分類號:F127 文獻識別碼:A 文章編號:1001-828X(2017)007-0-03
Abstract:The paper points out the problems of Hangzhou domestic service industries. Then it presents a preliminary framework of Hangzhou domestic service platform model and analyzes its simple functionality, operational processes and the role, and so on. Through the use of modern information management technology and the service supply chain, domestic service platform can be integrated management a variety of information, service capabilities, service performance, service evaluation, service funds, which formed during the production and delivery in the service. It can promote the healthy development of domestic enterprises and domestic service in Hangzhou, and sustainable development.
Keywords:Service supply chain;Domestic service industry;Domestic service platform;Hangzhou
現(xiàn)今,家政服務業(yè)已經(jīng)成為關乎千家萬戶吃住行等日常事及社會經(jīng)濟發(fā)展、國家和諧穩(wěn)定的重要行業(yè),它對提高人民的生活水平、改善生活質量、促進就業(yè)、擴大內需、維系社會的可持續(xù)發(fā)展及構建和諧社會等起著顯著的作用。但目前,隨著市場環(huán)境的變化和客戶期望的不斷提高,傳統(tǒng)的家政服務供應模式已經(jīng)很難滿足要求,家政服務中存在的諸多問題嚴重阻礙了家政服務企業(yè)競爭力的提高,影響了家政服務行業(yè)的進一步發(fā)展。而家政服務內容的多樣性特點及消費者對家政服務的專業(yè)性要求決定了單個家政服務企業(yè)(員)不可能為不同家庭提供所有的家政服務,因此,需要建設一個以消費者家政服務需求為導向,以通信、計算機網(wǎng)絡、系統(tǒng)集成等技術為支撐,以服務型機構為后盾,對分散在不同載體上的家政服務公共信息進行收集、處理、加工、存儲、傳輸、檢索和利用,對上下游的需求和供應進行協(xié)調,服務消費者的系統(tǒng),從而保證用戶的需求得到快速響應、服務質量得到有效保障。
服務供應鏈是在傳統(tǒng)的供應鏈理論上發(fā)展起來的一個新的方向,它致力于降低成本和提高效率,能夠結合顧客的需求和偏好,實現(xiàn)服務產(chǎn)品總成本的最小化,為提高服務業(yè)的整體競爭力水平創(chuàng)造了良好的機會。因此結合服務型供應鏈管理來改造傳統(tǒng)的家政服務產(chǎn)業(yè)、建立符合家政企業(yè)和消費者需求的家政服務系統(tǒng),是促進家政服務業(yè)發(fā)展的一個新的途徑。本文以杭州家政服務業(yè)為研究對象,研究服務供應鏈在杭州市家政行業(yè)中運用的情況,并建立一個符合杭州家政服務業(yè)發(fā)展的家政服務平臺,從而促進杭州家政服務產(chǎn)業(yè)進一步發(fā)展。
一、杭州市家政服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
杭州市家政服務業(yè)興起于上個世紀80年代,從最初的為居民提供搬家搬物服務開始,經(jīng)過近30年的發(fā)展,形成了涵蓋傳統(tǒng)家政服務多個領域的綜合性、專業(yè)化的生活性服務產(chǎn)業(yè),已形成一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。目前杭州市家政服務業(yè)進入快速發(fā)展階段,在全省及全國家政服務業(yè)中處于領先地位,涌現(xiàn)了一大批如杭州三替集團公司、杭州巾幗西麗服務有限公司等龍頭企業(yè),這些龍頭企業(yè)采用連鎖經(jīng)營等現(xiàn)代流通方式和跨省、跨市等地區(qū)性連鎖化的經(jīng)營方式,開展品牌化運營,在全國享有一定的知名度。
目前,杭州大大小小的家政服務企業(yè)有上千家,一線全職家政服務員的數(shù)量據(jù)保守估計在5-8萬名左右,包括簽訂完全勞動合同的正式員工、以正式信息渠道委派的中介員工以及以非正式渠道從業(yè)的用工人員(零工、自有式家政服務)等三種用工形式。從服務范圍看,主要涉及鐘點服務、保潔、搬家、水電維修、保姆、護理、家教、單位企業(yè)后勤、市政等傳統(tǒng)的社區(qū)家庭服務;從行業(yè)主體看,主要包括中介制企業(yè)和員工制企業(yè),還有部分公益性中介機構;從企業(yè)性質看,包括法人性質的公司和非法人性質的合伙企業(yè)、個體企業(yè)等。
二、杭州家政服務業(yè)發(fā)展存在問題分析
課題組在杭城不同區(qū)域針對消費者和杭城家政企業(yè)發(fā)放問卷,經(jīng)過對回收問卷的初步篩選,最終獲得消費者部分的有效問卷近1000份,企業(yè)部分問卷50份。通過分析發(fā)現(xiàn),杭州的家政服務業(yè)雖然發(fā)展迅速,但目前存在的矛盾仍十分突出,家政服務經(jīng)營者、家政服務從業(yè)人員、家政服務消費者之間的糾紛依然較多,家政服務行業(yè)管理也比較混亂,服務主體和消費主體雙方利益得不到保障等現(xiàn)象時有發(fā)生,集中體現(xiàn)在以下幾方面:
(一)杭州家政服務求大于供
依據(jù)課題組的調查,杭州市有將近80%的消費者或家庭表示現(xiàn)在正在使用或將來會使用家政服務,其中中等收入家庭使用或將來使用家政服務的愿望比較迫切,公務員、事業(yè)單位和國有企業(yè)的職工更愿意使用家政服務,而且家政服務項目的種類繁多,所以家政服務的市場是非常巨大的,需要的家政服務員數(shù)量也是巨大的。
但目前隨著“人口紅利”的即將消失及對家政服務存在認識誤區(qū),如很多人認為做家政服務員就是做保姆、干家政活就是干體力活、家政服務人員低人一等等而不愿從事家政服務業(yè),再加上家政服務信息的不對等以及現(xiàn)實家政服務中一些不良現(xiàn)象的出現(xiàn)(如偷竊、虐待等),因此,杭州家政服務供與求之間的缺口越來越大,尤其是在節(jié)假日期間,杭州普遍出現(xiàn)“保姆荒”、“家政工荒”。如何協(xié)調供與求之間的矛盾,成為杭州家政服務業(yè)發(fā)展的首要問題。
(二)杭州家政從業(yè)人員職業(yè)化程度較低
杭城家政從業(yè)者多數(shù)來自農(nóng)村,從性別角度看,大部分是年齡在16-50歲之間的女性;從文化程度看,大專及以上文化程度的人員所占比例低,大多數(shù)為教育水平低、甚至是文盲、半文盲的農(nóng)村居民,還有一部分城鎮(zhèn)下崗人員;從是否參加技能培訓的角度看,杭城家政服務員工參加職業(yè)技能培訓并獲得培訓證明的比例較低,有些家政服務企業(yè)甚至沒有人參加過培訓和持有證明。
這些群體中的部分人員一方面由于知識技能水平低、工作質量不高,且缺乏必要的責任感與職業(yè)精神,在工作過程中容易產(chǎn)生很多隱患和糾紛,諸如盜竊雇主財物、拐賣雇主的小孩、出賣雇主隱私等現(xiàn)象經(jīng)常見于報端;另一方面,由于文化程度較低,崗前培訓與職業(yè)過程培訓力度不強,很難取得實際效果,有些企業(yè)雖設置了培訓課程,但往往走形式、走過場,而且又沒有一個良好的監(jiān)督體制與評價機制,由此引發(fā)的事故、糾紛日漸增多。
(三)杭州家政服務產(chǎn)業(yè)化程度低
杭州家政企業(yè)中,中介制和員工制并存,多數(shù)企業(yè)制度還不夠完善,服務人員素質也較為低下。家政服務經(jīng)營屬于社會效益大、經(jīng)濟效益小的微利經(jīng)營項目,多數(shù)家政服務企業(yè)因運轉成本高特別是儲備家政服務員壓力大而發(fā)展艱難。在被調查的其中10家非法人性質的家政企業(yè)中,其年營業(yè)額都在120萬元以下,有的只有二三十萬元,基本上處于微利運轉模式,即使經(jīng)營狀況較好的家政服務企業(yè)也要依靠中介收入支撐運轉?!秳趧雍贤ā返膶嵤┎⑽锤纳七@一狀況,反而使得勞資關系更加緊張、運營成本更高,家政服務產(chǎn)業(yè)化發(fā)展步履維艱。
(四)杭州家政服務業(yè)水平還有待提高
通過調查發(fā)現(xiàn),對杭州的家政服務業(yè)發(fā)展水平,63%的消費者認為是一般,27.8%的消費者認為比較滿意,很滿意、不滿意及太差了的分別占4.7%、4%和0.5%(見圖3.6);有39.5%的消費者對家政服務進行過投訴(見圖3.7);而在沒有提出投訴的消費者中,其未投訴的原因主要是不知該向誰投訴。上述兩點說明杭州的家政服務業(yè)水平還有待提高,需要從各個方面加以改進。
綜上所述,通過問卷調查所得及對其進行的深入分析,我們發(fā)現(xiàn),杭州市家政服務業(yè)發(fā)展確實存在不少問題,需要政府、企業(yè)及整個行業(yè)協(xié)會三方面積極予以應對。而政府設立統(tǒng)一的家政服務平臺,可以更好的為各類家政企業(yè)服務,加速家政服務專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展,使家政服務由散、亂、小向統(tǒng)一、規(guī)范、強大轉變。
三、杭州市家政服務供應鏈平臺建設基本構想
長期以來,許多國家在積極發(fā)展家政服務業(yè)的同時,逐步形成了一系列促進家政服務業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗。這些經(jīng)驗突出地表現(xiàn)為針對家政服務業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性,加強家政服務業(yè)發(fā)展的政府支持和政策引導,優(yōu)化家政服務業(yè)的發(fā)展環(huán)境,協(xié)調解決家政服務業(yè)中的問題等。尤其是對家政服務業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌規(guī)劃、政府支持和政策引導方面,不僅是基于支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一般需要,更是基于家政服務業(yè)較強的外部性需求。這些國家在發(fā)展家政服務業(yè)的過程中,積極利用信息化的發(fā)展能力,降低服務供求對接、勞動力供求對接的成本與風險。通過這些職業(yè)介紹網(wǎng)絡和公共服務平臺的結點效應,發(fā)現(xiàn)需求、引導需求,克服家政服務的分散性、潛在性對市場培育和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的制約。如1999年英國建立了“兒童托管照料網(wǎng)絡信息服務系統(tǒng)”,可以幫助父母快速便捷地獲得關于托兒服務資源的信息。因此,杭州市家政服務業(yè)也可以借鑒此類做法,建立家政服務供應鏈平臺來整合各方服務資源,然后通過電話、網(wǎng)絡等方式,將上游的資源和下游的需求進行對接。
(一)杭州市家政服務供應鏈網(wǎng)絡基本供求服務示意
杭州市家政服務供應鏈采用服務供應鏈中的網(wǎng)絡模式,整個家政服務供應鏈網(wǎng)絡主要由三大部分組成:一為供應商,包括服務供應商的供應商(即各類家政服務人員,如護工、保姆、月嫂、鐘點工等)和服務供應商(即各類家政企業(yè),包括中介制和員工制,企業(yè)的服務類型有單一型和混合型,企業(yè)性質有法人企業(yè)和非法人企業(yè)),它們之間相互競爭又互補,呈現(xiàn)一種合作與競爭相并列的態(tài)勢;二為核心企業(yè),即家政服務平臺,家政服務供應商和顧客之間的信息被源源不斷地送到家政服務平臺中,通過現(xiàn)代化的信息技術手段進行規(guī)整,家政服務平臺通過整合社會資源,承接上游服務和下游需求,對其進行管理、匹配;三為顧客,包括普通市民、特殊人員以及部分企事業(yè)單位等,他們有各種各樣的服務需求,包括普通的家政服務以及一些特殊服務。
(二)家政服務平臺的基本功能
家政服務平臺由管理人員和座席服務人員組成,也可吸納一部分志愿者;平臺建立家政服務供求信息網(wǎng)絡,通過移動設備、電話、計算機、服務器、軟件等收集和發(fā)送信息資料,及時掌握顧客(市民、企業(yè))的需求變化,為其提供快捷、方便、準確的服務;服務信息來自于服務提供者、服務人員、用戶及其它。家政服務供應鏈網(wǎng)絡可以采用但不限于電腦網(wǎng)絡,電話、手機等也是其重要的信息交互聯(lián)絡方式,甚至還可以開發(fā)手機APP軟件,直接在手機上下單,類似于滴滴打車等。其主要功能為:
1.公共服務功能
家政服務平臺面向全社會吸收家政服務提供者(服務供應商)加盟,將家政服務中介、家政企業(yè)等資源加以整合,并進行記錄;同時也為他們提供家政服務培訓和開展資質評估工作。一方面可以充分利用這一平臺制訂家政服務行業(yè)制度、統(tǒng)一家政服務的標準,另一方面也可以規(guī)范服務提供者的服務流程與行為,并對其進行監(jiān)督。
2.信息對接功能
家政服務平臺接收并記錄顧客(消費者)的需求信息,根據(jù)其需要,根據(jù)就近原則、公平原則和優(yōu)先原則,告知或推薦幾家家政服務者的聯(lián)系方式,以供選擇;同時處理顧客(消費者)的求助,并對求助辦理結果進行回訪,確保信息流在家政服務供應商和顧客之間的暢通對接。
3.運營管理功能
家政服務平臺采集、處理、存儲和利用公共信息資源,做好資源的管理和維護,但不直接上門提供家政服務。資源內容涉及鐘點服務、保潔、搬家、水電維修、保姆、母嬰和養(yǎng)老護理、家教、單位企業(yè)后勤、市政等傳統(tǒng)的社區(qū)家庭服務等相關的信息,針對特殊人群的特殊要求,也能及時給予回復和處理。
4.質量保障功能
家政服務平臺建立退出機制,通過開展?jié)M意度測評、信用評估等途徑,對家政服務供應商(家政企業(yè))及供應商的供應商(家政服務員)進行監(jiān)督。比如對納入信息管理的家政服務企業(yè)和家政服務人員進行優(yōu)勝劣汰的管理,如在服務中出現(xiàn)不良行為,根據(jù)情況和次數(shù)給予黃牌警告或紅牌警告,嚴重不改的,則予以封殺;如果在服務中表現(xiàn)優(yōu)異、評價好的企業(yè)和人員則優(yōu)先派單。此外家政服務平臺還可處理服務投訴和部分糾紛。
(三)家政服務平臺基本運營流程
1.求助接聽
當顧客(消費者)來電求助、短信求助、網(wǎng)上求助、投訴或其他求助事項時,家政服務平臺應具有來電接聽、消費者信息錄入、顯示、查詢、提示和更新、求助內容錄入、服務處理選擇等功能。求助接聽服務一律進行跟蹤,實行誰受理誰跟蹤的原則,并將跟蹤狀態(tài)錄入數(shù)據(jù)庫。
2.咨詢服務
家政服務平臺系統(tǒng)要具有咨詢服務功能,包括網(wǎng)絡咨詢、電話咨詢、手機短信咨詢等形式,具有即時/延遲答復處理選擇、服務類別選擇、求助地區(qū)設置以及咨詢答復內容錄入等功能。其中,延遲答復處理應具有答復提醒時間設置和待辦事務提醒等功能。服務平臺工作人員應當根據(jù)內容情況迅速分析判斷,并作出回應。
3.移送服務
家政服務平臺系統(tǒng)應當具有移送服務功能,包括移送至家政服務加盟單位和移送至其他家政服務提供者兩方面。
當顧客(消費者)提出的請求屬于平臺可控范圍時,家政服務平臺系統(tǒng)應當及時將信息移送至家政服務加盟單位,實現(xiàn)加盟單位和顧客之間的信息對接。根據(jù)顧客(消費者)求助內容以及服務地點、時間等信息,進行派單服務、推薦服務等操作。
當顧客(消費者)提出的請求超出家政服務平臺系統(tǒng)的服務范圍之時,應具有移送其他服務提供者服務的功能,實現(xiàn)服務提供者和特殊顧客之間的信息對接。
4.投訴與信息短缺類服務處理
家政服務平臺系統(tǒng)應具有投訴、信息短缺類服務移交處理功能,包括交接分派、移交處理、移交回復、跟蹤反饋、結案等操作。
5.電話通話監(jiān)控
家政服務平臺系統(tǒng)應具有電話通話狀態(tài)監(jiān)控、通話記錄察看、未接來電警示等功能。
6.處理狀態(tài)監(jiān)控
家政服務平臺系統(tǒng)應具有事務列表顯示、求助處理情況查詢等功能,對顧客(消費者)求助處理的狀態(tài)進行監(jiān)控,對事務編號、求助電話、求助時間和服務狀態(tài)進行查詢。
7.回訪
家政服務平臺系統(tǒng)對“需要回訪”的求助應具有回訪功能,并對服務質量、滿意度等進行打分評判,同時還可對服務過程中發(fā)生的投訴進行處理。
四、結語
通過上述分析可以發(fā)現(xiàn),結合服務供應鏈理論建立的杭州市家政服務平臺,依托現(xiàn)有家政服務體系,具有管理有序、使用便捷、運轉高效等特點,同時也能較好的解決杭州家政服務業(yè)中存在的供求不平衡、家政從業(yè)人員職業(yè)化程度、產(chǎn)業(yè)化程度和服務水平較低的問題。
首先,家政服務平臺的后臺服務調度中心通過信息的傳輸,對家政服務進行時間和空間上的調度,通過現(xiàn)代化通訊方式和網(wǎng)絡手段,優(yōu)化家政服務流程,克服當前杭州家政服務業(yè)存在的缺陷與不足,解決家政服務中供需信息不對稱的矛盾,改變過去傳統(tǒng)的家政服務流程,最終使家政服務的上游資源和下游需求進行無縫對接。
其次,對供應商——家政服務企業(yè)而言,家政服務平臺可以對其目前的運營模式進行改良和完善,起到一定程度上的成本縮減的作用,為家政服務企業(yè)減少資金投入和創(chuàng)造額外盈利,從而提高杭州家政服務產(chǎn)業(yè)化程度。對顧客——消費者而言,他們可以足不出戶的通過家政服務平臺更加便捷地選擇服務人員和服務時間,享受優(yōu)質服務,節(jié)省了挑選的時間和精力。對供應商的供應商——家政服務人員而言,其一方面可以通過這個平臺更加便捷地進行時間上的調度,使自己的服務更加符合顧客的要求,另一方面也可以實現(xiàn)網(wǎng)上家政服務培訓和資質申請工作,了解家政服務行業(yè)最新的制度和標準,相互交流服務經(jīng)驗,提高服務水平,從而也加強了家政從業(yè)人員的職業(yè)化程度。
最后,由于家政服務平臺要求三方提供真實有效的信息,因而可以防止服務過程中出現(xiàn)虐待、偷竊等不良現(xiàn)象,對服務質量進行監(jiān)控和反饋,對消費者信用進行記錄和評價,因而也能提高杭州家政服務業(yè)的服務水平。
總之,家政服務平臺不僅能帶來良好的經(jīng)濟效益,而且能帶來更大的社會效益,它能夠培育杭州市家政服務市場,引導家政企業(yè)社會化、產(chǎn)業(yè)化、市場化、標準化、信息化發(fā)展;又能安置城鄉(xiāng)富余勞動力就業(yè),提高市民生活質量,促進城鄉(xiāng)經(jīng)濟繁榮。
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作者簡介:田 欣,女,浙江樹人大學現(xiàn)代服務業(yè)學院國際經(jīng)濟與貿易系教師。
基金項目:本論文為浙江省教育廳課題《基于服務供應鏈理論的杭州家政服務業(yè)發(fā)展研究》的研究成果。