陶炯

摘要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知、需求也有了顯著性提高，這便為國(guó)家各個(gè)方面建設(shè)項(xiàng)目的發(fā)展提供了新技術(shù)涌現(xiàn)的契機(jī)。新型技術(shù)與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，人們對(duì)生活的舒適度要求也更高。在此環(huán)境中，促使物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展不斷擴(kuò)大。物業(yè)管理企業(yè)若想提高居住戶的滿意度，理當(dāng)逐步朝著服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。為此，本文概述了物業(yè)管理和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，并進(jìn)一步分析了傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的意義，最后提出幾點(diǎn)轉(zhuǎn)型措施。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；轉(zhuǎn)型升級(jí)

中圖分類號(hào)：F299.233.47-5 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）007-00-02

在小區(qū)管理中，物業(yè)管理是極為重要的，物業(yè)公司受到業(yè)主委托，并根據(jù)相應(yīng)的合同規(guī)定來(lái)全面、系統(tǒng)的管理小區(qū)事務(wù)，同時(shí)，為了促使小區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量有效提升，還制定了相應(yīng)的有償及其人性化管理。在這種有效的管理之中，小區(qū)的環(huán)境顯然得到有機(jī)控制，住戶的生活安全、秩序等皆得到保障。然而，隨著時(shí)代的不斷變化發(fā)展，社會(huì)環(huán)境趨向復(fù)雜化，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)理念、業(yè)務(wù)觀點(diǎn)也逐漸凸顯出弊端，這就意味著物業(yè)管理要抓緊改革，朝著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變來(lái)解決此弊端。

一、物業(yè)管理和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本概述

1.物業(yè)管理

物業(yè)管理主要是業(yè)主委托物業(yè)公司來(lái)對(duì)自身的環(huán)境設(shè)施、場(chǎng)地、衛(wèi)生安全等社區(qū)服務(wù)所需達(dá)到的目標(biāo)要求而展開的管理。物業(yè)管理旨在為業(yè)主提供便利性服務(wù)，在遵循滿意標(biāo)準(zhǔn)下開展一系列活動(dòng)，以提高業(yè)主的滿意度。當(dāng)前，我國(guó)物權(quán)法也明確表明：業(yè)主所用的合法區(qū)域，可由其自行規(guī)劃管制，并對(duì)相關(guān)物業(yè)公司加以管理委托和交接。這便說(shuō)明了，物業(yè)管理本身只是純粹替代業(yè)主來(lái)管理小區(qū)，物業(yè)企業(yè)存在的意義在于為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

對(duì)于當(dāng)前階段的服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)工作大都集中于餐飲、酒店等商務(wù)領(lǐng)域，且其支撐點(diǎn)也大都是專業(yè)人員及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)?，F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)主要包含生產(chǎn)、市場(chǎng)兩個(gè)方面，也就是人們?nèi)粘Ｉ钪薪?jīng)常提及的零售批發(fā)、京東和阿里巴巴、金融物流等電子商務(wù)。個(gè)人服務(wù)的主要范疇是醫(yī)療教育、餐飲旅游、房地產(chǎn)、旅店住宿等服務(wù)。人們當(dāng)前所接觸的現(xiàn)代化服務(wù)與傳統(tǒng)的服務(wù)是兩種不同的體系，但又衍生至同一派別，對(duì)于當(dāng)前的社會(huì)而言，現(xiàn)代化服務(wù)行業(yè)更具生活實(shí)用性和真實(shí)性，也更符合人們對(duì)于服務(wù)行業(yè)的實(shí)際需求及其認(rèn)知。

二、傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)意義

1.科學(xué)社會(huì)發(fā)展中必然趨勢(shì)

在經(jīng)濟(jì)高效發(fā)展的時(shí)代下，城市建筑行業(yè)也不斷興起，人們對(duì)于居住環(huán)境、物業(yè)管理水平的需求不斷提高。物業(yè)管理體制升級(jí)發(fā)展更是成為市場(chǎng)中有力的競(jìng)爭(zhēng)因素，為此，物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)也逐步成為我國(guó)科學(xué)社會(huì)發(fā)展中的一種必然趨勢(shì)。

當(dāng)前，人們生活水平不斷提升，較之以往，不再追求基本的溫飽問(wèn)題，而是追求高生活質(zhì)量、高服務(wù)質(zhì)量，所以，新型物業(yè)管理方式便由此衍生。物業(yè)管理企業(yè)理應(yīng)積極收集服務(wù)行業(yè)的相關(guān)資料，并加強(qiáng)物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)水平、知識(shí)技能的培訓(xùn)。同時(shí)為了讓業(yè)主獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還應(yīng)引入專業(yè)性、技術(shù)性較高的服務(wù)人才，將原來(lái)素質(zhì)較低的人員替換掉，以有效保障物業(yè)管理的質(zhì)量。由此可見，在我國(guó)社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型過(guò)程中，物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)變改革也是一項(xiàng)重大工程。

2.社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)所求

傳統(tǒng)物業(yè)管理，管理人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)相對(duì)較低，亦或是管理方式相對(duì)簡(jiǎn)單粗暴，這就容易使業(yè)主與物業(yè)人員間的矛盾滋生，在不必要的矛盾摩擦中將彼此間的友好關(guān)系和信任給消磨殆盡。對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，物業(yè)企業(yè)就宛若一座家的避風(fēng)港、家的管理者，但在實(shí)際社會(huì)生活中，物業(yè)企業(yè)往往沒(méi)有盡到自身職責(zé)，對(duì)于業(yè)主需求也不予理會(huì)，當(dāng)業(yè)主提出委托管理時(shí)，常伴有推三阻四的行為發(fā)生，更甚者是借用各種管理名頭趁機(jī)從中謀取暴利，在收取高額物業(yè)管理費(fèi)用后并沒(méi)有真正解決業(yè)主所托。在此情勢(shì)下，不得不說(shuō)物業(yè)管理制度形同虛設(shè)，儼然朝著反客為主的畸形狀態(tài)發(fā)展。

一個(gè)國(guó)家是由各個(gè)家庭單位共同組成的，若是社會(huì)沒(méi)有高質(zhì)量的物業(yè)管理加以保障，人們所處的生活環(huán)境、社會(huì)活動(dòng)皆會(huì)受到極大干擾。我們時(shí)?？梢栽谛侣勚锌匆娔承┪飿I(yè)已經(jīng)和業(yè)主簽訂了委托管理合同，但合同簽完后物業(yè)人員卻對(duì)業(yè)主的需求不管不顧，將其晾在一旁，且合同中所簽訂的相關(guān)社區(qū)管理規(guī)劃也沒(méi)有確切落到實(shí)處，而在收取物業(yè)管理費(fèi)用時(shí)卻異常勤快，這就導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)間沖突不斷，甚至釀造出不必要的悲劇。因此，若想更好的促進(jìn)社會(huì)的和諧健康發(fā)展，使人們的生活質(zhì)量得到保障，就必須要重視物業(yè)管理工作。物業(yè)企業(yè)若想得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，在市場(chǎng)中站穩(wěn)步伐，就應(yīng)當(dāng)積極轉(zhuǎn)變物業(yè)管理方式，摒除傳統(tǒng)物業(yè)管理制度中的糟粕，使其逐步朝著現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，這一轉(zhuǎn)型的成功與否將直接決定著物業(yè)企業(yè)日后的發(fā)展。

三、物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)方法

1.科學(xué)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)

若想讓傳統(tǒng)物業(yè)管理朝著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)成功，那么必須立足于當(dāng)今科技時(shí)代的發(fā)展，借助信息技術(shù)來(lái)有效推動(dòng)物業(yè)發(fā)展。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)主要是通過(guò)物業(yè)管理區(qū)域的信息化管理系統(tǒng)的建立，利用該系統(tǒng)來(lái)提高相關(guān)管理項(xiàng)目的服務(wù)水平。當(dāng)信息化管系統(tǒng)確切建立起來(lái)后，便可著手建設(shè)同城聯(lián)網(wǎng)，同城聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)后，物業(yè)管理系統(tǒng)中的軟件系統(tǒng)便可開始運(yùn)轉(zhuǎn)了。物業(yè)管理軟件系統(tǒng)主要包含客戶、房產(chǎn)、收費(fèi)、辦公管理以及客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、清潔綠化等不同功能。對(duì)于這些系統(tǒng)功能應(yīng)逐步完善并確切落實(shí)到實(shí)處，才不會(huì)使物業(yè)管理系統(tǒng)成為虛設(shè)。值得注意的是，物業(yè)信息化管理系統(tǒng)的建立并非意味著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型成功，更要在管理過(guò)程中輔之以相應(yīng)的信息手段來(lái)推動(dòng)物業(yè)管理水平的提高。如物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)自身發(fā)展水平創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信公眾號(hào)、微博、博客等，來(lái)擴(kuò)展與業(yè)主間的溝通聯(lián)系，使其溝通內(nèi)容更具豐富化和深度化，提高溝通效率，構(gòu)建物業(yè)與業(yè)主間的友好關(guān)系。此外，還可借鑒某些物業(yè)企業(yè)設(shè)置的電話網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控模式，以便對(duì)業(yè)主投訴內(nèi)容盡快得到處理。加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代信息化是促使其向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的基礎(chǔ)。

2.發(fā)展特約服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的快速發(fā)展，多數(shù)業(yè)主在文化物資需求上也與日俱增，為了有效解決該種現(xiàn)狀，物業(yè)管理企業(yè)理當(dāng)逐步優(yōu)化自身服務(wù)項(xiàng)目，并發(fā)展特約服務(wù)，以推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)的快速發(fā)展。實(shí)際管理過(guò)程中應(yīng)深入業(yè)主需求，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，確切把握好業(yè)主物質(zhì)文化需求（究竟需要提供何種物業(yè)服務(wù)），讓物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平上升至新臺(tái)階。如物業(yè)管理企業(yè)可采取傳統(tǒng)家政服務(wù)捆綁項(xiàng)目，將日常烹飪、保姆等服務(wù)皆包含在內(nèi)以滿足不同業(yè)主的服務(wù)需求，并加強(qiáng)業(yè)主對(duì)家政服務(wù)關(guān)注度，同時(shí)為其提供更為安全完善的保障。亦或是物業(yè)管理企業(yè)與建筑企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)等進(jìn)行聯(lián)系，以為業(yè)主提供金融便利服務(wù)。尤其是針對(duì)物業(yè)管理企業(yè)中所開設(shè)的房屋代管等服務(wù)，這將為業(yè)主免去出租房屋時(shí)因與房屋中介條件談判而產(chǎn)生的不必要困擾。施行這些特約服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)也能從中收獲社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，更重要是在施行過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)能夠更深入了解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展所需關(guān)注的重點(diǎn)所在，從而更好地為業(yè)主提供服務(wù)。

3.加強(qiáng)售后管理服務(wù)

現(xiàn)代物業(yè)管理中，大都是與業(yè)主完成交付后再開展管理服務(wù)工作，而向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，也必須在完成房屋交付后再進(jìn)行升級(jí)處理，也就是說(shuō)實(shí)際交接過(guò)程中，物業(yè)管理與房地產(chǎn)業(yè)勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生一些必要交集，因此要求管理人員對(duì)房地產(chǎn)業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)也要掌握熟悉，這是因?yàn)槿蘸笪飿I(yè)管理工作將會(huì)滲透至房地產(chǎn)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。物業(yè)管理企業(yè)便可進(jìn)一步推動(dòng)售后物業(yè)服務(wù)的向前發(fā)展，將服務(wù)工作提前至售樓前，或是售樓中。這種管理方式被稱為多元化服務(wù)體系。如售樓過(guò)程中，可針對(duì)不同業(yè)主的需求提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)，向其推薦多元化的房源，以為業(yè)主提供選擇空間。當(dāng)房屋銷售結(jié)束后，物業(yè)管理人員應(yīng)與業(yè)主繼續(xù)保持聯(lián)系，對(duì)于業(yè)主之后所提出的問(wèn)題事項(xiàng)都應(yīng)給予及時(shí)回應(yīng)、配合解決，如為業(yè)主房屋裝修提供科學(xué)化建議，裝修過(guò)程中亦要加強(qiáng)聯(lián)系，以將所可能引發(fā)的矛盾及時(shí)扼殺在搖籃里，最終提高物業(yè)管理的整體服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前人們對(duì)于物業(yè)管理的要求隨著社會(huì)的變化發(fā)展也不斷發(fā)生著變化。這對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種極大的挑戰(zhàn)。而物業(yè)管理企業(yè)若想保持自身的穩(wěn)序發(fā)展就必須積極轉(zhuǎn)變服務(wù)管理理念，不斷提出管理新方法，使其逐步朝著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型并升級(jí)。為此，在物業(yè)企業(yè)管理發(fā)展過(guò)程中，必須重視自身的現(xiàn)代服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，進(jìn)而在提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、水平的同時(shí)，讓廣大人民群眾得到更為優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：陶 炯（1976-），男，漢族，浙江紹興人，碩士研究生，經(jīng)濟(jì)師，主要從事商業(yè)樓宇經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理研究。