徐馳+劉克亮+邢曉霞

摘要：LC公司隸屬于中國第一汽車集團公司，自成立起由于與一汽集團這種天然“血緣關系”，主要客戶均來自集團各主機廠，在一定程度上弱化了LC公司市場競爭意識和競爭能力，這對LC公司長期發(fā)展是不利的。由于客戶關系管理（CRM）理論中有一著名的帕累托法則，即企業(yè)利潤的80%往往是20%的重要客戶貢獻的，也就是說對企業(yè)來講真正有價值的只是一小部分大客戶，識別出有價值的大客戶，可以有針對性制定服務方案來穩(wěn)定雙方長期的合作[1]。因此，LC公司開拓思路對其大客戶管理進行有效的優(yōu)化創(chuàng)新研究是有重要意義，同行業(yè)的其它物流公司可以從中借鑒捷徑和經(jīng)驗。

關鍵詞：LC公司；大客戶；大客戶管理

中圖分類號：F252.24 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）007-0-01

一、企業(yè)基本情況及創(chuàng)新成果產(chǎn)生背景

LC公司成立于1997年，擁有現(xiàn)代先進的物流管理系統(tǒng)、專業(yè)物流設備以及全天候的海關監(jiān)管功能。

公司成立以來，客戶主要來自源于一汽集團內(nèi)，其銷售收入已占到公司總體總收入的97%，其中集團內(nèi)部的大客戶銷售收入占到公司總體收入的82%，這一現(xiàn)象符合了著名的二八法則。隨著客戶需求的復雜化和多樣化，LC公司要把有限資源投入到真正有價值的大客戶身上，以保證雙方合作的全局性和穩(wěn)定性。

面對LC公司所處情況和自身大客戶管理問題和不足，結合多種先進的管理理念和管理理論對LC大客戶管理問題進行較為深入的研究，這可以彌補現(xiàn)有的大客戶管理中的不足。

二、創(chuàng)新成果主要內(nèi)容

LC公司在現(xiàn)有環(huán)境和企業(yè)條件下，研究整體物流大客戶管理避免其流失，結合實際工作內(nèi)容提出了具體的優(yōu)化方案及可借鑒大客戶管理措施：

1.轉變觀念，提高LC的市場競爭意識

LC公司若要繼續(xù)壯大發(fā)展，就應轉變觀念，提高企業(yè)市場競爭意識，從一汽集團的保護傘下走出來，真正走向市場。

（1）面對外在價值型大客戶時，要采取主動營銷：

LC公司的客戶主要是物流外在價值型大客戶，此類客戶的特點是在看重其物流服務供應商提供的服務質量同時，也十分關注除主服務以外的增值服務或是物流解決方案等方面，此類客戶希望其物流服務供應商是顧問和咨詢的角色。LC公司面對外在價值型大客戶時，要采取主動營銷，運用企業(yè)在產(chǎn)前配送業(yè)務領域內(nèi)領先的技術和多年來積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗，打造自身的核心競爭力，即其他企業(yè)不可替代的咨詢價值[2]。

（2）營銷人員的觀念轉變：

營銷人員從現(xiàn)在開始就要主動了解市場環(huán)境，觀念轉變后，工作內(nèi)容不限于常規(guī)分析，而是積極地定期的收集重要信息。所以公司市場部內(nèi)部應設有營銷管理職能，配合客戶的管理，此組人員要具備專業(yè)收集信息方法，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

2.重視大客戶關系維護，提供個性化物流服務

LC公司應重視維護與大客戶之間的合作關系，對物流大客戶的關懷要主動，溝通要實時和有效。

（1）LC公司建立研討會制度：

建立研討會制度，即半年度組織一次與物流大客戶的研討會，會議議題要包括四個方面：對大客戶做上半年度的服務報告、短期戰(zhàn)略計劃、對整體市場的預測、大客戶對服務方面的建議。這有利于雙方之間的信息溝通和情感建立。

（2）提供個性化物流服務：

LC公司大客戶需求是多樣化的，公司可以針對其特定要求，創(chuàng)建新的物流服務模式。

3.建設大客戶接觸點，妥善處理投訴

對于LC公司來說投訴不是件壞事，因為已有研究數(shù)據(jù)表明，公司客戶當中只有3.7%的客戶會提出投訴，提出投訴的客戶對公司還是較為忠誠的，他們愿意給公司整改的機會，而其余96.3%的客戶雖對服務有所不滿但并不會表達出來，而是選擇一個合適的機會結束與公司之間的合作[3]。

（1）LC公司應提高投訴處理效率與質量：

目前公司投訴處理效率較低是因為與大客戶合同簽訂和對大客戶的投訴處理是兩個業(yè)務室管理。為減少解決問題的跨部門溝通與協(xié)調時間，公司面對投訴情況時，組成臨時跨部門合作機制，減少大客戶與公司工作人員之間的溝通范圍與層級，將有助于客戶滿意度的提升。

（2）LC公司要完善大客戶投訴處理流程：

補充原來流程中缺失的“跟蹤服務”環(huán)節(jié)，使投訴管理形成閉環(huán)，對不達標準的情況要調整解決方案，直至問題解決且大客戶滿意。

三、創(chuàng)新成果的實施及應用效果

1.轉變觀念，提高LC公司的市場競爭意識

新的營銷觀念形成，已提高了營銷人員市場競爭意識，市場部已落實營銷管理職能，在過去的時間里營銷人員工作內(nèi)容不僅限于常規(guī)分析，而是積極地定期收集重要信息，然后對其進行分析，既可以為其它部門輸送有價值信息，也可以為決策者提供重要信息。

2.重視大客戶關系維護，提供個性化物流服務

在提供個性化物流服務實施時，運用世界著名的豐田公司管理模式，即豐田在啟動新項目時會要求其物流服務供應商服務前置，邀請供應商一同參與整體項目設計與開發(fā)，服務前置即可以使物流方案最終完全吻合豐田需求，也可以避免資源浪費，LC目前已經(jīng)在某些項目中開始運用這一管理模式，以達到為客戶提供個性化服務目的，提高核心競爭力。

3.建設大客戶接觸點，妥善處理投訴

在新流程中補充“跟蹤服務”環(huán)節(jié)后，投訴管理已形成閉環(huán)。已對大客戶的投訴加強重視，在意識到投訴是一項寶貴資源同時，LC公司已經(jīng)明白，通過大客戶的投訴，可以發(fā)現(xiàn)提供的服務項目中存在的問題并及時制作整改方案，公司妥善處理了大客戶的投訴，是有助于客戶滿意度提升的。

四、創(chuàng)新成果的推廣價值

LC公司的大客戶管理優(yōu)化創(chuàng)新方案具有較好的推廣價值：

入世后物流市場發(fā)展迅速，未來將有更多的挑戰(zhàn)等待著LC公司。公司經(jīng)營一直依賴于一汽集團，而現(xiàn)有的市場經(jīng)濟下LC公司不能再獨善其身，企業(yè)將怎樣制作未來規(guī)劃，已是管理者必需要面臨的問題。公司要考慮如何在現(xiàn)有環(huán)境和企業(yè)條件下，增加企業(yè)核心競爭力，避免大客戶的流失。通過對物流大客戶管理的優(yōu)化創(chuàng)新研究，可以為公司樹立新的管理理念提供有針對性的現(xiàn)實指導。其推廣價值主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面，此創(chuàng)新研究方案可以為LC對大客戶管理方面提供現(xiàn)實的指導，提高大客戶的滿意度與忠誠度。另一方面，此創(chuàng)新研究方案對LC提高自身的競爭實力與企業(yè)效益具有現(xiàn)實價值。

參考文獻：

[1]菲利普·科特勒凱文·萊恩·凱勒.營銷管理[M].王永貴，等譯.上海：人民出版社，2012：123-133.

[2]周愛國.物流大客戶管理[M].北京：中國物資出版社，2008：112.

[3]邵兵家.客戶關系管理（第2版）[M].北京：清華大學出版社，2010：74-76.

成果適用領域：物流大客戶管理；營銷管理。