徐馳+劉克亮+邢曉霞

摘要：LC公司隸屬于中國(guó)第一汽車(chē)集團(tuán)公司，自成立起由于與一汽集團(tuán)這種天然“血緣關(guān)系”，主要客戶(hù)均來(lái)自集團(tuán)各主機(jī)廠(chǎng)，在一定程度上弱化了LC公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)能力，這對(duì)LC公司長(zhǎng)期發(fā)展是不利的。由于客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）理論中有一著名的帕累托法則，即企業(yè)利潤(rùn)的80%往往是20%的重要客戶(hù)貢獻(xiàn)的，也就是說(shuō)對(duì)企業(yè)來(lái)講真正有價(jià)值的只是一小部分大客戶(hù)，識(shí)別出有價(jià)值的大客戶(hù)，可以有針對(duì)性制定服務(wù)方案來(lái)穩(wěn)定雙方長(zhǎng)期的合作[1]。因此，LC公司開(kāi)拓思路對(duì)其大客戶(hù)管理進(jìn)行有效的優(yōu)化創(chuàng)新研究是有重要意義，同行業(yè)的其它物流公司可以從中借鑒捷徑和經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：LC公司；大客戶(hù)；大客戶(hù)管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F252.24 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）007-0-01

一、企業(yè)基本情況及創(chuàng)新成果產(chǎn)生背景

LC公司成立于1997年，擁有現(xiàn)代先進(jìn)的物流管理系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)物流設(shè)備以及全天候的海關(guān)監(jiān)管功能。

公司成立以來(lái)，客戶(hù)主要來(lái)自源于一汽集團(tuán)內(nèi)，其銷(xiāo)售收入已占到公司總體總收入的97%，其中集團(tuán)內(nèi)部的大客戶(hù)銷(xiāo)售收入占到公司總體收入的82%，這一現(xiàn)象符合了著名的二八法則。隨著客戶(hù)需求的復(fù)雜化和多樣化，LC公司要把有限資源投入到真正有價(jià)值的大客戶(hù)身上，以保證雙方合作的全局性和穩(wěn)定性。

面對(duì)LC公司所處情況和自身大客戶(hù)管理問(wèn)題和不足，結(jié)合多種先進(jìn)的管理理念和管理理論對(duì)LC大客戶(hù)管理問(wèn)題進(jìn)行較為深入的研究，這可以彌補(bǔ)現(xiàn)有的大客戶(hù)管理中的不足。

二、創(chuàng)新成果主要內(nèi)容

LC公司在現(xiàn)有環(huán)境和企業(yè)條件下，研究整體物流大客戶(hù)管理避免其流失，結(jié)合實(shí)際工作內(nèi)容提出了具體的優(yōu)化方案及可借鑒大客戶(hù)管理措施：

1.轉(zhuǎn)變觀(guān)念，提高LC的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

LC公司若要繼續(xù)壯大發(fā)展，就應(yīng)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，從一汽集團(tuán)的保護(hù)傘下走出來(lái)，真正走向市場(chǎng)。

（1）面對(duì)外在價(jià)值型大客戶(hù)時(shí)，要采取主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：

LC公司的客戶(hù)主要是物流外在價(jià)值型大客戶(hù)，此類(lèi)客戶(hù)的特點(diǎn)是在看重其物流服務(wù)供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量同時(shí)，也十分關(guān)注除主服務(wù)以外的增值服務(wù)或是物流解決方案等方面，此類(lèi)客戶(hù)希望其物流服務(wù)供應(yīng)商是顧問(wèn)和咨詢(xún)的角色。LC公司面對(duì)外在價(jià)值型大客戶(hù)時(shí)，要采取主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，運(yùn)用企業(yè)在產(chǎn)前配送業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)領(lǐng)先的技術(shù)和多年來(lái)積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，即其他企業(yè)不可替代的咨詢(xún)價(jià)值[2]。

（2）營(yíng)銷(xiāo)人員的觀(guān)念轉(zhuǎn)變：

營(yíng)銷(xiāo)人員從現(xiàn)在開(kāi)始就要主動(dòng)了解市場(chǎng)環(huán)境，觀(guān)念轉(zhuǎn)變后，工作內(nèi)容不限于常規(guī)分析，而是積極地定期的收集重要信息。所以公司市場(chǎng)部?jī)?nèi)部應(yīng)設(shè)有營(yíng)銷(xiāo)管理職能，配合客戶(hù)的管理，此組人員要具備專(zhuān)業(yè)收集信息方法，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

2.重視大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，提供個(gè)性化物流服務(wù)

LC公司應(yīng)重視維護(hù)與大客戶(hù)之間的合作關(guān)系，對(duì)物流大客戶(hù)的關(guān)懷要主動(dòng)，溝通要實(shí)時(shí)和有效。

（1）LC公司建立研討會(huì)制度：

建立研討會(huì)制度，即半年度組織一次與物流大客戶(hù)的研討會(huì)，會(huì)議議題要包括四個(gè)方面：對(duì)大客戶(hù)做上半年度的服務(wù)報(bào)告、短期戰(zhàn)略計(jì)劃、對(duì)整體市場(chǎng)的預(yù)測(cè)、大客戶(hù)對(duì)服務(wù)方面的建議。這有利于雙方之間的信息溝通和情感建立。

（2）提供個(gè)性化物流服務(wù)：

LC公司大客戶(hù)需求是多樣化的，公司可以針對(duì)其特定要求，創(chuàng)建新的物流服務(wù)模式。

3.建設(shè)大客戶(hù)接觸點(diǎn)，妥善處理投訴

對(duì)于LC公司來(lái)說(shuō)投訴不是件壞事，因?yàn)橐延醒芯繑?shù)據(jù)表明，公司客戶(hù)當(dāng)中只有3.7%的客戶(hù)會(huì)提出投訴，提出投訴的客戶(hù)對(duì)公司還是較為忠誠(chéng)的，他們?cè)敢饨o公司整改的機(jī)會(huì)，而其余96.3%的客戶(hù)雖對(duì)服務(wù)有所不滿(mǎn)但并不會(huì)表達(dá)出來(lái)，而是選擇一個(gè)合適的機(jī)會(huì)結(jié)束與公司之間的合作[3]。

（1）LC公司應(yīng)提高投訴處理效率與質(zhì)量：

目前公司投訴處理效率較低是因?yàn)榕c大客戶(hù)合同簽訂和對(duì)大客戶(hù)的投訴處理是兩個(gè)業(yè)務(wù)室管理。為減少解決問(wèn)題的跨部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)時(shí)間，公司面對(duì)投訴情況時(shí)，組成臨時(shí)跨部門(mén)合作機(jī)制，減少大客戶(hù)與公司工作人員之間的溝通范圍與層級(jí)，將有助于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。

（2）LC公司要完善大客戶(hù)投訴處理流程：

補(bǔ)充原來(lái)流程中缺失的“跟蹤服務(wù)”環(huán)節(jié)，使投訴管理形成閉環(huán)，對(duì)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的情況要調(diào)整解決方案，直至問(wèn)題解決且大客戶(hù)滿(mǎn)意。

三、創(chuàng)新成果的實(shí)施及應(yīng)用效果

1.轉(zhuǎn)變觀(guān)念，提高LC公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

新的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念形成，已提高了營(yíng)銷(xiāo)人員市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，市場(chǎng)部已落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)管理職能，在過(guò)去的時(shí)間里營(yíng)銷(xiāo)人員工作內(nèi)容不僅限于常規(guī)分析，而是積極地定期收集重要信息，然后對(duì)其進(jìn)行分析，既可以為其它部門(mén)輸送有價(jià)值信息，也可以為決策者提供重要信息。

2.重視大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，提供個(gè)性化物流服務(wù)

在提供個(gè)性化物流服務(wù)實(shí)施時(shí)，運(yùn)用世界著名的豐田公司管理模式，即豐田在啟動(dòng)新項(xiàng)目時(shí)會(huì)要求其物流服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)前置，邀請(qǐng)供應(yīng)商一同參與整體項(xiàng)目設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，服務(wù)前置即可以使物流方案最終完全吻合豐田需求，也可以避免資源浪費(fèi)，LC目前已經(jīng)在某些項(xiàng)目中開(kāi)始運(yùn)用這一管理模式，以達(dá)到為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)目的，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.建設(shè)大客戶(hù)接觸點(diǎn)，妥善處理投訴

在新流程中補(bǔ)充“跟蹤服務(wù)”環(huán)節(jié)后，投訴管理已形成閉環(huán)。已對(duì)大客戶(hù)的投訴加強(qiáng)重視，在意識(shí)到投訴是一項(xiàng)寶貴資源同時(shí)，LC公司已經(jīng)明白，通過(guò)大客戶(hù)的投訴，可以發(fā)現(xiàn)提供的服務(wù)項(xiàng)目中存在的問(wèn)題并及時(shí)制作整改方案，公司妥善處理了大客戶(hù)的投訴，是有助于客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的。

四、創(chuàng)新成果的推廣價(jià)值

LC公司的大客戶(hù)管理優(yōu)化創(chuàng)新方案具有較好的推廣價(jià)值：

入世后物流市場(chǎng)發(fā)展迅速，未來(lái)將有更多的挑戰(zhàn)等待著LC公司。公司經(jīng)營(yíng)一直依賴(lài)于一汽集團(tuán)，而現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下LC公司不能再獨(dú)善其身，企業(yè)將怎樣制作未來(lái)規(guī)劃，已是管理者必需要面臨的問(wèn)題。公司要考慮如何在現(xiàn)有環(huán)境和企業(yè)條件下，增加企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，避免大客戶(hù)的流失。通過(guò)對(duì)物流大客戶(hù)管理的優(yōu)化創(chuàng)新研究，可以為公司樹(shù)立新的管理理念提供有針對(duì)性的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)。其推廣價(jià)值主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，此創(chuàng)新研究方案可以為L(zhǎng)C對(duì)大客戶(hù)管理方面提供現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)，提高大客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。另一方面，此創(chuàng)新研究方案對(duì)LC提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力與企業(yè)效益具有現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普·科特勒凱文·萊恩·凱勒.營(yíng)銷(xiāo)管理[M].王永貴，等譯.上海：人民出版社，2012：123-133.

[2]周愛(ài)國(guó).物流大客戶(hù)管理[M].北京：中國(guó)物資出版社，2008：112.

[3]邵兵家.客戶(hù)關(guān)系管理（第2版）[M].北京：清華大學(xué)出版社，2010：74-76.

成果適用領(lǐng)域：物流大客戶(hù)管理；營(yíng)銷(xiāo)管理。