吳迎秋，張雪芳，孫小燕，溫萍果

（柘榮縣醫(yī)院，福建柘榮355300）

新型“醫(yī)—護—患”三方協(xié)調(diào)員服務(wù)模式的探索與實踐

吳迎秋，張雪芳，孫小燕，溫萍果

（柘榮縣醫(yī)院，福建柘榮355300）

目的為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地將醫(yī)生、護士和患者三者有機結(jié)合，探索建立“醫(yī)—護—患”三方協(xié)調(diào)員服務(wù)模式。方法設(shè)立專職協(xié)調(diào)員，制定崗位職責(zé)，評價實施前后護理質(zhì)量與患者滿意度、醫(yī)護人員幸福感、自我和諧程度的差異。結(jié)果設(shè)立協(xié)調(diào)員后，患者滿意度提升，病區(qū)管理質(zhì)量明顯改善，醫(yī)護人員工作效率顯著提高，醫(yī)患關(guān)系更加融洽，醫(yī)護人員幸福感增強。結(jié)論在病房設(shè)立三方協(xié)調(diào)員切實可行，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義，值得借鑒及推廣。

協(xié)調(diào)員；優(yōu)質(zhì)護理；護理模式

隨著社會經(jīng)濟的進一步發(fā)展、生活水平的飛速提升，社會對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度的要求亦在不斷提高[1，2]。無論是通過品管圈[3]、微信平臺[4]還是其他措施來提高護理質(zhì)量、增強患者滿意度，都收到一定的成效，但均有限制性和弊端，不能有效構(gòu)架一座橋梁將醫(yī)生、護士和患者聯(lián)系起來。因此，在開展責(zé)任護理的同時，如何通過創(chuàng)新和持續(xù)改進來進一步滿足新時期的護理要求，構(gòu)建新型護理服務(wù)模式，非常值得探索[5]。

我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)已有5個年頭，通過銳意進取、突破常規(guī)、推陳出新，不斷探索、借鑒和研究各種創(chuàng)新模式[6～9]。筆者以我院內(nèi)一科為試點區(qū)，探索實施新型“醫(yī)—護—患”三方協(xié)調(diào)員服務(wù)模式，通過設(shè)立協(xié)調(diào)員前后的各種指標(biāo)對比，發(fā)現(xiàn)能夠取得良好成效，達到預(yù)設(shè)目的?，F(xiàn)總結(jié)報告如下。

1 背景及方案

1.1 可行性分析

我院內(nèi)一科患者多，病床周轉(zhuǎn)較快，患者及其家屬因各種原因發(fā)起的投訴事件時有發(fā)生，患者滿意度提升困難，醫(yī)護人員亦覺工作壓力大。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)一直是我院護理人員的服務(wù)宗旨，更好地為病患提供“家的服務(wù)”是我院的一貫作風(fēng)。為了提高護理效率，規(guī)范護理行為，我們在開展責(zé)任制護理的基礎(chǔ)上，提出在科室內(nèi)單獨增設(shè)集導(dǎo)診分流、咨詢解惑、維持秩序、監(jiān)督服務(wù)等功能于一身的“醫(yī)—護—患”三方協(xié)調(diào)員崗位（以下簡稱“協(xié)調(diào)員”），并制定具體可行的試行方案，得到院部領(lǐng)導(dǎo)和科室的一致認(rèn)同，實施條件成熟。

1.2 入選標(biāo)準(zhǔn)

從工作滿5年的護士中選取協(xié)調(diào)員，具體標(biāo)準(zhǔn)為：臨床經(jīng)驗豐富，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備豐富的護理專業(yè)知識；觀察力強，辦事快且反應(yīng)迅速，具有良好溝通協(xié)調(diào)能力；具備較強的主動服務(wù)和團隊合作意識。

1.3 工作區(qū)域

由于協(xié)調(diào)員主要是在醫(yī)生、護士與患者及其家屬之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用，我們設(shè)想在護士站與病房之間、人流量相對集中區(qū)域設(shè)置協(xié)調(diào)員崗位，旨在讓協(xié)調(diào)員第一時間接待患者及其家屬或其他來訪者，及時有序地提供各種協(xié)調(diào)服務(wù)。

1.4 崗位職責(zé)

1.4.1 引導(dǎo)分流第一時間接診住院患者，了解患者基本情況，并將其引導(dǎo)給主班護士，以便及時分配床位、安排入??；引導(dǎo)患者或其家屬向相應(yīng)的責(zé)任護士、主管醫(yī)師咨詢和了解具體病情及診療情況；對前來咨詢的人員提供引導(dǎo)服務(wù)，避免護士站前人員擁擠，打攪主班護士工作，提高工作效率和護理安全。

1.4.2 答疑解惑協(xié)同責(zé)任護士完成對患者、家屬或相關(guān)人員的護理知識宣教，解答有關(guān)輔助檢查和治療等的流程、信息，講解治療和用藥等方面的注意事項，幫助患者及家屬操作就診自助設(shè)備。

1.4.3 維持秩序維持正常的病房秩序，及時提醒責(zé)任護士處理響鈴，防止響鈴多次無人接應(yīng)事件發(fā)生；同時對病區(qū)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、喧嘩等不文明行為進行勸阻和制止，維護就醫(yī)環(huán)境。

1.4.4 協(xié)調(diào)溝通一旦發(fā)現(xiàn)患者或家屬有不滿情緒時立即介入，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，并根據(jù)情況自行或提醒責(zé)任護土和主管醫(yī)生制訂應(yīng)對舉措，彰顯對患者的關(guān)愛和重視；若事態(tài)有進一步升級趨勢，應(yīng)及時報請科室領(lǐng)導(dǎo)處理，將醫(yī)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。

1.4.5 反饋總結(jié)每周對協(xié)調(diào)工作中發(fā)現(xiàn)的新問題或病房反饋意見進行總結(jié)，在科室周會上探討解決方案。

1.4.6 監(jiān)督評價跟蹤落實各崗位護士對科室周會提出問題整改是否到位以及整改后工作情況，評價是否達到優(yōu)質(zhì)護理要求，并對可取之處進行總結(jié)，在科室內(nèi)推廣。同時協(xié)助護士長對在崗護理人員是否嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程予以監(jiān)督，保證護理安全。

2 對象和方法

2.1 研究對象

2.1.1 住院患者參考相關(guān)研究，制訂患者滿意度問卷調(diào)查表。以內(nèi)一科全體住院患者為研究對象，在設(shè)立協(xié)調(diào)員前3個月進行匿名問卷調(diào)查。每位患者只調(diào)研一次，共調(diào)查229名患者，調(diào)查結(jié)果作為設(shè)立協(xié)調(diào)員前患者滿意度信息。在設(shè)立協(xié)調(diào)員滿一年后，以同一問卷再次對內(nèi)一科全體住院患者進行匿名調(diào)查，連續(xù)調(diào)查3個月，共調(diào)查248名患者，調(diào)查結(jié)果作為參比數(shù)據(jù)。

2.1.2 醫(yī)護人員在設(shè)立協(xié)調(diào)員前，以全院醫(yī)護人員作為研究對象，借鑒美國國立衛(wèi)生統(tǒng)計中心制定的總體幸福感量表[10]和自我和諧量表[11]，并參照國內(nèi)外同類研究，結(jié)合我院實際情況，自行設(shè)計調(diào)查表。采用多層次隨機抽樣的方法，同樣在設(shè)立協(xié)調(diào)員前3個月對我院部分醫(yī)護人員進行問卷調(diào)查，共調(diào)查300人次；在設(shè)立協(xié)調(diào)員滿一年后，對內(nèi)一科全體醫(yī)護人員進行同一問卷調(diào)查，共調(diào)查26人次，調(diào)查結(jié)果作為參比數(shù)據(jù)。

2.2 研究方法

2.2.1 數(shù)據(jù)處理將設(shè)立協(xié)調(diào)員前后收集的兩輪數(shù)據(jù)，采用Excel錄入，用SPSS 17.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析。

2.2.2 護理質(zhì)量通過評估給藥及時率、患者投訴率、表彰次數(shù)等，評價新措施實施后是否帶來經(jīng)濟和社會效益的增加以及綜合護理質(zhì)量的提升。

3 結(jié)果與分析

3.1 患者滿意度

設(shè)立三方協(xié)調(diào)員后，患者滿意度由之前的80.35%提高到90.73%，具有顯著性差異（P＜0.05，見表1）。

3.2 醫(yī)護人員幸福感

自行設(shè)計的醫(yī)護人員調(diào)查表包含兩個模塊：一是幸福感模塊，得分越高，幸福感越高；二是自我和諧模塊，得分越高，自我和諧程度越低。通過設(shè)立協(xié)調(diào)員前后問卷調(diào)查結(jié)果的對比可知：設(shè)立協(xié)調(diào)員后醫(yī)護人員的幸福感與自我和諧程度均得到明顯提高，且具有顯著性差異（P＜0.05，見表2）。

表2 設(shè)立協(xié)調(diào)員前后醫(yī)護人員幸福感與自我和諧程度得分對比（±s，分）

表2 設(shè)立協(xié)調(diào)員前后醫(yī)護人員幸福感與自我和諧程度得分對比（±s，分）

時間幸福感設(shè)立協(xié)調(diào)員前設(shè)立協(xié)調(diào)員后F值P值99.12±10.33 103.10±12.11 6.21 0.002自我和諧程度106.34±10.45 99.02±10.53 4.13 0.001

3.3 護理質(zhì)量評估

比較兩次調(diào)查所得數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，設(shè)立協(xié)調(diào)員制度后有關(guān)綜合護理質(zhì)量的多種指標(biāo)均有明顯變好趨勢，其中護士給藥及時率提高14.12%，患者投訴率下降9.86%，收到患者送來的各類表揚信、錦旗等共13次，取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

4 總結(jié)和探討

護理協(xié)調(diào)員崗位設(shè)立初期，成效尚不顯著，部分患者及家屬以為協(xié)調(diào)員類似于后勤服務(wù)人員，有問題仍到護士站或醫(yī)生辦公室詢問及處理。隨著護理協(xié)調(diào)員的主動介入以及科室對護理協(xié)調(diào)員工作職責(zé)的宣傳力度不斷加大，患者及家屬逐漸養(yǎng)成了遇到問題第一時間尋找協(xié)調(diào)員的習(xí)慣，從源頭上減輕了醫(yī)生和護士的工作負(fù)擔(dān)，使他們工作中被打攪的局面得以改善，充分發(fā)揮了協(xié)調(diào)員的作用。

新型護理協(xié)調(diào)員制度的設(shè)立是我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的延伸與完善，填補了優(yōu)質(zhì)護理工作中的一些區(qū)域服務(wù)空白。護理協(xié)調(diào)員在日常巡視中，能夠及時幫助在醫(yī)療自助機前一籌莫展的人，充當(dāng)電梯出口引導(dǎo)員，主動告知患者及家屬、來訪者咨詢或辦理事項的地方，幫助探視者找到病房，能夠很好地將醫(yī)生、護士和患者三者結(jié)合起來，改善了醫(yī)、護、患關(guān)系；幫助醫(yī)護工作者更專心地處理工作，減少了因分心而帶來的工作失誤和不必要的醫(yī)療差錯。護理協(xié)調(diào)員還肩負(fù)著就醫(yī)環(huán)境維護和病區(qū)秩序維持工作，制止在病區(qū)內(nèi)隨意抽煙、吐痰、喧嘩等不文明行為，保障病區(qū)各項護理工作秩序，提高護理和診療效率。同時護理協(xié)調(diào)員也能很好地填補科室護士長因工作繁忙而無法及時監(jiān)督護理各環(huán)節(jié)的空白，對病區(qū)衛(wèi)生、醫(yī)療垃圾分類、護士儀容儀表等進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯誤能及時糾正，使護理質(zhì)量始終保持在較高水準(zhǔn)，醫(yī)護工作者的幸福感也逐漸得到提升[12]。

誠然，和其他事物一樣，新型護理協(xié)調(diào)員模式不是一好百好，也有其不足之處。我院在開展此項新型護理模式探索和研究過程中，發(fā)現(xiàn)了一些需要改進和完善的地方，但不足以遮掩其所帶來的護理質(zhì)量得以提升的價值。當(dāng)下，我們不斷完善協(xié)調(diào)員崗位管理規(guī)范，已經(jīng)在其他科室推廣?，F(xiàn)與其他醫(yī)院的同仁分享我們的探索與實踐，以供學(xué)習(xí)和借鑒。

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