吳迎秋，張雪芳，孫小燕，溫萍果

（柘榮縣醫(yī)院，福建柘榮355300）

新型“醫(yī)—護(hù)—患”三方協(xié)調(diào)員服務(wù)模式的探索與實(shí)踐

吳迎秋，張雪芳，孫小燕，溫萍果

（柘榮縣醫(yī)院，福建柘榮355300）

目的為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地將醫(yī)生、護(hù)士和患者三者有機(jī)結(jié)合，探索建立“醫(yī)—護(hù)—患”三方協(xié)調(diào)員服務(wù)模式。方法設(shè)立專(zhuān)職協(xié)調(diào)員，制定崗位職責(zé)，評(píng)價(jià)實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量與患者滿意度、醫(yī)護(hù)人員幸福感、自我和諧程度的差異。結(jié)果設(shè)立協(xié)調(diào)員后，患者滿意度提升，病區(qū)管理質(zhì)量明顯改善，醫(yī)護(hù)人員工作效率顯著提高，醫(yī)患關(guān)系更加融洽，醫(yī)護(hù)人員幸福感增強(qiáng)。結(jié)論在病房設(shè)立三方協(xié)調(diào)員切實(shí)可行，對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義，值得借鑒及推廣。

協(xié)調(diào)員；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理模式

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展、生活水平的飛速提升，社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的要求亦在不斷提高[1，2]。無(wú)論是通過(guò)品管圈[3]、微信平臺(tái)[4]還是其他措施來(lái)提高護(hù)理質(zhì)量、增強(qiáng)患者滿意度，都收到一定的成效，但均有限制性和弊端，不能有效構(gòu)架一座橋梁將醫(yī)生、護(hù)士和患者聯(lián)系起來(lái)。因此，在開(kāi)展責(zé)任護(hù)理的同時(shí)，如何通過(guò)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)來(lái)進(jìn)一步滿足新時(shí)期的護(hù)理要求，構(gòu)建新型護(hù)理服務(wù)模式，非常值得探索[5]。

我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已有5個(gè)年頭，通過(guò)銳意進(jìn)取、突破常規(guī)、推陳出新，不斷探索、借鑒和研究各種創(chuàng)新模式[6～9]。筆者以我院內(nèi)一科為試點(diǎn)區(qū)，探索實(shí)施新型“醫(yī)—護(hù)—患”三方協(xié)調(diào)員服務(wù)模式，通過(guò)設(shè)立協(xié)調(diào)員前后的各種指標(biāo)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)能夠取得良好成效，達(dá)到預(yù)設(shè)目的?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

1 背景及方案

1.1 可行性分析

我院內(nèi)一科患者多，病床周轉(zhuǎn)較快，患者及其家屬因各種原因發(fā)起的投訴事件時(shí)有發(fā)生，患者滿意度提升困難，醫(yī)護(hù)人員亦覺(jué)工作壓力大。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)一直是我院護(hù)理人員的服務(wù)宗旨，更好地為病患提供“家的服務(wù)”是我院的一貫作風(fēng)。為了提高護(hù)理效率，規(guī)范護(hù)理行為，我們?cè)陂_(kāi)展責(zé)任制護(hù)理的基礎(chǔ)上，提出在科室內(nèi)單獨(dú)增設(shè)集導(dǎo)診分流、咨詢解惑、維持秩序、監(jiān)督服務(wù)等功能于一身的“醫(yī)—護(hù)—患”三方協(xié)調(diào)員崗位（以下簡(jiǎn)稱“協(xié)調(diào)員”），并制定具體可行的試行方案，得到院部領(lǐng)導(dǎo)和科室的一致認(rèn)同，實(shí)施條件成熟。

1.2 入選標(biāo)準(zhǔn)

從工作滿5年的護(hù)士中選取協(xié)調(diào)員，具體標(biāo)準(zhǔn)為：臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備豐富的護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)；觀察力強(qiáng)，辦事快且反應(yīng)迅速，具有良好溝通協(xié)調(diào)能力；具備較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

1.3 工作區(qū)域

由于協(xié)調(diào)員主要是在醫(yī)生、護(hù)士與患者及其家屬之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用，我們?cè)O(shè)想在護(hù)士站與病房之間、人流量相對(duì)集中區(qū)域設(shè)置協(xié)調(diào)員崗位，旨在讓協(xié)調(diào)員第一時(shí)間接待患者及其家屬或其他來(lái)訪者，及時(shí)有序地提供各種協(xié)調(diào)服務(wù)。

1.4 崗位職責(zé)

1.4.1 引導(dǎo)分流第一時(shí)間接診住院患者，了解患者基本情況，并將其引導(dǎo)給主班護(hù)士，以便及時(shí)分配床位、安排入?。灰龑?dǎo)患者或其家屬向相應(yīng)的責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)師咨詢和了解具體病情及診療情況；對(duì)前來(lái)咨詢的人員提供引導(dǎo)服務(wù)，避免護(hù)士站前人員擁擠，打攪主班護(hù)士工作，提高工作效率和護(hù)理安全。

1.4.2 答疑解惑協(xié)同責(zé)任護(hù)士完成對(duì)患者、家屬或相關(guān)人員的護(hù)理知識(shí)宣教，解答有關(guān)輔助檢查和治療等的流程、信息，講解治療和用藥等方面的注意事項(xiàng)，幫助患者及家屬操作就診自助設(shè)備。

1.4.3 維持秩序維持正常的病房秩序，及時(shí)提醒責(zé)任護(hù)士處理響鈴，防止響鈴多次無(wú)人接應(yīng)事件發(fā)生；同時(shí)對(duì)病區(qū)內(nèi)隨地吐痰、吸煙、喧嘩等不文明行為進(jìn)行勸阻和制止，維護(hù)就醫(yī)環(huán)境。

1.4.4 協(xié)調(diào)溝通一旦發(fā)現(xiàn)患者或家屬有不滿情緒時(shí)立即介入，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)⒏鶕?jù)情況自行或提醒責(zé)任護(hù)土和主管醫(yī)生制訂應(yīng)對(duì)舉措，彰顯對(duì)患者的關(guān)愛(ài)和重視；若事態(tài)有進(jìn)一步升級(jí)趨勢(shì)，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)科室領(lǐng)導(dǎo)處理，將醫(yī)患矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。

1.4.5 反饋總結(jié)每周對(duì)協(xié)調(diào)工作中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題或病房反饋意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)，在科室周會(huì)上探討解決方案。

1.4.6 監(jiān)督評(píng)價(jià)跟蹤落實(shí)各崗位護(hù)士對(duì)科室周會(huì)提出問(wèn)題整改是否到位以及整改后工作情況，評(píng)價(jià)是否達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求，并對(duì)可取之處進(jìn)行總結(jié)，在科室內(nèi)推廣。同時(shí)協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)對(duì)在崗護(hù)理人員是否嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程予以監(jiān)督，保證護(hù)理安全。

2 對(duì)象和方法

2.1 研究對(duì)象

2.1.1 住院患者參考相關(guān)研究，制訂患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查表。以內(nèi)一科全體住院患者為研究對(duì)象，在設(shè)立協(xié)調(diào)員前3個(gè)月進(jìn)行匿名問(wèn)卷調(diào)查。每位患者只調(diào)研一次，共調(diào)查229名患者，調(diào)查結(jié)果作為設(shè)立協(xié)調(diào)員前患者滿意度信息。在設(shè)立協(xié)調(diào)員滿一年后，以同一問(wèn)卷再次對(duì)內(nèi)一科全體住院患者進(jìn)行匿名調(diào)查，連續(xù)調(diào)查3個(gè)月，共調(diào)查248名患者，調(diào)查結(jié)果作為參比數(shù)據(jù)。

2.1.2 醫(yī)護(hù)人員在設(shè)立協(xié)調(diào)員前，以全院醫(yī)護(hù)人員作為研究對(duì)象，借鑒美國(guó)國(guó)立衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)中心制定的總體幸福感量表[10]和自我和諧量表[11]，并參照國(guó)內(nèi)外同類(lèi)研究，結(jié)合我院實(shí)際情況，自行設(shè)計(jì)調(diào)查表。采用多層次隨機(jī)抽樣的方法，同樣在設(shè)立協(xié)調(diào)員前3個(gè)月對(duì)我院部分醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，共調(diào)查300人次；在設(shè)立協(xié)調(diào)員滿一年后，對(duì)內(nèi)一科全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行同一問(wèn)卷調(diào)查，共調(diào)查26人次，調(diào)查結(jié)果作為參比數(shù)據(jù)。

2.2 研究方法

2.2.1 數(shù)據(jù)處理將設(shè)立協(xié)調(diào)員前后收集的兩輪數(shù)據(jù)，采用Excel錄入，用SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2.2.2 護(hù)理質(zhì)量通過(guò)評(píng)估給藥及時(shí)率、患者投訴率、表彰次數(shù)等，評(píng)價(jià)新措施實(shí)施后是否帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的增加以及綜合護(hù)理質(zhì)量的提升。

3 結(jié)果與分析

3.1 患者滿意度

設(shè)立三方協(xié)調(diào)員后，患者滿意度由之前的80.35%提高到90.73%，具有顯著性差異（P＜0.05，見(jiàn)表1）。

3.2 醫(yī)護(hù)人員幸福感

自行設(shè)計(jì)的醫(yī)護(hù)人員調(diào)查表包含兩個(gè)模塊：一是幸福感模塊，得分越高，幸福感越高；二是自我和諧模塊，得分越高，自我和諧程度越低。通過(guò)設(shè)立協(xié)調(diào)員前后問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的對(duì)比可知：設(shè)立協(xié)調(diào)員后醫(yī)護(hù)人員的幸福感與自我和諧程度均得到明顯提高，且具有顯著性差異（P＜0.05，見(jiàn)表2）。

表2 設(shè)立協(xié)調(diào)員前后醫(yī)護(hù)人員幸福感與自我和諧程度得分對(duì)比（±s，分）

表2 設(shè)立協(xié)調(diào)員前后醫(yī)護(hù)人員幸福感與自我和諧程度得分對(duì)比（±s，分）

時(shí)間幸福感設(shè)立協(xié)調(diào)員前設(shè)立協(xié)調(diào)員后F值P值99.12±10.33 103.10±12.11 6.21 0.002自我和諧程度106.34±10.45 99.02±10.53 4.13 0.001

3.3 護(hù)理質(zhì)量評(píng)估

比較兩次調(diào)查所得數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，設(shè)立協(xié)調(diào)員制度后有關(guān)綜合護(hù)理質(zhì)量的多種指標(biāo)均有明顯變好趨勢(shì)，其中護(hù)士給藥及時(shí)率提高14.12%，患者投訴率下降9.86%，收到患者送來(lái)的各類(lèi)表?yè)P(yáng)信、錦旗等共13次，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

4 總結(jié)和探討

護(hù)理協(xié)調(diào)員崗位設(shè)立初期，成效尚不顯著，部分患者及家屬以為協(xié)調(diào)員類(lèi)似于后勤服務(wù)人員，有問(wèn)題仍到護(hù)士站或醫(yī)生辦公室詢問(wèn)及處理。隨著護(hù)理協(xié)調(diào)員的主動(dòng)介入以及科室對(duì)護(hù)理協(xié)調(diào)員工作職責(zé)的宣傳力度不斷加大，患者及家屬逐漸養(yǎng)成了遇到問(wèn)題第一時(shí)間尋找協(xié)調(diào)員的習(xí)慣，從源頭上減輕了醫(yī)生和護(hù)士的工作負(fù)擔(dān)，使他們工作中被打攪的局面得以改善，充分發(fā)揮了協(xié)調(diào)員的作用。

新型護(hù)理協(xié)調(diào)員制度的設(shè)立是我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的延伸與完善，填補(bǔ)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中的一些區(qū)域服務(wù)空白。護(hù)理協(xié)調(diào)員在日常巡視中，能夠及時(shí)幫助在醫(yī)療自助機(jī)前一籌莫展的人，充當(dāng)電梯出口引導(dǎo)員，主動(dòng)告知患者及家屬、來(lái)訪者咨詢或辦理事項(xiàng)的地方，幫助探視者找到病房，能夠很好地將醫(yī)生、護(hù)士和患者三者結(jié)合起來(lái)，改善了醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系；幫助醫(yī)護(hù)工作者更專(zhuān)心地處理工作，減少了因分心而帶來(lái)的工作失誤和不必要的醫(yī)療差錯(cuò)。護(hù)理協(xié)調(diào)員還肩負(fù)著就醫(yī)環(huán)境維護(hù)和病區(qū)秩序維持工作，制止在病區(qū)內(nèi)隨意抽煙、吐痰、喧嘩等不文明行為，保障病區(qū)各項(xiàng)護(hù)理工作秩序，提高護(hù)理和診療效率。同時(shí)護(hù)理協(xié)調(diào)員也能很好地填補(bǔ)科室護(hù)士長(zhǎng)因工作繁忙而無(wú)法及時(shí)監(jiān)督護(hù)理各環(huán)節(jié)的空白，對(duì)病區(qū)衛(wèi)生、醫(yī)療垃圾分類(lèi)、護(hù)士?jī)x容儀表等進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤能及時(shí)糾正，使護(hù)理質(zhì)量始終保持在較高水準(zhǔn)，醫(yī)護(hù)工作者的幸福感也逐漸得到提升[12]。

誠(chéng)然，和其他事物一樣，新型護(hù)理協(xié)調(diào)員模式不是一好百好，也有其不足之處。我院在開(kāi)展此項(xiàng)新型護(hù)理模式探索和研究過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了一些需要改進(jìn)和完善的地方，但不足以遮掩其所帶來(lái)的護(hù)理質(zhì)量得以提升的價(jià)值。當(dāng)下，我們不斷完善協(xié)調(diào)員崗位管理規(guī)范，已經(jīng)在其他科室推廣?，F(xiàn)與其他醫(yī)院的同仁分享我們的探索與實(shí)踐，以供學(xué)習(xí)和借鑒。

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