——王為人

2016年美國波多里奇績效卓越質(zhì)量獎獲獎組織介紹:肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院

——王為人

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院位于愛達荷州的凱洛格，坐落于落基山脈山麓之中，是一個鄉(xiāng)村社區(qū)的專業(yè)護理中心和療養(yǎng)院。山谷分院是肯得瑞徳醫(yī)療保健集團所經(jīng)營管理的營利性企業(yè)?？系萌饛宰o理和康復中心山谷分院為需要短期護理(少于6個月)和長期護理(超過6個月)的療養(yǎng)患者提供專業(yè)護理和康復服務(wù)，中心有92名員工，財務(wù)年報表的總體營業(yè)凈收入為640萬美元。

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院的執(zhí)行董事瑪麗茹茨·巴特勒說：“做為愛達荷州鄉(xiāng)村的一個養(yǎng)老院能獲得美國最負盛名的質(zhì)量獎是一個了不起的壯舉。我們非常激動和榮幸接過波多里奇獎杯。為患者和療養(yǎng)者提供最高質(zhì)量的護理是我們的鄭重承諾，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院必須對得起這個榮譽，這也是我們這支優(yōu)秀團隊每天的工作?！?/p>

肯得瑞徳的總裁兼首席執(zhí)行官本杰明·A·布瑞爾說：“波多里奇獎代表著全美國質(zhì)量成就和杰出績效，對于山谷分院的獲獎，我們整個肯得瑞徳集團都為之自豪，山谷分院的整個團隊忠實地執(zhí)行著‘以患者為中心的護理’這一使命、愿景和承諾，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)和滿意、貼心的護理服務(wù)，為老年療養(yǎng)者和病患者的康復做出了最大的努力?！?劇?

閃光點

連續(xù)7年以來，在“美國醫(yī)療保險和醫(yī)療補助中心”的質(zhì)量評級中，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院都取得了最高的五星級。全美專業(yè)護理機構(gòu)有15 600家，但在這段時間內(nèi)，只有不到百分之一的機構(gòu)達到了五星級評級。

自2013年以來，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院的住院療養(yǎng)患者和家庭成員的調(diào)查顯示，在全美這個行業(yè)中，山谷分院的住院療養(yǎng)患者滿意度高出平均水平的20%，家庭滿意度高出平均水平的10%。

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院的員工留職率維持在90%以上，相比較于全美同行業(yè)平均水平，高出20%還多。

從2010年到2016年，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院的入住率保持在89 %～ 90%的水平，已經(jīng)超過州和國家的標桿標準值。

肯得瑞徳的價值

遍布全美的護理和康復中心滿足了患者多樣化的需求。但是，當患者剛剛出院時，通常需要一段時間的持續(xù)治療才能完全恢復。這就是肯得瑞徳的價值：彌補醫(yī)院和家庭之間的空隙。

越來越多的患者面臨著更復雜的臨床護理，這種需求在不斷地增長著。盡管照顧患者的任務(wù)越來越重，肯得瑞徳護理和康復中心還是在持續(xù)地提供高質(zhì)量的服務(wù)，并增加醫(yī)務(wù)人員以滿足患者的需求。

精湛的護理獲得獎勵

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院被《美國新聞與世界報道》評選為2016年全美國“最佳療養(yǎng)院”。在所評比的3項指標中：健康檢查，護士人員和質(zhì)量措施，其全都被評為五星級，評分為1～5級，5級為最高。

在愛達荷州衛(wèi)生部2016年的調(diào)查中，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院獲得了“零瑕疵”榮譽。這項調(diào)查涉及安全、護理質(zhì)量、患者權(quán)利、餐飲食品服務(wù)、護理工作和行政管理等領(lǐng)域的檢查和評估。

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院贏得了 “美國醫(yī)療協(xié)會/國家生活救助中心”2011年度金獎——質(zhì)量卓越獎。這個獎的標準也是依據(jù)波多里奇績效卓越獎標準的結(jié)構(gòu)和模型，是一個全美國范圍醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的質(zhì)量獎。

引入所有利益相關(guān)方的參與

為了確保優(yōu)秀的客戶服務(wù)，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院引入了多種方法，包括高層領(lǐng)導訪問療養(yǎng)患者(稱為“巡回走訪”)；定期的護理計劃會議，出院后回訪；療養(yǎng)患者委員會建議和意見輸入；肯得瑞徳護理和康復中心母公司的“卓越服務(wù)和開放辦公項目”；“站立式”例會。即每日5 ～10分鐘的情況通報會議，在這個會議上，每個人都站著開會，以保障會議內(nèi)容聚焦，而且時間簡短。

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院通過“卓越服務(wù)項目”，對提供給所有客戶的服務(wù)水平進行測量。這個項目包含著8個要素：自豪、同情、樂趣，團隊合作、誠信、尊重、專業(yè)精神和責任等。

員工的奉獻源于使命的力量

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院員工留職率維持在90%，高于全美國同行業(yè)平均水平20%以上。

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院護理人員員工流失率為22%，遠遠優(yōu)于全美國療養(yǎng)院50%的通常水平。

近100%的員工都表示他們得到鼓勵，為組織的運作創(chuàng)造出新的和更好的方式。近100%的員工都表示他們得到了適當?shù)呐嘤枴?/p>

肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院通過網(wǎng)上的線上規(guī)劃、交叉互相培訓、繼續(xù)教育和職業(yè)發(fā)展，增加員工知識水平和業(yè)務(wù)能力。一個強大的、忠誠的員工隊伍造就的相對應(yīng)結(jié)果是：一線直接員工護理時間持續(xù)高于國家、州的水平。

工作文化——肯得瑞徳精神

履行使命：“提供希望和保持尊嚴”。肯得瑞徳擁戴“回饋精神”：給需要幫助員工和所服務(wù)的社區(qū)伸出援助之手。工作的文化主體是相互給予希望，回饋社會。

給彼此希望

作為肯得瑞徳使命的重要組成部分，大家互相照顧。雖然生活從來都不容易，有些情況相比之下更加困難。在這些時候，保持希望就成為員工及其家庭最需要的支持力量。正是為了這個特殊的原因，肯得瑞徳創(chuàng)建了“希望基金”(HOPE，Helping Others Persevere through Emergencies通過緊急救助幫助別人)，與員工并肩共同對應(yīng)生活中災難性事件的挑戰(zhàn)，支撐他們的希望。

自2005年以來，超過330萬美元的捐贈幫助員工克服那些幾乎不可逾越的困難，如死亡、絕癥，及毀滅性的氣候事件如洪水、颶風和森林火災。中心已經(jīng)幫助了超過2 800名員工。

回饋社會

致力于幫助患者和療養(yǎng)患者更多地籌集資金來對抗困擾他們和他們所愛的人的疾病。通過員工捐款和公司的捐款，以幫助當?shù)厣鐓^(qū)籌款?？系萌饛曰饡c州和地區(qū)的阿爾茨海默病協(xié)會、美國心臟協(xié)會和美國肺臟協(xié)會建立了強大合作。

自2005年以來，肯得瑞徳基集團和員工通過參與“健走以結(jié)束阿爾茨海默氏癥”活動，為阿爾茨海默氏癥協(xié)會的捐款超過350萬美元。每年，大約3 000名員工參加全美100多項健走活動。

健全的管理成就了健全的財務(wù)狀況

從2010年到2016年，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院入住率達到并維持在89%～90%，已超過美國國家和州的標桿學習標準。

與其母公司全美國各分部門的數(shù)據(jù)相比，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院在財務(wù)方面展示了良好的發(fā)展趨勢。例如，財務(wù)指標的主要4個方面：平均工資率、整體凈營業(yè)收入額，醫(yī)療補助收入額、醫(yī)療保險B部分(Medicare Part B注)收入額都呈現(xiàn)出穩(wěn)健的增長態(tài)勢。

肯得瑞徳護理和康復中心設(shè)定的應(yīng)收賬款天數(shù)的目標值為40天，這是集團的重要財務(wù)戰(zhàn)略目標之一。應(yīng)收賬款天數(shù)是指客戶發(fā)票開出到收款到賬的天數(shù)，肯得瑞徳護理和康復中心山谷分院達到了28.2天，大大優(yōu)于目標值。

注：Medicare——美國聯(lián)邦醫(yī)療保險計劃，包括四個部分：

Part A支付住院費用或出院后專業(yè)護理所需費用，亦包括一些家居護理及臨終護理。

Part B支付醫(yī)師服務(wù)費及大部份Part A不承保的醫(yī)療費。

Part C為差額保險。很多地區(qū)都有這個計劃提供。享有Part A和Part B者可以選擇一間提供此計劃的機構(gòu)照顧其全部健康護理。

Part D為處方藥物計劃，支付處方藥物費用。

B部分是聯(lián)邦政府為65歲以上的老年人的門診醫(yī)療保健計劃。通常分為住院和門診服務(wù)。

使命和價值

使命

促進愈合，提供希望。保衛(wèi)尊嚴，產(chǎn)生價值。

價值

為醫(yī)學上復雜的、需要延長恢復時間的患者提供積極、專業(yè)的、跨學科的康復服務(wù)。

提供照顧的主要對象是：年長、重病、有多種病患需要綜合醫(yī)療的患者。

通過一個跨學科的保健醫(yī)生和臨床醫(yī)生團隊，至少每周1次提供個性化的治療計劃，以實現(xiàn)積極的臨床結(jié)果。

從人員和裝備配備上實現(xiàn)迅速響應(yīng)。

為需要、愈合和恢復的所有患者和家庭提供舒心的醫(yī)療環(huán)境。

管理愿景

肯得瑞徳《管理執(zhí)行計劃》的愿景是建立、發(fā)展有潛力的人才庫，并成長為未來的“肯得瑞徳領(lǐng)導人”。

領(lǐng)導者被組織賦予較高的期望及高度的信任，激勵其不斷迎接挑戰(zhàn)，將肯得瑞徳推向更高的新平臺。

我們的目標是培養(yǎng)卓越的領(lǐng)導人，他(她)可以通過人員管理帶來變革，為患者提供超出期望的護理，持續(xù)保持肯得瑞徳在護理業(yè)界的領(lǐng)先地位。

獲得的重要獎勵

2011年獲得質(zhì)量卓越金獎。由美國醫(yī)療協(xié)會(AHCA)/美國生活救助中心(NCAL)頒發(fā)的最高醫(yī)療質(zhì)量成就獎勵，其指標來自波多里奇績效卓越標準。AHCA / NCAL質(zhì)量獎分為三級：銅獎——質(zhì)量承諾獎；銀獎——質(zhì)量成就獎；金獎——卓越質(zhì)量獎。山谷分院在2005年得質(zhì)量卓越的銅獎，2007年獲得銀獎。

2013年獲得Providigm質(zhì)量保證和績效改進(QAPI)認證。Providigm QAPI認證是針對于療養(yǎng)院不斷提高療養(yǎng)患者的康復、保健和護理質(zhì)量的卓越標準。

2012年獲得組織文化獎。表彰山谷分院開發(fā)應(yīng)用質(zhì)量改進工具：高層管理者輪值表，增強與員工之間的交流，更好地滿足患者和療養(yǎng)患者的需求。

卓越行動獎-客戶和員工滿意度，2007年-2011年。年度性的卓越行動獎，評價患者和家庭對療養(yǎng)院的滿意度、員工對工作及環(huán)境的滿意度。對達到最高滿意水平的卓越療養(yǎng)院進行表彰。由My InnerView，美國最大的專業(yè)護理設(shè)施數(shù)據(jù)庫主辦。

2009年、2010年、2016年獲得L·簡·舒諾華護理卓越金獎。愛達荷州衛(wèi)生和福利部頒發(fā)。獲獎?wù)弑仨毞辖】岛透＠恳?guī)定的質(zhì)量護理標準，必須納入醫(yī)療保險或醫(yī)療補助計劃，必須進行至少3次以上的全面審核，并在過去3次全面審核中不能有護理質(zhì)量的不合格記錄。2016年，僅有的兩個養(yǎng)老院獲得L·簡·舒諾華護理卓越金獎。

2009年-2016年獲得最受尊敬的公司。在過去的7年中，肯得瑞徳醫(yī)療集團被《財富》雜志評為最受崇敬的醫(yī)療保健公司。列入“最受尊敬”名單是對企業(yè)聲譽的最好定義?！敦敻弧冯s志根據(jù)9項指標對各個行業(yè)的公司進行排名，結(jié)論來自超過3,800名執(zhí)行官、董事、分析師的問卷調(diào)查，選擇他們最欣賞的10家公司。

責任編輯：劉蘭輝

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.38

2016-12-30

王為人 北京科技大學 北京 100083

王為人：北京科技大學

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