——馮 娜 郭康社 李 錦 嚴(yán) 芳 彭 鵬

獻(xiàn)血者不合格信息反饋方式探討

——馮 娜 郭康社*李 錦 嚴(yán) 芳 彭 鵬

從反饋原則、反饋途徑、反饋時(shí)限、反饋內(nèi)容4方面，對(duì)獻(xiàn)血者不合格信息反饋進(jìn)行了闡述。采取多方式進(jìn)行不合格信息反饋，消除了獻(xiàn)血者疑慮和誤解，贏得了支持與理解。但反饋工作人員資質(zhì)及第三方專業(yè)服務(wù)拓展是仍需要探索的問(wèn)題。

獻(xiàn)血者；血液檢測(cè)；不合格；信息；反饋

First-author's address Shaanxi Provincial Blood Center,Xi'an Central Blood Bank, Xi'an, Shaanxi, 710061, China

《血站管理辦法》規(guī)定，血站采集血液應(yīng)遵循自愿和知情同意原則，并履行告知義務(wù)；血站應(yīng)建立獻(xiàn)血者信息保密制度，為獻(xiàn)血者保密[1]。無(wú)償獻(xiàn)血者信息反饋工作是血站規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)無(wú)償獻(xiàn)血招募的關(guān)鍵內(nèi)容[2-3]。做好獻(xiàn)血者不合格信息反饋工作，對(duì)避免獻(xiàn)血者流失，動(dòng)員和保留更多固定獻(xiàn)血者具有重要意義。以往文獻(xiàn)報(bào)道多涉及反饋原則等[4-7]。西安市中心血站通過(guò)多年實(shí)踐，探索了規(guī)范的獻(xiàn)血者不合格信息反饋工作內(nèi)容，有效地對(duì)獻(xiàn)血者不合格信息如實(shí)反饋，最大程度上避免了獻(xiàn)血糾紛，提高了反饋服務(wù)滿意率，推動(dòng)了無(wú)償獻(xiàn)血工作開(kāi)展。

1 主要做法

我國(guó)目前推薦的篩查方法為2遍ELISA或1遍ELISA 1遍核酸檢測(cè)[8]。該站血液篩查項(xiàng)目，對(duì)ALT項(xiàng)目采用速率法，當(dāng)ALT≥50U時(shí)即判定為該項(xiàng)不合格；對(duì)抗-TP、抗HCV、抗-HIV、HBsAg 4項(xiàng)采用ELISA不同試劑2遍檢測(cè)，同時(shí)對(duì)ELISA檢測(cè)結(jié)果陰性標(biāo)本再增加1遍NAT檢測(cè)。血液的HBsAg、HCV、PRP、HIV、ALT 5項(xiàng)化驗(yàn)有反應(yīng)，即為不合格，需如實(shí)告知獻(xiàn)血者。

1.1 反饋原則

本著禮貌、謙和、及時(shí)、如實(shí)、保密的原則。首先，注意文明禮貌，態(tài)度溫和，稱呼得當(dāng)，語(yǔ)言得體，對(duì)獻(xiàn)血者參與無(wú)償獻(xiàn)血表示感謝，充分體現(xiàn)尊重，消除獻(xiàn)血者焦慮恐慌心理，使其感受到真誠(chéng)和貼心，為下一步的有效溝通創(chuàng)造良好條件。其次，核對(duì)獻(xiàn)血者身份證號(hào)等信息，注意其所處環(huán)境是否適合接聽(tīng)電話，反饋只針對(duì)本人，注重保護(hù)隱私，避免造成誤會(huì)或傷害其情感。

1.2 反饋途徑

1.2.1 對(duì)HBsAg、HCV、PRP、ALT項(xiàng)不合格的反饋 工作人員定期核對(duì)詳細(xì)信息，包括獻(xiàn)血者姓名、聯(lián)系地址、電話、獻(xiàn)血日期、獻(xiàn)血編碼等，確認(rèn)本人接聽(tīng)電話，告知去電人身份，詢問(wèn)是否方便接聽(tīng)電話，若不方便，記錄后改期再通知。

1.2.2 對(duì)HIV項(xiàng)血檢不合格的反饋 接疾控部門HIV確診試驗(yàn)報(bào)告后反饋，同時(shí)告知疾控檢測(cè)結(jié)果。

1.2.3 對(duì)無(wú)法聯(lián)系上的不合格獻(xiàn)血者的反饋 電話通知不成功7個(gè)工作日內(nèi)，核對(duì)獻(xiàn)血者姓名、詳細(xì)地址交信函公司，郵寄掛號(hào)信件，通知獻(xiàn)血者與血站聯(lián)系，查詢獻(xiàn)血結(jié)果。

表1 2015年不同屏蔽類型獻(xiàn)血者信息反饋統(tǒng)計(jì)

屏蔽類型不合格人數(shù)(人)電話告知人數(shù)(人)占比(%)發(fā)信聯(lián)系人數(shù)(人)占比(%)永久屏蔽2487218487．8231312．59暫時(shí)屏蔽1239115393．06836．7合計(jì)3726333789．5639610．63

表2 2015年各項(xiàng)不同檢測(cè)指標(biāo)反饋情況統(tǒng)計(jì)

檢驗(yàn)項(xiàng)目不合格人數(shù)(人)電話告知人數(shù)(人)占比(%)發(fā)信聯(lián)系人數(shù)(人)占比(%)HBsAg111097287．5713812．43HCV66558487．828112．18HIV53951094．61295．38TP16910461．546538．46ALT1239(1次)115793．38836．74(連續(xù)2次)410000合計(jì)3726333189．3739610．63

1.3 反饋時(shí)限

要求自檢測(cè)結(jié)果完成后15天內(nèi)將不少于80%的不合格信息反饋完畢，30天內(nèi)完成所有不合格信息的反饋，最大程度地避免延誤獻(xiàn)血者進(jìn)一步檢查和治療時(shí)間。

1.4 反饋內(nèi)容

告知獻(xiàn)血者血站檢測(cè)結(jié)果，使其知曉血站血檢試驗(yàn)是針對(duì)臨床用血進(jìn)行的血液篩查檢查，不同于臨床疾病診斷，不作為感染或疾病的診斷依據(jù)，消除其顧慮，必要時(shí)建議其到正規(guī)醫(yī)院進(jìn)一步確診，以醫(yī)院診斷結(jié)果為準(zhǔn)。對(duì)于HCV、HIV、TP、HBsAg 4項(xiàng)ELESA檢測(cè)和NAT檢測(cè)有反應(yīng)性的獻(xiàn)血者進(jìn)行永久屏蔽，告知其不適宜再次獻(xiàn)血；對(duì)于ALT項(xiàng)目單次不合格建議獻(xiàn)血者延緩獻(xiàn)血，并進(jìn)行獻(xiàn)血前注意事項(xiàng)指導(dǎo)，如果連續(xù)兩次不合格則永久屏蔽。

2 反饋成效

該站基本通過(guò)電話告知進(jìn)行獻(xiàn)血者不合格信息反饋，直接的電話溝通更容易解釋清楚和說(shuō)明問(wèn)題；對(duì)7個(gè)工作日仍無(wú)法通過(guò)電話聯(lián)系的約10%的獻(xiàn)血者，采用掛號(hào)書信通知其聯(lián)系血站。為檢驗(yàn)不合格信息反饋工作成效，統(tǒng)計(jì)2015年不合格信息反饋情況，如表1、表2所示。

表1顯示，將HCV、HIV、TP、HBsAg 4項(xiàng)ELESA檢測(cè)和NAT檢測(cè)有反應(yīng)性的約67%的獻(xiàn)血者進(jìn)行永久屏蔽，其中88%通過(guò)電話告知成功反饋；對(duì)于ALT項(xiàng)目單次不合格建議獻(xiàn)血者延緩獻(xiàn)血，約93%通過(guò)電話告知成功反饋。

表2顯示，因ALT項(xiàng)被永久屏蔽的獻(xiàn)血者僅有4例，占該項(xiàng)目被永久屏蔽的0.32%。經(jīng)過(guò)電話指導(dǎo)，減少了再次獻(xiàn)血者因轉(zhuǎn)氨酶不合格項(xiàng)目而被屏蔽的數(shù)量。

綜上，該站采用的反饋模式能夠?qū)⑺胁缓细瘾I(xiàn)血者信息進(jìn)行及時(shí)、有效的反饋。

3 討論

從工作實(shí)際來(lái)看，電話解釋是比較直接、有效的溝通方式，成功率較高。要想進(jìn)一步提高電話反饋成功率，獻(xiàn)血者獻(xiàn)血前信息錄入系統(tǒng)準(zhǔn)確性非常關(guān)鍵，提示招募人員應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真核對(duì)原始體檢表，加強(qiáng)街頭采血前的信息詢問(wèn)，避免因信息錄入錯(cuò)誤導(dǎo)致的反饋不成功。

對(duì)于3次不接聽(tīng)電話的獻(xiàn)血者，采取的方法是隔幾天分不同時(shí)段打電話，通過(guò)該方式反饋的比例約為10.63%。造成以該種方式反饋的原因主要是獻(xiàn)血者留取聯(lián)系方式不準(zhǔn)確(電話號(hào)碼空號(hào)、錯(cuò)號(hào))，非本人接聽(tīng)等。書信作為輔助手段進(jìn)行反饋時(shí)，僅提示獻(xiàn)血者血液檢測(cè)結(jié)果有不合格項(xiàng)，不涉及具體內(nèi)容項(xiàng)目，隨后仍以電話方式告知具體情況。

血液篩查標(biāo)準(zhǔn)不同于疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)有部分身體健康人群不適宜獻(xiàn)血。但部分獻(xiàn)血者會(huì)有疑慮，情感上難以接受，當(dāng)醫(yī)院復(fù)查結(jié)果正常時(shí)更難以理解。這會(huì)影響獻(xiàn)血者招募，也給無(wú)償獻(xiàn)血工作帶來(lái)負(fù)面影響。據(jù)文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，抗HCV假陽(yáng)性率為37%，HBsAg假陽(yáng)性率為62%[9]。血站檢測(cè)結(jié)果不作為感染或疾病的診斷依據(jù)，不能說(shuō)明獻(xiàn)血者一定有健康問(wèn)題。因此，在溝通過(guò)程中如遇到有質(zhì)疑獻(xiàn)血后感染傳染病的情況，可以向獻(xiàn)血者進(jìn)行專業(yè)解釋，消除其緊張心理。

在工作實(shí)踐中，工作人員還應(yīng)收集報(bào)刊、電視等報(bào)道的類似事件，通過(guò)第三方視角和解釋讓獻(xiàn)血者明白。曾經(jīng)有一位女性獻(xiàn)血者，接到反饋告知其梅毒有反應(yīng)后，做了“獻(xiàn)血后被感染梅毒”的新聞報(bào)道，引發(fā)了較大負(fù)面影響。血站針對(duì)此事件，主動(dòng)聯(lián)系該獻(xiàn)血者陪同其去醫(yī)院復(fù)查，結(jié)果顯示為梅毒螺旋體陰性，經(jīng)醫(yī)院專家解釋，消除了其顧慮。隨后，血站與媒體聯(lián)系，在后續(xù)報(bào)道中，由醫(yī)院專家進(jìn)行了正面解答，消除了公眾誤解。這個(gè)例子在后期解釋工作中被用到。這是基于工作中遇到的一些特殊反饋糾紛總結(jié)出來(lái)的較為有效的方法。

吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)特殊項(xiàng)目如梅毒螺旋體檢測(cè)陽(yáng)性，該站與市級(jí)三甲醫(yī)院建立了綠色通道，獻(xiàn)血者可在接到血站通知后前往定點(diǎn)醫(yī)院復(fù)查，由臨床醫(yī)生進(jìn)行診治及解答。這一方面為獻(xiàn)血者提供了專業(yè)的診療平臺(tái)，一方面有利于消除獻(xiàn)血者對(duì)血站的疑慮和誤解。

當(dāng)然，在工作中還需要不斷探索。首先是人員資質(zhì)問(wèn)題。目前，血站從事信息反饋的工作人員主要是檢驗(yàn)專業(yè)、護(hù)理專業(yè)人員，缺乏專業(yè)傳染病教育背景，無(wú)法給獻(xiàn)血者提供專業(yè)解釋。建議增加傳染病專業(yè)背景人員，接受咨詢專業(yè)培訓(xùn)，結(jié)合檢驗(yàn)程序和檢測(cè)試劑對(duì)產(chǎn)生結(jié)果做出詳細(xì)、清楚的解釋[10]。其次是引進(jìn)第三方專業(yè)服務(wù)，擴(kuò)大綠色通道項(xiàng)目，如HBsAg、HCV項(xiàng)目。這些檢測(cè)獻(xiàn)血者雖然主觀意識(shí)上易于接受，但如果與正規(guī)醫(yī)院建立合作，由專業(yè)醫(yī)師提供咨詢和診療服務(wù)，對(duì)獻(xiàn)血者進(jìn)行健康指導(dǎo)和心理疏導(dǎo)，有利于他們向公眾宣傳無(wú)償獻(xiàn)血，樹立血站良好形象，吸納更多群眾加入無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍[11]。

[1] 血站管理辦法[S].2006.

[2] 血站質(zhì)量管理規(guī)范[S].2006.

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[11] 陳書芳,張美萍,馮小如. 如何做好不合格獻(xiàn)血者的信息反饋[J].醫(yī)藥與保健,2014(3):150-155.

修回日期：2016-11-15

責(zé)任編輯：吳小紅

Feedback System of Unqualified Results of Blood Donors/

FENG Na,GUO Kangshe,LI Jin,et al.//

Chinese Health Quality Management，2017,24(3):97-99

From four aspects of feedback principle, feedback path, feedback time limit and feedback content, the feedback of unqualified results of blood donors was discussed. Several ways were taken to conduct unqualified information feedback, which eliminated the doubts and misunderstanding of blood donors, won their support and understanding. However, the qualification of the feedback staff and the third-party professional service development were still needed to be explored.

Blood Donors; Blood Tests; Disqualification; Information; Feedback

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.32

2016-09-30

馮 娜 郭康社*李 錦 嚴(yán) 芳 彭 鵬 通信作者：郭康社 陜西省血液中心/西安市中心血站 陜西 西安 710061

郭康社：陜西省血液中心/西安市中心血站供血科主任

E-mail：2806193579@qq.com