吳勇

摘 要：為了更好地應(yīng)對復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，以便在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳步，就需要采取措施來推動電力企業(yè)的改革，優(yōu)化和完善電力企業(yè)的營銷體系，構(gòu)建一套全方位客戶服務(wù)管理體系，遵循以客戶為核心的服務(wù)原則，從而更好的提升電力供電企業(yè)的全方位客戶服務(wù)能力。文章將會對電力供電企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并制定有效的提升策略，以更好的為客戶提供全方位服務(wù)，推動我國電力供電企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力供電企業(yè)；全方位客戶服務(wù)能力；問題；提升策略

1 電力供電企業(yè)全方位客戶服務(wù)中存在的問題

1.1 服務(wù)理念與方式有待改進(jìn)和完善

如今，隨著國資國企改革、供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、電力體制改革的進(jìn)行，對企業(yè)的盈利模式、市場空間、客戶資源產(chǎn)生了不同程度的影響。供電企業(yè)已有的服務(wù)理念與方式無法更好的滿足新形勢發(fā)展需求，而且所使用的營銷模式比較單一，與互聯(lián)網(wǎng)營銷、市場化營銷、大數(shù)據(jù)營銷還存在比較大的差距。隨著用戶類型的不斷增多，用電群體的不斷擴(kuò)大，對客戶服務(wù)能力提出了全新的要求，用電服務(wù)的需求開始朝著多元化的方向發(fā)展。電力供電企業(yè)對用戶開展的全方位服務(wù)理念和方式亟需進(jìn)行一系列的改進(jìn)和完善，只有這樣才能更好的為用電客戶提供全方位的服務(wù)。

1.2 全方位服務(wù)機(jī)制有待完善

電力供電企業(yè)在為客戶提供全方位服務(wù)的過程中，已有的服務(wù)機(jī)制還不夠完善，無法更好的滿足客戶的基本需求。例如，部分電力供電企業(yè)對營銷服務(wù)給予了高度的關(guān)注，而完全忽視了調(diào)動、生產(chǎn)、檢修等環(huán)節(jié)的服務(wù)意識。還有一部分電力供電企業(yè)缺乏能夠服務(wù)于整個供電系統(tǒng)的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，將會由于部門橫向溝通不暢、協(xié)同不善等問題而導(dǎo)致系統(tǒng)故障無法得到及時、有效的解決，致使電力供電企業(yè)無法為用戶提供全方位的服務(wù)，加深與客戶之間的矛盾，不利于電力供電企業(yè)的健康發(fā)展。

1.3 缺乏對全方位客戶服務(wù)能力的認(rèn)識

隨著市場化體制的建立和電力企業(yè)改革的不斷進(jìn)行，有效的打破了電力企業(yè)的壟斷地位，一部分國有電力供電企業(yè)還是轉(zhuǎn)變?yōu)楣拘再|(zhì)的單位，在一定程度上增加了企業(yè)的競爭壓力。在電力供電企業(yè)改革過程中，缺乏對全方位客戶服務(wù)能力的認(rèn)識，只注重企業(yè)所能獲得的經(jīng)濟(jì)效益，并未把客戶服務(wù)放在首位，缺乏一定的危機(jī)意識，從而無法為用戶提供更加全面、系統(tǒng)的全方位服務(wù)。

1.4 對電力市場需求缺乏全面分析

雖然部分電力供電企業(yè)開展了市場調(diào)研工作，但是對電力市場需求缺乏全面分析，對客戶的相關(guān)資料掌握不夠全面，缺少成熟的應(yīng)用理論和工具。由于各個地區(qū)的能源市場結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)、各種能源終端消費(fèi)比重、用戶或消費(fèi)者所占比例、可替代產(chǎn)品的市場規(guī)模等都會影響電力供電企業(yè)的服務(wù)能力。

2 提高電力供電企業(yè)全方位客戶服務(wù)能力的策略

2.1 培養(yǎng)創(chuàng)新意識，以符合市場環(huán)境需求

在電力供電企業(yè)發(fā)展過程中，要想更好的為客戶提供全方位的服務(wù)，就需要培養(yǎng)創(chuàng)新意識，加大營銷改革的創(chuàng)新，樹立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的營銷理念，從而有效掌控營銷經(jīng)營的“牛鼻子”。在進(jìn)行電力供電企業(yè)營銷模式創(chuàng)新和營銷體制改革的過程中，需要遵循目標(biāo)引領(lǐng)、問題導(dǎo)向的原則，通過“兩集中”、“兩分離”、“兩融合”的方式來更好的符合市場環(huán)境需求，以實(shí)現(xiàn)對客戶的全方位服務(wù)。在為客戶提供全方位服務(wù)過程中，要求電力供電企業(yè)工作人員要變被動為主動，以服務(wù)客戶為工作的主要宗旨，盡可能滿足客戶的合理需求。還需要構(gòu)建全方位客戶服務(wù)的方針、政策，才能夠更好的健全電力供電企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，才能為客戶提供滿意的服務(wù)，達(dá)到理想的客戶服務(wù)水平。

2.2 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立全方位服務(wù)意識

新形勢下，電力供電企業(yè)需要與客戶之間構(gòu)建良好的關(guān)系，他們之間已經(jīng)不再是簡單的買賣關(guān)系，而是一個共同發(fā)展，相互支撐的合作關(guān)系。電力供電企業(yè)只有為客戶提供了全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電源，才可以更好的提升企業(yè)的市場競爭力，推動企業(yè)的發(fā)展。此時就需要電力供電企業(yè)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，樹立全方位服務(wù)意識，把為客戶提供全方位的服務(wù)看做是日常的主要工作，通過換位思考來想客戶之所想，對客戶提出的問題要采取有效的方法給予解決，從而更好的提高客戶的滿意度，提升電力供電企業(yè)的服務(wù)能力。全方位客戶服務(wù)要求電力供電企業(yè)的所有員工都參與到企業(yè)全方位服務(wù)體系建設(shè)之中，不管是生產(chǎn)車間還是營銷窗口，都需要所有員工的參與，從而更好的為客戶提供全方位的服務(wù)。總之，全方位客戶服務(wù)能力是電力供電企業(yè)發(fā)展過程中比較重要的能力，需要對其給予高度的重視。

2.3 完善客戶服務(wù)管理體系

（1）服務(wù)流程管理。其主要是將服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)組織構(gòu)建有效的結(jié)合在一起，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的暢通、簡便、精干、高效。

（2）差異化服務(wù)管理。根據(jù)客戶的信用、價值、風(fēng)險等因素來為其建立差異化服務(wù)體系，為他們開展分級管理，同時還需要根據(jù)實(shí)際情況制定差異化服務(wù)策略，以更好的滿足不同客戶的不同需求，提高客戶滿意度。

（3）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。由于受到差異化服務(wù)的影響，需要對對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督管理。首先需要明確質(zhì)量職責(zé)，制定服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。其次，建立客戶監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督和社會監(jiān)督體系，通過定期或不定期的暗訪、抽查、第三方調(diào)查等方式來對全方位客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督。最后加大對客戶服務(wù)工作的有效考核。

2.4 為客戶提供個性化服務(wù)

電力供電企業(yè)屬于電力供應(yīng)與服務(wù)行業(yè)，廣大用電客戶是其服務(wù)的主要對象。因此，電力供電企業(yè)各項(xiàng)工作的開展都需要以為客戶提供全方位服務(wù)為宗旨。但是不同的用電客戶具有不同的用電需求量和用電方式，此時就需要為客戶提供個性化服務(wù)。電力供電企業(yè)需要對客戶進(jìn)行全方位的分析，并根據(jù)不同客戶的具體需求來為他們提高個性化的用電服務(wù)，以更好的滿足他們對用電的基本需求。例如：大型工業(yè)客戶，可以為他們提供專職客戶經(jīng)理服務(wù)，為大客戶、重要客戶等提供針對性的個性化服務(wù)，并委派專業(yè)技術(shù)人員為客戶提供專業(yè)的指導(dǎo)，以便有效的錯過用電高峰，有效的改善負(fù)荷特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對電力設(shè)備能耗的有效控制，從而達(dá)到節(jié)能的效果。

2.5 打造全方位、全過程服務(wù)模式

（1）售前服務(wù)。電力供電企業(yè)需要根據(jù)客戶的實(shí)際情況做好售前服務(wù)籌備與準(zhǔn)備工作，為客戶提供專業(yè)的咨詢性服務(wù)，以便他們更好的了解和掌握不同供電服務(wù)的基本特點(diǎn)，以便掌握自身所適合的服務(wù)類別。（2）售中服務(wù)。在客戶用電過程中，電力供電企業(yè)同樣需要為其提供全方位的服務(wù)，借助信息技術(shù)來推動營銷技術(shù)智能化發(fā)展，并將電力營銷業(yè)務(wù)更好的與金融業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)相融合，從而打造一個互聯(lián)網(wǎng)營銷監(jiān)控平臺和服務(wù)平臺，從而為客戶提供滿意的服務(wù)。（3）售后服務(wù)。優(yōu)化和完善客戶全方位服務(wù)管理機(jī)制，深化客戶服務(wù)協(xié)同、需求傳遞、服務(wù)評價理念，構(gòu)建全員服務(wù)價值鏈，加強(qiáng)專業(yè)協(xié)同和服務(wù)調(diào)度優(yōu)化，以更好的解決客戶業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目慢、停電多、電能質(zhì)量差等常見問題。推行“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)模式，努力打造電力供電企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺，更好的提升客戶體驗(yàn)效果，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的有效互動。還需要用客戶體驗(yàn)廳來逐漸的取代實(shí)體營業(yè)廳，全面推廣智能服務(wù)、自助服務(wù)。推行電子發(fā)票和電子賬單業(yè)務(wù)，以更好的方面客戶的基本需求，提升電力供電企業(yè)的服務(wù)效率和經(jīng)濟(jì)效益。

3 結(jié)束語

隨著近些年來我國供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的不斷進(jìn)行，有效的推動了我國電力供電企業(yè)的改革和創(chuàng)新。而電力供電企業(yè)改革發(fā)展任務(wù)比較艱巨，這樣就需要盡可能的把握機(jī)遇、開拓創(chuàng)新，加大對客戶的全方位服務(wù)力度，以更好的融入市場環(huán)境，同時還需要根據(jù)客戶的特點(diǎn)為其提供個性化的服務(wù)，以更好的滿足不同客戶的基本需求，提高客戶的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]龍洪基.供電企業(yè)完善客戶服務(wù)與提升系統(tǒng)改造研究[J].企業(yè)改革與管理，2016，2（3）：55-56.