黎曉峰

中國上海，一位寫字樓女白領饑腸轆轆地等待著在外賣平臺上訂購的快餐，抱怨送餐員總是遲到：而在千里之外的印度孟買，一位銀行職員打開準時收到的午餐盒，享用著妻子親手做的家庭餐，還能感覺到食物的熱度。

當所有快遞公司都在窮盡一切手段提高效率時，一群被稱為“達巴瓦拉”的印度送餐工，卻依靠一套“人肉”操作系統(tǒng)，每天準時把20萬份午餐送到顧客手中，差錯率僅有1/800萬。單從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，達巴瓦拉已經(jīng)完勝眾多快遞巨頭。

達什拉斯是一名“老資格”達巴瓦拉。每天一早，他就會推著手推車走街串巷，收集家庭主婦為丈夫準備的午餐盒。這些午餐盒將通過一套嚴格的流程，在中午之前被運送到對應的顧客手中。

達巴瓦拉已經(jīng)存在了120多年，孟買龐大的鐵路網(wǎng)絡催生了達巴瓦拉這一獨特的職業(yè)。住在市郊的上班族，必須依靠鐵路往返于工作地點和住所之間。而這些上班族習慣吃家里準備的午餐，他們選擇讓達巴瓦拉送餐，每月只需支付150～300盧比（約合17～34元人民幣）。

達巴瓦拉有著扁平化的組織設計。而管理運作5000名達巴瓦拉的并非一家公司，而是一個具有營利性質(zhì)的民間協(xié)會。達巴瓦拉與協(xié)會是成員關系，而不是雇用關系。每名達巴瓦拉每月要上交15盧比作為協(xié)會管理費；工作滿半年后便可以入股，享有分紅的權利。同時，協(xié)會還為他們提供緊急援助、健康醫(yī)療及幫助子女入學等福利。也就是說，達巴瓦拉不是為某個老板打工，而是在做自己的事業(yè)。所以，達巴瓦拉的職業(yè)忠誠度和幸福感非常高，從未出現(xiàn)過罷工，人員流失率極低。

1/800萬的差錯率簡直“逆天”。要知道，5000多個達巴瓦拉每天要處理20萬個去往不同地區(qū)的午餐盒，他們是如何做到的？

一般來說，一盒午餐從顧客家里到辦公室要經(jīng)過五道程序，對應有五組達巴瓦拉經(jīng)手。具體流程是：

上午8點，A組的取餐員挨家收取餐盒。取餐順序和路線都經(jīng)過科學設計，每人要負責30～40名顧客。

10點半，A組趕到距離最近的一個城郊火車站，將收集來的餐盒交給B組，并按照目的地進行分揀、歸類。B組將分揀后的餐盒交給C組帶上開往城區(qū)的火車。10點40分至11點30分這段時間里，火車會在途中?？扛鱾€站點，每個站停留的時間是兩分鐘。此時，在各個站臺上等候的D組送餐員將接過C組的餐盒，按照顧客的工作地點，再次進行分揀，并落實到E組頭上。

12點半前，E組送餐員把餐盒送到顧客指定的地點。顧客吃過飯后將餐盒放回原處，達巴瓦拉就逆向來時的路線，在下午5點半前把它運送回顧客家中。達巴瓦拉的送餐流程可謂嚴絲合縫，所有業(yè)務一環(huán)扣一環(huán)。這樣，每個人各司其職，做好自己的工序，差錯率就能很好地控制。

有一次，英國王儲查爾斯王子訪問印度，指名要見達巴瓦拉負責人。但達巴瓦拉協(xié)會告知王子殿下需要提前預約，而且只同意在送餐匯合地點簡短見面，因為這樣不會影響送餐時間。還有一次，一名達巴瓦拉遭遇車禍身亡，同伴們趕到后，有人處理善后事宜，有人立即繼續(xù)他未完成的工作，當盒飯到達目的地時，只比平時晚了十分鐘。