劉瑞珍

摘 要：一個電視購物頻道品牌推廣成功與否集中體現(xiàn)在公信力和關(guān)注度兩個方面。公信力提高了，才會引起關(guān)注，因此公信力是培養(yǎng)忠實消費者的首要條件。下面就此進行詳細的分析研究。

關(guān)鍵詞：電視購物 消費者 培養(yǎng)

前言

品牌體現(xiàn)著一個企業(yè)的素質(zhì)、信譽和形象，品牌的創(chuàng)立和發(fā)展，是企業(yè)長久不衰和保持旺盛市場生命力的最有效的手段之一。作為為河北人提供種類豐富的商品和實實在在服務的三佳購物頻道，應圍繞為全省人民搭建暢行空中營銷平臺、提供“三佳”商品這一宗旨做好品牌推廣，讓三佳購物品牌形象深入人心，養(yǎng)成購物首選三佳的第一反應，成為三佳購物的忠實消費者。

一、電視購物的起源

電視購物作為向觀眾提供全新的視聽感受與多樣性選擇的一種家庭購物方式，自上世紀80年代在美國誕生并迅速風靡全球后，到上世紀八十年代末，美國大約有30多家電視購物公司，美國的電視購物也取得了商業(yè)性的成功。時至今日，電視購物這種便捷的購物方式已經(jīng)被越來越多的人接受與認可。

我國電視購物最早出現(xiàn)于1992年，廣東珠江電視臺和廣州電視臺在國內(nèi)首先推出了電視購物節(jié)目“美的精品TV特惠店”，率先開始了電視購物領(lǐng)域的嘗試。隨后，電視購物在全國各地迅速崛起。到了2012年，我國彩電存量達到了5.35億臺，有線數(shù)字電視用戶已超過1.4億戶，有線數(shù)字化程度約66%。有線電視的普及使得電視購物時代不可避免地到來。

隨著國內(nèi)電視購物三十余年的發(fā)展經(jīng)歷，在形成相對成熟的產(chǎn)業(yè)鏈的同時，部分電視購物經(jīng)營企業(yè)誠信缺失，存在產(chǎn)品虛假夸大宣傳問題，對廣播電視公信力造成了嚴重影響，致使電視購物的生存空間日益狹小，因此，重塑電視購物誠信，公信力先行，才是電視購物真正健康發(fā)展的有效方法。

二、重塑公信力 培養(yǎng)忠誠度

電視購物的公信力不僅表現(xiàn)在商品自身的品質(zhì)上，更表現(xiàn)在電視購物商品的售后服務上。高品質(zhì)的商品、優(yōu)質(zhì)的售后服務是電視購物頻道吸引消費者持續(xù)關(guān)注的兩大必備條件。因此，加強自身形象宣傳，打消消費者對購物頻道的疑慮，讓消費者全面了解購物頻道的訂購程序和售后服務，對于提高電視購物頻道公信力有著決定性的作用。

對于電視購物而言，最大的危機就是誠信危機，因此，公信力對于電視購物而言尤為重要。作為河北電視臺的電視購物運營平臺，已開播兩年的河北電視臺三佳購物頻道在傳承河北電視臺公信力的基礎(chǔ)上，把公信力建設(shè)作為第一要務，堅守“拒絕假貨 誠信經(jīng)營”的承諾，通過嚴密的制度強化對消費者、供應商的公信力，把公信力建設(shè)落實到商品開發(fā)、節(jié)目制作、售后服務等各個環(huán)節(jié)中。

1、關(guān)于商品品質(zhì)

專為咱河北人專門提供家居生活用品的河北電視臺三佳購物頻道，至力于打造河北最具誠信的電視購物平臺，給消費者提供最好的商品，在商品的選擇方面的嚴格可想而知。

首先，頻道建立了嚴格的商品審核制度，提升商品競爭力，選擇國內(nèi)外知名優(yōu)質(zhì)家庭消費產(chǎn)品，全方位囊括從美容護膚、3C數(shù)碼、珠寶服飾、家居生活到文化收藏、食營養(yǎng)保健等在內(nèi)的7大類商品。

其次，三佳購物還與眾多國際一線、國內(nèi)知名品牌形成穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過新品首賣、優(yōu)先供貨等方式，與各大供應商構(gòu)建聯(lián)營合作模式，形成產(chǎn)品差異化，搶占市場先機，聚集特色商品，形成了獨特的差異化市場競爭優(yōu)勢。

此外，在產(chǎn)品遴選上，三佳購物也制訂了比較嚴格的制度。通過樣品質(zhì)檢、貴重商品全檢、普通商品抽檢等手段，從機制上建立起拒絕不合格商品入庫的質(zhì)檢制度，以此來保證送到消費者手中的商品和節(jié)目呈現(xiàn)的商品絕對一致。

2、售前、售后服務日漸完備

中國電視購物屬于特殊渠道的營銷，最初（當時稱之為電視直銷）受到了消費者的追捧，獲得了迅猛發(fā)展。但由于監(jiān)管的滯后和部分經(jīng)營者誠信服務觀念的缺失，使之飽受詬病。因此，消除電視購物的部分負面“頑疾”，回歸商業(yè)服務的本質(zhì)——即貫穿經(jīng)營全流程對消費者誠信服務，才是電視購步物規(guī)范健全可持續(xù)發(fā)展的“重中之重”。

追溯電視購物的種種負面“頑疾”，除多年來遺留的客觀因素外，是從事這個業(yè)態(tài)的相當一部分經(jīng)營者對電視購物理當回歸商業(yè)誠信服務本質(zhì)根本上缺乏認識。為此，在電視購物發(fā)展越來越成熟、競爭越來越激烈的時候，單純靠“忽悠”已經(jīng)不好使了，只有回歸商業(yè)服務本質(zhì)才是最好的出路。

目前，三佳購物的呼叫中心每天24小時承接來自全省會員的來電，每名客戶代表均經(jīng)過了嚴格的計算機和商品訂購方面的培訓，同時輔以IVR自動語音訂購系統(tǒng)，實現(xiàn)訂購的有效分流，為每名客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的訂購與咨詢服務。

在物流配送方面，三佳購物實施第三方專業(yè)物流配送，倉庫設(shè)在正定國際物流園區(qū)，采取免費送貨上門的專業(yè)物流服務，有效確保商品第一時間送到全省11個地市的消費者手中。此外，三佳購物頻道還采取貨到付款、七天鑒賞、免費退換貨與消協(xié)簽訂“先行賠付”協(xié)議等完備的售后服務，為消費者打造放心無憂購物商品的服務平臺，用實際行動解決消費者的后顧之憂。

另外，在節(jié)目風格和創(chuàng)意上，三佳購行頻道以“教買不叫賣”的節(jié)目宗旨贏得消費者信任，得到了廣大供應商以及消費者的認同和喜愛。同時，三佳購物力圖通過創(chuàng)新消費理念，倡導新的生活方式，提高河北消費者生活方式的轉(zhuǎn)型升級，提倡健康環(huán)環(huán)保的消費觀。

三、結(jié)束語

三佳購物在至力于把商品和服務通過河北電視臺的公信力遞延到全省消費者手中的同時，還將通過產(chǎn)品的品牌化、服務的品牌化策略，積極吸納社會資源合作發(fā)展，進一步厘清商品開發(fā)、節(jié)目制作、信息管理、呼叫中心、物流配送、售后服務等業(yè)務的邊界，創(chuàng)造更健康、快樂、便捷的全新購物方式，讓消費者養(yǎng)成“購物選三佳”的第一消費習慣，真正實現(xiàn)河北電視臺三佳購物頻道計劃在三年內(nèi)，逐步提升影響力，拓展覆蓋范圍，擴大經(jīng)營領(lǐng)域，發(fā)展成為全國知名、區(qū)域市場份額第一的專業(yè)家庭購物頻道的目標。