黃攀

【摘 要】本文分析電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)消費互動概況，針對當前網(wǎng)絡(luò)消費互動存在的問題，探索計算機技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)消費互動中的應(yīng)用，并提出具體的保障措施：建立相關(guān)法規(guī)，整頓網(wǎng)絡(luò)商務(wù)環(huán)境，確保買賣雙方信任感的建立；提升貿(mào)易互通順暢度，確保交易過程不受阻；借助計算機技術(shù)強化相關(guān)人員專業(yè)性，保證交易質(zhì)量提升。

【關(guān)鍵詞】計算機技術(shù) 電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)消費

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）03B-0149-02

電子商務(wù)是當前社會主流的商務(wù)發(fā)展趨勢，電子商務(wù)中與民眾生活關(guān)聯(lián)最為緊密的環(huán)節(jié)，便是購物。互聯(lián)網(wǎng)平臺以及電子商務(wù)理念的產(chǎn)生，為我國民眾提供了更加便利的購物渠道，也促進了國家的經(jīng)濟發(fā)展，但任何事物的發(fā)展都有兩面，電子商務(wù)形勢下的網(wǎng)絡(luò)消費平臺，要確保供需雙方的消費互動更加順暢，還需要進行更深入的思考與規(guī)劃。

一、電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)消費互動概況分析

當前，大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)、云技術(shù)，這些都成了在我國傳播最為廣泛的關(guān)鍵詞，預示著信息理念的全面拓展，未來信息平臺深入我國社會各個角落，成為全民的生活方式，也是必然的趨勢。特別是網(wǎng)絡(luò)消費平臺的產(chǎn)生，為民眾的日常購物提供了更多的選擇以及更快捷的渠道，因此國家對于電子商務(wù)領(lǐng)域的未來發(fā)展也愈發(fā)重視，但對于計算機技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺中的重要影響以及未來如何以計算機技術(shù)的優(yōu)化確保網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展卻并沒有進行深入的思考。這是十分嚴重的問題，涉及電子商務(wù)消費平臺的后續(xù)發(fā)展，以及發(fā)展過程中諸多問題的解決，特別是在網(wǎng)絡(luò)平臺消費環(huán)境下，在供需雙方采取非面對面方式進行交易時，要如何確保雙方的消費互動準確且順利，是對于電子商務(wù)領(lǐng)域來說至關(guān)重要的課題。因此，要真正確保網(wǎng)絡(luò)商務(wù)消費平臺的穩(wěn)定運行，就要先對當前電子商務(wù)領(lǐng)域計算機技術(shù)的應(yīng)用與革新進行思考，明確問題所在，提出完善措施，讓電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展不斷傾向完善。

二、當前網(wǎng)絡(luò)消費互動問題分析

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復雜，不法商家魚目混珠。所謂消費互動，是在貿(mào)易過程當中，買賣雙方之間售前交流、售中各個環(huán)節(jié)的交互以及售后反饋等語言及非語言互動的統(tǒng)稱。這種交互是要以信任為基礎(chǔ)才能夠建立的，所以如果在售前、售中、售后每個環(huán)節(jié)，其中任何一方出現(xiàn)了違背誠信的情況，這次消費互動便等于是不成功的，而不成功的消費互動如果一再積累，會逐漸影響買賣雙方對于虛擬消費的認知，導致網(wǎng)絡(luò)消費平臺的可信度逐漸降低，這樣的問題甚至會對互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)平臺后續(xù)的整體發(fā)展產(chǎn)生影響。

（二）各環(huán)節(jié)銜接不善，導致互通不順。在網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺上，一次交易的完成要經(jīng)歷許多環(huán)節(jié)，售前交流、備貨、驗貨、出庫、運送、簽收、售后，這是一個長久的過程，而且并不以商品交易的完成為重點，后續(xù)還有許多交互環(huán)節(jié)需要顧及，而且每個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，牽一發(fā)而動全身，都對整個交易過程有著重要影響，因此其中哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能導致消費互動受阻，最終可能導致交易的中斷或失敗。一旦某個環(huán)節(jié)受到忽視，都可能為買賣雙方帶來很大的利益損失。所以如果不慎重對待，影響網(wǎng)絡(luò)商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展也是必然的結(jié)果。

（三）相關(guān)人員隊伍素質(zhì)參差不齊，導致消費互動缺乏專業(yè)性。每一次網(wǎng)絡(luò)消費過程當中，對于整個消費過程影響最大的要素并不是供貨商或買方自身，多數(shù)情況是在買賣過程當中擔任互通主要角色的客服群體網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺的客服群體與實體企業(yè)的客服群體存在一定區(qū)別，前者不僅需要具備基礎(chǔ)的交流能力，還要對產(chǎn)品銷售每個環(huán)節(jié)相關(guān)知識比較了解，但當前多數(shù)電商企業(yè)為節(jié)約人力成本，多是雇傭無互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)專業(yè)資質(zhì)以及網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理的應(yīng)屆畢業(yè)生作為客服人員，培訓期也十分短暫，這會導致買方在遇到許多問題時得不到準確且專業(yè)的回答，久而久之企業(yè)的專業(yè)性必然會遭受質(zhì)疑。

三、計算機技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)消費互動中的應(yīng)用措施

（一）建立相關(guān)法規(guī)，整頓網(wǎng)絡(luò)商務(wù)環(huán)境，確保買賣雙方信任感的建立。誠信為本，這是商務(wù)領(lǐng)域最為重要的原則，對于買賣雙方來說都是如此。這也正是因此我國主流電商平臺淘寶網(wǎng)采取了第三方支付作為驗證方，且開啟了買賣雙方信用體系的原因。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交互環(huán)境取決于買賣雙方的誠信度，交互環(huán)境可信度高，網(wǎng)絡(luò)平臺在社會上的可信任度也更高，交互環(huán)境混亂不可信，則會使買賣雙方都對電子商務(wù)平臺更加懷疑，甚至敬而遠之。因此，當前對網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺法規(guī)的進一步完善，是最為重要的一項任務(wù)。國家應(yīng)在深入了解當前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的情況下，針對當前網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交互平臺的問題不斷完善法規(guī)，并研究可以確保網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境得到凈化的手段。例如可以建立專門的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)違規(guī)信息舉報網(wǎng)站，建立針對網(wǎng)絡(luò)交易信息進行實時舉報并及時上報處理的 24 小時客服平臺，這樣才能確保網(wǎng)絡(luò)環(huán)境得到凈化，讓買賣雙方以相互信任的態(tài)度去完成每一次貿(mào)易交互。

（二）提升貿(mào)易互通順暢度，確保交易過程不受阻。交易的整個過程并不是一買一賣便能夠概括的，買賣雙方的售前交流只是其中一環(huán)，之后還要涉及產(chǎn)品生產(chǎn)、貨品檢驗、出貨、出入庫、運送、簽收與售后等環(huán)節(jié)，對于出口或者進口的產(chǎn)品，更會涉及出入海關(guān)這一重要過程。這其中每一個環(huán)節(jié)的跟進，都是最為基礎(chǔ)的貿(mào)易互通，涉及買賣雙方的切身利益，所以無論是買方或賣方，都需要及時跟進整個流程，才能確保每個銷售環(huán)節(jié)都在掌控之中。特別是賣方，不僅僅要與客戶進行溝通，還需要與產(chǎn)品備貨、驗貨、出貨、通關(guān)、物流運送、售后反饋等多個環(huán)節(jié)的相關(guān)人員達成信息互通，將責任明確落實到個人，這樣才能夠在產(chǎn)品銷售出現(xiàn)問題時確保問題第一時間得到解決，建立起誠信可靠的商業(yè)形象。計算機技術(shù)的改革也需要注重這一點，要借助當前不斷發(fā)展的信息技術(shù)，努力建立產(chǎn)銷售后融合一體的產(chǎn)銷流程跟進系統(tǒng)，確保貿(mào)易交互的暢通、權(quán)責的明確，這樣才能確保網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的運作更加長久穩(wěn)定。

（三）借助計算機技術(shù)強化相關(guān)人員專業(yè)性，保證交易質(zhì)量提升。人員質(zhì)量對于網(wǎng)絡(luò)平臺的商務(wù)企業(yè)來說，有著至關(guān)重要的意義，特別是與各方面達成交流的客服群體，需要具備很強的專業(yè)性，才能更好地完成本職工作。許多電商企業(yè)普遍認為，客服人員的職責只有銷售與傳達，只要能夠賣出產(chǎn)品，便是稱職的。實則不然，作為電商平臺這一網(wǎng)絡(luò)銷售途徑的客服人員，需要涉及的知識量與實體企業(yè)的客服是完全不同的，由于電商企業(yè)采取線下供貨方式，即是說買賣的過程并不是從商家直接交到客戶手上，所以其中會涉及許多作為實體企業(yè)客服所涉及不到的專業(yè)知識。對于產(chǎn)品，客服等于銷售，需要對任何相關(guān)的數(shù)據(jù)信息及專業(yè)信息有最充分的了解，除此之外，檢驗、出入庫、過關(guān)、運送，每個環(huán)節(jié)所涉及的問題客服都應(yīng)當有深入了解，需要在客戶提出相關(guān)問題時，確保第一時間給出客戶準確的答案，所以電商企業(yè)在選擇內(nèi)部客服人員隊伍時，對人員的專業(yè)性應(yīng)當更加注重。此外，還有最重要的一點，便是需要對網(wǎng)絡(luò)銷售每一環(huán)節(jié)所需要的相關(guān)技術(shù)進行學習與了解。這便取決于企業(yè)對于客服人員的培訓，客服系統(tǒng)的培訓、話術(shù)的培訓，其次還有許多相關(guān)技術(shù)的培訓，都應(yīng)當更加謹慎地實行，確?？头藛T具備了專業(yè)素質(zhì)，才能入崗開始工作，這是對電子商務(wù)企業(yè)最為有利的決策。

【參考文獻】

[1]張 煜.計算機技術(shù)在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費互動中的作用探討[J].經(jīng)營管理者，2016（21）

[2]賈麗飛.淺論計算機技術(shù)在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費互動中的作用[J].東方企業(yè)文化，2014（23）

[3]潘 談.計算機技術(shù)在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費互動中的作用分析[J].企業(yè)導報，2014（23）

（責編 劉 影）