拂 曉 文／圖

中國重汽：行業(yè)率先啟動“不停車”服務(wù)

拂 曉 文／圖

SINO-TRUK Committed to No-stop Service

Around the arrival of International Day for Protecting Consumers’Rights, SINO-TRUK took the lead among the industry to offer a “non-stop” service, which is also a test for the company, and an active trial for further improving brand value. Such an action will truly have a positive impact on the industry.

2017年3月9日，一項(xiàng)顛覆傳統(tǒng)、超越極限、行業(yè)首創(chuàng)的“不停車”服務(wù)模式，在中國重汽啟動并全面鋪開。這項(xiàng)被視為差異化、革命化的服務(wù)舉措，將賦予中國重汽“親人”服務(wù)新的內(nèi)涵。

何謂“不停車”服務(wù)？

所謂“不停車”服務(wù)，目前是指，采用曼技術(shù)的中國重汽2大系列公路牽引車——汕德卡C系列牽引車和豪濼T系列牽引車(不含?；芳爸剌d版運(yùn)輸車)，凡是在運(yùn)輸途中發(fā)生故障不能繼續(xù)行駛的，中國重汽將實(shí)施“親人”快速救援服務(wù)——經(jīng)預(yù)判24 h內(nèi)不能修復(fù)完好的，由中國重汽負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)第三方提供(代用)車輛，將用戶所運(yùn)貨物由故障地運(yùn)往目的地，并將掛車送回車輛故障地，確保貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性；另外，快遞快運(yùn)、冷鏈運(yùn)輸、綠化苗木運(yùn)輸、牲畜活禽運(yùn)輸、綠通運(yùn)輸牽引車預(yù)判6 h內(nèi)不能修復(fù)完好的，同樣啟用“不停車”服務(wù)。

服務(wù)收不收費(fèi)用？

“不停車”服務(wù)承諾，對在保修期內(nèi)且符合保修條件的車輛，由中國重汽承擔(dān)自故障地點(diǎn)至目的地的代用車費(fèi)用；若符合“不停車”服務(wù)條件的用戶不采用代用車，則從停車起每滿24 h，補(bǔ)償用戶1 000元，直至車輛修復(fù)完好為止；若代用車返回后，故障車輛仍未修復(fù)完好，每滿24 h補(bǔ)償用戶1 000元，直至車輛修復(fù)完好為止。對于超出保修期或不符合保修條件的，中國重汽可協(xié)調(diào)第三方提供代用車，費(fèi)用由用戶承擔(dān)。

保障措施有哪些？

為了實(shí)現(xiàn)“不停車”服務(wù)的承諾，中國重汽制定了多項(xiàng)保障措施：

在高速公路沿線挑選出244家服務(wù)站，制作公路用車保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)地圖，形成公路用車保障服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在培訓(xùn)、技術(shù)支持和備配件供應(yīng)方面予以支持，未來還將計(jì)劃發(fā)展到400家。針對這244家公路用車保障服務(wù)站，在較惡劣環(huán)境或特殊情況下外出救援時(shí)，中國重汽予以適當(dāng)補(bǔ)貼；在維修條件無法滿足時(shí)，可外租設(shè)備和外請修理人員，相關(guān)費(fèi)用由中國重汽承擔(dān)；在配件無法滿足時(shí)，鼓勵(lì)其他服務(wù)站應(yīng)急送貨，報(bào)銷外出費(fèi)用。

通俗來講，“不停車”服務(wù)，就是為運(yùn)輸途中一旦出現(xiàn)故障不能繼續(xù)行駛的車輛提供代用車輛

根據(jù)國家“7918”高速公路網(wǎng)絡(luò)布局，中國重汽擬定了23個(gè)重點(diǎn)地區(qū)中心庫儲備周轉(zhuǎn)大總成，針對中國重汽曼技術(shù)公路用車在運(yùn)輸途中發(fā)生短期內(nèi)無法修復(fù)的故障且無法行駛時(shí)，給予更換周轉(zhuǎn)總成，以保車輛“不停車”運(yùn)行；車輛故障總成修復(fù)完好后，再將周轉(zhuǎn)總成替換下來。對于23個(gè)重點(diǎn)地區(qū)中心庫附近的保障性服務(wù)站，要求配備野外搶修救援車，中國重汽將給予補(bǔ)貼。此外，將增加服務(wù)配件的預(yù)投放，由銷售部推薦30家公路車重點(diǎn)地區(qū)服務(wù)站、濟(jì)南商用車銷售部推薦20家公路車重點(diǎn)地區(qū)服務(wù)站，以服務(wù)費(fèi)抵押的方式，由配件銷售部向其預(yù)投常用配件，以保障公路用車可靠運(yùn)行。

為了大力推廣“不停車”服務(wù)，中國重汽副總裁劉培民向中國重汽營銷部門和千余家服務(wù)站提出要求：(1)全面提高對推廣“不停車”服務(wù)的認(rèn)識，提高服務(wù)時(shí)效，提高用戶滿意度。(2)通過這項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施，向社會向用戶彰顯中國重汽的質(zhì)量自信。(3)提高認(rèn)識，倒逼中國重汽進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

已經(jīng)啟動的“不停車”服務(wù)暫針對采用曼技術(shù)的汕德卡C系列公路牽引車和豪濼T系列公路牽引車(不含危化品及重載版運(yùn)輸車)

何以敢為人先？

長期以來，“不停車”服務(wù)由于涉及一些難題，而成為許多企業(yè)超越自身服務(wù)極限的奢望，似乎是可望不可及的事。然而，在2017年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，中國重汽鄭重推出“不停車”服務(wù)，主要來自中國重汽的自信。日前，傳化物流老總聞聲驚嘆：“可以看出，中國重汽對自己的產(chǎn)品非常自信！”中國重汽副總裁劉培民很有底氣地回音：“是的！”

正如劉培民所言：中國重汽敢為人先，推行“不停車”服務(wù)，是因?yàn)橹袊仄麚碛行酆竦募夹g(shù)、生產(chǎn)、銷售、智能管理基礎(chǔ)，為打造精品積淀了多重保障：首先是產(chǎn)品質(zhì)量保障，曼技術(shù)產(chǎn)品大量推出3年來，已得到了廣大用戶的高度認(rèn)可，中國重汽11 L、13 L曼技術(shù)柴油機(jī)B10壽命達(dá)到150萬km，進(jìn)入2017年曼技術(shù)產(chǎn)品百萬公里用戶將會大量涌現(xiàn)。“智能通”跟蹤統(tǒng)計(jì)顯示，每天日運(yùn)營超過1 000 km的車輛比比皆是。其次是中國重汽擁有強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和一個(gè)龐大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為保障，數(shù)千家服務(wù)站觸覺很廣。再次是中國重汽擁有2億元、數(shù)千萬件的配件和總成保障。同時(shí)，中國重汽擁有228個(gè)城市1 000余輛代用車資源保障。最后是，在未來發(fā)展和提升中，中國重汽擁有不斷完善的信息化手段作為保障，“服務(wù)一線通”“智能通”“智慧重汽”平臺已做出部署和安排，某些功能模塊已在為“不停車”服務(wù)提供保障。

據(jù)介紹，近年來中國重汽已作過試點(diǎn)，并對產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行跟蹤，已積累了大量經(jīng)驗(yàn)。

會帶來哪些考驗(yàn)？

“不停車”服務(wù)的實(shí)施是中國重汽質(zhì)量月活動中落實(shí)“親人”服務(wù)的一項(xiàng)重大舉措。中國重汽黨委書記、董事長馬純濟(jì)指出：“追求用戶滿意，不斷提升親人服務(wù)質(zhì)量，售后服務(wù)是提高產(chǎn)品質(zhì)量水平和用戶滿意度的有效手段。大力支持精品車型不停車服務(wù)工作，是“親人”服務(wù)工作的巨大提升，對于提高公路用車服務(wù)水平，有著革命性的進(jìn)步，此項(xiàng)措施一定會在市場上在用戶心中贏得用戶的青睞。我們要緊抓精品車型不停車服務(wù)，堅(jiān)持下去，由精品車型到經(jīng)典車型，逐步擴(kuò)大范圍直至所有的公路用車在用戶滿意度上實(shí)現(xiàn)突破?！?/p>

可以說，“不停車”服務(wù)，考驗(yàn)著中國重汽曼技術(shù)產(chǎn)品的運(yùn)輸時(shí)效性，考驗(yàn)著中國重汽的質(zhì)量自信，考驗(yàn)著中國重汽的營銷服務(wù)水平的進(jìn)一步提升，同樣考驗(yàn)著中國重汽的前瞻性智慧能否為實(shí)施“全生命周期、營銷全過程、全價(jià)值鏈”服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；也將對整個(gè)行業(yè)服務(wù)提升產(chǎn)生的積極影響和促進(jìn)作用。