何發(fā)進(jìn)

摘 要：在我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展下，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展日益成為衡量經(jīng)濟(jì)的主要標(biāo)準(zhǔn)。在近些年來我國的鐵路行業(yè)一直發(fā)展迅猛，中國的高鐵也成了世界關(guān)注的對(duì)象，鐵路的進(jìn)步也會(huì)相應(yīng)的影響其服務(wù)的變化，更好的為顧客提供服務(wù)成了主要思考的問題，鐵路的服務(wù)的創(chuàng)新也變得更加的重要，在鐵路的發(fā)展構(gòu)成當(dāng)中也受到很多的影響。相應(yīng)的影響因素，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、公司的員工、資金、消費(fèi)者、國家的政策、都會(huì)影響到鐵路的服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，在鐵路的進(jìn)步之下，之前的服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)顧客需要，為了滿足人們的要求就必須走創(chuàng)新化的道路。

關(guān)鍵詞：鐵路；創(chuàng)新；服務(wù)行業(yè)

一、我國的現(xiàn)階段的特點(diǎn)

我國的鐵路占據(jù)主導(dǎo)地位的原因主要是，我國人口眾多，人均收費(fèi)水平不高，鐵路具有承載能力大和運(yùn)輸成本低的特點(diǎn)，并且在能源上消耗較少，在眾多的交通工具中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，具有很強(qiáng)的競(jìng)爭地位，也是中國人民的主要選擇的運(yùn)輸方式，在運(yùn)營里程上仍有些欠缺，在鐵路覆蓋網(wǎng)絡(luò)上和發(fā)達(dá)的國家；來比仍然有很大的差距，我國目前的鐵路客運(yùn)和貨運(yùn)運(yùn)輸和當(dāng)前的國民經(jīng)濟(jì)的增長不是非常匹配，，我國雖然是運(yùn)輸效率較高的國家，但是在保證客運(yùn)的同時(shí)犧牲了客運(yùn)，也減少短途從而保證中長客運(yùn)，在當(dāng)下也有很多的問題，主要體現(xiàn)在，購票難和乘車難的問題，在春運(yùn)和十一長假期間，鐵路的壓力是比較大的，為了滿足旅客的需要不得不將一部分的貨運(yùn)停止，這樣雖然解決了客運(yùn)難的問題，但是在高峰期過后會(huì)造成很多的麻煩，在高峰期過后會(huì)有很多的貨物積壓，從而導(dǎo)致新的貨物無法進(jìn)行正常的運(yùn)轉(zhuǎn)，在高峰期下只能放棄短途的運(yùn)輸，造成這種原因還是鐵路網(wǎng)絡(luò)不廣，周轉(zhuǎn)量不夠等。

二、我國鐵路服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）旅客集結(jié)時(shí)間短

相對(duì)來說和過去的鐵路進(jìn)行比較，現(xiàn)階段我國的鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)車次數(shù)變得更多一些，旅客進(jìn)入車站的數(shù)量增大，這就要求鐵路的運(yùn)輸高效性，爭取旅客隨時(shí)就可乘車，現(xiàn)在在車站候車的的模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前的需要了，旅客進(jìn)行乘車的程序復(fù)雜從而影響鐵路的效率，隨意要對(duì)鐵路進(jìn)行創(chuàng)新，改變以往的候車室進(jìn)行乘車的方式，使旅客的出行更加的方便。

（二）乘車的服務(wù)水平

在我國鐵路多次提速，高速鐵路也開始變得普及，人們的生活水平有所提高，也能負(fù)擔(dān)起高鐵的出行方式，在列車上餐飲和娛樂還有眾多的通訊服務(wù)的要求都有所提高。所以在列車上需要配備更多的設(shè)施來滿足人們的需求。

（三）旅客換程時(shí)間短

由于列車時(shí)速的增加，列車的相比過去的停車和起車的時(shí)間相對(duì)較短，有事甚至?xí)_(dá)到幾分鐘，所以要求旅客必須迅速，這是就要求站臺(tái)上的標(biāo)識(shí)要準(zhǔn)確清楚，如果缺少會(huì)耽誤乘客的時(shí)間，從而減低效率，給列車和旅客帶來不便。

三、進(jìn)行新模式的創(chuàng)新

供應(yīng)商的技術(shù)創(chuàng)新，供應(yīng)商的通常是應(yīng)用硬件上進(jìn)行提供新技術(shù)，同時(shí)來滿足客戶的需要，例如：高鐵的電視，在電視上可以看一些節(jié)目還可以看一些注意的事項(xiàng)，還有無線網(wǎng)絡(luò)，為顧客提供良好的上網(wǎng)環(huán)境，這些都可以是供應(yīng)商提供的技術(shù)，還會(huì)通過培訓(xùn)員工來為旅客提供更好的服務(wù)。

以顧客為主導(dǎo)進(jìn)行創(chuàng)新，主要滿足顧客的個(gè)性化要求，也是對(duì)市場(chǎng)需求的一種措施，例如：在列車上會(huì)有一等座、二等座等不同程度的劃分，就是為了滿足不同的乘客需求，在列車上通常是有服務(wù)就自行的叫服務(wù)，不會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常打擾的情況。從而也節(jié)省了服務(wù)的成本，提高了服務(wù)效率，更滿足了乘客的個(gè)性要求。

進(jìn)行中介服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，中介服務(wù)表現(xiàn)為知識(shí)密集型服務(wù)的作用，這種模式在鐵路服務(wù)中還沒有正式施行，在未來的服務(wù)中這種模式也是一種創(chuàng)新。要采取個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)乘客要有好的態(tài)度保持微笑，盡量滿足乘客的要求，增加一些特色服務(wù)，從而體現(xiàn)自己的競(jìng)爭力，更要突出文化的方面，要進(jìn)行對(duì)工作人員文化的培養(yǎng)，促進(jìn)精神文明建設(shè)服務(wù)，在服務(wù)中增加文化的內(nèi)容和品味，從而更好的豐富人們的乘車樂趣。

四、要堅(jiān)持以人為本的理念

在服務(wù)方面明確購票的位置，設(shè)立一些導(dǎo)引的標(biāo)識(shí)，在站內(nèi)有屏幕顯示列列車的信息，對(duì)列車的車次和檢票時(shí)間都應(yīng)該進(jìn)行廣播，進(jìn)入列車內(nèi)，旅客需要對(duì)座位衛(wèi)生間以及救生的工具進(jìn)行了解，在這些信息上要加強(qiáng)對(duì)其的說明，對(duì)一些國外的旅客可能對(duì)中文不是特別了解要進(jìn)行對(duì)相關(guān)的文字進(jìn)行翻譯并且標(biāo)識(shí)，在座位上要增加一些的閱讀的雜志，使乘客在閑暇的時(shí)候可以翻閱，對(duì)一些商務(wù)區(qū)可以進(jìn)行設(shè)置網(wǎng)絡(luò)，增加放置電腦等一些硬件設(shè)施。

還要時(shí)刻更新技術(shù)，多向外國先進(jìn)的企業(yè)去學(xué)實(shí)習(xí)，政府還要出臺(tái)一些相關(guān)的法律文件進(jìn)行對(duì)鐵路進(jìn)行規(guī)范，也可以進(jìn)行政企合作等形式進(jìn)行對(duì)鐵路的開發(fā)，同時(shí)完善鐵路的服務(wù)，從分的發(fā)揮高鐵的作用，建立區(qū)域性的鐵路網(wǎng)解決鐵路在短途的不足的情況，完善多種交通的運(yùn)輸方式，例如：城市內(nèi)的輕軌建設(shè)、地鐵等鐵路建設(shè)，堅(jiān)持以人為本，為人民提供更好的服務(wù)，讓鐵路發(fā)揮出價(jià)值，進(jìn)行與城市結(jié)合，實(shí)現(xiàn)城市內(nèi)的完美交通，更好的為市民服務(wù)。

鐵路的建設(shè)為我們生活帶來了便利，同時(shí)也帶動(dòng)了我們國家的經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，我國近些年鐵路的發(fā)展速度驚人也取得了很好的成績，不但在國內(nèi)進(jìn)行建設(shè)，還沖出了亞洲與世界接軌，雖然取得了成績，但是在鐵路的建設(shè)上還要與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)刻學(xué)習(xí)先進(jìn)國家的技術(shù)以及管理方法，是自己的國家的鐵路進(jìn)步，所以要不斷的進(jìn)行研發(fā)，同時(shí)應(yīng)用在鐵路上實(shí)現(xiàn)其自身的價(jià)值，在環(huán)境不同的地理情況是要進(jìn)行整改，適應(yīng)化境的變化，增強(qiáng)鐵路的創(chuàng)新意識(shí)，只有不斷的創(chuàng)新才能滿足乘客需求，能更好的解決問題，促進(jìn)鐵路服務(wù)的發(fā)展，更好的推動(dòng)我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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