摘 要：本文主要論述了售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，及備件管理過程中存在的客戶服務(wù)水平及庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的問題，并在此基礎(chǔ)上探討了有針對(duì)性的解決方案。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)；備件管理

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或者服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。關(guān)于售后服務(wù)的相關(guān)問題，已有不少文獻(xiàn)對(duì)此進(jìn)行研究。售后服務(wù)在以前的文獻(xiàn)資料中又被稱為：可以支持、產(chǎn)品支持、技術(shù)支持以及服務(wù)。

備件是為了縮短設(shè)備維修停歇時(shí)間或者進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)檢修，而儲(chǔ)備的用于維修的配件。為了及時(shí)進(jìn)行維修，保證機(jī)器設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要經(jīng)常備有一定種類和數(shù)量的備件。

備件管理的目標(biāo)有兩個(gè)，客戶服務(wù)水平和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。換句話說(shuō)，就是在保證一定的服務(wù)水平的情況下，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。這兩個(gè)目標(biāo)是彼此聯(lián)系，并且相輔相成的。庫(kù)存下降，客戶的備件需求就可能無(wú)法及時(shí)滿足，造成客戶服務(wù)水平的下降。反之，如果為了能夠盡快地滿足所有客戶的備件需求，一味地加大備件庫(kù)存量，也將造成經(jīng)營(yíng)成本的上升。為了達(dá)成這兩個(gè)目標(biāo)，有以下三個(gè)步驟。

第一步，預(yù)測(cè)需求量。目前的機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能已經(jīng)很大程度地提供了預(yù)測(cè)。在備件管理領(lǐng)域，最常用預(yù)測(cè)的是參考?xì)v史需求量。企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning，ERP）的備件管理模塊，一般采用的預(yù)測(cè)方法是，根據(jù)歷史需求量，基于多種數(shù)學(xué)模型計(jì)算結(jié)果，選取結(jié)果最接近平均值的算法，提供預(yù)測(cè)的需求量。隨著時(shí)間的推移，系統(tǒng)將之前的算法結(jié)果和實(shí)際產(chǎn)生的備件需求量進(jìn)行比較，優(yōu)化其數(shù)學(xué)模型并修正下一次的預(yù)測(cè)。伴隨著這個(gè)過程不斷的進(jìn)行和迭代，系統(tǒng)提供的備件需求量預(yù)測(cè)逐漸趨于準(zhǔn)確。

盡管系統(tǒng)已經(jīng)為我們提供了較為準(zhǔn)確的備件需求量預(yù)測(cè)，但還有以下三點(diǎn)需要注意。

第一點(diǎn)，產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從投放市場(chǎng)開始，一直到退出市場(chǎng)為止，期間經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過程。產(chǎn)品經(jīng)過研究開發(fā)，然后投放市場(chǎng)，其生命周期開始。產(chǎn)品退出市場(chǎng)，即是其生命周期的結(jié)束。產(chǎn)品的銷售量和利潤(rùn)都會(huì)隨時(shí)間推移呈現(xiàn)一個(gè)由少到多，再由多到少的過程。與此同時(shí)，備件的需求量也是呈現(xiàn)同樣的由少到多，再由多到少的趨勢(shì)。需要特別提出的一點(diǎn)是，在產(chǎn)品進(jìn)入其生命周期末期時(shí)，其備件有可能不再進(jìn)行生產(chǎn)或者維修。然而即使生命周期結(jié)束后，售后服務(wù)還需要繼續(xù)為市場(chǎng)保有的產(chǎn)品提供三到五年備件。這就要求此時(shí)的備件要考慮未來(lái)三到五年的需求量，并提前進(jìn)行準(zhǔn)備的充分。

第二點(diǎn)，市場(chǎng)的不確定性。比如因?yàn)楦咛餁饽覛怏w發(fā)生器異常破裂問題，2016年在中國(guó)市場(chǎng)上，本田汽車就召回384萬(wàn)輛汽車。這類臨時(shí)的突發(fā)事件，需要迅速介入，并在第一時(shí)間準(zhǔn)備相應(yīng)的備件庫(kù)存，來(lái)為客戶提供及時(shí)的售后服務(wù)。

第三點(diǎn)，一線售后服務(wù)人員的反饋。一線售后服務(wù)人員貼近客戶，更容易獲得到備件的需求信息。大多數(shù)情況下，供應(yīng)鏈的問題大都是由客戶端造成的，備件管理也是同樣道理。一線售后服務(wù)人員對(duì)客戶和產(chǎn)品的了解及反饋，對(duì)提高備件預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性十分重要。

第二步，有了預(yù)測(cè)的備件需求量之后，就可以設(shè)定相應(yīng)的備件庫(kù)存了。不同于狹義的庫(kù)存概念，我們討論的備件庫(kù)存包括以下兩個(gè)部分。

第一部分，在庫(kù)的備件?？蛻舻氖酆蠓?wù)訂單來(lái)了，大都由現(xiàn)有的庫(kù)存來(lái)滿足。我們稱之為安全庫(kù)存。安全庫(kù)存對(duì)于滿足一定的客戶服務(wù)水平是重要的，在備件供應(yīng)上起到緩沖的作用，企業(yè)往往根據(jù)自身的客戶服務(wù)水平和庫(kù)存成本的權(quán)衡設(shè)置安全庫(kù)存水平。

第二部分，在途庫(kù)存。指尚未到達(dá)目的地，正處于生產(chǎn)或者維修狀態(tài)，或者運(yùn)輸狀態(tài)而儲(chǔ)備在運(yùn)輸工具中的庫(kù)存。從備件管理的角度來(lái)看，在途庫(kù)存給供應(yīng)鏈增添了復(fù)雜性。因?yàn)樵谕編?kù)存存在不確定因素，不知道運(yùn)輸工具在何處，或者何時(shí)有可能到達(dá)。為了降低這種不確定性，備件管理人員與生產(chǎn)商或者維修商簽訂的合同里通常都會(huì)包括時(shí)效性條款，規(guī)定生產(chǎn)商或者維修商將備件送達(dá)庫(kù)房的時(shí)間。這樣一來(lái)，我們就可以根據(jù)在途庫(kù)存的前置期和數(shù)量，來(lái)提前準(zhǔn)備安全庫(kù)存的量了。值得注意的一點(diǎn)是，通常在庫(kù)的庫(kù)存成本要高于在途的庫(kù)存成本，因?yàn)閭浼鎯?chǔ)在倉(cāng)庫(kù)中需要支付存儲(chǔ)費(fèi)用。所以在預(yù)測(cè)的備件需求量一定的條件下，如何調(diào)整安全庫(kù)存和在途庫(kù)存的比率，以便進(jìn)一步平衡客戶服務(wù)水平和收獲服務(wù)成本，就顯得尤為重要。

第三步，做完預(yù)測(cè)，設(shè)定完庫(kù)存水平后，接下來(lái)就是執(zhí)行了。執(zhí)行就是確保整個(gè)備件的供應(yīng)鏈按照預(yù)測(cè)和庫(kù)存水平來(lái)運(yùn)作。在執(zhí)行備件管理的過程中，離不開以下三方面的工作。

第一方面，規(guī)范一線售后人員操作。除了上文備件預(yù)測(cè)部分提到的需要一線售后人員的反饋，在備件管理的執(zhí)行過程中，同樣需要和一線售后人員進(jìn)行充分溝通，并提高其備件使用效率。在售后服務(wù)工作中，一線售后人員通常有以下兩種行為會(huì)對(duì)備件的管理增加難度。第一種行為，需求多種備件。產(chǎn)品出現(xiàn)故障，售后工程師上門去到客戶地點(diǎn)進(jìn)行檢查后，診斷出可能出現(xiàn)問題的模塊，并發(fā)出備件需求。這時(shí)為了確保一次性完成維修，售后工程師往往會(huì)需求多個(gè)同一種備件，和多個(gè)相關(guān)部分的備件。而一般情況下，一個(gè)備件往往就可以完成維修。而其他多余的備件未被使用，但是卻占用了這些備件庫(kù)存。這時(shí)備件管理人員需要對(duì)備件庫(kù)存進(jìn)行采購(gòu)和補(bǔ)貨，以維持庫(kù)存，確保其他售后工程師的備件需求。接下來(lái)我們要討論的第二種行為，是售后工程將多余的備件返回備件庫(kù)，而這一過程往往并不是很及時(shí)。售后工程師完成維修后，想觀察一段時(shí)間，以確保產(chǎn)品沒有其他故障，方才將多余的備件返回備件庫(kù)。然而一般情況下，產(chǎn)品并沒有在維修完成后的觀察期其產(chǎn)生其他的故障。這種行為同樣拉長(zhǎng)了備件的周期，并拉高了備件的庫(kù)存水平。針對(duì)以上兩種影響備件庫(kù)存的行為，需要售后部門提高對(duì)工程師的管理。例如在考核售后工程師的績(jī)效時(shí)，引入備件使用率和返還備件的時(shí)效等指標(biāo)。通過規(guī)范一線售后人員的操作，并提高其備件使用效率，從源頭開始執(zhí)行好備件管理。

第二方面，庫(kù)房布局。優(yōu)秀的倉(cāng)庫(kù)布局可以及時(shí)響應(yīng)客戶的備件需求。通常情況下，備件庫(kù)房選址會(huì)以客戶為主，設(shè)立在離客戶較近的區(qū)域，以便及時(shí)響應(yīng)客戶的售后備件需求。必要時(shí)也會(huì)設(shè)立分庫(kù)來(lái)存儲(chǔ)一部分需求量比較大的關(guān)鍵備件。比如寶利通視頻設(shè)備中國(guó)公司將其備件總庫(kù)設(shè)立在北京，以滿足來(lái)自北京和華北大部分客戶的備件需求。同時(shí)，其也在上海和廣州設(shè)立了備件分庫(kù)，由北京總庫(kù)來(lái)進(jìn)行調(diào)度，用于存儲(chǔ)部分需求量大并且影響視頻設(shè)備正常使用的關(guān)鍵備件，來(lái)覆蓋華中和華南地區(qū)的客戶售后服務(wù)需求。

第三方面，供應(yīng)商管理。聯(lián)系供應(yīng)商生產(chǎn)，采購(gòu)或者維修備件，這是整個(gè)逆向供應(yīng)鏈的末端。通常情況下生產(chǎn)產(chǎn)品的供應(yīng)商同樣提供其備件。這就意味著如何協(xié)調(diào)供應(yīng)商的產(chǎn)品生產(chǎn)和備件生產(chǎn)。由于銷售整體產(chǎn)品的利潤(rùn)高于備件，供應(yīng)商往往傾向于將整體產(chǎn)品生產(chǎn)的優(yōu)先級(jí)安排得要高于備件生產(chǎn)。如果出現(xiàn)了零部件供應(yīng)不足的情況，供應(yīng)商通常會(huì)將其用于產(chǎn)品生產(chǎn)，而非用于備件。這種情況下，備件管理部門需要和銷售部門進(jìn)行充分的溝通與協(xié)調(diào)，確保共同決定和管理供應(yīng)商的零部件生產(chǎn)。另外的一種情況是，備件供應(yīng)商并非其產(chǎn)品生產(chǎn)商。比如通用電氣醫(yī)療集團(tuán)公司的電子計(jì)算機(jī)斷層掃描設(shè)備（Computed Tomography，CT），其核心部件探測(cè)器的維修，就是由日本一家第三方的專業(yè)CT探測(cè)器維修供應(yīng)商提供的，而并非其探測(cè)器生產(chǎn)商。雖然不用擔(dān)心和生產(chǎn)零部件的供應(yīng)發(fā)生沖突，但這種情況下，同樣需要把基本的供應(yīng)商管理工作做好。例如在合同上規(guī)定維修周期，并定時(shí)核實(shí)其維修進(jìn)度，確保及時(shí)將備件維修完畢，并送達(dá)指定備件庫(kù)房，以便用于下一個(gè)客戶的售后服務(wù)需求。

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，售后服務(wù)越來(lái)越被企業(yè)看重，并作為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重點(diǎn)。如何在企業(yè)利潤(rùn)最大化的前提下（即控制經(jīng)營(yíng)成本并提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率），提升售后服務(wù)的客戶滿意度（即服務(wù)水平）顯得尤為重要。本文從售后服務(wù)與備件管理的角度出發(fā)，總結(jié)了優(yōu)化備件管理的三個(gè)步驟。希望本文的總結(jié)能幫助更多的售后服務(wù)管理者和從業(yè)人員。通過持續(xù)的改善，備件管理將為企業(yè)的售后服務(wù)工作和企業(yè)管理提供更大的價(jià)值。期待更多的企業(yè)通過高效的備件管理和售后服務(wù)提高其競(jìng)爭(zhēng)力，并且讓客戶更加滿意。

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作者簡(jiǎn)介：韓岷光，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院在職人員高級(jí)課程研修班學(xué)員