于永澤

摘 要 在ERP系統(tǒng)應(yīng)用的過程中，其運(yùn)行維護(hù)問題引起了人們的關(guān)注?；谶@種情況，本文對ERP系統(tǒng)及其運(yùn)維管理的重要性進(jìn)行了分析，然后對系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系的建設(shè)問題展開了探究，從而為關(guān)注這一話題的人們提供參考。

【關(guān)鍵詞】ERP系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù) 體系建設(shè)

近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始引入ERP系統(tǒng)開展內(nèi)部管理工作。但在實(shí)際應(yīng)用ERP系統(tǒng)時(shí)，卻總會遭遇系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定等問題，從而導(dǎo)致工作的開展效率受到了影響。因此，還應(yīng)加強(qiáng)對ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系建設(shè)問題的探究，以便利用該體系更好的進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理，繼而使系統(tǒng)得到更好的應(yīng)用推廣。

1 ERP系統(tǒng)及其運(yùn)維管理的重要性

ERP系統(tǒng)為現(xiàn)代企業(yè)采用的資源計(jì)劃管理系統(tǒng)，能夠借助各種ERP軟件為企業(yè)管理層開展員工管理工作和決策層制定管理決策提供技術(shù)支撐，是集先進(jìn)管理思想和信息技術(shù)技術(shù)為一體的管理平臺。采取該種系統(tǒng)，能夠使企業(yè)的各種資源得到合理調(diào)配，并且能夠使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程得到改進(jìn)，所以能夠?yàn)閭鹘y(tǒng)企業(yè)順利實(shí)施轉(zhuǎn)型發(fā)展提供助力。但作為一個(gè)系統(tǒng)，其軟硬件產(chǎn)品都有一定的生命周期，系統(tǒng)能否維持穩(wěn)定、高效運(yùn)行則取決于能否得到較好的維護(hù)管理。因此，企業(yè)還應(yīng)認(rèn)識到ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理的重要性，以確保系統(tǒng)能夠更好的為企業(yè)管理工作的開展提供服務(wù)。

2 ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系的建設(shè)途徑

2.1 組織機(jī)構(gòu)的建設(shè)

想要建設(shè)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)體系，還要完成相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)。具體來講，就是需要進(jìn)行ERP系統(tǒng)集中運(yùn)維中心的建設(shè)，然后在運(yùn)維中心下設(shè)ERP運(yùn)維部和企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。而ERP運(yùn)維部由業(yè)務(wù)組、開發(fā)組和系統(tǒng)運(yùn)行組構(gòu)成，業(yè)務(wù)組和開發(fā)組負(fù)責(zé)聯(lián)合ERP軟件廠商和軟硬件平臺廠商進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)和管理，系統(tǒng)運(yùn)行組則專門負(fù)責(zé)進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行。企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)由財(cái)務(wù)組、項(xiàng)目組和開發(fā)組等小組構(gòu)成，負(fù)責(zé)執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)相關(guān)制度和規(guī)范，并對企業(yè)內(nèi)部用戶提出的問題進(jìn)行解答。此外，該團(tuán)隊(duì)還要負(fù)責(zé)進(jìn)行用戶培訓(xùn)，并進(jìn)行各部門業(yè)務(wù)變更需求的協(xié)調(diào)。結(jié)合各部門情況，還要完成具體崗位和運(yùn)維人員的設(shè)置，從而使崗位職責(zé)和運(yùn)維范圍得到明確，進(jìn)而為體系的運(yùn)行提供保障。

2.2 工作流程的制定

完成組織機(jī)構(gòu)建設(shè)后，還要進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)維工作流程的制定。在實(shí)際開展工作時(shí)，可以將ERP系統(tǒng)運(yùn)維劃分為業(yè)務(wù)和運(yùn)行兩類，業(yè)務(wù)工作包含客服熱線、項(xiàng)目管理等各種業(yè)務(wù)問題，需要確保能夠?yàn)橛脩籼峁└咝Р僮髦笇?dǎo)，并且能夠及時(shí)提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的變更調(diào)整。開展運(yùn)行工作，則是要進(jìn)行系統(tǒng)檢修、巡檢和監(jiān)控管理，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)故障和缺陷的處理，并加強(qiáng)系統(tǒng)檢修和管理，從而使系統(tǒng)保持穩(wěn)定運(yùn)行。在系統(tǒng)運(yùn)維管理工作中，可以將系統(tǒng)隱患或缺陷劃分為事件處理和問題處理兩部分。如果需要進(jìn)行事件處理，則要先安排運(yùn)維團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，必要時(shí)聯(lián)系廠商獲得技術(shù)支持。在事件處理過程中，如果事件升級為事故，還要將事件升級為問題進(jìn)行處理。在問題處理過程中，需進(jìn)行事故上報(bào)，并啟動相應(yīng)預(yù)案和應(yīng)急流程，從而實(shí)現(xiàn)對應(yīng)急物資和人員的調(diào)度。在這一階段，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由運(yùn)維部調(diào)度，運(yùn)維部還要及時(shí)聯(lián)系廠商進(jìn)行故障處理。在系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理工作流程中，業(yè)務(wù)工作要被劃分為事件受理、系統(tǒng)變更、變更發(fā)布和事件關(guān)閉等環(huán)節(jié)。以業(yè)務(wù)變更為例，需先由用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)變更申請的提交，然后由業(yè)務(wù)部根據(jù)變更需求完成工作計(jì)劃制定和審查。在審查通過后，則要聯(lián)系關(guān)鍵用戶進(jìn)行變更測試，測試合格后可進(jìn)行變更發(fā)布。最終，完成變更文件的整理歸檔后，可將事件關(guān)閉。

2.3 規(guī)章制度的建立

完成標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的制定后，還要建立體系工作制度。具體來講，就是進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)維工作的各項(xiàng)管理制度的制定，并進(jìn)行相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程的建立，從而使系統(tǒng)運(yùn)維工作得以規(guī)范化開展。在這一過程中，要對各節(jié)點(diǎn)管理操作和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)，并完成標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程的編制，以確保系統(tǒng)運(yùn)維人員能夠嚴(yán)格按照制度開展各項(xiàng)運(yùn)維工作，從而使系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作變得更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，進(jìn)而為系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量提供保障。

2.4 考核指標(biāo)的設(shè)置

在建設(shè)ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系時(shí)，應(yīng)完成考核指標(biāo)的設(shè)置。根據(jù)工作內(nèi)容，還應(yīng)完成業(yè)務(wù)類指標(biāo)和運(yùn)行類指標(biāo)這兩大類指標(biāo)的設(shè)置。在制定考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的量化，并遵循公開、公正和公平的原則。一方面，業(yè)務(wù)類考核指標(biāo)應(yīng)包含三方面，即問題處理及時(shí)性、維護(hù)支持規(guī)范性和問題解決率。通過對業(yè)務(wù)事件總數(shù)和未能及時(shí)處理的事件數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，則能完成及時(shí)性指標(biāo)的量化。通過抽樣調(diào)查，也能得到不規(guī)范次數(shù)。另一方面，還應(yīng)完成系統(tǒng)運(yùn)行率、系統(tǒng)安全性、系統(tǒng)故障處理及時(shí)性和運(yùn)行管理規(guī)范性這四個(gè)運(yùn)行類指標(biāo)的設(shè)置。通過對系統(tǒng)安全事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，則可以完成安全性指標(biāo)的量化分析。

2.5 系統(tǒng)管理的實(shí)施

在切實(shí)進(jìn)行ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系建設(shè)時(shí)，還應(yīng)完成事件管理系統(tǒng)、變更管理系統(tǒng)、問題管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和運(yùn)維管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的建設(shè)，從而利用不同的信息系統(tǒng)開展不同的運(yùn)維管理工作。而利用系統(tǒng)的信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析和處理功能，則能完成事件和問題的跟蹤管理，并加強(qiáng)體系數(shù)據(jù)信息管理，從而使系統(tǒng)服務(wù)解決時(shí)間得到縮短，并使用戶的滿意度得到提升，進(jìn)而開展高效率的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理工作。

3 結(jié)論

通過分析可以發(fā)現(xiàn)，ERP系統(tǒng)在企業(yè)管理工作中將發(fā)揮重要的作用，所以還應(yīng)加強(qiáng)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，從而更好的開展各項(xiàng)工作。而建設(shè)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系，則能使系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理變得更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，所以能夠?yàn)橄到y(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行提供保障。因此，相信本文對ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)體系建設(shè)問題展開的探討，能夠?yàn)橄嚓P(guān)工作的開展帶來啟示。

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作者單位

上海明華電力技術(shù)工程有限公司 上海市 200090