樊曉紅 黃曉云 劉志明*

（1 曲靖市第一人民醫(yī)院，云南 曲靖 655000；2 曲靖醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校，云南 曲靖 655000）

門診護士與患者糾紛的原因分析及化解技巧培訓(xùn)

樊曉紅1黃曉云2劉志明1*

（1 曲靖市第一人民醫(yī)院，云南 曲靖 655000；2 曲靖醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校，云南 曲靖 655000）

目的分析門診護士與患者糾紛原因及化解技巧培訓(xùn)。方法對院2014年9月至2016年9月門診部40起護患糾紛事件進行回顧性分析，對其中的原因進行歸納總結(jié)。并針對糾紛原因制定培訓(xùn)內(nèi)容，比較培訓(xùn)前后門診護士患者滿意度。結(jié)果培訓(xùn)后門診護士的患者滿意度提高，護患糾紛減少。結(jié)論對門診護士進行定期培訓(xùn)，可使護士掌握對糾紛化解的技巧，正確處理糾紛，及時補救護理過失行為，使護患糾紛順利化解。

門診護士；患者糾紛；原因分析；化解技巧

門診部是醫(yī)院接待患者的第一個窗口，也是患者進入醫(yī)院進行診療的第一步，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到患者對于本醫(yī)院的整體印象[1]。門診患者的流動性強，數(shù)量龐大，人群復(fù)雜，是發(fā)生醫(yī)院糾紛最多部門之一，我院2014年9月至2016年9月門診部共發(fā)生40起護患糾紛事件，為了減少護患矛盾，進一步提升為院服務(wù)質(zhì)量，對40起糾紛事件進行了原因分析，并針對原因?qū)﹂T診護士采取了相應(yīng)培訓(xùn)，取得了滿意效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 對象：收集我院門診部2014年9月至2016年9月發(fā)生的護患糾紛事件40起。培訓(xùn)對象：隨機選取本院門診護士80人，均為女性，年齡19～50歲，平均年齡（38.25±8.36）歲；護理工作年限：≥25年15人，24～15年15人，14～5年20人，0～5年30人；職稱：主管護師18人，護師32人，護士30人；學(xué)歷：本科24人，大專41人，中專15人。

1.2 方法

1.2.1 引起護患糾紛的原因：①門診護士（特別是新進護士）專業(yè)技術(shù)不熟練，如靜脈穿刺與就診患者及其家屬預(yù)期有差距；②護士溝通障礙，護患之間信息交流量過少；③門診就診量大，護士情緒控制不穩(wěn)定，語言使用不當(dāng)，態(tài)度不夠親切，服務(wù)欠周。

1.2.2 培訓(xùn)內(nèi)容與方法：對門診護士實施技能強化培訓(xùn)及考核，考核過關(guān)者才可獨立臨床操作；通過理論學(xué)習(xí)、編排劇本、案例分析、角色扮演等方法對門診護士開展人際交往、護患關(guān)系及禮儀規(guī)范等方面的基本理論，以及接待患者時的環(huán)境要求及護士溝通方法、溝通技巧；遇到突發(fā)事件時的溝通技巧開展培訓(xùn)。在培訓(xùn)前及培訓(xùn)后通過考核、檢查、患者滿意度調(diào)查等方法計算出平均分，綜合評價護士專業(yè)技能、溝通行為規(guī)范。設(shè)立技能考核、患者滿意度調(diào)查表。

1.2.3 統(tǒng)計學(xué)方法：應(yīng)用SPSS11.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，采用配對t檢驗，P＜0.05具有統(tǒng)計學(xué)差異。

2 結(jié) 果

2.1 培訓(xùn)前后護士專業(yè)技能考核評分表，見表1。

2.2 培訓(xùn)前后患者對護士溝通滿意度明顯提高，見表2。

表1 培訓(xùn)前后患者對護士專業(yè)技能滿意度調(diào)查表

表1 培訓(xùn)前后患者對護士專業(yè)技能滿意度調(diào)查表

注：滿意10分，較滿意7～9分，一般4～6分，不滿意0～3分

項目 培訓(xùn)前 培訓(xùn)后 P值操作速度 4.23±0.66 9.11±0.212 0.006操作次數(shù) 4.20±0.54 9.34±0.132 0.005操作舒適性 3.51±0.43 8.65±0.16 0.004總體滿意度 4.11±0.33 9.04±0.65 0.002

表2 培訓(xùn)前后患者滿意度比較

表2 培訓(xùn)前后患者滿意度比較

注：滿意10分，較滿意7～9分，一般4～6分，不滿意0～3分

項目 培訓(xùn)前 培訓(xùn)后 P值接診速度 4.83±0.54 9.24±0.12 0.005溝通語氣語調(diào) 2.42±0.75 9.32±0.12 0.004面部表情 2.25±0.34 8.76±0.14 0.006解釋及告知 3.22±0.36 9.65±0.23 0.006指導(dǎo)就診環(huán)節(jié) 4.25±0..54 9.53±0.22 0.009總體滿意度 3.98±0.37 9.51±0.44 0.008

3 討 論

門診作為聯(lián)系醫(yī)院與外界社會的橋梁，是患者接受診療的第一步。門診護士的服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院在患者心目中的整體形象。門診患者的流動性強，來源于社會的各個階層，門診護士應(yīng)根據(jù)不同人群的文化背景、性格特點及不同需要，憑借自身良好的溝通能力及敏銳的觀察能力，努力營造良好的護患關(guān)系，減少或化解醫(yī)療糾紛[2]。為提高為院門診的護理工作質(zhì)量，我院對糾紛案例進行原因分析并實施了以下門診護士培訓(xùn)內(nèi)容。

3.1 技能培訓(xùn)：為院對新進護士采取了以老帶新對方式，由年資老對護士帶領(lǐng)新進護士熟悉工作環(huán)境，指導(dǎo)專業(yè)操作，進行專業(yè)技能考核，考核合格者可以獨立接診患者。

3.2 理論學(xué)習(xí)：每月舉辦一次門診護士溝通技巧培訓(xùn)，聘請行業(yè)內(nèi)專家、能手、主任護師、禮儀老師、科內(nèi)優(yōu)秀護士授課。深入講解如何在短時間內(nèi)向患者傳遞相關(guān)信息，如何及時察覺矛盾并注意化解。

3.3 情景模擬：將典型常見的護患糾紛編排成劇本，由本院護士導(dǎo)演并演出，組織護士觀摩、講評，使護士在演出、觀賞中得到教育啟發(fā)。

3.4 實案分析：找出患者在就診過程中的常見問題，如候診患者突發(fā)病情變化、患者強行插隊、醫(yī)師因故突然停診等矛盾和糾紛案例，找出矛盾的焦點和最佳處理方案。使門診護士從中體會到患者就診過程的感受，提高護士的應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力，注意與患者溝通時的表情、語氣、語調(diào)及肢體語言運用[3]。

門診護士掌握扎實的專業(yè)基礎(chǔ)和操作技能，及熟悉有效的溝通技巧，可化解護患糾紛，減少醫(yī)患矛盾，提高護理質(zhì)量和患者滿意度。

[1] 趙精潔.探討門診護士的溝通技巧和糾紛化解技巧[J].中國實用醫(yī)藥,2014,9(31):644--645.

[2] 馬綻梅.門診護士溝通技巧培訓(xùn)及效果[J].護理與康復(fù),2009,8 (9):795-796.

[3] 賴德美.門診護士的溝通技巧與糾紛化解[J].吉林醫(yī)學(xué),2012,33 (3):644-645.

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1671-8194（2017）11-0295-02

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