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        淺談酒店人應(yīng)具備的服務(wù)心態(tài)

        2017-05-31 16:54:28鐘瑤
        現(xiàn)代交際 2017年7期

        鐘瑤

        摘要:中國現(xiàn)代酒店業(yè)是一個剛剛起步的行業(yè),服務(wù)水平大都停留在初級階段,酒店人的職業(yè)素養(yǎng)也還不成熟,而面對越來越懂行情的顧客群體,酒店人應(yīng)該具備良好的服務(wù)心態(tài)來從容應(yīng)對,更好地為酒店行業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。

        關(guān)鍵詞:酒店人 具備 服務(wù)心態(tài)

        中圖分類號:F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1009-5349(2017)07-0179-01

        中國現(xiàn)代酒店行業(yè)才剛剛起步,它像初生的嬰兒充滿了朝氣和活力,與正處在發(fā)展中的我們的國情相匹配,絕大部分的酒店和酒店人對于服務(wù)還并沒有更多更深的領(lǐng)悟,再加上顧客日益增長的酒店消費心理需求,他們變得越來越懂行情,繼而表現(xiàn)出來的是越來越“挑剔”,在這樣的局面下,酒店服務(wù)成為難題。酒店人如何應(yīng)對形形色色的顧客,又應(yīng)該運用怎樣的服務(wù)心態(tài)是來排除外界因素的影響和干擾呢?

        要想找到對策,首先要知道什么是服務(wù)心態(tài),它是指服務(wù)人員在為客人提供服務(wù)時所持的“心理定位”和“工作態(tài)度”。酒店人的心理定位要明確,當(dāng)穿上酒店工裝的時候就是我們?yōu)榭腿颂峁┓?wù)的時候。面對客人一時無理的挑剔和一些不良之詞,我們應(yīng)該從容地應(yīng)對,要有良好的工作態(tài)度,保持習(xí)慣性的職業(yè)笑容,讓客人在酒店感受到賓至如歸的美好。對待客人還應(yīng)該采取一視同仁的態(tài)度,不能把顧客分為三六九等。由于分工具體明確,所以大部分一線酒店員工每天從事的工作是重復(fù)性的,時間長了,難免覺得工作機(jī)械乏味,因此,在工作中保有恒心、耐心很重要。同時酒店是個微縮版的社會,每天要面對各種各樣的顧客,做好服務(wù)工作是需要非常強(qiáng)大的心理抗壓能力的。除此之外,酒店人還應(yīng)該做到自律和自控。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止,而所謂內(nèi)化強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下就能夠充分發(fā)揮自己的主觀能動性,自覺自主地將工作做得井井有條??墒蔷频耆艘彩瞧胀ㄈ?,肯定都有自己的情緒情感,在酒店服務(wù)中難免與顧客發(fā)生這樣或是那樣的矛盾、誤會和危機(jī),那么這就需要酒店人具備良好的自控能力,運用酒店服務(wù)心理學(xué)來克服和避免不該表現(xiàn)出來的情緒,保持良好的職業(yè)素養(yǎng)。例如,在酒店服務(wù)中我們一直強(qiáng)調(diào)的一句話是“客人永遠(yuǎn)是對的”,我們對此應(yīng)該正確理解。它不是告訴我們酒店人在面對顧客的時候需要丟掉自尊,唯唯諾諾,它強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生誤會或?qū)频甑姆?wù)提出意見時,員工應(yīng)站在客人的立場上看問題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。它看似有點主觀片面,但是卻很適用于酒店行業(yè)。處理問題的態(tài)度要委婉,富有藝術(shù)性,當(dāng)錯誤確實是在客人一方或確實是對服務(wù)有誤會時,員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙地處理,使客人的自尊心得到維護(hù)。當(dāng)然,如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤或違法行為,這一原則就不能再適用了,它也有一定的底線。

        總之,酒店人應(yīng)該樹立以下良好的服務(wù)心態(tài):

        (1)職業(yè)光榮的心態(tài)。酒店人應(yīng)該樹立職業(yè)光榮意識,干一行愛一行。三百六十行,行行出狀元。服務(wù)行業(yè)不是低端行業(yè),服務(wù)崗位也不是低人一等的崗位,服務(wù)人員更不是沒文化的人員。恰恰相反,酒店行業(yè)正在蓬勃發(fā)展,酒店崗位不斷增多,酒店人的隊伍也在不斷壯大,同時,更多酒店人正在往高學(xué)歷層次和高情商方向努力。

        (2)給予付出的心態(tài)。正所謂一分耕耘一分收獲。酒店行業(yè)和其他行業(yè)一樣,沒有給予就不可能索取,沒有付出就不可能有收獲。酒店人應(yīng)該學(xué)會給予酒店和同事關(guān)愛;給予顧客周到滿意的服務(wù),為酒店事業(yè)發(fā)展作出應(yīng)有的努力。

        (3)行動的心態(tài)。酒店人都是實干家,都是技能理手,要拒絕做語言的巨人行動的矮子,要做到踏踏實實、勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)。

        (4)學(xué)習(xí)的心態(tài)。樹立干到老、學(xué)到老的心態(tài)。酒店行業(yè)正在快速發(fā)展,這也要求我們的酒店人要通過不斷地充電學(xué)習(xí)才能與行業(yè)共同進(jìn)步成長。例如:對酒店英語、酒店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)都是刻不容緩的。許多酒店意識到了這樣的問題,定期或不定期地對員工進(jìn)行各種理論或是技能培訓(xùn),增強(qiáng)其職業(yè)能力,以更好地服務(wù)顧客。

        (5)包容的心態(tài)。酒店人應(yīng)該學(xué)會包容,包容自己的上司、下屬和普通同事,包容顧客。有了包容,一切將會變得和諧,工作將會得心應(yīng)手,服務(wù)也會錦上添花。

        (6)感恩的心態(tài)。酒店人應(yīng)該學(xué)會感謝顧客的到來;感謝酒店對自己的培養(yǎng);感謝同事的支持和幫助。一切因為感恩而變得更加美好。

        參考文獻(xiàn):

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        責(zé)任編輯:楊國棟

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