曹鈺+王曉燕

摘要：本文通過問卷調(diào)查搜集到居民對A市市政府在政務(wù)服務(wù)、干部作風(fēng)、民生保障、人居環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、市場監(jiān)管六方面的滿意程度，并且使用Spss22.0軟件進行數(shù)據(jù)分析，列舉出包括服務(wù)態(tài)度、信息公開、創(chuàng)業(yè)與就業(yè)指導(dǎo)等一系列問題，并針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題提出對策和建議。

關(guān)鍵詞：政府 績效管理 居民 滿意

中圖分類號：D630 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）07-0041-02

一、研究背景

黨的十八大報告明確提出服務(wù)型政府應(yīng)具備的四大標(biāo)準(zhǔn)和四大目標(biāo)，即“職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意”。以“簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”作為推動政府職能轉(zhuǎn)變，熱切關(guān)注民生、優(yōu)化公共政策、改善人居環(huán)境，是實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興中國夢的戰(zhàn)略舉措。

將民意納入政府績效評價，是人民當(dāng)家作主的表現(xiàn)，也是轉(zhuǎn)變政府職能和運行機制，提升政府管理能力和水平，提高政府績效管理能力的有效途徑。

近年來，各地通過民意調(diào)查，引導(dǎo)公眾參與政府績效評價，推動公共管理工作，日益受到各級政府的認同和重視。A市績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室開展績效管理民意滿意的調(diào)查研究。

二、民意滿意度調(diào)查

為保證調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和客觀性，本次調(diào)查以不記名方式隨機發(fā)放問卷2100份，當(dāng)場填寫并回收，回收率100%；其中有效問卷2094份，有效率99.71%。通過選取居民代表對調(diào)查問卷中第二部分共計24個封閉式問題的實地調(diào)查，將每張問卷得到的答案按照李克特5級量表計分法（5、4、3、2、1分別代表非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意）進行賦分。

（一）指標(biāo)選取與調(diào)查問卷設(shè)計

基于對國內(nèi)外眾多關(guān)于滿意度的理論研究及對部分地方政府績效管理民意滿意度的初步調(diào)研，提出了包括政務(wù)服務(wù)、干部作風(fēng)、民生保障、人居環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、市場監(jiān)管6個一級指標(biāo)在內(nèi)的滿意度評價指標(biāo)體系以及服務(wù)態(tài)度、黨風(fēng)廉政、社會保險、看病就醫(yī)、子女教育、文化生活、交通出行、生態(tài)環(huán)境、社會治安、信息公開、辦事流程、工作效率等24個二級指標(biāo)體系。

（二）信度分析

信度分析即可靠性分析，是根據(jù)測量工具所得到的測量結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性來反映測量客觀事物真實程度的度量指標(biāo)，目的是如何控制和減少隨機誤差。

為保證問卷具有較高的穩(wěn)定性和可靠性，本研究通過Spss22.0軟件對問卷的結(jié)果進行了信度分析。

調(diào)查問卷的可靠性和穩(wěn)定性來自于指標(biāo)信度。常見的衡量信度的指標(biāo)有：肯得爾系數(shù)、Cronbachs α系數(shù)等。本文采用L.J.Cronbach所創(chuàng)的α系數(shù)。α系數(shù)可通過Spss22.0軟件中的Reliablility Analysis得出。

（三）效度分析

效度即有效性，是指所測量到的結(jié)果反映所想要考察內(nèi)容的程度，測量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合，則效度越高；反之，則效度越低。由于真實值往往未知，所以對于效度的評價也不可能有絕對肯定的答案，但是可以用指標(biāo)來評價，對于一個標(biāo)準(zhǔn)的測量來說，效度比信度更為重要。為了保證問卷具有較高的穩(wěn)定性和可靠性，本研究用Spss22.0軟件對問卷的結(jié)果進行了效度分析。

本研究運用主成分因素分析法對24個項目進行因素分析。由表2可以看出KMO=0.857（KMO度量標(biāo)準(zhǔn)：0.9以上表示非常適合；0.8表示適合；0.7表示一般；0.6表示不太適合；0.5以下表示極不適合），當(dāng)KMO值越接近于1，則意味著變量間的相關(guān)性越強。Bartlett 球形檢驗值為2176.782，Sig.<0.05（即p值<0.05），說明各變量間具有相關(guān)性，數(shù)據(jù)適合進行因素分析。

（四）指標(biāo)滿意度分析

通過對A市市政府績效管理民意滿意調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理，得出二級指標(biāo)的平均值及其標(biāo)準(zhǔn)差（見表3）。由表3可以看出，得分最高的是黨風(fēng)廉政，得分最低的是房價水平，以上結(jié)果同A市市政府績效管理實際工作中所接收到的居民反饋的內(nèi)容基本吻合。房價水平滿意度雖然沒有低于4分，但排在最后，已經(jīng)說明了居民對當(dāng)前房價水平總體不夠滿意。同時，工作效率、生態(tài)環(huán)境、子女教育、食品安全、創(chuàng)業(yè)與就業(yè)指導(dǎo)、交通出行也是政府績效管理中有待改善的問題，政府應(yīng)該努力改善，以便進一步提升居民的總體滿意度。

通過對服務(wù)態(tài)度、黨風(fēng)廉政、社會保險、看病就醫(yī)、子女教育、文化生活、交通出行、生態(tài)環(huán)境、社會治安、信息公開、辦事流程、工作效率等24個二級指標(biāo)的滿意度與總體滿意度之間的相關(guān)分析和回歸分析發(fā)現(xiàn)，以上二級指標(biāo)與總體滿意度評價均存在顯著相關(guān)。利用回歸分析建立結(jié)構(gòu)方程（見表4），并且通過進一步分析可以發(fā)現(xiàn)，所有方程的標(biāo)準(zhǔn)化殘差均服從正態(tài)分布，說明建立的方程模型較為理想。在結(jié)構(gòu)方程中，Y代表總體滿意度，X代表各影響因素，回歸系數(shù)代表各因素對總體滿意度的影響程度。以“權(quán)力規(guī)范”為例，回歸系數(shù)為0.577，即政府績效管理民意滿意度提高1個量度，那么居民總體滿意度將會提高0.577。

從表4可以看出，有23個二級指標(biāo)滿意度對總體滿意度的回歸系數(shù)均為正值，所以都是顯著正相關(guān)，即任何一個滿意度的提高都會提升總體滿意度。其中，辦事流程、社會治安、文化生活、看病就醫(yī)滿意度與總體滿意度呈高度相關(guān)關(guān)系，房價水平、創(chuàng)業(yè)與就業(yè)指導(dǎo)、工作效率、子女教育滿意度與總體滿意度呈相對較低的相關(guān)關(guān)系；其中，房價水平與總體滿意度呈負相關(guān)關(guān)系，所以對于相關(guān)關(guān)系較高的指標(biāo)，政府要重點關(guān)注。同時，政府也不可忽略相關(guān)關(guān)系較低的指標(biāo)，只有這樣居民總體滿意度才能得到較大提升。

三、小結(jié)

本文能夠給A市政府部門關(guān)于A市居民對服務(wù)態(tài)度、黨風(fēng)廉政、社會保險、看病就醫(yī)、子女教育、文化生活、交通出行、生態(tài)環(huán)境、社會治安、信息公開、辦事流程、工作效率等方面的滿意程度及相關(guān)意見和建議提供幫助，也希望政府部門能夠針對調(diào)查中的問題從工作效率、生態(tài)環(huán)境、就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等一系列問題上組織領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新體制機制、優(yōu)化考核、提升執(zhí)行力，讓A市發(fā)展得越來越好，民意滿意率越來越高。

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責(zé)任編輯：楊國棟