劉向紅

摘 要：普通住宅物業(yè)管理在社區(qū)經(jīng)濟(jì)管理過(guò)程當(dāng)中發(fā)揮著非常重要的作用。物業(yè)管理與居民有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，所以經(jīng)濟(jì)糾紛在小區(qū)物業(yè)管理中受到了社會(huì)的高度關(guān)注。本文列舉了普通住宅物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的糾紛類(lèi)型以及糾紛誘因，并提出了解決糾紛的有效措施。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 物業(yè)管理中的經(jīng)濟(jì)糾紛 糾紛類(lèi)型 解決措施

中圖分類(lèi)號(hào)：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）01（a）-159-02

進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)的城市化進(jìn)程速度大大加快，但是物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的水平依然落后于城市發(fā)展的速度，物業(yè)管理行業(yè)的法律法規(guī)還很不健全，而居民對(duì)于物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)不全面、存在偏差，因此導(dǎo)致物業(yè)管理與居民生活產(chǎn)生了非常多的糾紛，其中經(jīng)濟(jì)糾紛最為常見(jiàn)。這些經(jīng)濟(jì)糾紛已經(jīng)影響到人們生活水平和生活質(zhì)量的提高。為此，筆者研究了中國(guó)普通住宅物業(yè)管理與服務(wù)的現(xiàn)狀，分析物業(yè)經(jīng)濟(jì)糾紛類(lèi)型及誘因，并提出相對(duì)完整的建設(shè)性意見(jiàn)。

1 普通住宅物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理糾紛類(lèi)型

隨著一棟棟住宅樓的拔地而起和生活社區(qū)的日益增多，各種物業(yè)糾紛也不可避免地產(chǎn)生，并且隨著各種法律法規(guī)的日益完善和人們維權(quán)意識(shí)的不斷提高，這類(lèi)糾紛呈上升趨勢(shì)。普通住宅的物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)糾紛，其本質(zhì)都是涉及到居民生活的金錢(qián)瓜葛。而在居民生活當(dāng)中，物業(yè)管理涉及房屋、保潔、綠化、安保、車(chē)輛管理等業(yè)主生活的各個(gè)方面，而一旦處理不好，就會(huì)引發(fā)小區(qū)物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的糾紛，這些經(jīng)濟(jì)糾紛，主要包括以下幾方面的糾紛類(lèi)型。

1.1 物業(yè)管理收費(fèi)引起的經(jīng)濟(jì)糾紛

由于物業(yè)管理收費(fèi)引起的經(jīng)濟(jì)糾紛是業(yè)主與物業(yè)管理之間最常見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)糾紛類(lèi)型?，F(xiàn)在，普通住宅物業(yè)管理中仍然存在收費(fèi)難的問(wèn)題?，F(xiàn)實(shí)中，除了惡意欠費(fèi)的業(yè)主外，大部分欠費(fèi)業(yè)主都有諸如物業(yè)服務(wù)不規(guī)范、物業(yè)收費(fèi)不合理、房屋質(zhì)量有問(wèn)題等各種理由。而這些理由，有的是物業(yè)公司的責(zé)任，而有的卻不是物業(yè)公司的責(zé)任。在實(shí)踐中，物業(yè)管理收費(fèi)糾紛主要有物業(yè)服務(wù)不到位、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理合同認(rèn)識(shí)不清、物業(yè)服務(wù)的類(lèi)別和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不透明等多方面的誘因。

1.2 業(yè)主和物業(yè)管理存在矛盾摩擦引起的經(jīng)濟(jì)糾紛

業(yè)主和物業(yè)管理之間由于業(yè)主方和物業(yè)方對(duì)物業(yè)服務(wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)的不同理解，使得業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得出截然不同的評(píng)價(jià)，另外物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量不高或存在管理漏洞，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理之間出現(xiàn)矛盾或摩擦，這種情況就很容易引起業(yè)主和物業(yè)管理之間的經(jīng)濟(jì)糾紛。

還有一些經(jīng)濟(jì)糾紛是由于物業(yè)管理存在不足或管理漏洞導(dǎo)致的，例如小區(qū)道路積水導(dǎo)致業(yè)主受傷、樓道照明未及時(shí)維修導(dǎo)致業(yè)主損失等。

1.3 業(yè)委會(huì)與物業(yè)管理部門(mén)之間的經(jīng)濟(jì)糾紛

小區(qū)業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，維護(hù)廣大業(yè)主合法權(quán)益。業(yè)委會(huì)主要負(fù)責(zé)及時(shí)了解業(yè)主需求和物業(yè)使用人的意見(jiàn)，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同進(jìn)行小區(qū)的物業(yè)管理工作；同時(shí)負(fù)責(zé)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)等工作。

業(yè)委會(huì)在履行職責(zé)的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)樾^(qū)地面停車(chē)費(fèi)的收取、小區(qū)店面租金管理等歸全體業(yè)主所有的經(jīng)濟(jì)收入與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛，同時(shí)也會(huì)因?yàn)樾^(qū)公共施設(shè)維修維護(hù)、小區(qū)公共資金的使用等公共事務(wù)與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生分歧和糾紛。另外，業(yè)委會(huì)為了提高小區(qū)物業(yè)管理水平而選聘新的物業(yè)企業(yè)，在新舊物業(yè)更替過(guò)程中也容易與物業(yè)公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛。

1.4 業(yè)主與業(yè)主之間產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)糾紛

在現(xiàn)實(shí)生活過(guò)程當(dāng)中，有一些業(yè)主在進(jìn)行例如維修自家房屋等個(gè)人事務(wù)過(guò)程當(dāng)中，存在損壞建筑防水層、或破壞建筑外墻、或改變了房屋使用性質(zhì)等行為，結(jié)果導(dǎo)致建筑公共部分遭受破壞，損害到其他業(yè)主的利益，甚至給其他業(yè)主帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失。當(dāng)業(yè)主發(fā)生破壞行行為時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行引導(dǎo)或及時(shí)進(jìn)行制止，就會(huì)引發(fā)業(yè)主與業(yè)主之間的經(jīng)濟(jì)糾紛，也會(huì)引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)糾紛。

1.5 開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)糾紛

開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間的經(jīng)濟(jì)糾紛，多數(shù)與房屋質(zhì)量有關(guān)系。有一些開(kāi)發(fā)商為了牟取高額的利潤(rùn)，在修建房屋的過(guò)程當(dāng)中，選用一些低質(zhì)量的建筑用材，甚至在施工過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)偷工減料的問(wèn)題，或者在房屋建造過(guò)程中由于施工因素導(dǎo)致房屋出現(xiàn)瑕疵或質(zhì)量缺陷。致使業(yè)主在收房或居住過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)房屋滲水，地面裂縫等一系列的建筑問(wèn)題。

房屋交房之后，一切管理系由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)，一些業(yè)主沒(méi)有相關(guān)的知識(shí)，就會(huì)將房屋質(zhì)量的問(wèn)題歸因于物業(yè)管理企業(yè)，在房屋維修不及時(shí)或房屋多次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，業(yè)主就會(huì)用拒繳物業(yè)管理費(fèi)等方式給物業(yè)管理企業(yè)施壓或者尋求精神補(bǔ)償。而物業(yè)管理企業(yè)夾在業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間更是很難開(kāi)展相關(guān)工作。這樣出現(xiàn)惡性循環(huán)，就會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間，開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛。

2 小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)糾紛的誘因

誘使小區(qū)物業(yè)管理出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛的原因有很多，其中具體可以分為三大類(lèi)：第一大類(lèi)是物業(yè)管理企業(yè)的管理存在問(wèn)題，第二大類(lèi)是由開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題沒(méi)有得到解決和處理，第三類(lèi)則是由于業(yè)主自身的素質(zhì)和認(rèn)識(shí)存在較大差異。

2.1 物業(yè)管理企業(yè)存在的問(wèn)題

2.1.1 缺乏服務(wù)意識(shí)

服務(wù)理念的缺失使得小區(qū)物業(yè)管理處不能夠及時(shí)做到與業(yè)主溝通，不能從業(yè)主的角度考慮問(wèn)題，對(duì)物業(yè)與業(yè)主糾紛或業(yè)主投訴置之不理，甚至?xí)?duì)業(yè)主使用一些報(bào)復(fù)性手段，這樣小區(qū)當(dāng)中會(huì)呈現(xiàn)出越來(lái)越多的問(wèn)題，如果小區(qū)物業(yè)管理處選擇一意孤行，不提高自身服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，將會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)，久之會(huì)將業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)推向?qū)α⒚?，?huì)導(dǎo)致物業(yè)管理處與業(yè)主產(chǎn)生不可調(diào)和的矛盾。

2.1.2 收費(fèi)規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)

小區(qū)物業(yè)管理部門(mén)的收費(fèi)不規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)為牟取利益而亂收費(fèi)。這一類(lèi)問(wèn)題的產(chǎn)生主要是因?yàn)槲飿I(yè)管理處沒(méi)有及時(shí)做到服務(wù)分類(lèi)并設(shè)置收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高；沒(méi)有將公共設(shè)施經(jīng)營(yíng)收入及時(shí)公開(kāi)或者上繳業(yè)主委員會(huì)；沒(méi)有將公共設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及時(shí)公開(kāi)。這樣，就導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)管理處產(chǎn)生誤解或拒繳。

2.1.3 服務(wù)不到位，管理存在漏洞

在現(xiàn)實(shí)的生活當(dāng)中，小區(qū)物業(yè)管理處擔(dān)任著小區(qū)服務(wù)的角色、管理的角色，同時(shí)也擔(dān)任著協(xié)調(diào)的角色。在小區(qū)物業(yè)管理會(huì)牽扯到業(yè)主生活的方方面面，而物業(yè)管理牽涉其中非常多的細(xì)節(jié)，一旦出現(xiàn)服務(wù)不到位、協(xié)調(diào)不及時(shí)，就可能導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛的發(fā)生。例如，業(yè)主違規(guī)裝修遭到其他業(yè)主投訴，而物業(yè)管理處沒(méi)能及時(shí)制止，導(dǎo)致其他業(yè)主遭到損失；小區(qū)發(fā)生需要緊急維修的事故，但是物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)能及時(shí)維修導(dǎo)致小區(qū)業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失；小區(qū)綠化遭到破壞、環(huán)境衛(wèi)生不盡人意，小區(qū)物業(yè)服務(wù)不到位導(dǎo)致樓盤(pán)保值增值空間降低等。這些經(jīng)濟(jì)糾紛的產(chǎn)生都是因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位而產(chǎn)生的。

2.2 開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題

開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題沒(méi)有能及時(shí)解決，或者解決不完全，往往導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生矛盾，業(yè)主會(huì)將問(wèn)題的矛頭指向物業(yè)管理企業(yè)，認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有盡到責(zé)任或者拖延，進(jìn)而采用拒繳物業(yè)費(fèi)甚至更激烈的行為對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行施壓，從而導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)糾紛。

2.3 業(yè)主自身的問(wèn)題

2.3.1 業(yè)主素質(zhì)參差不齊

小區(qū)業(yè)主在教育背景、職業(yè)背景、生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、思想認(rèn)識(shí)水平等各個(gè)方面存在非常多的差異。任何住宅小區(qū)包括一些高端住宅小區(qū)中，都會(huì)或多或少地存在一些自身素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差、思想認(rèn)識(shí)水平低的業(yè)主。這些自身素質(zhì)較低的業(yè)主，在生活行為中容易出現(xiàn)私自占用公共用地，對(duì)于公共環(huán)境的維護(hù)不到位，甚至破壞公共環(huán)境，隨地亂扔垃圾的不文明甚至侵害他人的行為，造成其他業(yè)主損失，公共部位維護(hù)費(fèi)用增加等，從而引發(fā)經(jīng)濟(jì)糾紛。

2.3.2 缺乏對(duì)業(yè)主責(zé)任的認(rèn)知

有一些業(yè)主只認(rèn)識(shí)到了自己作為業(yè)主所享有的權(quán)利，卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到作為小區(qū)主人應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，或者說(shuō)有些業(yè)主在小區(qū)物業(yè)管理活動(dòng)中存在偏頗的自我意識(shí)，對(duì)于小區(qū)物業(yè)管理當(dāng)中的條例，只是遵守，不能提出自己的建設(shè)性意見(jiàn)；對(duì)于小區(qū)物業(yè)管理事務(wù)、業(yè)主大會(huì)、小區(qū)活動(dòng)等不聞不問(wèn)，而只注重自身利益是否得到滿足或受到侵害。這些業(yè)主往往會(huì)成為物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)糾紛的制造者或者積極參與者。

2.3.3 缺乏對(duì)物業(yè)管理的正確認(rèn)知

部分業(yè)主由于法律法規(guī)知識(shí)的缺失、對(duì)物業(yè)管理不夠了解等原因，對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知存在偏頗或者誤區(qū)，缺乏對(duì)物業(yè)管理工作范圍、工作職責(zé)、物業(yè)管理法律法規(guī)等的正確認(rèn)知。導(dǎo)致在業(yè)主日常生活過(guò)程中，會(huì)將其他業(yè)主侵權(quán)、突發(fā)、意外等使得自身遭受經(jīng)濟(jì)損失或者傷害的事件，歸罪于小區(qū)物業(yè)管理處，認(rèn)為小區(qū)內(nèi)發(fā)生的一切事件，都應(yīng)該由物業(yè)管理處來(lái)負(fù)責(zé)。這種由于業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理缺乏正確的認(rèn)知，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間產(chǎn)生矛盾與經(jīng)濟(jì)糾紛。這也是一些小區(qū)經(jīng)濟(jì)糾紛法律案件中普遍存在的現(xiàn)象，這與我國(guó)現(xiàn)階段的社會(huì)發(fā)展有一定的關(guān)系，與物業(yè)管理知識(shí)的普及有直接關(guān)系。

3 小區(qū)物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理糾紛解決措施

3.1 建立健全小區(qū)物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理法律法規(guī)

針對(duì)現(xiàn)階段的小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題，國(guó)家的法律部門(mén)應(yīng)該提出相應(yīng)的物業(yè)管理法律法規(guī)，用法律和法規(guī)來(lái)引導(dǎo)市場(chǎng)，規(guī)范物業(yè)管理的服務(wù)體制。從而盡可能地從法律上引導(dǎo)物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理朝著正軌化方向發(fā)展。

3.2 提高物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理水平

物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理部門(mén)要從自身的角度出發(fā)，提高物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理水平。對(duì)于開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題等，積極溝通、盡快協(xié)調(diào)，為業(yè)主服務(wù)；對(duì)于自身存在的服務(wù)不到位、管理漏洞等問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)修正，提高小區(qū)物業(yè)管理處的管理水平；對(duì)于業(yè)主在實(shí)際生活中出現(xiàn)的一些違法行為，要及時(shí)進(jìn)行制止，必要時(shí)還可以通過(guò)法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行勸導(dǎo)，及時(shí)與其他的業(yè)主進(jìn)行溝通；最為重要的就是公共收益財(cái)務(wù)收支的公開(kāi)，接受小區(qū)居民的監(jiān)督，制定明確、詳細(xì)的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并公開(kāi)，避免亂收費(fèi)等。

3.3 普及物業(yè)管理知識(shí)

在法律案件實(shí)踐中，有許多小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)糾紛案件的原因是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)對(duì)于物業(yè)管理的管理范圍、管理權(quán)責(zé)等認(rèn)知存在偏差?；诖?，應(yīng)該普及社會(huì)對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)知，普及業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)知，普及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)。但是這個(gè)任務(wù)交給學(xué)校教育在我國(guó)現(xiàn)行的教育體制下是不可能完成的，交給社會(huì)，那么普及的速度、普及的人群都存在限制，甚至依賴公共媒體還有可能產(chǎn)生社會(huì)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。所以，小區(qū)物業(yè)管理處應(yīng)該積極普及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)給業(yè)主，通過(guò)組織小區(qū)文化活動(dòng)、展示物業(yè)管理優(yōu)秀事跡及知識(shí)等方式。這樣，以住宅小區(qū)或社區(qū)為單位進(jìn)行，相信能夠非常有效地提高業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理的認(rèn)知，從而避免業(yè)主認(rèn)知偏差與物業(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛。

4 結(jié)語(yǔ)

針對(duì)于當(dāng)前的小區(qū)經(jīng)濟(jì)管理出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，我們要從根本上了解小區(qū)經(jīng)濟(jì)管理糾紛類(lèi)型，以及誘發(fā)小區(qū)經(jīng)濟(jì)管理糾紛的原因，讓業(yè)主、物業(yè)經(jīng)濟(jì)管理企業(yè)、國(guó)家行政部門(mén)一起努力，從根本上減少經(jīng)濟(jì)糾紛的發(fā)生，使小區(qū)朝著和諧健康的方向發(fā)展。

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