何美賢

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”思維已全面滲入生活，銀行業(yè)正毫不例外地進(jìn)行著一場將互聯(lián)網(wǎng)思維及技術(shù)整合到日常運(yùn)營管理的革命，以便更有效地滿足顧客日益多元化的服務(wù)需求。智慧銀行便是未來銀行業(yè)創(chuàng)新的方向。智慧銀行是一種高度智能化的金融商業(yè)模式，是銀行業(yè)高度整合先進(jìn)科技成果及其運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)對資源進(jìn)行高效配置，以便更好地洞察、引導(dǎo)并對顧客需求做出快速反應(yīng)。本文闡述智慧銀行的內(nèi)涵、當(dāng)前我國各銀行智慧銀行的建設(shè)現(xiàn)狀以及實(shí)踐要點(diǎn)，為我國建設(shè)智慧銀行提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+ 智慧銀行 創(chuàng)新

中圖分類號：F832 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）06（a）-043-03

1 引言

近年來大數(shù)據(jù)、智能終端與移動網(wǎng)絡(luò)的滲透應(yīng)用，改變了人們的生產(chǎn)和生活方式，推動著全球金融市場環(huán)境、客戶需求和服務(wù)模式的深刻變化，催生出各種互聯(lián)網(wǎng)時代的金融新業(yè)態(tài)。在這股不可逆轉(zhuǎn)的歷史潮流下，中國銀行業(yè)正努力探索未來的發(fā)展道路，而智慧銀行將是中國銀行業(yè)的未來。國內(nèi)已有幾家銀行基于不同的業(yè)務(wù)角度，對智慧銀行進(jìn)行了各種不同程度的探索，如建行率先于2012年6月在其電子商務(wù)平臺上為客戶提供“善融商務(wù)個人平臺”和“善融商務(wù)企業(yè)平臺”等商務(wù)方案，包括B2B、B2C的支付結(jié)算、托管、擔(dān)保、融資及房地產(chǎn)金融的線上服務(wù)，進(jìn)入2015年，建設(shè)銀行以“智慧、泛在、跨界”為理念的智慧銀行正式開業(yè)。與此同時，農(nóng)行的新概念銀行、工行的智能銀行、漢口銀行的體驗(yàn)式銀行等可謂百花齊放，不過，這些舉措更多的是關(guān)注設(shè)計(jì)風(fēng)格的創(chuàng)新，也有簡單地將某些新型技術(shù)運(yùn)用到業(yè)務(wù)中的。而實(shí)際上，目前智慧銀行還沒能做到全面、系統(tǒng)地滲透到業(yè)務(wù)流程以及后臺集成中，而這才是智慧銀行建設(shè)的重中之重?；ヂ?lián)網(wǎng)+時代已隆重開啟，未來的銀行發(fā)展正亟待全新的布局和系統(tǒng)的思考。

“互聯(lián)網(wǎng)+”正全面深入并主導(dǎo)著當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)生活，可謂與企業(yè)經(jīng)營及人們的吃穿住行息息相關(guān)。越來越多的消費(fèi)和財(cái)務(wù)融資行為直接發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，全球的智慧銀行都在不斷為零售客戶創(chuàng)造史無前例的金融體驗(yàn)。比如Smartpig，作為一家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型的零售銀行，是在美國次貸金融危機(jī)背景下迅速成長起來的，“簡單，智慧，儲蓄”即為它的經(jīng)營理念。該銀行為個人客戶提供量身定制的理財(cái)計(jì)劃，幫助他們?nèi)缭纲徺I各大互聯(lián)網(wǎng)商家的大宗商品或奢侈消費(fèi)品。然而，現(xiàn)有研究和銀行業(yè)還沒有對智慧銀行的建設(shè)提出系統(tǒng)的思考和梳理，本文則主要對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的智慧銀行建設(shè)途徑進(jìn)行梳理，以期為銀行業(yè)的發(fā)展提供相關(guān)啟示。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代下智慧銀行的內(nèi)涵

當(dāng)前，中國銀行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇：這些年隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長，中國作為世界最大的消費(fèi)群體市場，其消費(fèi)潛力的發(fā)展空間巨大，意味著中國的銀行業(yè)正迎來了業(yè)務(wù)快速發(fā)展的春天；此外，因銀行的管理能力和風(fēng)控水平不斷提高，再加上金融危機(jī)使銀行業(yè)的國際格局發(fā)生了巨大變化，這一切無疑為中國銀行業(yè)做大做強(qiáng)提供了百年難遇的好時機(jī)。而另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代同樣也為其他各行各業(yè)帶來了無盡的商機(jī)。第三方支付公司、電信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)公司以及各種電商企業(yè)等，爭先恐后通過創(chuàng)新各自的商業(yè)模式，紛紛從自身擅長的網(wǎng)絡(luò)購物、手機(jī)支付、供應(yīng)鏈服務(wù)等各個領(lǐng)域，對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行跨界滲透，撼動其作為金融中介的地位，使得銀行業(yè)面臨前所未有的威脅與挑戰(zhàn)。因此，在未來5年，國內(nèi)銀行業(yè)將處在一個關(guān)鍵的發(fā)展期，同時也是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下進(jìn)行的一場深度變革創(chuàng)新時期。

Brett King在其著名的暢銷書《Bank3.0》中指出，“未來銀行變革的一個方向就是智慧銀行，銀行不再是一個地方，而是一種行為”。北京大學(xué)王東教授曾在2008年提出智慧銀行，他認(rèn)為智慧銀行是一個類似于隱性知識的交易系統(tǒng)，不僅能夠記錄并存儲各種交易知識，而且能夠記錄并存儲人們的經(jīng)驗(yàn)和智慧，是一個賬戶體系（瑞恩，2010）。智慧銀行，作為銀行業(yè)未來的發(fā)展方向，“智慧”主要指的是一個更為徹底的感應(yīng)度量、更加全面的互相聯(lián)通以及更為敏銳的洞察力，將這三大特色有機(jī)地整合到銀行的業(yè)務(wù)和技術(shù)中，能夠推進(jìn)銀行業(yè)的進(jìn)一步創(chuàng)新和改造，從而支持實(shí)現(xiàn)智慧銀行的解決方案（王鐵軍，2013）。

因此，通過上述梳理，我們發(fā)現(xiàn)智慧銀行并非簡單停留在通過互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)銀行的某些業(yè)務(wù)功能。更為重要的是，智慧銀行需要基于互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)特征，首先對服務(wù)對象的角色進(jìn)行全新定義，然后通過互聯(lián)網(wǎng)的途徑對客戶的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析，進(jìn)一步挖掘洞察其日新月異的消費(fèi)行為和特征，做到靈活快速地響應(yīng)客戶需要，有效引導(dǎo)并激發(fā)客戶的多元化需求?？傮w來說，本文認(rèn)為智慧銀行作為傳統(tǒng)銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行的高級發(fā)展階段，實(shí)際上是新時代下銀行企業(yè)通過審視銀行業(yè)的整體發(fā)展趨勢以及自身的發(fā)展需求，借助智慧化手段和創(chuàng)新的思維模式，整合發(fā)展新科技，為客戶創(chuàng)造并提供新產(chǎn)品、新服務(wù)的一種創(chuàng)新的商業(yè)模式。智慧銀行的本質(zhì)在于有效提升業(yè)務(wù)效率的同時降低運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，同時對客戶進(jìn)行有效管理并提升績效。智慧銀行的最終目標(biāo)是通過不斷提升業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)自身的核心競爭力，促進(jìn)現(xiàn)代信息科技與銀行業(yè)務(wù)的深度融合，從而推動銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的創(chuàng)新，推進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的流程創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，提高自身競爭力以及可持續(xù)的發(fā)展能力，有效滿足客戶各種安全、豐富、便捷的多樣化、全方位的金融需求。

3 當(dāng)前我國銀行業(yè)智慧銀行的建設(shè)現(xiàn)狀

在智慧銀行的建設(shè)方面，全球各家銀行均處在同一起跑線上。在中國，建行已經(jīng)率先做出反應(yīng)，并取得了不錯的成績。我國各大銀行有關(guān)智慧銀行的建設(shè)都在不斷探索并穩(wěn)步推進(jìn)中，具體情況如下。

建行從2010 年開始探索在新時代下的可持續(xù)、智慧的發(fā)展之道，啟動“新一代核心系統(tǒng)”工程，建設(shè)具有自身發(fā)展特色的“智慧銀行”。目前來看，建行對智慧銀行的建設(shè)，是通過將創(chuàng)新科技與傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式有機(jī)結(jié)合，借助先進(jìn)的智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互的技術(shù)，以客戶為中心，把銀行網(wǎng)點(diǎn)打造成一種新型便捷的渠道形態(tài)，為客戶提供“自助、智能、智慧”的全新服務(wù)體驗(yàn)。由此可見，建行通過整合技術(shù)改造、后臺集成、創(chuàng)新應(yīng)用等手段，以自助、智能、智慧的形式，對其經(jīng)營理念、策略和流程進(jìn)行創(chuàng)新性的變革。究其智慧銀行建設(shè)的實(shí)質(zhì)是對業(yè)務(wù)流程的再造、客戶體驗(yàn)的提升以及服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級（李華峰，2014）。

“智慧農(nóng)行”則從下面幾個方面進(jìn)行建設(shè)：一為“智慧化”的經(jīng)營模式。農(nóng)行強(qiáng)調(diào)應(yīng)提升經(jīng)營理念，進(jìn)行精細(xì)化管理，提升自身產(chǎn)品的競爭力以及集約化的經(jīng)營水平；二為“智慧化”的產(chǎn)品體系。基于信息技術(shù)互聯(lián)和智能的屬性，農(nóng)行全力推進(jìn)各電子渠道之間以及電子渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)之間的高效協(xié)同，進(jìn)行線上線下的有機(jī)聯(lián)動，不斷推進(jìn)各產(chǎn)品線的創(chuàng)新；三為“智慧化”的營銷手段。農(nóng)行的金融、社交生活和電子商務(wù)三大服務(wù)平臺互聯(lián)互通，共享統(tǒng)一的用戶和營銷體系，通過對客戶進(jìn)行高度智能化的分析，迅速捕捉市場和客戶需求的變化，實(shí)施精準(zhǔn)營銷；四為“智慧化”的技術(shù)架構(gòu)。建立統(tǒng)一的產(chǎn)品開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建各渠道自由接入、功能模塊靈活拼裝、開發(fā)開放性接口的電子“積木”銀行平臺，快速響應(yīng)日益變化的市場需求。

交通銀行在智慧銀行建設(shè)方面也進(jìn)行了大膽嘗試。交行推出“遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)——VTM”，實(shí)現(xiàn)了“遠(yuǎn)程智能柜面服務(wù)”的業(yè)務(wù)新模式。該模式具有智能協(xié)同、功能全面、跨越時空、分布廣泛以及安全可靠等五大特色，采用實(shí)時協(xié)同技術(shù)，通過高度集成化一體式設(shè)備，為客戶提供各種全方位的金融服務(wù)，并且隨時提供遠(yuǎn)程視頻交流及交易輔助，能夠進(jìn)行24小時全天候的業(yè)務(wù)處理。此外，交行還在商業(yè)區(qū)、居民區(qū)等更為便利客戶的地方設(shè)置獨(dú)立銀亭，同時依托有專業(yè)認(rèn)證的自助設(shè)備及嚴(yán)密監(jiān)控等手段，從軟硬件兩方面為客戶提供各種安全可靠的交易服務(wù)。

北京銀行亦不甘人后，全力打造“全能智慧銀行”，不僅推出了我國首家直銷銀行、首家智能“輕”網(wǎng)點(diǎn)以及首家智能銀行，而且開放性地與小米、360以及騰訊等各大公司進(jìn)行跨界合作，在移動支付、便捷信貸、渠道拓展等方面進(jìn)行深度的戰(zhàn)略合作。而平安銀行則在2014年創(chuàng)建了我國第一家智能旗艦店，將高智能科技元素帶入現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)。

總而言之，目前我國各大銀行在實(shí)踐上對智慧銀行的建設(shè)都投入了大量的資源和人力，在產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)升級、跨界合作都存在一些亮點(diǎn)，但對智慧銀行的整體思考還略顯不足。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”時代下智慧銀行的實(shí)踐要點(diǎn)

智慧銀行關(guān)注傳統(tǒng)渠道與電子渠道的整合和遷移，流程服務(wù)的整合和優(yōu)化，以及通過社交媒體全面拓展客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的“社交參與”。本文則主要從智慧網(wǎng)點(diǎn)、智慧業(yè)務(wù)系統(tǒng)和智慧流程三個方面，對智慧銀行的建設(shè)要點(diǎn)進(jìn)行闡述。

4.1 智慧網(wǎng)點(diǎn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來將銀行業(yè)迅速推入戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時期，各大銀行紛紛在服務(wù)理念、服務(wù)手段與服務(wù)渠道上不斷尋求創(chuàng)新與改革，并通過打造“智慧網(wǎng)點(diǎn)”來應(yīng)對新形勢下的市場競爭與挑戰(zhàn)。創(chuàng)建“智慧網(wǎng)點(diǎn)”的重點(diǎn)，主要在于將更透徹的感應(yīng)度，更全面的互聯(lián)互通，更深入的智能洞察有機(jī)融入銀行的業(yè)務(wù)中，有效推動銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式的創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銀行自身的重要轉(zhuǎn)型和升級。從客戶體驗(yàn)的視角，智能化網(wǎng)點(diǎn)能夠?yàn)榭蛻籼峁┰谕豢臻g內(nèi)對銀行各類產(chǎn)品進(jìn)行全方位、多角度的嘗試和體驗(yàn)，親身感受到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下創(chuàng)新綜合金融產(chǎn)品的便利和魅力。

電子渠道作為一種主流的商業(yè)渠道，無疑也成為銀行為客戶提供各類創(chuàng)新金融服務(wù)的最佳平臺。智慧銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，將借助智能“輕”網(wǎng)點(diǎn)的審批效率高、推廣復(fù)制易、投入成本低、業(yè)務(wù)覆蓋廣、客戶體驗(yàn)佳、示范效應(yīng)好等六大優(yōu)勢，引領(lǐng)傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代。

2013 年12 月28 日，建行全國首家智慧網(wǎng)點(diǎn)在深圳正式運(yùn)行。該智慧網(wǎng)點(diǎn)包括了智能叫號預(yù)處理、遠(yuǎn)程銀行VTM、電子銀行服務(wù)區(qū)、智能互動桌面、人臉識別等15 項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用，將傳統(tǒng)銀行的服務(wù)模式與創(chuàng)新科技有機(jī)結(jié)合起來，依托智能設(shè)備、數(shù)字媒體和人機(jī)交互的技術(shù)，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新體驗(yàn)。

4.2 智慧業(yè)務(wù)系統(tǒng)

IBM認(rèn)為智慧銀行的構(gòu)建需要銀行業(yè)務(wù)前中后臺各個層面的技術(shù)支持。首先，要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的智慧銀行業(yè)務(wù)，銀行需要整合并優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，對其前臺業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，并對渠道進(jìn)行有機(jī)整合。為此，前臺需要開發(fā)創(chuàng)新技術(shù)和工具來有效收集客戶數(shù)據(jù)，以便更敏銳地洞察并精準(zhǔn)捕捉客戶的需求。其次，銀行中后臺也需要通過整合、優(yōu)化和創(chuàng)新其業(yè)務(wù)流程來確保服務(wù)的有效性，并為顧客帶來最佳的服務(wù)體驗(yàn)。另外，在銀行業(yè)務(wù)前中后臺轉(zhuǎn)型的過程中，銀行應(yīng)注意進(jìn)行風(fēng)險管理，并創(chuàng)建快速、靈活的業(yè)務(wù)模塊來應(yīng)對業(yè)務(wù)的動態(tài)變化，確保轉(zhuǎn)型成功。

此外，智慧業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要動態(tài)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)的支撐，即需要構(gòu)建一個智能和靈活的IT架構(gòu)，以適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境，并滿足不同部門、客戶甚至合作伙伴的多元化需求?！爸腔坫y行”業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的核心是以客戶為中心，挖掘后臺系統(tǒng)登記的客戶信息及線下商家的消費(fèi)記錄，外引商城及第三方支付的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)記錄，并基此對客戶的生活和消費(fèi)行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。同時，為不同級別和貢獻(xiàn)度的客戶提供相關(guān)的服務(wù)和優(yōu)惠活動，借此增強(qiáng)對中高端客戶的吸引力和黏性。

4.3 智慧產(chǎn)品

互聯(lián)網(wǎng)具有“無疆界、無時空限制”的優(yōu)勢，智慧銀行應(yīng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，注重研發(fā)基于客戶數(shù)據(jù)定制化的“人無我有”的首創(chuàng)產(chǎn)品，為客戶提供高度定制的、個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。同時對下屬各級單位進(jìn)行充分授權(quán)，鼓勵“微創(chuàng)”出更符合本地區(qū)域特色和行業(yè)特征的電子銀行產(chǎn)品。

同時，跨界創(chuàng)新已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下金融機(jī)構(gòu)發(fā)展的創(chuàng)新之路。通過跨界合作，依托電商平臺和支付平臺，銀行既可快速為客戶提供具有特色的金融解決方案，又能節(jié)省搭建平臺的時間和成本，從而對資金、數(shù)據(jù)、平臺進(jìn)行了有效的整合利用。比如由北京銀行首推的微信銀行產(chǎn)品，便是集“客戶服務(wù)、營銷服務(wù)和金融服務(wù)”為一體的跨界服務(wù)平臺，同時也是一個重要的綜合性移動金融服務(wù)平臺。這不僅是對服務(wù)和營銷模式的一種創(chuàng)新，同時也拓展了渠道開發(fā)，并降低了服務(wù)成本。

5 結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，為我國中小銀行帶來巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇的同時，亦為新興業(yè)態(tài)的蓬勃發(fā)展注入一股清亮的金融“活水”?；趪抑腔鄢鞘械陌l(fā)展戰(zhàn)略、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)型升級以及提升客戶體驗(yàn)的要求，智慧銀行的建設(shè)顯然已成為未來發(fā)展的必然趨勢。

智慧銀行建設(shè)的目標(biāo)主要是為客戶提供隨時、隨地、隨心的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)部門銀行向流程銀行的轉(zhuǎn)型，為更好滿足顧客的金融需要而創(chuàng)新出永遠(yuǎn)在線型的金融服務(wù)，同時為了自身的可持續(xù)發(fā)展，努力打造難以復(fù)制的核心競爭力。不過，這里需要注意的是，智慧銀行建設(shè)并非簡單地理解為對硬體架構(gòu)的搭建。實(shí)際上，建設(shè)智慧銀行更是一個全體員工轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立一切為客戶著想、為客戶服務(wù)的良好服務(wù)意識，同時學(xué)習(xí)并熟練運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，直至智慧的硬體和軟體逐步磨合直至完美結(jié)合的過程?？偠灾?，目前我國智慧銀行的建設(shè)尚且處于探索的初級階段，但相信在不遠(yuǎn)的將來，智慧銀行的時代必將全面到來。

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①基金項(xiàng)目：福建省社科課題“福建省民間金融風(fēng)險防范與預(yù)警機(jī)制研究”的部分成果。