摘 要：大學(xué)生抱怨是教育服務(wù)理論的重要概念。在自媒體時(shí)代，大學(xué)生抱怨呈現(xiàn)出成本和難度降低、抱怨方式分類模糊，抱怨傳播速度快、影響范圍廣等特點(diǎn)。高校管理者需要貫徹以學(xué)生為中心的理念，把大學(xué)生抱怨當(dāng)作改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)，建立自身的自媒體平臺(tái)，提升學(xué)生求學(xué)滿意度。

關(guān)鍵詞：自媒體；大學(xué)生抱怨；求學(xué)滿意度

中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2096-000X（2017）03-0042-03

隨著高等教育大眾化的深入推進(jìn)，以及互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)在高等教育領(lǐng)域的廣泛運(yùn)用，以課程為核心的高等教育服務(wù)市場(chǎng)逐漸被廣大高等教育者所重視。特別是近年來出現(xiàn)的慕課，更是給高等教育帶來新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。視教育為服務(wù)、重視學(xué)生的體驗(yàn)及把人才培養(yǎng)作為高等教育的核心任務(wù)已被廣泛接受。借鑒國內(nèi)外服務(wù)組織的研究框架，大學(xué)生求學(xué)滿意度及大學(xué)生抱怨受進(jìn)入國內(nèi)高校管理者的視野，并逐漸受到重視。尤其是大學(xué)生求學(xué)滿意度已經(jīng)成為教育部新一輪高等教育評(píng)估的重要內(nèi)容。近年來，研究者也對(duì)大學(xué)生抱怨進(jìn)行了初步研究。當(dāng)前，以微信、微博為代表的自媒體迅速發(fā)展，深刻影響了社會(huì)生活，大學(xué)生作為自媒體使用的重要群體，他們的抱怨方式也呈現(xiàn)了新的特點(diǎn)，高校管理者對(duì)大學(xué)生抱怨的管理也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)變革，以適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求。

一、自媒體與大學(xué)生抱怨

自媒體是普通公民經(jīng)由數(shù)字科技與全球知識(shí)體系相聯(lián)，提供與分享他們真實(shí)看法、自身新聞的途徑。自媒體改變了信息傳播和獲取的方式，主要包括微信、微博、QQ空間、貼吧等。自媒體區(qū)別于他媒體和平臺(tái)媒體，本質(zhì)是即時(shí)共享的信息平臺(tái)[1]。在自媒體平臺(tái)上，每個(gè)人都可以成為信息的生產(chǎn)者、接受者和傳播者。自媒體的傳播具有主體平民化、內(nèi)容碎片化、方式開放化及效果爆炸式等四個(gè)特點(diǎn)。研究者認(rèn)為自媒體開啟了個(gè)人新聞和“草根新聞”的時(shí)代，是一次“信源革命”。自媒體作為一個(gè)便捷的社交網(wǎng)絡(luò)極大地滿足了大學(xué)生對(duì)于社交的需求，對(duì)大學(xué)生的健康成長帶來了許多積極影響。但自媒體門檻低、監(jiān)管難、信息良莠不齊等特點(diǎn)也給大學(xué)生的健康成長帶來了許多消極影響。研究者很早就注意到了自媒體對(duì)大學(xué)生思想政治教育帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，認(rèn)為在自媒體時(shí)代要通過三個(gè)轉(zhuǎn)變，即從“灌輸”到“引領(lǐng)”的轉(zhuǎn)變、從“說教”到“對(duì)話”的轉(zhuǎn)變、從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變，來現(xiàn)實(shí)大學(xué)生思想政治教育的范式轉(zhuǎn)變[2]。研究者也對(duì)自媒體時(shí)代大學(xué)生輿論的引導(dǎo)進(jìn)行了研究，認(rèn)為輔導(dǎo)員隊(duì)伍、意見領(lǐng)袖、議程設(shè)置是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要切實(shí)抓好[3]。

大學(xué)生抱怨與大學(xué)生求學(xué)滿意度都是教育服務(wù)理論中的重要概念。大學(xué)生求學(xué)滿意度的研究取得了很多成果，也從理論探討過渡到了實(shí)際運(yùn)用階段，突出表現(xiàn)就是新一輪的高等教育評(píng)估把學(xué)生滿意作為了重要指標(biāo)。大學(xué)生抱怨是指大學(xué)生在利用高校各種資源促進(jìn)自身成長、成才過程中感到的不滿意以及由這種不滿意所驅(qū)使而采取的一系列行為或非行為反應(yīng)，包含了許多對(duì)高校提高服務(wù)質(zhì)量極為重要的信息。研究者認(rèn)為，大學(xué)生抱怨可分為直接抱怨、私下抱怨及第三方抱怨三種形式，三種抱怨形式中，直接抱怨對(duì)高校最有利[4]。實(shí)證研究表明，關(guān)系規(guī)范和后悔是影響大學(xué)生抱怨的重要因素[5]。

在大學(xué)校園里，自媒體已成為大學(xué)生傳播信息的主要途徑。自媒體深刻影響著大學(xué)生的思維方式、行為模式、價(jià)值取向、心理特征和道德發(fā)展。大學(xué)生在求學(xué)過程中產(chǎn)生的不滿意也必然會(huì)通過自媒體的途徑進(jìn)行表達(dá)。當(dāng)前，高等教育大眾化深入發(fā)展，重視自媒體背景下的大學(xué)生抱怨具有重要意義。

二、自媒體對(duì)大學(xué)生抱怨的影響

自媒體對(duì)大學(xué)生抱怨的影響主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

（一）降低了大學(xué)生抱怨的成本和難度

當(dāng)顧客在接受服務(wù)的過程中感到不滿意時(shí)，選擇何種形式進(jìn)行表達(dá)的一個(gè)重要影響因素就是成本和難度。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，個(gè)體的表達(dá)方式都要付出不少的時(shí)間和金錢成本，這也是很多顧客選擇保持沉默的重要原因。而在自媒體時(shí)代，“人人都有麥克風(fēng)”，尤其是移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，使意見表達(dá)隨時(shí)可以進(jìn)行。當(dāng)大學(xué)生在學(xué)校生活中碰到不滿意時(shí)，他可以隨時(shí)隨地地在微信、微博、百度貼吧等自媒體平臺(tái)進(jìn)行表達(dá)，相較于以前需要打電話、郵寄信件或者是在朋友們有機(jī)會(huì)在一起時(shí)才能表達(dá)自己不滿的情形相比，抱怨的時(shí)間金錢成本和難度極大降低，學(xué)生的抱怨可以隨時(shí)隨地的進(jìn)行。

（二）模糊了大學(xué)生三種抱怨形式的界限

已有研究認(rèn)為，大學(xué)生抱怨是一個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)，從私下抱怨、直接抱怨和第三方抱怨，激烈程度逐漸提高、成本和難度逐漸增加[4]。但在自媒體時(shí)代，個(gè)人成為獨(dú)立發(fā)布信息的主體，公共空間與私人空間的界限變得模糊，大學(xué)生抱怨的三種類型變得模糊。大學(xué)生在微信、微博等平臺(tái)針對(duì)求學(xué)過程中不滿意產(chǎn)生的抱怨可以說既是私下抱怨，也可以是直接抱怨，還可以是第三方抱怨。同時(shí)，很多高校自身也開通了微信公眾號(hào)，學(xué)生可以留言，同時(shí)百度貼吧也是學(xué)生表達(dá)自身意見的重要場(chǎng)所。這些平臺(tái)的出現(xiàn)，大學(xué)生抱怨三種形式的分類顯得有些不再適用。

（三）增加了大學(xué)生抱怨的傳播速度和影響范圍

在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，由于數(shù)字科技的快速發(fā)展，自媒體相較于傳統(tǒng)媒體受空間和時(shí)間的限制大大降低，自媒體使用者可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)管理自己的“媒體”，極大增加了時(shí)效性。同時(shí)，信息在能夠快速傳播的同時(shí)，信息發(fā)布者與受眾的交互性也變得非常強(qiáng)大。在實(shí)際工作中我們也發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)于后勤的一些不滿意在百度貼吧進(jìn)行傳播后，迅速引起了學(xué)生的關(guān)注，形成了強(qiáng)大的輿論壓力，尤其是一些學(xué)生普遍關(guān)注，長期沒有得到很好的對(duì)決，一旦激起學(xué)生的興趣，立馬就會(huì)成為一個(gè)熱點(diǎn)。2016年上半年某高校食堂的“老鼠門”事件經(jīng)由當(dāng)事學(xué)生在貼吧發(fā)出后，迅速引起學(xué)生的熱議，產(chǎn)生了極大的影響。當(dāng)事高校也迅速針對(duì)事態(tài)進(jìn)行了調(diào)查，并給出了處理意見，得到了學(xué)生的肯定。同時(shí)，由于自媒體的監(jiān)管難度大，學(xué)生的一些觀點(diǎn)個(gè)體性和隨意性大，學(xué)生的情緒性表達(dá)會(huì)增加信息的影響力。

三、自媒體時(shí)代大學(xué)生抱怨的管理策略

（一）貫徹以學(xué)生為中心的理念，提升學(xué)生求學(xué)滿意度

高等教育具有人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、服務(wù)社會(huì)、文化傳承與創(chuàng)新四大職能。在這四大職能中，人才培養(yǎng)是最早也是最核心的內(nèi)容。近年來，教育部進(jìn)一步健全了高等教育質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，建立了“五位一體”的教學(xué)評(píng)估制度?！拔逦灰惑w”評(píng)估制度秉持的“以學(xué)生發(fā)展為本位”“學(xué)生和用戶滿意度”“強(qiáng)化質(zhì)量保證體系”的理念和標(biāo)準(zhǔn)，為各高校做好人才培養(yǎng)提供了指引。當(dāng)前，各高校的建設(shè)任務(wù)繁重，但中心必須回到人才培養(yǎng)這個(gè)核心上來。具體來說就是要抓好學(xué)生的指導(dǎo)與服務(wù)，要關(guān)注和提升學(xué)生的求學(xué)滿意度。求學(xué)滿意度取決于學(xué)生對(duì)教育服務(wù)的預(yù)期同實(shí)際所感知的教育服務(wù)水平的對(duì)比。有研究者把影響大學(xué)生求學(xué)滿意度的因素分為來自學(xué)校的屬性特征和來自學(xué)生的個(gè)性特征。屬性特征包括教學(xué)計(jì)劃、培養(yǎng)措施、師資力量等。個(gè)性特征包括年級(jí)、性別心理特點(diǎn)等。進(jìn)一步研究表明，求學(xué)滿意度本質(zhì)上由教師的知識(shí)水平、學(xué)習(xí)氛圍、教學(xué)條件等制約[6]。為此，各高校需要在教師隊(duì)伍建設(shè)、校園環(huán)境建設(shè)和后勤服務(wù)等方面進(jìn)一步完善體制機(jī)制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升學(xué)生求學(xué)滿意度。解決學(xué)生抱怨的問題，最根本的是解決實(shí)際問題，用事實(shí)說話。

（二）更新觀念，讓學(xué)生抱怨成為促進(jìn)工作的重要途徑

抱怨是由不滿意驅(qū)使的一類行為反應(yīng)。被廣泛接受的分類框架是Singh提出來的，他認(rèn)為顧客抱怨行為主要涵蓋了第三方行動(dòng)、私下行動(dòng)及抱怨行動(dòng)。人們通常認(rèn)為抱怨是有害的，比如私下抱怨帶來的負(fù)面口傳，公開抱怨帶來的形象影響等。但抱怨也能讓組織及時(shí)了解自己在提供服務(wù)過程中存在的失誤，讓組織完善工作機(jī)制，提升服務(wù)水平，提高組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。研究表明，雖然受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及高等教育改革的影響，學(xué)生在考慮與學(xué)校關(guān)系時(shí)依然更傾向于持共有關(guān)系規(guī)范[5]。持共有關(guān)系規(guī)范的學(xué)生會(huì)把學(xué)?？闯墒亲约旱募胰艘粯?，在考慮自身利益的同時(shí)會(huì)考慮學(xué)校的利益。因此，在高等教育大眾化進(jìn)一步發(fā)展，高等教育服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，高校在加強(qiáng)知校愛笑教育的同時(shí)，需要真心地關(guān)心愛護(hù)學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的共有關(guān)系規(guī)范，讓學(xué)生在碰到不滿意而選擇抱怨行為時(shí)盡量直接向?qū)W校反映。高校同時(shí)也要擺脫抱怨是對(duì)學(xué)校的責(zé)難的傳統(tǒng)觀念，把抱怨看成學(xué)生送給高校的禮物，尤其是直接抱怨，利用學(xué)生抱怨提供的信息進(jìn)一步完善工作體制機(jī)制，提升服務(wù)水平，提升自身在高等教育服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）建設(shè)好學(xué)校的自媒體平臺(tái)，加強(qiáng)學(xué)校與學(xué)生的溝通

自媒體具有門檻低、傳播快、交互性強(qiáng)等特點(diǎn)，加上智能手機(jī)和PAD已經(jīng)成為大學(xué)生日常生活的必需品，在這樣的背景下，加強(qiáng)學(xué)校的自媒體平臺(tái)建設(shè)是新形勢(shì)下加強(qiáng)學(xué)生教育管理服務(wù)的必然要求，也是校園文化建設(shè)的重要內(nèi)容。自媒體平臺(tái)主要包括微信、微博、博客、貼吧等。當(dāng)前，微信的發(fā)展尤其迅速。微信提供公眾平臺(tái)、朋友圈、消息推送等功能。截至 2014 年 6 月，微信用戶超過 6 億，網(wǎng)民使用率為 65%，微信日均發(fā)送 160億條。高?？梢越ㄔO(shè)好自身的微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的互動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)校與學(xué)生的交流。騰訊公司推出了微校全國高校公眾號(hào)排行榜，截止到2016年6月底，微校接入的高校公眾號(hào)數(shù)量已經(jīng)突破3萬。排在2016年全國高校微信公眾號(hào)五月榜榜首的是復(fù)旦大學(xué)官方公眾號(hào)。微信公眾號(hào)體現(xiàn)了學(xué)生中心，運(yùn)營者如是說“我們嘗試以一種貼近生活的視角和平等對(duì)話的態(tài)度，讓每一位平凡的復(fù)旦人都可以收到關(guān)注和問候，每一位普通的訪問者都能得到尊重和回應(yīng)。”同時(shí)，學(xué)校還要鼓勵(lì)教職員工根據(jù)自己崗位情況，創(chuàng)建自身的自媒體平臺(tái)，迎接互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為高等教育帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。湖南大學(xué)在2010年組織23名全國教學(xué)名師和師德標(biāo)兵在中國大學(xué)生在線網(wǎng)等知名網(wǎng)站集體開設(shè)博客，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)思想政治教育。該校的輔導(dǎo)員博客做得非常好，突出代表是金融與統(tǒng)計(jì)學(xué)院的團(tuán)隊(duì)思政博客“金大團(tuán)”。隨著微信的興起，目前這些博客更新都非常少。高校要根據(jù)技術(shù)更新，及時(shí)利用新媒體加強(qiáng)與學(xué)生的溝通。

當(dāng)前，我國高等教育大眾化深入發(fā)展，高等教育質(zhì)量成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)+國家戰(zhàn)略的確定，互聯(lián)網(wǎng)+教育成為當(dāng)前熱點(diǎn)。慕課為代表的課程改革以及混合式教學(xué)為代表的教學(xué)改革給高校帶來了改革的動(dòng)力與壓力。重視學(xué)生的求學(xué)滿意度與抱怨，關(guān)注學(xué)生的成長，是高校在高等教育服務(wù)市場(chǎng)獲得競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。在自媒體時(shí)代，信息的傳播與獲取變得非常容易，高校管理者必須重視學(xué)生的抱怨，加強(qiáng)管理，維護(hù)學(xué)校的良好形象。

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