程利娟

【摘要】隨著時代的飛速發(fā)展，國際交往的日愈頻繁，在邊防檢查工作中，檢查員的服務(wù)水平被提出了更高的要求，作為一個旅客的服務(wù)者如何與服務(wù)對象有效溝通顯得意義重大。本文針對目前邊防檢查現(xiàn)場人證對照過程中出現(xiàn)的溝通障礙，分析其表現(xiàn)及原因，并探討出一些快速有效的溝通技巧。

【關(guān)鍵詞】邊檢檢查 人證對照 溝通 技巧

人證對照是出入境邊防檢查工作的專用名詞。是指檢查員在辦理出入境邊防檢查手續(xù)時，對持證旅客與所持出入境證件照片中人的相貌特征是否一致進(jìn)行比對、判斷、確認(rèn)的行為。人證對照是是檢查員接取旅客證件后實施查驗的第一步，也是執(zhí)勤現(xiàn)場驗放各項程序中需要進(jìn)行主觀判斷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。人證對照是一個動態(tài)的過程，它貫穿于旅客步入檢查臺至接過證件離開驗證臺的整個過程。

一、邊防檢查人證對照過程中溝通的阻礙

在工作中，我們要掌握如何有效溝通，就必須先了解什么是溝通，有哪些因素會影響溝通。美國學(xué)者貝雷爾森說所謂的“溝通”就是通過大眾傳播和人際溝通的主要媒介所進(jìn)行的符號的傳送。任何溝通都至少有兩方參加，各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。如果一方的愿望和需求與另一方相沖突，就會形成障礙，導(dǎo)致溝通不暢。所以，我們要識別障礙，克服障礙。

在信息溝通中，很大程度會受到個人因素的制約。每個人不同的個性、氣質(zhì)、態(tài)度、經(jīng)驗、見解等，都會造成信息溝通的障礙。因個人因素而形成的障礙主要是以下幾個方面：

1、語言障礙。在口頭溝通中，如果語言不通暢或錯誤，就會直接導(dǎo)致信息的失真。這種障礙在處理邊防檢查出入境實務(wù)中十分普遍，這主要源于與服務(wù)對象語系的差異。

2、文化障礙，生活社會背景與教育方式的不同，導(dǎo)致對方無法理解，使溝通遇到障礙。這給邊防檢查員與外籍旅客的溝通形成一定屏障。

3、情緒障礙，人的情緒狀態(tài)對信息的理解具有影響作用，情緒不好時，就會對信息的接收產(chǎn)生阻撓心理，不喜歡聽，不喜歡看，甚至因此而拒絕接收任何信息。旅客通關(guān)時的情緒差異，使邊防檢查員的正常溝通會帶來一定難度。

4、地位障礙，如果溝通雙方處于不同層次的社會地位，會影響發(fā)送和接收效果。一些旅客，特別是商務(wù)艙、頭等艙旅客，邊防檢查員應(yīng)特別注意說話語氣與方式，以免引起旅客的反感情緒。

5、信任障礙，有效的溝通要以相互信任為前提。邊防檢查員在執(zhí)法過程中要表現(xiàn)出一定的公信力，使得接收者不帶偏見地接收信息，才能使溝通有效。

6、環(huán)境障礙，溝通受到干擾而突然中斷，是一種常見的障礙，所以環(huán)境因素很重要。如溝通環(huán)境不好，就容易分散人的注意力。所以邊防檢查機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)尤其注重候檢區(qū)域的環(huán)境，保持良好的通關(guān)秩序。

7、除此之外，記憶障礙、興趣障礙等也會影響有效的溝通。

二、邊防檢查人證對照過程中不同服務(wù)對象的有效溝通技巧

溝通是一門藝術(shù)，只有對不同的服務(wù)對象采取不同的溝通技巧，才能克服由于種種個人因素、心理因素所造成的屏障，促成與旅客溝通橋梁的搭建。

（一）與服務(wù)對象不同情緒下的溝通技巧

在邊檢服務(wù)與執(zhí)法工作中，往往會遇到不同種服務(wù)對象的各種情緒。人的情緒狀態(tài)對信息的理解具有影響作用，情緒還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。如何有效的化解旅客的不滿、恐懼、焦慮等不同情緒對于防止有效投訴，保障順暢通關(guān)和嚴(yán)密管控有著重大意義。

1、不滿情緒。在邊檢工作開展過程中，讓檢查員最棘手的是遇見一些帶有不滿情緒的服務(wù)對象，他們也是投訴甚至行政訴訟的主要主體。在遇到這種旅客時，應(yīng)先分析不滿情緒產(chǎn)生的原因，分清是檢查員工作失誤所致亦或是其他原因。在處理時，應(yīng)以單獨處臵為原則，盡量隔斷當(dāng)事人與其他旅客間聯(lián)系，避免造成圍觀，產(chǎn)生新聞熱點和群體性事件。待旅客情緒平靜后，再尋求解決方案，并將政策法規(guī)的講解貫穿于溝通過程的始終，使旅客感到一切行政行為都是有法可依，同時保留相關(guān)的事實證據(jù)和法律依據(jù)。

2、其他情緒。實際工作中，檢查員還會遇有不少旅客帶有其他異常情緒過關(guān)。如第一次出入境、對出入境政策法規(guī)不了解或東西遺失等原因而出現(xiàn)不安、焦慮的情緒。對于上述情況應(yīng)采取主動安慰，正面鼓勵，給予肯定暗示等方式緩解旅客不安心理。

（二）與中國旅客與外國旅客的溝通技巧

在服務(wù)對象中，按服務(wù)客體的國際和文化差異將旅客分為中國旅客與外國旅客，多元溝通技巧的區(qū)分對服務(wù)效率的提升有著重要意義。

1、外國旅客。在筆者看來，阻礙溝通交流質(zhì)量的主要有語言瓶頸和文化瓶頸兩方面。首當(dāng)其沖的是語言阻礙。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國邊檢機(jī)關(guān)能有效運用外語與外國旅客溝通的檢查員所占比例較低，成為服務(wù)中主要的屏障。因此在選拔檢查員時外語能力的掌握水平應(yīng)作為重要參考標(biāo)準(zhǔn)。同時，對一線檢查員的外語能力、口語能力培訓(xùn)應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng)，并與公務(wù)員考核管理相結(jié)合。最后，還要注重溝通培訓(xùn)，對肢體語言溝通、眼神溝通等非語言溝通進(jìn)行訓(xùn)練，拓寬溝通方式的廣度深度。

2、中國旅客。相對于外國籍旅客來說，本國服務(wù)對象對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和訴求往往要求更高。在同樣的語言社會文化背景下，往往會與檢查員有更廣的交流溝通，對服務(wù)有更高的要求。在日常工作中，檢查員接到的咨詢以及投訴大多數(shù)來自于中國旅客。相對于外國旅客，檢查員應(yīng)更加注重方式方法和溝通技巧，在受理本國旅客咨詢時， 應(yīng)盡可能提供詳盡周到的服務(wù)，切忌使用“不知道”、“不清楚”、“這不是我們部門負(fù)責(zé)的”等忌語。

結(jié)束語：20 世紀(jì)末警察學(xué)家仍在預(yù)言，絕大多數(shù)執(zhí)法官員相信 21 世紀(jì)初警察的作用會有很大的改變?！斑^去警察靠徽章、警棍和手槍執(zhí)法。而今天警察還必須是兼職律師、科學(xué)家、社會學(xué)家?！彪S著時代發(fā)展的需要，邊檢警察這個職業(yè)也逐漸由一個執(zhí)法者逐漸轉(zhuǎn)向一個服務(wù)者。2013 年7 月 1 日開始實施的《中華人民共和國出境入境管理法》將服務(wù)寫入總則，也將服務(wù)在邊檢工作中的地位提升到了一個新的高度。法律上，邊檢警察賦予了服務(wù)者的全新身份，作為一個旅客的服務(wù)者如何與服務(wù)對象有效溝通顯得意義重大。將服務(wù)客體作分類，把群眾路線與現(xiàn)代交際藝術(shù)結(jié)合起來， 詮釋應(yīng)對各類不同旅客的溝通技巧，創(chuàng)造有中國特色的邊檢警務(wù)策略顯得非常必要。

（作者單位：公安邊防部隊高等專科學(xué)校）