呂寅

摘 要：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要一環(huán)，直接關(guān)系到企業(yè)形象與效益，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的精細(xì)化管理是現(xiàn)代電力企業(yè)發(fā)展的必然要求。本文主要圍繞精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施與成效展開(kāi)了具體分析，以期實(shí)現(xiàn)我國(guó)電力企業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展。

關(guān)鍵詞：精細(xì)化管理；電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)；措施

面對(duì)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)的挑戰(zhàn)，供電企業(yè)電力客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)要實(shí)現(xiàn)合理地共享電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式的轉(zhuǎn)型?；诖?，必須采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式，立足于供電行業(yè)自身的發(fā)展特點(diǎn)，挖掘電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)部的巨大潛能，促使服務(wù)管理向著規(guī)范化、精細(xì)化的方向發(fā)展，切實(shí)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1 精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施

電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)效益。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理較為粗放，相應(yīng)的管理成效不顯，糾紛事件不斷，直接損害了企業(yè)聲譽(yù)、品牌形象，不利于企業(yè)發(fā)展?；诖?，本文以精細(xì)化管理措施，促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的規(guī)范化、細(xì)致化、優(yōu)質(zhì)化發(fā)展，通過(guò)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中有可能發(fā)生的各種問(wèn)題的科學(xué)預(yù)測(cè)、及時(shí)處理，保證營(yíng)銷(xiāo)工作的順利開(kāi)展。在精細(xì)化管理理念下，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的每個(gè)工作崗位的職責(zé)都是明確的，甚至是實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平的量化評(píng)價(jià)，以進(jìn)一步有效規(guī)范服務(wù)人員的日常工作，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，打造電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新格局。

1.1 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)而言，一個(gè)規(guī)范的、細(xì)致的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是各項(xiàng)服務(wù)工作開(kāi)展的重要依據(jù)，也是限制服務(wù)人員行為的重要準(zhǔn)則；同時(shí)電力企業(yè)應(yīng)不斷細(xì)化、優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作流程，以此實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化發(fā)展。實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一指揮，從構(gòu)筑電力客戶(hù)用電的基本信息這一方面入手，規(guī)范報(bào)裝的手續(xù)，通過(guò)各部門(mén)協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)故障的及時(shí)處理，保證供電質(zhì)量，為廣大電力用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2 精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)績(jī)效考核

績(jī)效考核是保證精細(xì)化管理工作順利實(shí)施的一項(xiàng)重要措施，電力企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理分解管理目標(biāo)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的工作情況加以考核，并根據(jù)考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，有針對(duì)性地提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，通過(guò)績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)了員工薪酬和業(yè)績(jī)的有機(jī)結(jié)合，這也在一定程度上督促了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)與責(zé)任感，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理措施的快速落實(shí)。

1.3 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度

電力企業(yè)落實(shí)精細(xì)化管理措施時(shí)，必須完善相關(guān)管理制度，以為具體措施的執(zhí)行提供參考依據(jù)。精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度的制定，應(yīng)以相關(guān)行業(yè)規(guī)范、企業(yè)自身情況為依據(jù)，以?xún)?yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念為核心，確保各項(xiàng)條款細(xì)致、可行，為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員日常工作的開(kāi)展提供科學(xué)指導(dǎo)，保證企業(yè)供電的安全性、可靠性，即使發(fā)生了電力故障，也能夠在第一時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、處理故障，快速恢復(fù)客戶(hù)的正常用電。基于當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電力企業(yè)必須重視智能電網(wǎng)的建設(shè)，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系走向成熟，不斷完善用電管理規(guī)范中存在的缺陷以及電費(fèi)收繳系統(tǒng)中的漏洞，切實(shí)保證電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

2 精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的成效

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作流程精準(zhǔn)化的整改、更新，補(bǔ)齊了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的各項(xiàng)“短板”，有利于增強(qiáng)供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升經(jīng)濟(jì)效益。

2.1 把對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作常態(tài)化

傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督以“明查暗訪(fǎng)、定期核查”為主，效率低下，并十分容易出現(xiàn)弄虛作假的情況。對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員可利用監(jiān)控視頻、用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)準(zhǔn)確掌握電力營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)情況。同時(shí)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)流程，操作時(shí)間和服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確定量的分析，把對(duì)營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督工作常態(tài)化。

2.2 有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化

依托精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)具體的業(yè)務(wù)流程。把電力客戶(hù)接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿(mǎn)意度作為工作的基本點(diǎn)來(lái)規(guī)范電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的流程，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)中的部分行為進(jìn)行實(shí)時(shí)的修正和優(yōu)化，提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為廣大的電力客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、高水平的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

2.3 投訴實(shí)時(shí)處理效果

根據(jù)客戶(hù)投訴嚴(yán)重程度的不同，由專(zhuān)門(mén)的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)催辦，按照相應(yīng)的規(guī)范要求對(duì)涉及的事件進(jìn)行處理，防止電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)事故的發(fā)生或是事故的進(jìn)一步惡化。傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)缺乏精細(xì)化的實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督，有時(shí)客戶(hù)會(huì)對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行反復(fù)地投訴。在對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行精細(xì)化的整改后，可以把投訴問(wèn)題精確到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的某一項(xiàng)具體的指標(biāo)上，進(jìn)而不斷地完善服務(wù)業(yè)務(wù)的流程，促進(jìn)精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，是電力企業(yè)增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施?；诖?，電力企業(yè)必須要改變傳統(tǒng)的粗放式管理模式，貫徹精細(xì)化管理理念，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度、工作流程進(jìn)行全面、具體的規(guī)范化整合更新，有效地提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平，達(dá)到“留住老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)”的目標(biāo)，提高電力企業(yè)的整體效益。

參考文獻(xiàn)

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司永州供電分公司）