李婷婷　令狐克夢

國家人力資源和社會保障部統(tǒng)計公報顯示：2016年全國各地勞動人事爭議調(diào)解仲裁機構共處理爭議177.1萬件，相比2015年172.1萬件同比上升2.9%，涉及勞動者226.8萬人；涉案金額471.8億元，同比上升29%。如何治理經(jīng)濟新常態(tài)下高發(fā)的勞資糾紛，除了依靠政府相關的政策、法律法規(guī)外，社工為勞資糾紛中的弱勢員工伸出援助之手，讓這條艱辛之路不再孤單無助。

一、案例背景

廣州市北達博雅社會工作資源中心的社工在企業(yè)工會的轉(zhuǎn)介下接到一個關于勞資糾紛的個案。案主畢女士，1961年生，1998年入職某陶瓷企業(yè)。2015年12月，企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)情況，精減部分崗位人員，案主便是其中一員?？紤]到案主已達退休年齡，企業(yè)決定2016年不再與她簽訂勞務合同，因社保問題，案主畢女士希望企業(yè)能夠賠償7萬元，在與企業(yè)就賠償金額一直未能達成共識，并咨詢多個部門無果的情況下，便采取了一些極端行為，跟蹤人事部總監(jiān)、與丈夫用行李占據(jù)人事部辦公室并在辦公室與丈夫吵鬧、播放音樂等。

二、預估及問題界定

（一）預估

案主作為外來務工人員，失去從初級群體獲得幫助，況且勞資問題主要依靠正式渠道解決，文化程度較低、社會交往有限的案主很難得到正式組織的支持。得不到正式和非正式兩種途徑的幫助時，案主便采取消極、不理智的行為。

（二）問題界定

情緒方面：案主是企業(yè)里工作了18年的老員工，被精減離職，經(jīng)濟來源失去保障，又得不到政府部門的幫助，內(nèi)心充滿無助，賠償金受阻出現(xiàn)焦慮情緒。

行為方面：采取偏激行為，跟蹤人事總監(jiān)、大鬧人事辦公室。

勞資糾紛方面：與企業(yè)就賠償金額難以達成共識，對企業(yè)代表產(chǎn)生抵抗心理，開具的補償金額沒有任何依據(jù)，導致雙方無法繼續(xù)進行協(xié)商。

認知方面不了解社保相關的法律法規(guī)及企業(yè)制度，堅持賠償金額一分不能少，堅持用極端行為可以逼迫企業(yè)妥協(xié)。

三、服務計劃

（一）介入理論

問題解決模式最初是美國個案工作者海倫.哈瑞斯.波爾曼（Helen Harris Perlman）在運用功能學派和自我心理學理論基礎上發(fā)展起來的，對個案工作產(chǎn)生了深遠的影響。

問題解決模式強調(diào)人類終其一生對自身、環(huán)境、他人致力于問題的解決過程，個人因缺乏動力、機會、能力使其難以采用適當?shù)姆绞教幚韱栴}。社工在幫助員工解決勞資糾紛問題時，主要扮演協(xié)調(diào)者的角色，為案主協(xié)調(diào)所需資源，深信案主具有解決問題的能力，激發(fā)案主解決問題的動力、理智看待問題本身、以合理合法的手段維護自身的權益。

（二）服務目標

（1）盡可能減少案主的焦慮及無助感，增強其安全感，增加獲得問題解決的期待。

（2）為案主鏈接所需資源：法律支援等。

（3）激發(fā)案主理性解決問題的動機，促進與企業(yè)協(xié)商達至問題解決。

（三）服務策略

（1）穩(wěn)定情緒：社會工作者了解案主情況后，表達對案主困境的同理心，安撫案主情緒，獲得案主信任，給予其希望。

（2）行為干預：勸導案主停止不理智行為。

（3）鏈接資源：為更好的解決案主問題，鏈接專業(yè)法律人士解答相關法律法規(guī)，獲得建議。

（4）多方溝通，促成協(xié)商：促使企業(yè)及案主清楚彼此的訴求，達成解決共識，促成雙方協(xié)商。

四、介入過程及成效

第一步：安撫情緒，注入希望

社工在第一次見到案主時，案主情緒激動，行為偏激，態(tài)度強硬，表現(xiàn)出對社工的不信任。案主行為不僅妨礙企業(yè)正常辦公，同時給企業(yè)和自己造成不良影響，社工若不采取措施，情況可能更加嚴重。社工首先向案主表明自己的身份和立場，跟案主分析目前情況弊大于利，耐心勸導其停止過激行為造成不可挽回的后果，注入社工會和案主一起解決問題的希望。

第二步：鏈接法律資源，引導案主理性看待問題

積極傾聽案主的愿望訴求，鏈接專業(yè)的法律援助，提供案主與律師面談機會，引導案主從法律角度解讀勞資問題，與律師商討處理方法，獲得律師的專業(yè)建議。

第三步：多方溝通，協(xié)商問題解決

社工向企業(yè)說明案主情況，表達希望協(xié)商解決的意愿。企業(yè)方面表示愿意協(xié)商解決問題并提供合理的補償，但提出賠償需有依有據(jù)，否則企業(yè)很難向其他具有同樣問題的員工交代。雙方具有協(xié)商意愿后，社工組織企業(yè)、案主、律師就最終的賠償金額進行協(xié)商。

第四步：成效分析

個案后期社工致電案主，得知案主考慮到自己的家庭情況、自己獲益程度，最終接受企業(yè)提出的合理的賠償金，并已經(jīng)踏上回家的旅途。

社工成功運用問題解決模式，一方面幫助案主解決目前急需解決的問題，另一方面在問題的解決過程和案主不斷接觸，使案主獲得心理支持、行為幫助，鏈接資源激發(fā)積極正向解決問題的動機。

五、介入反思

企業(yè)社會工作是在企業(yè)內(nèi)外為運用社會工作專業(yè)方法和技巧為員工提供心理咨詢、職業(yè)發(fā)展、福利保障、生產(chǎn)適應等服務。社工在服務過程中要兼顧員工和企業(yè)的利益，社工在處理問題時需做好以下幾點工作：

第一，安撫員工情緒。一方面對未采取極端行為的員工，社會工作者要時刻為員工做好情緒和心理輔導，防止采取不必要的行動阻礙問題的解決；另一方面對已經(jīng)產(chǎn)生偏激行為的員工需要進行耐心的勸導，獲得員工的信任，分析行為產(chǎn)生的不良后果，阻止問題行為的發(fā)展，避免更嚴重問題的出現(xiàn)。

第二，注重企業(yè)、員工各自的訴求以及解決的立場和態(tài)度，搭建溝通平臺。溝通是問題解決的重要途徑，溝通讓問題的雙方了解各自的難處及期望，溝通讓信息傳達，溝通讓問題不再復雜。

第三，案主自決。企業(yè)提出的解決方案應該由案主根據(jù)自身情況做出最大程度受益的決定，社工是協(xié)調(diào)者的角色不是決定者。

企業(yè)社工秉持助人自助、案主自決的理念，在企業(yè)中為有需要的員工點亮黑夜的光明，找到心靈的港灣，協(xié)助企業(yè)和員工解決各自的訴求。