李婷婷　令狐克夢(mèng)

國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示：2016年全國(guó)各地勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解仲裁機(jī)構(gòu)共處理爭(zhēng)議177.1萬(wàn)件，相比2015年172.1萬(wàn)件同比上升2.9%，涉及勞動(dòng)者226.8萬(wàn)人；涉案金額471.8億元，同比上升29%。如何治理經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下高發(fā)的勞資糾紛，除了依靠政府相關(guān)的政策、法律法規(guī)外，社工為勞資糾紛中的弱勢(shì)員工伸出援助之手，讓這條艱辛之路不再孤單無(wú)助。

一、案例背景

廣州市北達(dá)博雅社會(huì)工作資源中心的社工在企業(yè)工會(huì)的轉(zhuǎn)介下接到一個(gè)關(guān)于勞資糾紛的個(gè)案。案主畢女士，1961年生，1998年入職某陶瓷企業(yè)。2015年12月，企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)情況，精減部分崗位人員，案主便是其中一員?？紤]到案主已達(dá)退休年齡，企業(yè)決定2016年不再與她簽訂勞務(wù)合同，因社保問(wèn)題，案主畢女士希望企業(yè)能夠賠償7萬(wàn)元，在與企業(yè)就賠償金額一直未能達(dá)成共識(shí)，并咨詢多個(gè)部門(mén)無(wú)果的情況下，便采取了一些極端行為，跟蹤人事部總監(jiān)、與丈夫用行李占據(jù)人事部辦公室并在辦公室與丈夫吵鬧、播放音樂(lè)等。

二、預(yù)估及問(wèn)題界定

（一）預(yù)估

案主作為外來(lái)務(wù)工人員，失去從初級(jí)群體獲得幫助，況且勞資問(wèn)題主要依靠正式渠道解決，文化程度較低、社會(huì)交往有限的案主很難得到正式組織的支持。得不到正式和非正式兩種途徑的幫助時(shí)，案主便采取消極、不理智的行為。

（二）問(wèn)題界定

情緒方面：案主是企業(yè)里工作了18年的老員工，被精減離職，經(jīng)濟(jì)來(lái)源失去保障，又得不到政府部門(mén)的幫助，內(nèi)心充滿無(wú)助，賠償金受阻出現(xiàn)焦慮情緒。

行為方面：采取偏激行為，跟蹤人事總監(jiān)、大鬧人事辦公室。

勞資糾紛方面：與企業(yè)就賠償金額難以達(dá)成共識(shí)，對(duì)企業(yè)代表產(chǎn)生抵抗心理，開(kāi)具的補(bǔ)償金額沒(méi)有任何依據(jù)，導(dǎo)致雙方無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行協(xié)商。

認(rèn)知方面不了解社保相關(guān)的法律法規(guī)及企業(yè)制度，堅(jiān)持賠償金額一分不能少，堅(jiān)持用極端行為可以逼迫企業(yè)妥協(xié)。

三、服務(wù)計(jì)劃

（一）介入理論

問(wèn)題解決模式最初是美國(guó)個(gè)案工作者海倫.哈瑞斯.波爾曼（Helen Harris Perlman）在運(yùn)用功能學(xué)派和自我心理學(xué)理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，對(duì)個(gè)案工作產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

問(wèn)題解決模式強(qiáng)調(diào)人類(lèi)終其一生對(duì)自身、環(huán)境、他人致力于問(wèn)題的解決過(guò)程，個(gè)人因缺乏動(dòng)力、機(jī)會(huì)、能力使其難以采用適當(dāng)?shù)姆绞教幚韱?wèn)題。社工在幫助員工解決勞資糾紛問(wèn)題時(shí)，主要扮演協(xié)調(diào)者的角色，為案主協(xié)調(diào)所需資源，深信案主具有解決問(wèn)題的能力，激發(fā)案主解決問(wèn)題的動(dòng)力、理智看待問(wèn)題本身、以合理合法的手段維護(hù)自身的權(quán)益。

（二）服務(wù)目標(biāo)

（1）盡可能減少案主的焦慮及無(wú)助感，增強(qiáng)其安全感，增加獲得問(wèn)題解決的期待。

（2）為案主鏈接所需資源：法律支援等。

（3）激發(fā)案主理性解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)，促進(jìn)與企業(yè)協(xié)商達(dá)至問(wèn)題解決。

（三）服務(wù)策略

（1）穩(wěn)定情緒：社會(huì)工作者了解案主情況后，表達(dá)對(duì)案主困境的同理心，安撫案主情緒，獲得案主信任，給予其希望。

（2）行為干預(yù)：勸導(dǎo)案主停止不理智行為。

（3）鏈接資源：為更好的解決案主問(wèn)題，鏈接專業(yè)法律人士解答相關(guān)法律法規(guī)，獲得建議。

（4）多方溝通，促成協(xié)商：促使企業(yè)及案主清楚彼此的訴求，達(dá)成解決共識(shí)，促成雙方協(xié)商。

四、介入過(guò)程及成效

第一步：安撫情緒，注入希望

社工在第一次見(jiàn)到案主時(shí)，案主情緒激動(dòng)，行為偏激，態(tài)度強(qiáng)硬，表現(xiàn)出對(duì)社工的不信任。案主行為不僅妨礙企業(yè)正常辦公，同時(shí)給企業(yè)和自己造成不良影響，社工若不采取措施，情況可能更加嚴(yán)重。社工首先向案主表明自己的身份和立場(chǎng)，跟案主分析目前情況弊大于利，耐心勸導(dǎo)其停止過(guò)激行為造成不可挽回的后果，注入社工會(huì)和案主一起解決問(wèn)題的希望。

第二步：鏈接法律資源，引導(dǎo)案主理性看待問(wèn)題

積極傾聽(tīng)案主的愿望訴求，鏈接專業(yè)的法律援助，提供案主與律師面談機(jī)會(huì)，引導(dǎo)案主從法律角度解讀勞資問(wèn)題，與律師商討處理方法，獲得律師的專業(yè)建議。

第三步：多方溝通，協(xié)商問(wèn)題解決

社工向企業(yè)說(shuō)明案主情況，表達(dá)希望協(xié)商解決的意愿。企業(yè)方面表示愿意協(xié)商解決問(wèn)題并提供合理的補(bǔ)償，但提出賠償需有依有據(jù)，否則企業(yè)很難向其他具有同樣問(wèn)題的員工交代。雙方具有協(xié)商意愿后，社工組織企業(yè)、案主、律師就最終的賠償金額進(jìn)行協(xié)商。

第四步：成效分析

個(gè)案后期社工致電案主，得知案主考慮到自己的家庭情況、自己獲益程度，最終接受企業(yè)提出的合理的賠償金，并已經(jīng)踏上回家的旅途。

社工成功運(yùn)用問(wèn)題解決模式，一方面幫助案主解決目前急需解決的問(wèn)題，另一方面在問(wèn)題的解決過(guò)程和案主不斷接觸，使案主獲得心理支持、行為幫助，鏈接資源激發(fā)積極正向解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)。

五、介入反思

企業(yè)社會(huì)工作是在企業(yè)內(nèi)外為運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)方法和技巧為員工提供心理咨詢、職業(yè)發(fā)展、福利保障、生產(chǎn)適應(yīng)等服務(wù)。社工在服務(wù)過(guò)程中要兼顧員工和企業(yè)的利益，社工在處理問(wèn)題時(shí)需做好以下幾點(diǎn)工作：

第一，安撫員工情緒。一方面對(duì)未采取極端行為的員工，社會(huì)工作者要時(shí)刻為員工做好情緒和心理輔導(dǎo)，防止采取不必要的行動(dòng)阻礙問(wèn)題的解決；另一方面對(duì)已經(jīng)產(chǎn)生偏激行為的員工需要進(jìn)行耐心的勸導(dǎo)，獲得員工的信任，分析行為產(chǎn)生的不良后果，阻止問(wèn)題行為的發(fā)展，避免更嚴(yán)重問(wèn)題的出現(xiàn)。

第二，注重企業(yè)、員工各自的訴求以及解決的立場(chǎng)和態(tài)度，搭建溝通平臺(tái)。溝通是問(wèn)題解決的重要途徑，溝通讓問(wèn)題的雙方了解各自的難處及期望，溝通讓信息傳達(dá)，溝通讓問(wèn)題不再?gòu)?fù)雜。

第三，案主自決。企業(yè)提出的解決方案應(yīng)該由案主根據(jù)自身情況做出最大程度受益的決定，社工是協(xié)調(diào)者的角色不是決定者。

企業(yè)社工秉持助人自助、案主自決的理念，在企業(yè)中為有需要的員工點(diǎn)亮黑夜的光明，找到心靈的港灣，協(xié)助企業(yè)和員工解決各自的訴求。