陳海輝

摘要：隨著我國電力基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，人們在生產(chǎn)生活中對電力的需求也越來越大，無論是居民供電還是企業(yè)供電的服務(wù)要求也越來越廣泛，因此實(shí)行多元化的收費(fèi)管理方式，滿足不同客戶的需求，是優(yōu)化電費(fèi)回收管理效率的重要措施。文章在對傳統(tǒng)電費(fèi)回收模式的弊端加以概述的基礎(chǔ)上，分析了當(dāng)前我國多元化的收費(fèi)方式，并探討了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的推廣及其使用方式。

關(guān)鍵詞：電力回收：多元化管理：多元化收費(fèi)

電費(fèi)的收繳是圍繞電力企業(yè)與客戶之間最核心的問題，隨著我國電力行業(yè)的不斷發(fā)展，用電居民與用電企業(yè)的數(shù)量都在不斷增多，如果依然沿襲傳統(tǒng)的營業(yè)廳繳費(fèi)模式，在很大程度上會(huì)降低電費(fèi)回收的效率，不能滿足供電企業(yè)與用電客戶的需求。因此需要根據(jù)不同用戶的實(shí)際需求制定多元化的收費(fèi)管理方式，以改善電費(fèi)回收效率，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、傳統(tǒng)電費(fèi)回收模式的弊端

在很長一段時(shí)間里，我國電費(fèi)回收都采取的是營業(yè)廳繳費(fèi)的方式。隨著用電客戶的增加，這一方式已經(jīng)不再適用于當(dāng)下，其中存在著一系列的弊端需要加以改進(jìn)：

（一）增加收費(fèi)人員的工作負(fù)擔(dān)

在用電高峰期需要繳納電費(fèi)的客戶數(shù)量也會(huì)相應(yīng)地增加，而營業(yè)廳采取的是排隊(duì)繳費(fèi)的方式，一旦繳費(fèi)人員多了就會(huì)導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間過長，在一定程度上影響客戶的情緒，也增加了收費(fèi)人員的工作負(fù)擔(dān)。如果客戶在繳費(fèi)過程中與收費(fèi)人員發(fā)生口角，則會(huì)增加營業(yè)廳的投訴數(shù)量，不利于經(jīng)營活動(dòng)的有序開展，

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不夠

在部分較為偏遠(yuǎn)的山區(qū)，往往存在著營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)過少的情況。許多居民為了繳納電費(fèi)，常常需要專門到城鎮(zhèn)中的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。這樣不但耽誤了居民的個(gè)人時(shí)間，還極大影響了電費(fèi)回收的效率，導(dǎo)致用戶的不滿，不利于電力企業(yè)良好形象的維持。

（三）收費(fèi)人員素質(zhì)不高

傳統(tǒng)的電費(fèi)回收模式是需要用戶與收費(fèi)人員面對面進(jìn)行電費(fèi)的繳納，這就要求收費(fèi)人員具備較高的職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)。但是在實(shí)際情況中部分收費(fèi)人員因?yàn)樽陨硇愿竦脑蛉狈α己玫姆?wù)態(tài)度，在工作中可能會(huì)出現(xiàn)負(fù)面的情緒，從而導(dǎo)致用戶的不滿。

二、多元化的電費(fèi)回收方式

隨著電力行業(yè)改革的不斷深化，電力企業(yè)在電費(fèi)回收方面也進(jìn)行了相應(yīng)的改革，為了滿足客戶多元化的繳費(fèi)需求，設(shè)置了不同種類的收費(fèi)模式，大大提升了電費(fèi)回收的效率。

（一）自助收費(fèi)機(jī)服務(wù)

這一收費(fèi)方式是當(dāng)前我國電力行業(yè)最常見的收費(fèi)模式，在繳費(fèi)營業(yè)廳常常設(shè)有多臺(tái)自助收費(fèi)機(jī)，用戶可以直接利用自助收費(fèi)機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)，而不需要到柜臺(tái)處排隊(duì)等候。當(dāng)前主要的自助收費(fèi)機(jī)服務(wù)包括以下幾個(gè)方面：

1.現(xiàn)金繳費(fèi)。用戶首先需要在自助收費(fèi)機(jī)上面依照指令輸入需要的客戶編號，在得到系統(tǒng)的確認(rèn)信息后會(huì)在機(jī)器屏幕上顯示出相關(guān)的信息。用戶在對信息進(jìn)行查看之后可以根據(jù)實(shí)際用電需求選擇合適的繳費(fèi)金額。輸入相關(guān)指令之后就需要將整理好的人民幣放到入鈔口，繳費(fèi)成功之后會(huì)獲得收據(jù)或者憑條。

2.銀聯(lián)卡繳費(fèi)。用戶首先需要在自助收費(fèi)機(jī)上面依照指令輸入需要的客戶編號，并在一系列的信息確認(rèn)之后將銀聯(lián)卡插入到設(shè)備的指定入口。這時(shí)系統(tǒng)會(huì)要求用戶進(jìn)行合法認(rèn)證，當(dāng)認(rèn)證合格后系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將用戶所確定的金額從卡上劃走，并注入到用戶的電費(fèi)賬戶中，繳費(fèi)成功之后會(huì)獲得收據(jù)或憑條。

3.電能表卡現(xiàn)金繳費(fèi)。表卡充值是最為常見的電費(fèi)繳費(fèi)方式，用戶需要到營業(yè)廳的自助收費(fèi)機(jī)前同樣需要輸入客戶編號，再將電能表卡插入到指定位置，將整額的人民幣整理好后放進(jìn)入鈔口：成功繳費(fèi)后就會(huì)將相應(yīng)數(shù)額的費(fèi)用劃轉(zhuǎn)到電能表卡中，并獲得收據(jù)或者憑條。

4.電能表卡銀聯(lián)卡繳費(fèi)。用戶通過自助收費(fèi)機(jī)，在輸入客戶編號以及確認(rèn)信息后，將電能表卡插入到插卡處并將銀聯(lián)卡插入到相關(guān)位置，系統(tǒng)就會(huì)進(jìn)行合法認(rèn)證。確認(rèn)身份后系統(tǒng)會(huì)將銀聯(lián)卡中的一定金額劃人到電能表卡中，在獲得收據(jù)或憑條之后操作完成。

（二）壁掛終端機(jī)繳費(fèi)

當(dāng)前在部分繳費(fèi)營業(yè)廳設(shè)有無線壁掛終端機(jī)，用戶可以通過這一設(shè)備利用銀聯(lián)卡來繳納電費(fèi)。用戶首先需要在終端機(jī)中輸入自己的客戶編號，在確認(rèn)客戶信息之后根據(jù)指令將銀聯(lián)卡插入指定位置，這時(shí)設(shè)備會(huì)向用戶進(jìn)行合法認(rèn)證，在確認(rèn)無誤后再插入電能表卡。操作完成之后系統(tǒng)就可以將用戶所繳納的金額劃轉(zhuǎn)到電能表卡中，最后打印收據(jù)或者憑條。

（三）POS機(jī)繳費(fèi)

無線POS機(jī)通過GPRS網(wǎng)絡(luò)連接方式能夠?yàn)橛脩籼峁┒喾N服務(wù)，例如電費(fèi)查詢、電費(fèi)繳納、刷卡、統(tǒng)計(jì)、打印等，功能齊全，在許多連鎖超市、商場都設(shè)有無線POS機(jī)。用戶可以很方便地完成繳費(fèi)工作，而不必到制定的營業(yè)廳，具有較強(qiáng)的靈活性。在POS設(shè)備中設(shè)置了一個(gè)SM卡，能夠通過GPRS等網(wǎng)絡(luò)連接方式獲取電力企業(yè)的數(shù)據(jù)，從而為用戶提供繳費(fèi)功能。其操作流程與前面介紹的幾種繳費(fèi)方式相似。首先需要依據(jù)系統(tǒng)的提示輸入相關(guān)的客戶編號，在確認(rèn)信息之后需要將銀聯(lián)卡插入指定位置，認(rèn)證合格之后就會(huì)將購電金額劃入到用電賬戶，最后用戶可以獲得收據(jù)或者憑條。

（四）互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶可以通過手機(jī)上一些特定的應(yīng)用軟件例如掌上電力、支付寶等進(jìn)行繳費(fèi)操作，簡單便捷，不用到營業(yè)廳排隊(duì)繳費(fèi)，在很大程度上方便了居民的生活。其操作流程如下：用戶首先需要登陸支付寶錢包，再利用“掃一掃”的功能掃描當(dāng)?shù)仉娏ζ髽I(yè)的二維碼，再進(jìn)入到服務(wù)窗口，并綁定用戶編號?？梢灾苯釉诖翱诘摹拔业馁~單”中進(jìn)行查詢并繳費(fèi)，如果用戶需要打印發(fā)票的話可以到附近的營業(yè)廳窗口進(jìn)行操作。

三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的推廣策略

（一）需要進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳

在新的收費(fèi)方式正式實(shí)施前，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對本地居民進(jìn)行意愿調(diào)查。在獲得大部分居民的同意之后就應(yīng)當(dāng)召開專題討論會(huì)，并利用多渠道的宣傳方式，例如電視廣播、新聞廣播、網(wǎng)絡(luò)新聞等方式對多元化的收費(fèi)模式進(jìn)行宣傳。詳細(xì)描述不同收費(fèi)方式的特點(diǎn)、優(yōu)勢等，讓居民能夠愿意使用。此外還可以在周末或者節(jié)日期間安排相關(guān)的工作人員在廣場、街頭對新收費(fèi)方法進(jìn)行科普與講解，這樣才能使用戶適應(yīng)多元化的收費(fèi)模式，以提高電費(fèi)收費(fèi)的效率。

（二）要合理設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地點(diǎn)

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)區(qū)域人口密度、原先繳費(fèi)營業(yè)廳的分布以及居民意愿等合理布置營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，使更多的居民能夠享受到多元化的繳費(fèi)服務(wù)。例如在每一個(gè)大型小區(qū)附近的連鎖超市都設(shè)置POS機(jī)繳費(fèi)系統(tǒng)，方便人們的生活。

（三）要對設(shè)備功能進(jìn)一步完善

當(dāng)前所有的自助繳費(fèi)設(shè)備在長期使用之后都可能會(huì)出現(xiàn)一系列的問題，影響使用期限。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)設(shè)備的研發(fā)與改善，加大資金投入，進(jìn)一步完善自助繳費(fèi)設(shè)備的功能與性能，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、結(jié)語

綜上所述，隨著電力行業(yè)的不斷發(fā)展，居民對于多元化的收費(fèi)方式也有了更多的要求。因此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)繳費(fèi)模式中存在的弊端，并針對這些弊端加強(qiáng)技術(shù)的研發(fā)，開發(fā)多元化的繳費(fèi)設(shè)備，為用電用戶提供更好的繳費(fèi)服務(wù)。這樣才能使企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象，并優(yōu)化了成本結(jié)構(gòu)，有效提升了電費(fèi)收繳的效率，能夠推動(dòng)我國供電事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。