尚靜

摘 要：隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國的供水企業(yè)發(fā)展也進(jìn)入新的階段，供水企業(yè)需要了解每一位客戶的需求，才可以更好地實(shí)施針對性的營銷策略。本文簡單介紹了供水企業(yè)中客戶服務(wù)管理，分析了目前供水企業(yè)工作中客戶服務(wù)管理存在的問題，并提出了一些現(xiàn)代供水企業(yè)客戶服務(wù)管理的應(yīng)用方式，希望能給供水企業(yè)的管理工作提供幫助。

關(guān)鍵詞：供水企業(yè) 客戶服務(wù)管理 問題 應(yīng)用

一、前言

城市供水是城市的生命線，如同血液在身體里流淌一樣重要。城市供水企業(yè)是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、百姓生活息息相關(guān)的行業(yè)，其安全供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的好壞都對城市居民的生活質(zhì)量有著直接的影響。只有通過優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系建設(shè)，才能更好地貫徹“以人為本”科學(xué)發(fā)展觀，踐行“群眾利益無小事，為民服務(wù)無止境”的客觀要求。

二、人性化管理在供水企業(yè)客戶服務(wù)工作中的意義

一個(gè)企業(yè)的管理質(zhì)量是決定企業(yè)實(shí)力、發(fā)展、口碑的關(guān)鍵因素，供水企業(yè)作為服務(wù)性的公司，其客服方面的管理更是至關(guān)重要的。高質(zhì)量、人性化的管理在供水企業(yè)客戶服務(wù)工作中的作用是不可小覷的，可以給客戶留下良好的印象，從而有助于提高企業(yè)的口碑和影響力，加速企業(yè)發(fā)展。

從企業(yè)發(fā)展和供水服務(wù)而言，人性化服務(wù)體系建立可以掌握客戶對供水服務(wù)的需求和期望，查找服務(wù)工作中的不足之處，并針對這些不足提出改善措施，推動(dòng)供水服務(wù)水平再上新的臺(tái)階。同時(shí)人性化管理體系的建立有助于構(gòu)建政府、公眾、企業(yè)三方良性互動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)市政公用事業(yè)更好的發(fā)展。

三、供水企業(yè)管理現(xiàn)狀

當(dāng)下，供水行業(yè)正處于一個(gè)經(jīng)營體制轉(zhuǎn)型期，市場的逐步深入使供水企業(yè)所面臨的壓力較大，競爭機(jī)制的引入對供水行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量狀況提出了新的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，人們對供水服務(wù)質(zhì)量的要求也是越來越高。目前多數(shù)供水企業(yè)都建立了健全的管理制度。眾所周知，任何管理都離不開規(guī)范的制度，人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無原則而只講人情的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會(huì)挫傷廣大職工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理性行為就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。

隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及，越來越多的客戶服務(wù)管理軟件開始出現(xiàn)，而現(xiàn)在的供水企業(yè)已經(jīng)有相當(dāng)一部分擁有CRM客戶服務(wù)管理軟件，而且也建立了專門的客戶服務(wù)管理網(wǎng)站，從客觀的應(yīng)用條件上來看已經(jīng)具備了應(yīng)用基礎(chǔ)，但是在客戶服務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)方面，由于客戶服務(wù)管理人員的操作水平不足以滿足CRM客戶服務(wù)管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應(yīng)用不到位。還有小部分企業(yè)甚至連基礎(chǔ)的CRM軟件開發(fā)與客戶服務(wù)管理網(wǎng)站都未創(chuàng)立完整，或者網(wǎng)站更新太慢，所以難以對客戶關(guān)系實(shí)施有效管理。

四、人性化管理在供水企業(yè)客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用對策

（一）加強(qiáng)客戶額外增值服務(wù)

多了解客戶需求，掌握客戶資料，并為客戶建立專門的電子檔案資料數(shù)據(jù)庫，是當(dāng)前供水企業(yè)客戶服務(wù)管理的必要條件，也是供水企業(yè)客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容。將客戶資料錄入電子資料數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，然后從數(shù)據(jù)庫當(dāng)中將客戶關(guān)系資料進(jìn)行整理分類，將非常方便。在進(jìn)行客戶資料分類時(shí)，要重點(diǎn)關(guān)注核心客戶，為其設(shè)置VIP權(quán)限，并提供相應(yīng)的增值服務(wù)，使得兩者之間的合作更加融洽、更加方便，也能贏得客戶的好感。要想做好VIP客戶的增值服務(wù)工作，就必須要注意以下幾點(diǎn)：

1、為VIP客戶提供額外的增值服務(wù)

VIP客戶的增值服務(wù)包括為VIP客戶分析用水分布和用水曲線，并為客戶提出實(shí)用的用水方案，通過將用水高峰期的各設(shè)備錯(cuò)開用水，來減輕用水高峰期的用水壓力；分析各類用水的價(jià)格分析，提供科學(xué)節(jié)約水費(fèi)的方法；把握好各客戶的用水量，如果發(fā)現(xiàn)用水量與平時(shí)差異很大時(shí)，要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)是否是人為計(jì)劃改變引起的用水量變化。

2、建立客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

在當(dāng)今這個(gè)信息化時(shí)代，除了在實(shí)際情況中為客戶提供服務(wù)，解決難題以外，還需要構(gòu)建專門的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供咨詢解惑服務(wù)，精心解答客戶提出的各種問題，并設(shè)置專門的網(wǎng)頁讓客戶了解供水企業(yè)的具體情況，使供水企業(yè)內(nèi)部與客戶連為一體，形成完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3、選擇合適的客戶經(jīng)理

客戶服務(wù)管理是一項(xiàng)復(fù)雜又嚴(yán)肅的任務(wù)，所以需要嚴(yán)格挑選客戶經(jīng)理來保證客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)?？蛻艚?jīng)理需要有強(qiáng)烈的責(zé)任心、極高的綜合素質(zhì)和強(qiáng)大的管理能力，還要能夠與其管理下的工作人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，加強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。供水企業(yè)的其他部門的工作應(yīng)該圍繞客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行，而客戶經(jīng)理的主要工作是把握好與客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)供水企業(yè)的長期發(fā)展。

（二）加強(qiáng)供水設(shè)備監(jiān)管力度

監(jiān)護(hù)系統(tǒng)主要的技術(shù)原理是充分利用掌上手持PDA和全球定位GPS系統(tǒng)及地理信息GIS技術(shù)，基于“移動(dòng)信息平臺(tái)”，從而科學(xué)實(shí)現(xiàn)供水設(shè)施巡檢及供水服務(wù)管理信息化、電子化和智能化。該技術(shù)系統(tǒng)主要由WEB巡檢系統(tǒng)及手持終端設(shè)備兩部分組成。前者的主要功能是查詢管網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)信息及管理巡檢和監(jiān)護(hù)任務(wù)、管理相關(guān)事件運(yùn)行流程、統(tǒng)計(jì)分析及數(shù)據(jù)查詢、供水服務(wù)系統(tǒng)智能化管理等；而后者的主要功能在于巡檢與監(jiān)護(hù)自來水管網(wǎng)和上報(bào)相關(guān)事件并核對管網(wǎng)屬性，甚至對供水現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)應(yīng)用分析等。尤其在對管網(wǎng)管理與供水工作系統(tǒng)進(jìn)行巡檢及監(jiān)護(hù)時(shí)，供水管道及相關(guān)供水附屬設(shè)備、設(shè)施等一旦出現(xiàn)損壞和突發(fā)故障，監(jiān)護(hù)人員及巡檢人員可通過智能手持設(shè)備，對供水現(xiàn)場的管網(wǎng)位置及破損節(jié)點(diǎn)部位進(jìn)行記錄，同時(shí)進(jìn)行故障事件分析，并對相關(guān)事件故障進(jìn)行及時(shí)處置，最終將系統(tǒng)全生命周期管理中的相關(guān)運(yùn)行數(shù)據(jù)及時(shí)上傳至智能水務(wù)系統(tǒng)中的WEB端，實(shí)現(xiàn)對供水設(shè)備的有效管理。

五、結(jié)束語

本文簡單地介紹了當(dāng)代供水企業(yè)的客戶服務(wù)管理，分析了目前供水企業(yè)客戶服務(wù)管理所存在的問題，并提出了一些完善供水企業(yè)客戶管理的對策。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體制當(dāng)中，供水企業(yè)要想更好地發(fā)展就必須把握好與客戶之間的關(guān)系，這樣才能抓住在市場經(jīng)濟(jì)中發(fā)展的重心，把握主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化的目標(biāo)。

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