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        移動電子商務視角下快遞客戶信息服務研究

        2017-05-22 12:29:27謝淳
        商場現(xiàn)代化 2017年8期
        關鍵詞:客戶服務微信公眾號

        謝淳

        摘 要:隨著電子商務的飛速發(fā)展,快遞業(yè)務市場不斷壯大,配送網(wǎng)絡日趨完善,快遞服務價格透明化,服務已經(jīng)成為快遞企業(yè)核心競爭力和品牌形象。文章通過與APP比較出微信公眾號優(yōu)勢,快遞企業(yè)微信公眾號現(xiàn)狀分析,從客戶信息服務需求出發(fā)提出微信公眾號的功能和信息服務設置方案,并略談幾點對策。

        關鍵詞:客戶服務;微信公眾號;快遞信息服務;服務號

        一、引言

        信息服務水平體現(xiàn)了企業(yè)的整體信息管理水平,快遞信息是快遞客戶服務的內容之一,信息服務是影響客戶服務水平的重要因素。有實證研究表明:信息服務能力是構成快遞服務質量的維度之一,信息服務能力對客戶滿意度的影響不容忽視??爝f企業(yè)內部各部門的信息服務是保證快遞業(yè)務高效、準時的重要支撐,為外部客戶提供的便利、及時、準確的信息服務也是提高客戶滿意度的策略之一。隨著微信公眾號可提供的功能越來越豐富,用戶規(guī)模不斷擴大,對基于微信公眾號的快遞客戶信息服務進行研究對快遞企業(yè)改進服務、增加業(yè)務和品牌建設都有重要實際意義。

        二、微信公眾號相對于APP的優(yōu)勢

        移動端應用除了網(wǎng)站,主要有APP和公眾號兩種,兩者相比較如下:

        APP功能更加強大,但由于用戶手機系統(tǒng)有蘋果ISO、安卓、Windows phone、塞班等,APP在各種系統(tǒng)上運行穩(wěn)定性不強,APP需要滿足功能需求,在完善過程中需要升級,這需要企業(yè)投入大量人力、財力、物力進行開發(fā),后期維護成本也較高,并且頻繁的升級更新也會引起一些客戶體驗的下降,占用的內存也較高,運行速度快的同時,也比較占用緩存。而微信公眾號提供統(tǒng)一接口,對開發(fā)和維護人員的要求不高,開發(fā)運營成本低,對企業(yè)而言進入門檻較低,從用戶角度,公眾號對網(wǎng)絡要求低,只要在微信搜索添加關注則可使用,避免安裝程序和升級的麻煩,公眾號應用有明顯增加的趨勢。

        三、快遞微信公眾號現(xiàn)狀分析

        筆者對國內主要快遞企業(yè)微信公眾號現(xiàn)狀進行調查,內容包括公眾號的業(yè)務管理、資費查詢、在線客服、自動回復、增值服務等客戶信息服務功能設置情況,結果如表所示:

        結果分析:10家快遞企業(yè)均開通了微信公眾號,以服務號為主;順豐、圓通、韻達和中通4家快遞企業(yè)公眾號功能基本齊全,但菜單設置不合理;天天、京東和宅急送3家快遞企業(yè)只能人工下單;有6家快遞企業(yè)公眾號可查詢資費、服務網(wǎng)點等信息,但信息有限;5家快遞企業(yè)有商城接口。

        四、微信公眾號快遞客戶信息服務功能設置方案

        1.微信公眾號的類型選擇

        微信公眾平臺提供服務號、訂閱號、企業(yè)號三種公眾號。服務號為企業(yè)提供強大的業(yè)務服務和客戶管理能力,訂閱號可以通過接口鏈接到企業(yè)的網(wǎng)站,但是訂閱號由于主要提供一種新的信息傳播模式,并構建溝通和讀者管理模式,實際上不利于建立雙向的信息溝通渠道,從信息服務的功能、客戶管理能力和互動性而言,服務號更適合用于客戶信息服務。

        2.微信公眾號的功能和菜單設置

        微信公眾號主要包括業(yè)務管理、信息咨詢、客戶管理、自動回復等功能,如圖所示。

        菜單描述語言可以從用戶體驗角度做一些特色設置,把冷冰冰的專業(yè)術語轉化為通俗易懂、親和力較強的詞匯。例如,業(yè)務管理菜單名稱可設置為:我要寄件,客戶管理菜單名稱可設置為:我的。

        3.微信公眾號的信息服務功能設置

        (1)公眾號的業(yè)務管理信息服務功能

        快遞員上門收件:供客戶輸入發(fā)件地址、收件地址、收件預約時間等信息;

        快遞柜寄件、服務點寄件:供客戶輸入收件地址,公眾號可提供附近滿足條件的快遞柜和服務點位置等信息;

        快遞狀態(tài):供客戶輸入單號查詢、掃碼查詢,反饋包裹當前狀態(tài)信息;可以與快遞企業(yè)后臺連接,在包裹狀態(tài)變動時,主動推動信息,做到主動服務,又降低短信發(fā)送成本。

        (2)公眾號的咨詢信息服務功能

        服務介紹:提供主要服務信息并可鏈接到下單頁面;

        運費查詢:供客戶輸入收發(fā)件地址、包裹類型、重量和體積,反饋運費計算結果;

        在線咨詢:利用自動應答系統(tǒng),反饋客戶常見問題,提供人工服務鏈接,人工在線客服注重個性化服務,及時回應,滿足客戶信息服務需求。

        (3)公眾號的客戶管理信息服務功能

        會員中心:會員可設置聯(lián)系方式、常用地址、常用收件人等信息;

        訂單查詢:供客戶查詢未完成訂單狀態(tài)、歷史發(fā)件和收件記錄;

        訂單支付:供客戶進行支付結算,設置常用支付方式。

        (4)公眾號的信息增值服務功能

        預約功能:供客戶預約寄件和收件時間,提高攬件和投件的效率,降低業(yè)務成本;

        實時定位:微信提供的實時定位服務,可以為快遞員攬件投件業(yè)務提供更準確的位置信息,提高服務準確率和效率,從而也提高了服務的整體效率;

        自動回復:通過關鍵詞自動回復,提升信息反饋時效性,什么關鍵詞可以獲得有效反饋,也要設置引導,例如,回復“1”,查詢核對運單收寄方信息;

        快遞的規(guī)定和常識推送和查詢:為客戶提供相關信息,可避免違反規(guī)定導致無法寄件帶來的損失和影響;

        商城配送:利用快遞企業(yè)的網(wǎng)絡提供特色商品的銷售和配送。

        五、基于微信公眾號的快遞客戶信息服務對策

        1.建立快遞客戶信息服務體系

        建立規(guī)范、持續(xù)改進的客戶信息服務體系,信息應對所有客戶開放,讓客戶便捷地獲得需要的信息,公眾號必須把關鍵的服務信息主動傳遞給客戶,建立雙向溝通渠道,讓客戶有入口可以提出信息服務需求及獲得反饋信息。

        2.利用小程序提高客戶服務體驗

        快遞企業(yè)公眾號管理員和開發(fā)者可在開發(fā)者工具內完成小程序的開發(fā)、調試、預覽、上傳代碼等操作。開發(fā)友好方便的用戶界面,為客戶使用提供便利性。

        3.利用大數(shù)據(jù)分析提供增值服務

        數(shù)據(jù)分析是為企業(yè)決策和提高管理水平的重要手段,利用數(shù)據(jù)分析功能,可以分析用戶對每個功能的訪問規(guī)模、來源、頻次、時長、深度、留存以及頁面詳情等數(shù)據(jù),具體分析用戶新增、活躍和留存情況,分析各種事件或地區(qū)客戶數(shù)量,作為改進信息服務或提供增值服務的依據(jù)。

        4.加快快遞客戶信息服務人力資源建設

        加強客戶服務人員培訓,特別是掌握微信溝通規(guī)則和公眾號平臺操作的客戶信息服務人員,經(jīng)過對企業(yè)調研,客戶服務崗位流失率較高,因此,快遞企業(yè)應為客戶服務人員提供職業(yè)指導和晉升途徑,提高薪酬待遇,減少客戶服務人員流失。

        參考文獻:

        [1]王曉東,張覓.快遞服務客戶滿意度影響因素的實證研究[J].中國物流與采購,2014,(09):74-75.

        [2]朱曉磊.淺析基于移動社交工具的快遞服務應用前景[A].國家郵政局、中國快遞協(xié)會.2014中國快遞行業(yè)(國際)發(fā)展大會論文集[C].國家郵政局、中國快遞協(xié)會:,2014:4.

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