美國最大的一家汽車租賃公司，以客戶服務(wù)化、客戶滿意度為導(dǎo)向。公司為了評估客戶滿意度，會通過“非常不滿意”“不滿意”“無所謂”“滿意”和“非常滿意”五個等級定期進行調(diào)研。

公司認為，只有客戶的滿意度達到了第五級——“非常滿意”，才會再次光顧或者推薦給他人。因而，公司將客戶滿意度達到第五級作為追求的方向，并期望其占比能達到93%。當(dāng)然，為了謀求快速發(fā)展，公司也采用收購的方式擴張業(yè)務(wù)。

但是，在實際收購過程中，公司發(fā)現(xiàn)客戶滿意度達到第五級的占比僅有85%，與期望的數(shù)據(jù)差了8%。為此，公司決定在100天之內(nèi)讓這一比例達到期望目標。

根據(jù)該公司的期望目標，我們可通過銷售績效改進的四大工具幫助其實現(xiàn)業(yè)績提升。首先，我們用FACTs工具對銷售績效的真相進行還原。這里的銷售績效屬于客戶層面，即客戶滿意度，且這一指標與公司戰(zhàn)略目標的差距非常清晰——8%，同時公司期望在100天內(nèi)彌補差距。

其次，我們借助其前期大量客戶滿意的調(diào)研數(shù)據(jù)，運用CRIMES工具分析該公司績效差距原因。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，我們發(fā)現(xiàn)顧客不滿意的地方總是集中在一些固定的門店，而這部分門店大約占總門店數(shù)的10%，即這部分門店拉低了客戶滿意度的平均分數(shù)。再進一步分析，我們又發(fā)現(xiàn)客戶抱怨這些門店的主要問題是汽車的清潔程度。

我們按照CRIMES工具的行為模型逐一對這些問題進行考察，得出的結(jié)論是那10%的門店沒有足夠的洗車設(shè)備。設(shè)備不足時就需要人工作業(yè)，可門店員工的流動性很高，導(dǎo)致員工在洗車的知識和技能方面有所不足。

在確認出現(xiàn)問題的原因后，我們提出兩個相應(yīng)的解決方案：一是增加洗車設(shè)備，二是培訓(xùn)員工的洗車技能。公司依據(jù)“先技控再人控”的原則，利用CURES工具選擇了調(diào)配設(shè)備這個解決方案。公司覺得，調(diào)配設(shè)備的行為更為可控，也直接與洗車的清潔度相關(guān)，且調(diào)配設(shè)備后會提升員工洗車的效率，同時，這樣的銷售行為對員工有用。因此，公司提議讓員工了解這些洗車設(shè)備，幫助員工熟練掌握操作技能，以此提升員工的自信心。

最后，我們用HEAL工具對調(diào)配設(shè)備這一方案進行評估。我們選擇兩組門店進行對比測試，將它們分為實驗組和控制組，每組3個門店。我們對實驗組調(diào)配了設(shè)備，而控制組保持各項條件不變。經(jīng)過一段時間的測試，實驗組門店客戶滿意度達到第五級的占比均值從78%提升到95%，而控制組測試前后的均值分別為79%和81%。由此可以確認，實驗組客戶滿意度的提升是因為調(diào)配設(shè)備。隨即，公司為所有滿意度落后的門店調(diào)配設(shè)備，并在組織層面進行推廣，督促員工不斷學(xué)習(xí)，以期實現(xiàn)將員工個人的績效改進轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織銷售績效的提升。