蘇力

【摘要】美國(guó)的著名商業(yè)銀行——富國(guó)銀行于2016年9月爆發(fā)銷(xiāo)售丑聞，過(guò)去幾年該行員工在未經(jīng)客戶(hù)授權(quán)和同意的情況下私自開(kāi)設(shè)了200余萬(wàn)個(gè)賬戶(hù)，導(dǎo)致客戶(hù)損失200多萬(wàn)美元，受到多家監(jiān)管機(jī)構(gòu)的指控，被罰1.85億美元，其首席執(zhí)行官即刻離職。本文在簡(jiǎn)單介紹丑聞成因的基礎(chǔ)上，從管理會(huì)計(jì)的角度，從戰(zhàn)略規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)管理、激勵(lì)系統(tǒng)和企業(yè)文化4個(gè)方面對(duì)富國(guó)銀行銷(xiāo)售丑聞進(jìn)行了反思。

【關(guān)鍵詞】富國(guó)銀行銷(xiāo)售丑聞；管理會(huì)計(jì)；

【中圖分類(lèi)號(hào)】F234.3

一、丑聞曝光

美國(guó)的富國(guó)銀行（Wells Fargo Bank，WFB）創(chuàng)立于1852年，是加利福尼亞歷史最悠久的銀行，通過(guò)收購(gòu)當(dāng)?shù)劂y行和美國(guó)西部地區(qū)銀行，富國(guó)銀行穩(wěn)步發(fā)展，他提供全能服務(wù)，抵押貸款業(yè)務(wù)規(guī)模在美國(guó)放貸機(jī)構(gòu)中排在第一，因其優(yōu)異的業(yè)績(jī)聞名遐邇，是美國(guó)唯一一家被穆迪評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)評(píng)為AAA級(jí)別的銀行。富國(guó)銀行的業(yè)務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，不過(guò)多依賴(lài)復(fù)雜的衍生品，不用借來(lái)的資金進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)交易，這使他躲過(guò)了美國(guó)的次貸危機(jī)，贏(yíng)得了沃倫·巴菲特（Warren Buffett）的青睞，巴菲特成為其最大的投資者。2015年其市值超過(guò)中國(guó)工商銀行，成為全球市值最高的放貸機(jī)構(gòu)。

然而，就是這樣一家一度成為銀行界翹楚的銀行于2016年9月受到美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局（U.S.Consumer Finance Bureau）、美國(guó)貨幣監(jiān)理署（Office of the Comptroller of the Currency）等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的指控，合計(jì)罰款1.85億美元，其中僅美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局的罰款就高達(dá)1億美元，創(chuàng)該機(jī)構(gòu)單筆罰款新高。丑聞曝光后，富國(guó)銀行聘請(qǐng)了獨(dú)立的第三方咨詢(xún)機(jī)構(gòu)調(diào)查過(guò)去5年來(lái)的經(jīng)營(yíng)行為，向那些未經(jīng)許可被開(kāi)設(shè)賬戶(hù)的客戶(hù)退還共計(jì)200多萬(wàn)美元的相關(guān)費(fèi)用，并向1%的被調(diào)查賬戶(hù)給予平均每戶(hù)25美元的補(bǔ)償。

美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局的違規(guī)調(diào)查顯示，富國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)部門(mén)普遍存在違規(guī)行為，銀行員工在并未告知客戶(hù)和未經(jīng)客戶(hù)授權(quán)和同意的情況下，存在如下行為；（1）開(kāi)設(shè)新的支票賬戶(hù)并將客戶(hù)現(xiàn)有賬戶(hù)上的資金私自挪到該賬戶(hù)上；（2）注冊(cè)網(wǎng)上銀行；（3）開(kāi)設(shè)并激活新的借記卡賬戶(hù)；（4）開(kāi)設(shè)新的信用卡。統(tǒng)計(jì)表明，員工私自新開(kāi)設(shè)了200余萬(wàn)個(gè)賬戶(hù)，其中涉及存款賬戶(hù)150萬(wàn)個(gè)，信用卡56.4萬(wàn)張，由于現(xiàn)有賬戶(hù)中的資金在不知情的情況下被轉(zhuǎn)移，客戶(hù)會(huì)因現(xiàn)有賬戶(hù)余額不足而繳納銀行管理費(fèi)以及信用卡透支費(fèi)、滯納金等各種費(fèi)用，損失金額高達(dá)260萬(wàn)美元。

2016年10月富國(guó)銀行董事會(huì)決定，富國(guó)銀行董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官約翰·施通普夫（John Stumpf）立即離職，施通普夫同時(shí)辭去了美國(guó)聯(lián)邦儲(chǔ)備委員（Federal Reserve）聯(lián)邦顧問(wèn)委員會(huì)（Federal Advisory Council）的委員職務(wù)。施通普夫不能獲得離職補(bǔ)償金，同時(shí)沒(méi)收此前給予他的4 100萬(wàn)美元股票獎(jiǎng)勵(lì)。富國(guó)銀行執(zhí)行副董事長(zhǎng)卡利·托兒斯特德（Carrie Tolstedt）提前退休，不能獲得離職補(bǔ)償金，同時(shí)沒(méi)收此前給予她的1 900萬(wàn)美元股票獎(jiǎng)勵(lì)，但獲得當(dāng)前的1.24億美元的薪酬，施通普夫和托兒斯特德都不能獲得2016年的獎(jiǎng)金。

富國(guó)銀行稱(chēng)已開(kāi)除5 300名涉事員工，約占總員工總數(shù)的2%，宣布于2017年開(kāi)始，終止零售銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售指標(biāo)任務(wù)，取消所有關(guān)于信用卡、支票以及其他零售銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售指標(biāo)任務(wù)，宣布終止銷(xiāo)售目標(biāo)的當(dāng)日，股價(jià)跌幅超過(guò)3%，市值被摩根大通（J.P. Morgan Chase & Co.，JPM）超越，拱手讓出全球最高市值銀行的寶座。

美國(guó)政府貨幣監(jiān)理署介入調(diào)查以后，紐約州、加利福尼亞州及北卡羅來(lái)納州和康涅狄格州聯(lián)邦檢察官也啟動(dòng)了調(diào)查，并將視情決定是否發(fā)起訴訟，與此同時(shí)，一些地方政府也迅速行動(dòng)起來(lái)。加利福尼亞州宣布將全面暫停與富國(guó)銀行的業(yè)務(wù)關(guān)系，作為對(duì)該行欺詐客戶(hù)行為的懲罰，此次制裁立即執(zhí)行，并且將持續(xù)一年，具體制裁措施包括暫停富國(guó)銀行作為加州債券發(fā)行承銷(xiāo)商的資質(zhì)，并暫停對(duì)富國(guó)銀行所有證券的投資等。伊利諾伊州決定，暫停一年對(duì)其300億美元的投資，同時(shí)剝奪富國(guó)銀行為期一年作為該州投資經(jīng)紀(jì)商的資格。

二、交叉銷(xiāo)售

富國(guó)銀行的成功之道在于其強(qiáng)大的交叉銷(xiāo)售（cross-sell），所謂交叉銷(xiāo)售指的是銀行發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)的多種金融需求，通過(guò)滿(mǎn)足其需求而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式。富國(guó)銀行數(shù)據(jù)顯示，客戶(hù)平均購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品數(shù)量越多，客戶(hù)給銀行貢獻(xiàn)的利潤(rùn)越大，當(dāng)客戶(hù)認(rèn)購(gòu)的產(chǎn)品數(shù)從6個(gè)增加到9個(gè)時(shí)，人均創(chuàng)利從147美元躍升至391美元。早在2010年，富國(guó)銀行提出了“偉大的8（Gr—eight）”戰(zhàn)略，施通普夫在致股東的信中表明富國(guó)銀行的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)是每個(gè)客戶(hù)有8個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)?（eight）和偉大的（great）同韻。公開(kāi)資料顯示，美國(guó)大多數(shù)銀行每位客戶(hù)平均有3～4個(gè)產(chǎn)品，但富國(guó)銀行戶(hù)均有6個(gè)，2014年富國(guó)銀行的交叉銷(xiāo)售數(shù)已達(dá)6.29，遠(yuǎn)高于同業(yè)平均水平。富國(guó)銀行的交叉銷(xiāo)售可以說(shuō)是富國(guó)銀行的成功秘笈，這種營(yíng)銷(xiāo)模式可為利潤(rùn)創(chuàng)造做出巨大貢獻(xiàn)。華爾街證券分析師注重銀行零售業(yè)務(wù)的新開(kāi)賬戶(hù)數(shù)目，富國(guó)銀行“偉大的8”的戰(zhàn)略實(shí)施以后，零售業(yè)務(wù)的新開(kāi)賬戶(hù)數(shù)目一直在不斷攀升，富國(guó)銀行的股票價(jià)格在2012～2015年的四年時(shí)間內(nèi)增長(zhǎng)了一倍。

為落實(shí)“偉大的8”的戰(zhàn)略，富國(guó)銀行加大了員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)，調(diào)整了員工的薪酬結(jié)構(gòu)，加大了浮動(dòng)薪酬和遞延薪酬的比例，將員工薪酬與銀行的收入與收費(fèi)掛鉤，員工如果達(dá)不到目標(biāo)，輕則減薪，重則喪失工作，在交叉銷(xiāo)售等考核指標(biāo)的重壓下，部分員工開(kāi)始造假。

三、基于管理會(huì)計(jì)角度的反思

管理會(huì)計(jì)師的職責(zé)是通過(guò)運(yùn)用各種管理會(huì)計(jì)工具方法，參與企業(yè)規(guī)劃、決策、控制、評(píng)價(jià)活動(dòng)并為之提供有用信息，幫助企業(yè)尋求價(jià)值創(chuàng)造模式，進(jìn)行戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略控制，對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。從管理會(huì)計(jì)角度對(duì)富國(guó)銀行銷(xiāo)售丑聞進(jìn)行反思，有助于及時(shí)吸取教訓(xùn)，為企業(yè)未來(lái)的健康發(fā)展提供經(jīng)驗(yàn)與借鑒。

（一）戰(zhàn)略規(guī)劃

管理會(huì)計(jì)師的重要職責(zé)是參與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的擬定，從戰(zhàn)略定位、目標(biāo)設(shè)定、實(shí)施方案選擇等方面，為企業(yè)合理制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供信息和參謀。富國(guó)銀行早期從“交叉銷(xiāo)售”中獲取了一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成了自身的經(jīng)營(yíng)特色，經(jīng)營(yíng)范圍相對(duì)傳統(tǒng)保守，順利躲過(guò)了2008年的次貸危機(jī)。2010年確定了“偉大的8（Gr—eight）”戰(zhàn)略，加大了交叉銷(xiāo)售的力度并取得了一定的成績(jī)，股票價(jià)格翻翻，但問(wèn)題是隨著客戶(hù)需求的飽和，在銀行尚未對(duì)零售產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新和升級(jí)的條件下，即便進(jìn)行高密度的滲透，交叉銷(xiāo)售還是遇到了發(fā)展的瓶頸和困難。與其他銀行相比，富國(guó)銀行的產(chǎn)品不夠多樣化，也缺乏足夠的優(yōu)惠措施，使得交叉銷(xiāo)售的目標(biāo)過(guò)高難度加大。在內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境都在變化的情況下，富國(guó)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃變得因循守舊、缺乏創(chuàng)新。高級(jí)管理會(huì)計(jì)師在銀行制定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，有沒(méi)有仔細(xì)思考戰(zhàn)略規(guī)劃可能帶來(lái)的負(fù)面影響，向當(dāng)前的客戶(hù)推銷(xiāo)更多的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品是客戶(hù)真的需要的嗎？怎樣確保員工沒(méi)有違規(guī)操作呢？

（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)管理

管理會(huì)計(jì)師的職責(zé)之一是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)管理。富國(guó)銀行的丑聞發(fā)展過(guò)程表明風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)管理出現(xiàn)問(wèn)題。富國(guó)銀行在2011～2015年就因各種“不道德行為”開(kāi)除了約1 000名員工，其中就包括未達(dá)到銀行指定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而偽造客戶(hù)賬戶(hù)的行為，這就表明管理層對(duì)員工的銷(xiāo)售造假行為其實(shí)早就知道，銀行高層認(rèn)為造假賬戶(hù)所涉及的金額與銀行規(guī)模相比微不足道，并未重視和警覺(jué)，未向社會(huì)公眾披露，也未對(duì)相應(yīng)的績(jī)效考核體系作出修正，因此銷(xiāo)售造假的問(wèn)題一直存在，并在富國(guó)銀行零售部門(mén)廣為流行。管理會(huì)計(jì)師應(yīng)該具備風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)苗頭要進(jìn)行合理的評(píng)估和防范，對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)力爭(zhēng)做到防微杜漸。

（三）激勵(lì)系統(tǒng)

管理會(huì)計(jì)師的重要職責(zé)之一是設(shè)計(jì)合理的評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施情況，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行考核，不斷完善激勵(lì)機(jī)制。一個(gè)好的激勵(lì)系統(tǒng)應(yīng)該激勵(lì)員工以企業(yè)的利益最大化去行事而不是以個(gè)人利益最大化去行事。如果針對(duì)高管的激勵(lì)過(guò)多而約束過(guò)少，高層激勵(lì)引發(fā)的動(dòng)因越強(qiáng)，往下傳導(dǎo)的盈利壓力就越大，從富國(guó)銀行離職的董事長(zhǎng)和副董事長(zhǎng)的被取消的股票獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)看，富國(guó)銀行高層的評(píng)價(jià)系統(tǒng)激勵(lì)和約束不平衡，激勵(lì)多約束少。大量數(shù)據(jù)表明，工作壓力和違規(guī)行為之間有因果關(guān)系。如果針對(duì)基層的評(píng)價(jià)系統(tǒng)導(dǎo)致員工的工作壓力越大，員工的違規(guī)行為就越多。富國(guó)銀行的基層員工的大部分薪酬直接取決于其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，而銷(xiāo)售目標(biāo)太高，難于實(shí)現(xiàn)，直接引發(fā)基層員工的賬戶(hù)造假行為。合理地設(shè)計(jì)各級(jí)員工的薪酬結(jié)構(gòu)和發(fā)放時(shí)間，保持激勵(lì)與約束相平衡，企業(yè)短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)相平衡，是管理會(huì)計(jì)師進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)設(shè)計(jì)時(shí)要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

（四）企業(yè)文化

管理會(huì)計(jì)師的一項(xiàng)重要職能是要培育積極的企業(yè)文化。企業(yè)文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐步形成的、為整體團(tuán)隊(duì)所認(rèn)同并遵守的價(jià)值觀(guān)、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)精神，以及在此基礎(chǔ)上形成的行為規(guī)范的總稱(chēng)。高級(jí)管理會(huì)計(jì)師要培育體現(xiàn)企業(yè)特色的發(fā)展愿景、積極向上的價(jià)值觀(guān)、誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念、履行社會(huì)責(zé)任和開(kāi)拓創(chuàng)新的企業(yè)精神，以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)為主體內(nèi)容的企業(yè)文化。富國(guó)銀行公開(kāi)宣稱(chēng)以“滿(mǎn)足所有客戶(hù)的金融需求并幫助他們?cè)谪?cái)務(wù)上取得成功”作為企業(yè)愿景，強(qiáng)調(diào)企業(yè)戰(zhàn)略“以客戶(hù)為中心而不是以產(chǎn)品為中心”，強(qiáng)調(diào)“誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信和值得信任”的行為準(zhǔn)則，但是賬戶(hù)造假行為充分揭示了企業(yè)文化與其愿景和行為準(zhǔn)則相矛盾。富國(guó)銀行宣稱(chēng)不會(huì)對(duì)舉報(bào)違規(guī)行為的員工打擊報(bào)復(fù)，但實(shí)際情況是，員工舉報(bào)違規(guī)行為之后，會(huì)被以其他理由開(kāi)除。如何在企業(yè)的各個(gè)經(jīng)營(yíng)層次上堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)理念，如何在面臨誘惑和壓力的情況下遵紀(jì)守法、堅(jiān)守道德底線(xiàn)，成為管理會(huì)計(jì)師參與企業(yè)文化建設(shè)的重要課題。通過(guò)設(shè)置匿名的幫助電話(huà)或求助熱線(xiàn)，在員工發(fā)現(xiàn)舞弊時(shí)能夠給與及時(shí)的法律和道德幫助，也是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。

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