舒曼

仔細算一算時間，金猛來到信譽樓工作已經(jīng)有13年的時間，從稚嫩的少年到成家立業(yè)，從基層員工到運營經(jīng)理，我們眼前這個滿臉淳樸三十出頭的年輕人就是信譽樓裕華店超市運營經(jīng)理金猛。

13年的時間改變了金猛很多，從信譽樓百貨基層的一點點積淀讓他看起來更加沉穩(wěn)。13年前的信譽樓在滄州市只有三家門店，現(xiàn)在信譽樓已經(jīng)擁有25家門店，市場也拓展到了山東區(qū)域，從開第一家店到現(xiàn)在，信譽樓一直在拓展新店，這是讓金猛引以為傲的事情，而更讓他自豪的便是信譽樓的企業(yè)文化。

信譽樓很多員工都是雙職工，金猛和妻子都是滄州外派到石家莊裕華店，離開家鄉(xiāng)，他并不覺得“委屈”，因為他說信譽樓就是家。

13年前，他只是奔著“那時候這家企業(yè)就能按時發(fā)工資”這個看起來非常簡單的理由選擇信譽樓，正如信譽樓企業(yè)常用語中那句“人生很重要的一點是選擇好自己的人生定位，既不能浪費自己，也不能勉強自己”所言，選擇一個優(yōu)秀的企業(yè)，對他個人的影響如此深遠。但是仔細想一想，一個企業(yè)能夠?qū)装偃?、幾千人甚至上萬人負責(zé)，基本工資不拖欠該是多大的原則和底線在支撐著企業(yè)的信條，或許這就是“信譽”使然。

關(guān)愛員工，解決員工后顧之憂

“一個成功的人，往往沒有非常過人之處，但必定有非常好的習(xí)慣”“真正幸運的是那些真誠、寬容、豁達的人”……這些信譽樓企業(yè)常用語，很多都在告訴員工注重過程，注重選擇而不是結(jié)果，這包含了對一個員工理念和價值觀的正確引導(dǎo)。

“咱的出發(fā)點是如何滿足顧客需求，方便顧客購買，如何更好的提升商品展示效果，不以銷售來定業(yè)績。”和別的業(yè)務(wù)不同，在信譽樓員工只管為消費者解決好購物需求，不用考慮業(yè)績多少，目標(biāo)有沒有完成，滿腦子想得都是一天當(dāng)中的業(yè)績，這反倒會適得其反?！拔覀儾粫f今年給你定多少，也沒有任何銷售任務(wù)，所以就沒有銷售壓力，領(lǐng)導(dǎo)也從來不會問銷售，不以銷售指標(biāo)作為考核，因為我們企業(yè)一直宣導(dǎo)：把過程做好了，結(jié)果是自然而然的！”

很多企業(yè)往往過度強調(diào)顧客滿意度，卻常常忽視員工滿意度。

信譽樓不提倡加班，加班有管控，合理的加班需要申請。信譽樓對員工的過程培養(yǎng)有多重視？我們?nèi)タ匆幌赂邔?，他們基本上都是從基層員工一步一步做起來的。金猛告訴《今日零售》記者，“我們從員工到柜組主任，再商品部經(jīng)理、運營經(jīng)理，到后勤科室主管，再到總經(jīng)理，在咱們企業(yè)空降的基本上不存在，就連我們的高層主管都是從基層沉淀下來的?！?/p>

如今金猛從滄州老家外派到石家莊已有數(shù)年，他非常動情地告訴記者“我們只要是外派員工，在這里我們的住房、孩子上學(xué)什么問題全部給解決了！”信譽樓對員工的關(guān)愛深入到每一個人的家庭?，F(xiàn)在基本上孩子由父母來帶，信譽樓定期會組織家屬活動，有的員工小孩上學(xué)放學(xué)之后沒地方去，他們會有專門的區(qū)域和負責(zé)人負責(zé)照看孩子，可以說是從內(nèi)而外的為員工解決后顧之憂，專心致志的工作。

在日常門店管理中，金猛從上班前半小時即8：30之前基本就完成了第一次轉(zhuǎn)店，包括重點需要關(guān)注的區(qū)域，結(jié)合重點工作和以及現(xiàn)場遇到的問題，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，金猛告訴我們他一天最少要完成三次巡店，上午一次下午一次，閉店還有一次，重點從陳列、商品質(zhì)量、日常的影響顧客安全的問題、衛(wèi)生等，同時包含了員工工作安全、儀容儀表、操作是不是規(guī)范等，他認(rèn)為，員工的工作狀態(tài)非常重要，因為員工工作狀態(tài)不好，肯定顧客看到了也會不好，遇到問題，金猛主要是以提醒為主，不以懲罰為主要手段和方式方法，懲罰不是目的，不能說員工有失誤就指責(zé)，而是要全面了解信息，而且要公平客觀，最起碼能做到80%絕不做到60%，任何事都是這樣。

深入源頭，讓顧客監(jiān)督門店

金猛告訴我們，裕華店并沒有什么動線設(shè)計，因為門店不希望通過強制動線來控制消費者的購物，休閑食品區(qū)和生鮮區(qū)各有兩個出入口，生鮮和散裝食品在門店的外面，休閑食品貨架基本上是在角落里，方便顧客購買。

對商品質(zhì)量的把控是信譽樓最嚴(yán)格的一道關(guān)，因為站在顧客角度想，都希望在門店購買到高質(zhì)量的商品。所以，信譽樓堅持產(chǎn)品自采，“從集貿(mào)市場進貨我們根本無法了解到它的生產(chǎn)工藝是什么樣的，所以我們的采購人員直接到產(chǎn)地果園、廠家，清晰的了解到這個產(chǎn)品是怎么生長和制作出來的，我們經(jīng)營商品時才能做到非常放心，我們就能很驕傲地把商品呈現(xiàn)給我們的消費者?！?/p>

把握商品質(zhì)量其中更重要的一點就是源頭驗廠，包括原材料、生產(chǎn)環(huán)境、生產(chǎn)工藝等，重點是食品把控，“比如這個品牌的商品銷售非常好，但是如果驗廠之后發(fā)現(xiàn)工廠的設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境、工廠廠房的衛(wèi)生達不到我們的要求整個商品是要撤掉的。”這是信譽樓為保老百姓口碑的決心。

在門店管理中，不僅僅是信譽樓裕華店會針對門店的操作間、食品加工間，定期找顧客前來參觀。“主要是讓顧客感受咱企業(yè)對食品安全的重視，讓顧客了解到他們每天購買和食用的商品是如何做出來的，”金猛告訴《今日零售》記者，“而且我們還有社會監(jiān)督員，每月會有社會監(jiān)督員會議，社會監(jiān)督員們可以向辦公室組織提供建議。”

在門店的改造升級方面，金猛告訴記者，未來會根據(jù)實際情況來確定，不需要改就會延續(xù)，因為現(xiàn)在顧客感受度很好，他們也很習(xí)慣，如果說從整體的環(huán)境上顧客感受不好了，我們就要做一些相應(yīng)的調(diào)整，所有的東西都是以顧客的感受為出發(fā)點，“顧客反映我們哪塊服務(wù)不好啦，我們就從服務(wù)的細節(jié)來改善，比如從方便顧客的便民措施；如果我們商品有問題，那么就針對商品進行下一步的調(diào)整?！?/p>

強化自有品牌，保證商品質(zhì)量

“像在我們很多郊縣和總部，老百姓就認(rèn)信譽樓這個牌子?！睆慕鹈偷倪@句話里我們可以看出，其實自有品牌很大程度上是在賣企業(yè)這個品牌。

“我們有一個內(nèi)蒙古的客戶，老家是黃驊的，他專門購買信譽樓的自有品牌的面粉，以前是我們線上購買，但是考慮到運費比面粉價格還貴，我們客服就建議他什么時候回來多帶點回去……”從金猛的言語中，我們可以深切的感受到他的幸福感，一個企業(yè)當(dāng)如此。

在選擇自有品牌品類上，前期信譽樓主要集中在面粉、香油、面條等，后期陸續(xù)增加了衛(wèi)生紙、浴花等生活用品。自有品牌要保證商品質(zhì)量，最重要的是找到有實力的合作企業(yè)，信譽樓在全國尋找有實力的企業(yè)，比如美麗雅、妙潔等，每一個合作企業(yè)信譽樓都要親自去驗廠，金猛告訴《今日零售》記者，雖然在銷售中和大品牌有沖突，但是自有品牌的性價比確實回高很多，顧客滿意度和認(rèn)可程度自然會上升。

自有品牌在前期持續(xù)很難，但是自有品牌一旦做出來會產(chǎn)生很多連帶價值，毛利、銷售等從整體上體現(xiàn)出商品的優(yōu)勢，包括提升企業(yè)品牌知名度和形象，實際上自有品牌就是在做信譽樓企業(yè)的金字招牌。

單店上線APP，指定范圍內(nèi)半日達

我們知道，很多企業(yè)上線APP，但是單個店上線APP卻很少見，金猛說，裕華店網(wǎng)上商城只是實體店服務(wù)的延伸，以實體店為依托，主要以生鮮品為主，上線十余天以來，每日訂單能夠有40單左右，客單價100元以上，線上與線下商品同價，目標(biāo)是滿足附近2公里以內(nèi)的目標(biāo)消費群的便利需求。

在物流方面，裕華店與物流公司合作，三環(huán)以內(nèi)免費配送，配送時效主要以不影響顧客做飯為準(zhǔn)則，比如在指定的裕華區(qū)范圍內(nèi)，早上8：30前訂購的商品，預(yù)計在中午12：30前送達：當(dāng)天下午2：00前訂購的商品，預(yù)計下午6：30前送達當(dāng)天下午2：00后訂購商品，次日送達。

上線網(wǎng)上商城前期工作量還是挺大的，上線后一天至少要送兩次貨，前期可能會忙一點，但是不管遇到什么問題，裕華店的員工都有一個共識，那就是必須首先把顧客的貨備好，比如一單里有生鮮、有熟食、有休閑食品，其中三個部門會同時收到各部門訂單，后臺有一個整理平臺，每個部門將備好的商品按照訂單號碼分別放在該編號的打包箱里。

在運行過程中難免會出現(xiàn)這樣的情況，由于水果蔬菜根據(jù)市場變化價格可能也會出現(xiàn)變化，比如說顧客昨天看的韭菜1元/斤，但是今天早上價格漲到1.2元/斤，門店在出的時候還是按照原來1元/斤賣給顧客，因為顧客定的時候是一塊，網(wǎng)上商城的價格按照顧客下單的價格為準(zhǔn)，找零會給顧客封好和商品放在一起。

金猛表示，“我們現(xiàn)在都在嘗試階段，顧客到底感受如何，從顧客的角度上看對他們的體驗是否有幫助，在整體發(fā)展過程中收集顧客的每一個意見來改進我們的工作?！?