鮑躍忠
在當(dāng)前,許多中小零售企業(yè)普遍面臨業(yè)績下滑、增速放緩、成本上升、員工離職率上升的嚴(yán)峻局面;許多企業(yè)面臨管理效率降低、企業(yè)運行不暢、員工狀態(tài)不佳的困難睛況。在此情況下,許多企業(yè)把造成問題的原因歸結(jié)于市場問題、競爭問題、電商問題。其實,對中小連鎖零售企業(yè)來講,需要冷靜分析企業(yè)的現(xiàn)狀,在查找經(jīng)營問題的同時,更需要冷靜分析企業(yè)在管理方面存在的問題。特別是作為中小連鎖零售企業(yè),因為創(chuàng)業(yè)時間短、體制不健全等一些問題,會在企業(yè)管理的一些方面存在這樣、那佯的問題。
管理在企業(yè)中非常重要,其作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
保證運行質(zhì)量:管理好的連鎖零售企業(yè),必然保證企業(yè)的運行質(zhì)量,就不會發(fā)生諸如今天忘記補貨、明天忘記送貨、后天忘記陳列等問題,就會不斷激勵員工積極進(jìn)取,就不會發(fā)生商品不翼而飛等問題。
提高運行效率:管理好的企業(yè),就會形成總部與門店之間,上下級之間,各個環(huán)節(jié)之間緊密協(xié)調(diào)配合,企業(yè)運行順暢,始終保持高效率,不需要事事都要老板親自安排、親自指揮。
降低運行成本:管理好的企業(yè),就會最大限度地降低企業(yè)各個方面的成本,包括人工成本、財務(wù)成本、業(yè)務(wù)成本,消滅各種不應(yīng)該發(fā)生的損耗,如盤點損失,使企業(yè)以最少的投入,獲取最大的收益。
連鎖零售行業(yè)的特點:門店分散、環(huán)節(jié)分工、企業(yè)管理易損耗點多。對連鎖零售行業(yè)來講,加強企業(yè)管理更加重要。如何在如此困難的現(xiàn)實面前,管理好企業(yè),確保運行質(zhì)量好、運行效率高、運行成本低,確保企業(yè)運行暢通、各環(huán)節(jié)之間緊密協(xié)調(diào)配合,非常重要。
一個完整的連鎖零售企業(yè)管理是一個體系,需要有九大系統(tǒng)構(gòu)成。這九個系統(tǒng),在連鎖零售企業(yè)管理中各自發(fā)揮著不同的作用。任何—個企業(yè),要想健康協(xié)調(diào)發(fā)展,必須建立、完善好這九大系統(tǒng)。
愿景
愿景就是企業(yè)發(fā)展的宏觀目標(biāo)、長遠(yuǎn)目標(biāo);愿景是企業(yè)老板自我激勵,凝聚員工的重要手段;愿景不是企業(yè)發(fā)展具體的指標(biāo);愿景是對來較長一段時間企業(yè)發(fā)展的總體描述;也就是企業(yè)老板你想做成一個什么樣的事業(yè),大家跟著你干會得到什么樣的價值體現(xiàn)?會獲得什么樣的發(fā)展和利益。
任何一個團隊成員,都希望在一個有發(fā)展前途、有不斷提升空間、有社會擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)中去工作和發(fā)展。只有這樣的企業(yè)才能吸引優(yōu)秀的人才,和你一起去努力打拼,共同發(fā)展。因此,企業(yè)愿景對吸引人、激勵人、凝聚人作用重大。
企業(yè)愿景是企業(yè)商業(yè)價值與社會價值的統(tǒng)一;任何一個企業(yè)的愿景都必須在體現(xiàn)企業(yè)商業(yè)價值的同時,體現(xiàn)企業(yè)的社會價值。
愿景是一種力量,有著非常重要的自我激勵和對企業(yè)全體成員引領(lǐng)的作用:如中國共產(chǎn)黨把實現(xiàn)共產(chǎn)主義作為自己的最大目標(biāo),最終愿景,激勵著一代一代共產(chǎn)黨人,不惜拋頭顱,灑熱血勇往直前。
任何企業(yè)都必須要有自己的發(fā)展愿景,他是引領(lǐng)團隊前進(jìn)所必不可缺少的;
目前,由于中小連鎖零售企業(yè)大部分是由小企業(yè)做起,也有很多的家族式企業(yè)。所以非常缺乏規(guī)劃建立自己企業(yè)的發(fā)展愿景。由此導(dǎo)致了企業(yè)團隊成員中缺乏未來感、缺乏歸屬感、缺乏社會價值感,在這樣的環(huán)境下,企業(yè)管理者就很難帶好你的團隊,團隊狀態(tài)不佳、難管理、離職率高在所難免。
企業(yè)一定要有自己的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo),要規(guī)劃建立好自己的企業(yè)愿景,以此來引領(lǐng)團隊朝向一個更偉大、更有前途、更加光明的目標(biāo)前進(jìn)。
愿景要老板自我明確,自我激勵;企業(yè)愿景要員工明確,發(fā)揮凝聚員工、激勵員工的重要作用。
戰(zhàn)略
企業(yè)戰(zhàn)略就是實現(xiàn)企業(yè)愿景的規(guī)劃,圍繞實現(xiàn)愿景的具體戰(zhàn)略實施。
任何一個企業(yè)都必須要有自己的戰(zhàn)略規(guī)劃,特別作為中小連鎖零售企業(yè)來講,更是非常必要。通過制定好自己企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃,一步一步把企業(yè)的核心能力打造好,包括市場開發(fā)戰(zhàn)略、團隊提升戰(zhàn)略、門店提升戰(zhàn)略等。
戰(zhàn)略是分階段規(guī)劃的:可以分為三年、五年、十年。
戰(zhàn)略是分專業(yè)去規(guī)劃的,包括企業(yè)人才規(guī)劃、資金規(guī)劃、管理方面的規(guī)劃、要包括實現(xiàn)愿景的方方面面。
做好企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃,既可以使自己心中有數(shù),又可以激勵員工,使員工感覺你是在努力實現(xiàn)自己的愿景,從而對企業(yè)未來充滿信心;制定企業(yè)戰(zhàn)略一定是具體可行的,不能是虛無縹緲的。
不管你的企業(yè)現(xiàn)在處于何等的位置,都要對今后一段時間的發(fā)展做好規(guī)劃;預(yù)則立,不預(yù)則廢。
文化
文化=團隊文化,在—個企業(yè)就是企業(yè)的文化。
企業(yè)文化是企業(yè)團隊的特I生表現(xiàn),是統(tǒng)一團隊所有成員、各個方面、思想、行為的準(zhǔn)繩;因為企業(yè)是一個團隊,就必須要有文化;老板要想帶好團隊,必須首先建好團隊文化。
在企業(yè)當(dāng)中,企業(yè)文化有著非常重要的作用,在一些方面,甚至要重于制度、發(fā)錢、獎懲。特別像對于中小連鎖零售一類的小企業(yè),創(chuàng)業(yè)初期的企業(yè),更是非常重要。
企業(yè)老板,在創(chuàng)業(yè)初期,要通過一切手段、方式,把企業(yè)方方面面的事情,全面搭建起符合行業(yè)要求、符合企業(yè)實際、符合自己思想定位的企業(yè)文化。
團隊的文化搭建,靠團隊的第一人,企業(yè)就是靠老板,部門就是靠部門負(fù)責(zé)人,門店就是靠店長,只能靠老板;老板必須要做企業(yè)最敏感之人,善于發(fā)現(xiàn)問題,建立企業(yè)文化規(guī)范。
文化是及時建立的,是隨時隨地建立的;也就是老板在日常工作當(dāng)中,對發(fā)現(xiàn)的問題,要及時發(fā)表自己的觀點,對做得好的要及時予以表揚,對做得差的,要及時予以批評或懲罰。在建立企業(yè)文化過程中要注意的一個問題是,企業(yè)不是罰出來的,是良好的團隊文化規(guī)范、約束出來的;對中小連鎖零售企業(yè)、創(chuàng)業(yè)初期團隊企業(yè)尤為重要。
企業(yè)文化建立的方式因企業(yè)、因老板個人、因團隊成員個性而異,好話、壞話都可以建立企業(yè)文化,批評、表揚都會建立起好的企業(yè)文化,李云龍在罵聲中也建立起來了非常優(yōu)秀的獨立團文化。
特別注意:
企業(yè)文化沒有好與壞之分,只有合理與不合理之分;
企業(yè)文化對團隊所有人都有約束力,包括老板在內(nèi)。你想員工不能隨便動用商品,老板必須率先做到;
企業(yè)文化要不斷強化、及時強化,不能秋后算賬。秋后算賬不但不能建立企業(yè)文化,反而會造成極大的團隊損害;
企業(yè)文化不可復(fù)制,切忌盲目照搬,管理者要結(jié)合自己的實際、自己所面對的團隊的實際,選擇最合適的方法,建立自己的企業(yè)文化。
模式
模式就是路徑。企業(yè)在決定開展一項業(yè)務(wù)后,可以有很多的路徑可以選擇。沒有一項路徑是最完美的,只是在優(yōu)與劣的比較之中,選擇最合適的。
如做連鎖零售企業(yè)來講,可以不同的模式可以選擇直營、加盟等等,也可以有不同的業(yè)務(wù)運作、商品運作、物流運作、企業(yè)運作的方式可以選擇。
在模式、路徑的選擇上,沒有對錯之分,只有合理、不合理之分。適合你的就是合理的,不適合你的,再好也是不合理的。
選擇模式是老板、企業(yè)家的主要責(zé)任,也是衡量一個企業(yè)家能力、水平的重要尺度。選擇一個合理的模式,就意味著能夠把企業(yè)帶上發(fā)展的快車道,反之,可能就是一條不歸路。
企業(yè)家在模式的選擇過程中會面對很多誘惑,各種各樣的模式,成功的、失敗的等等,都會充斥你的視野,關(guān)鍵看你是不是能夠進(jìn)行科學(xué)的分析判斷、科學(xué)的分析對比、科學(xué)的分析選擇,科學(xué)的把握自身的能力,是否能夠駕馭這種模式。
有很多好的模式,不是任何企業(yè)都可以去照搬,甚至模仿的。再好的模式,不適合你,你駕馭不了,如果盲目照搬,可能就是一條不歸路。譬如知名的零售行業(yè)企業(yè)胖東來,胖東來的模式很好,但它不符合其他企業(yè),于東來是一個特殊的人,帶領(lǐng)一個特殊的團隊在一個特殊的市場,和一個特殊的時期,創(chuàng)造的一個特殊的商業(yè)神話。別人模仿胖東來,可能就是一條死路。如山東臨沂的一個企業(yè)照搬了胖東來的模式,半年時間,企業(yè)面臨破產(chǎn)倒閉。這家超市企業(yè),門年前,為胖東來所折服,組織企業(yè)“一心一意”去學(xué)習(xí)胖東來:組織團隊多次去到胖東來學(xué)習(xí);甚至想派人招聘到胖東來去上班當(dāng)“臥底”,結(jié)果人家不缺員工,沒有成功;新開門店完全比照胖東來門店設(shè)計規(guī)劃;最關(guān)鍵的是也實行了周二閉店、員工高薪。半年過去,業(yè)績完全沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo),被逼無奈,再把高薪減下來,恢復(fù)周二不閉店……從此企業(yè)一蹶不振。
同樣,模式不是一成不變的,市場在變、競爭在變、環(huán)境在變,模式也必須變。就像松下祖先臨死前指定的企業(yè)未來幾十年的發(fā)展規(guī)劃,那就是在扯了。
如何選擇合理的模式:其實在選擇那個模式是不是合理的時候,一定要考慮很多因素:
成本最低:選擇一個零售經(jīng)營模式必須考慮投入成本、運營成本最低的原則,這是基本的商人、商業(yè)的法則。做零售能十萬的投入就能達(dá)到的經(jīng)營效果,絕不可投一百萬。做零售畢竟是做生意,賺錢是主要的,不是擺闊氣。
低投入、快產(chǎn)出:現(xiàn)在是—個變革的時代,市場瞬息萬變,消費變化巨大,廠家瞬息萬變,任何一種商業(yè)模式、業(yè)態(tài),都在面對市場、消費變化的考驗。所以目前的市場環(huán)境下,投資項目,做為—般的投資人來說,—定要遵循低投入、快產(chǎn)出的思路。必須始終記?。航衲赀€是非常好的行業(yè)、廠家、零售業(yè)態(tài),明年就有可能被淘汰。就如十幾年前紅紅火火的大賣場,現(xiàn)在大家在討論的是啥時候?qū)惶蕴?。但在十幾年前,打死都不會有人相信大賣場會被淘汰。就像諸如寶潔、娃哈哈、康師傅這樣的企業(yè),市場說萎縮就萎縮。
低投入、高產(chǎn)出:這應(yīng)該是做生意的本質(zhì),以最低的投入,獲取最大的利潤。所以做零售,一定堅持低投入,一定堅持在提升毛利空間,提升獲利能力上做功課。這才是根本。絕對不能盲目去模仿那些高投入、低產(chǎn)出的模式。就如目前很多企業(yè)在模仿外資便利店模式,外資便利店進(jìn)入中國幾十年不掙錢,你還敢去模仿嗎?也不要僅僅看外資便利店能賣三萬,你只能賣五千,外資便利店僅單店的投資就幾十萬、甚至過百萬,這還不算后臺、物流、熟食工場、總部的投資,你開一家店投資十幾萬,投入產(chǎn)出的比率,一目了然。
因地制宜:就像美國的便利店模式不適合日本一樣,連鎖零售的發(fā)展模式一定要因地制宜,結(jié)合實際。切不可一定要追求高、大、上。任何商業(yè)模式教條的標(biāo)準(zhǔn)化是不存在的,因此便利店的教條模式也是害人的。便利店如達(dá)到30%以上的毛利率,也是不一定非要靠鮮食品才能做到的,也有很多的路徑可以達(dá)到這一目標(biāo)。其他的模式比加鮮食項目投入更節(jié)省,效果更佳。其實在國內(nèi)零售市場不乏本土企業(yè)成功的范例,如前面講過的胖東來,單講胖東來可能在所謂的經(jīng)營技術(shù)上對比外資超市有些差距,但是他對影響企業(yè)經(jīng)營更為核心的兩大要素員工、顧客掌控,他對員工的把握、對顧客的把握,更為科學(xué)、到位。基于這兩點,他就可以打敗對手。
再是,中國市場太大了,經(jīng)濟差異、消費觀念、文化差異等許多方面差別太大了,目前的一些所謂的便利店評價標(biāo)準(zhǔn),放到二、三、四線城市是不適應(yīng)的,難道這些地區(qū)就不能做便利店了嗎?恰恰相反,在這些地區(qū),產(chǎn)生了許多非常成功的便利店企業(yè),他們在經(jīng)營技術(shù)上、企業(yè)的獲利能力上已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越外資便利店。
管理
專業(yè)管理,就是構(gòu)建企業(yè)的主業(yè)框架體系。如對生產(chǎn)企業(yè)來講,專業(yè)管理就是指產(chǎn)、銷、人、物、財;對一個連鎖零售企業(yè)來講主要包括:市場發(fā)展、商品組織與管理、營運管理、物流管理、人力資源、財務(wù)管理。
建立企業(yè)專業(yè)管理的原則是:質(zhì)量與效率;也就是要在充分保證企業(yè)各項工作開展的情況下,保證各個專業(yè)工作之間,高質(zhì)量、高效率、無漏項、不重疊。
建立企業(yè)專業(yè)管理一定要有明確的主次之分:也就是一定要突出、保證經(jīng)營環(huán)節(jié)是主導(dǎo)、門店是主導(dǎo),財務(wù)、人資是保證服務(wù)環(huán)節(jié),干萬不能顛倒順序。
企業(yè)一定要培養(yǎng)各個專業(yè)管理的高水平,企業(yè)管理的水平、效率,更多方面就是體現(xiàn)在專業(yè)管理的水平和能力上;專業(yè)管理要做到明確目標(biāo)、委以責(zé)任、責(zé)權(quán)明確、發(fā)揮作用;企業(yè)確定了專業(yè)管理、確定了專業(yè)管理部門、確定了專業(yè)管理崗位人員,就一定要發(fā)揮其作用。
流程
流程是解決連鎖企業(yè)運行效率與質(zhì)量問題的關(guān)鍵;企業(yè)流程主要解決的就是:企業(yè)主要工作的順序、責(zé)任、控制。
流程最早來源于工場的生產(chǎn)線,在流水作業(yè)的生產(chǎn)線上,先做什么、后做什么,誰負(fù)責(zé)做什么,做到什么標(biāo)準(zhǔn)都要非常清楚,每一個環(huán)節(jié)、工序、崗位都必須嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)操作。
在企業(yè)當(dāng)中,必須把主要工作問題全部納入流程管理,形成一個封閉化的工作體系;在連鎖零售企業(yè)中,以下流程非常重要。商品組織流程、門店工作流程、資金管理流程、促銷組織流程、信息溝通流程等。
為保證流程的較好執(zhí)行,流程應(yīng)該簡約、去除復(fù)雜;
在制定流程的過程中,先設(shè)定大流程,再貫穿好小流程;
制定的企業(yè)流程不能反復(fù),要一個順序走下去,流程不回頭;
流程的設(shè)計必須在環(huán)節(jié)之間要有明確的責(zé)任人、控制點;
在制定企業(yè)流程的過程中,要體現(xiàn)嚴(yán)格管理的思想;
制定好的企業(yè)流程是企業(yè)的剛性文件,必須嚴(yán)格執(zhí)行,老扳必須帶頭執(zhí)行;
在目前,企業(yè)可以更多借用一些成熟穩(wěn)定的商業(yè)化軟件,發(fā)揮軟件系統(tǒng)的管理作用。
標(biāo)準(zhǔn)
零售企業(yè)的各個崗位特別是門店一線崗位,每天都在做著大量重復(fù)性的工作,如上貨、驗收、清潔、服務(wù)、保質(zhì)期檢查等,這些工作,必須通過標(biāo)準(zhǔn)化,才能夠保證工作質(zhì)量、保證工作效率。
企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化重點是:崗位標(biāo)準(zhǔn),如店長工作標(biāo)準(zhǔn)、收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)、理貨員工作標(biāo)準(zhǔn)等;專業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn),如收銀工作標(biāo)準(zhǔn)、陳列工作標(biāo)準(zhǔn)、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)等。做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理主要是解決企業(yè)運行的質(zhì)量與效率問題。
制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)越好,越是詳細(xì),才越好執(zhí)行與檢查,制定標(biāo)準(zhǔn)要做到縱到底、橫到邊、可量化。如沃爾瑪制定的員工微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是要露出八顆牙齒。
制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),一定要進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn),標(biāo)準(zhǔn)必須要進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn),培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)是:非常熟練,爛熟于心,只有達(dá)到這樣,才能得到良好的執(zhí)行,才能熟能生巧。
標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行過程中,要嚴(yán)格監(jiān)督檢查,必須明確,沒有檢查就沒有執(zhí)行。
方法
方法的主要作用就是要進(jìn)一步提高一線崗位人員的作業(yè)效率與質(zhì)量,降低作業(yè)成本;方法主要是指一線的作業(yè)方法;如商品陳列方法等。
企業(yè)要不斷創(chuàng)造、創(chuàng)新更多的節(jié)省時間、節(jié)省作業(yè)體力、節(jié)省勞動力、提高工作效率、工作質(zhì)量的好方法。要積極鼓勵員工創(chuàng)新。要不斷總結(jié)、歸納有效率、有質(zhì)量的方法,提高一線作業(yè)效率。
在企業(yè)中,一般來講,好方法來自于一線,所以要積極鼓勵員工創(chuàng)新;企業(yè)要對好的方法要及時推廣、大張旗鼓的推廣,以此弘揚創(chuàng)新、創(chuàng)造的企業(yè)文化。
制度
企業(yè)制度一般是對企業(yè)的重大事項、重大問題作出的專門規(guī)定,如企業(yè)的考核制度、獎懲制度、質(zhì)量管理制度、安全管理制度等。
在制定企業(yè)制度時,要注意以下幾個問題:
企業(yè)的制度,一般界定企業(yè)的重要問題,不可大事、小事都下發(fā)企業(yè)制度,制度多了,就和沒有制度差不多了。
明確執(zhí)行范圍:每一項企業(yè)制度,都必須明確執(zhí)行制度的人,也就是對誰制定的制度,必須做到范圍明確。
可操作性:在制定制度期間,一定要討論清楚制度的可操作性,不能指定沒有可操作性的企業(yè)制度。制度還要保持穩(wěn)定,不能朝令夕改。
明確執(zhí)行部門、監(jiān)督檢查部門:所有制度,必須明確執(zhí)行的部門、監(jiān)督檢查的部門。部門不明確、監(jiān)督檢查部門不明確,就很難得到執(zhí)行。
違反的處罰:指定的制度,一定要明確規(guī)定違反制度的處罰,確保制度得到嚴(yán)格執(zhí)行。