鮑躍忠

在當(dāng)前，許多中小零售企業(yè)普遍面臨業(yè)績下滑、增速放緩、成本上升、員工離職率上升的嚴(yán)峻局面；許多企業(yè)面臨管理效率降低、企業(yè)運行不暢、員工狀態(tài)不佳的困難睛況。在此情況下，許多企業(yè)把造成問題的原因歸結(jié)于市場問題、競爭問題、電商問題。其實，對中小連鎖零售企業(yè)來講，需要冷靜分析企業(yè)的現(xiàn)狀，在查找經(jīng)營問題的同時，更需要冷靜分析企業(yè)在管理方面存在的問題。特別是作為中小連鎖零售企業(yè)，因為創(chuàng)業(yè)時間短、體制不健全等一些問題，會在企業(yè)管理的一些方面存在這樣、那佯的問題。

管理在企業(yè)中非常重要，其作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

保證運行質(zhì)量：管理好的連鎖零售企業(yè)，必然保證企業(yè)的運行質(zhì)量，就不會發(fā)生諸如今天忘記補貨、明天忘記送貨、后天忘記陳列等問題，就會不斷激勵員工積極進(jìn)取，就不會發(fā)生商品不翼而飛等問題。

提高運行效率：管理好的企業(yè)，就會形成總部與門店之間，上下級之間，各個環(huán)節(jié)之間緊密協(xié)調(diào)配合，企業(yè)運行順暢，始終保持高效率，不需要事事都要老板親自安排、親自指揮。

降低運行成本：管理好的企業(yè)，就會最大限度地降低企業(yè)各個方面的成本，包括人工成本、財務(wù)成本、業(yè)務(wù)成本，消滅各種不應(yīng)該發(fā)生的損耗，如盤點損失，使企業(yè)以最少的投入，獲取最大的收益。

連鎖零售行業(yè)的特點：門店分散、環(huán)節(jié)分工、企業(yè)管理易損耗點多。對連鎖零售行業(yè)來講，加強企業(yè)管理更加重要。如何在如此困難的現(xiàn)實面前，管理好企業(yè)，確保運行質(zhì)量好、運行效率高、運行成本低，確保企業(yè)運行暢通、各環(huán)節(jié)之間緊密協(xié)調(diào)配合，非常重要。

一個完整的連鎖零售企業(yè)管理是一個體系，需要有九大系統(tǒng)構(gòu)成。這九個系統(tǒng)，在連鎖零售企業(yè)管理中各自發(fā)揮著不同的作用。任何—個企業(yè)，要想健康協(xié)調(diào)發(fā)展，必須建立、完善好這九大系統(tǒng)。

愿景

愿景就是企業(yè)發(fā)展的宏觀目標(biāo)、長遠(yuǎn)目標(biāo)；愿景是企業(yè)老板自我激勵，凝聚員工的重要手段；愿景不是企業(yè)發(fā)展具體的指標(biāo)；愿景是對來較長一段時間企業(yè)發(fā)展的總體描述；也就是企業(yè)老板你想做成一個什么樣的事業(yè)，大家跟著你干會得到什么樣的價值體現(xiàn)？會獲得什么樣的發(fā)展和利益。

任何一個團隊成員，都希望在一個有發(fā)展前途、有不斷提升空間、有社會擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)中去工作和發(fā)展。只有這樣的企業(yè)才能吸引優(yōu)秀的人才，和你一起去努力打拼，共同發(fā)展。因此，企業(yè)愿景對吸引人、激勵人、凝聚人作用重大。

企業(yè)愿景是企業(yè)商業(yè)價值與社會價值的統(tǒng)一；任何一個企業(yè)的愿景都必須在體現(xiàn)企業(yè)商業(yè)價值的同時，體現(xiàn)企業(yè)的社會價值。

愿景是一種力量，有著非常重要的自我激勵和對企業(yè)全體成員引領(lǐng)的作用：如中國共產(chǎn)黨把實現(xiàn)共產(chǎn)主義作為自己的最大目標(biāo)，最終愿景，激勵著一代一代共產(chǎn)黨人，不惜拋頭顱，灑熱血勇往直前。

任何企業(yè)都必須要有自己的發(fā)展愿景，他是引領(lǐng)團隊前進(jìn)所必不可缺少的；

目前，由于中小連鎖零售企業(yè)大部分是由小企業(yè)做起，也有很多的家族式企業(yè)。所以非常缺乏規(guī)劃建立自己企業(yè)的發(fā)展愿景。由此導(dǎo)致了企業(yè)團隊成員中缺乏未來感、缺乏歸屬感、缺乏社會價值感，在這樣的環(huán)境下，企業(yè)管理者就很難帶好你的團隊，團隊狀態(tài)不佳、難管理、離職率高在所難免。

企業(yè)一定要有自己的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，要規(guī)劃建立好自己的企業(yè)愿景，以此來引領(lǐng)團隊朝向一個更偉大、更有前途、更加光明的目標(biāo)前進(jìn)。

愿景要老板自我明確，自我激勵；企業(yè)愿景要員工明確，發(fā)揮凝聚員工、激勵員工的重要作用。

戰(zhàn)略

企業(yè)戰(zhàn)略就是實現(xiàn)企業(yè)愿景的規(guī)劃，圍繞實現(xiàn)愿景的具體戰(zhàn)略實施。

任何一個企業(yè)都必須要有自己的戰(zhàn)略規(guī)劃，特別作為中小連鎖零售企業(yè)來講，更是非常必要。通過制定好自己企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，一步一步把企業(yè)的核心能力打造好，包括市場開發(fā)戰(zhàn)略、團隊提升戰(zhàn)略、門店提升戰(zhàn)略等。

戰(zhàn)略是分階段規(guī)劃的：可以分為三年、五年、十年。

戰(zhàn)略是分專業(yè)去規(guī)劃的，包括企業(yè)人才規(guī)劃、資金規(guī)劃、管理方面的規(guī)劃、要包括實現(xiàn)愿景的方方面面。

做好企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，既可以使自己心中有數(shù)，又可以激勵員工，使員工感覺你是在努力實現(xiàn)自己的愿景，從而對企業(yè)未來充滿信心；制定企業(yè)戰(zhàn)略一定是具體可行的，不能是虛無縹緲的。

不管你的企業(yè)現(xiàn)在處于何等的位置，都要對今后一段時間的發(fā)展做好規(guī)劃；預(yù)則立，不預(yù)則廢。

文化

文化=團隊文化，在—個企業(yè)就是企業(yè)的文化。

企業(yè)文化是企業(yè)團隊的特I生表現(xiàn)，是統(tǒng)一團隊所有成員、各個方面、思想、行為的準(zhǔn)繩；因為企業(yè)是一個團隊，就必須要有文化；老板要想帶好團隊，必須首先建好團隊文化。

在企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)文化有著非常重要的作用，在一些方面，甚至要重于制度、發(fā)錢、獎懲。特別像對于中小連鎖零售一類的小企業(yè)，創(chuàng)業(yè)初期的企業(yè)，更是非常重要。

企業(yè)老板，在創(chuàng)業(yè)初期，要通過一切手段、方式，把企業(yè)方方面面的事情，全面搭建起符合行業(yè)要求、符合企業(yè)實際、符合自己思想定位的企業(yè)文化。

團隊的文化搭建，靠團隊的第一人，企業(yè)就是靠老板，部門就是靠部門負(fù)責(zé)人，門店就是靠店長，只能靠老板；老板必須要做企業(yè)最敏感之人，善于發(fā)現(xiàn)問題，建立企業(yè)文化規(guī)范。

文化是及時建立的，是隨時隨地建立的；也就是老板在日常工作當(dāng)中，對發(fā)現(xiàn)的問題，要及時發(fā)表自己的觀點，對做得好的要及時予以表揚，對做得差的，要及時予以批評或懲罰。在建立企業(yè)文化過程中要注意的一個問題是，企業(yè)不是罰出來的，是良好的團隊文化規(guī)范、約束出來的；對中小連鎖零售企業(yè)、創(chuàng)業(yè)初期團隊企業(yè)尤為重要。

企業(yè)文化建立的方式因企業(yè)、因老板個人、因團隊成員個性而異，好話、壞話都可以建立企業(yè)文化，批評、表揚都會建立起好的企業(yè)文化，李云龍在罵聲中也建立起來了非常優(yōu)秀的獨立團文化。

特別注意：

企業(yè)文化沒有好與壞之分，只有合理與不合理之分；

企業(yè)文化對團隊所有人都有約束力，包括老板在內(nèi)。你想員工不能隨便動用商品，老板必須率先做到；

企業(yè)文化要不斷強化、及時強化，不能秋后算賬。秋后算賬不但不能建立企業(yè)文化，反而會造成極大的團隊損害；

企業(yè)文化不可復(fù)制，切忌盲目照搬，管理者要結(jié)合自己的實際、自己所面對的團隊的實際，選擇最合適的方法，建立自己的企業(yè)文化。

模式

模式就是路徑。企業(yè)在決定開展一項業(yè)務(wù)后，可以有很多的路徑可以選擇。沒有一項路徑是最完美的，只是在優(yōu)與劣的比較之中，選擇最合適的。

如做連鎖零售企業(yè)來講，可以不同的模式可以選擇直營、加盟等等，也可以有不同的業(yè)務(wù)運作、商品運作、物流運作、企業(yè)運作的方式可以選擇。

在模式、路徑的選擇上，沒有對錯之分，只有合理、不合理之分。適合你的就是合理的，不適合你的，再好也是不合理的。

選擇模式是老板、企業(yè)家的主要責(zé)任，也是衡量一個企業(yè)家能力、水平的重要尺度。選擇一個合理的模式，就意味著能夠把企業(yè)帶上發(fā)展的快車道，反之，可能就是一條不歸路。

企業(yè)家在模式的選擇過程中會面對很多誘惑，各種各樣的模式，成功的、失敗的等等，都會充斥你的視野，關(guān)鍵看你是不是能夠進(jìn)行科學(xué)的分析判斷、科學(xué)的分析對比、科學(xué)的分析選擇，科學(xué)的把握自身的能力，是否能夠駕馭這種模式。

有很多好的模式，不是任何企業(yè)都可以去照搬，甚至模仿的。再好的模式，不適合你，你駕馭不了，如果盲目照搬，可能就是一條不歸路。譬如知名的零售行業(yè)企業(yè)胖東來，胖東來的模式很好，但它不符合其他企業(yè)，于東來是一個特殊的人，帶領(lǐng)一個特殊的團隊在一個特殊的市場，和一個特殊的時期，創(chuàng)造的一個特殊的商業(yè)神話。別人模仿胖東來，可能就是一條死路。如山東臨沂的一個企業(yè)照搬了胖東來的模式，半年時間，企業(yè)面臨破產(chǎn)倒閉。這家超市企業(yè)，門年前，為胖東來所折服，組織企業(yè)“一心一意”去學(xué)習(xí)胖東來：組織團隊多次去到胖東來學(xué)習(xí)；甚至想派人招聘到胖東來去上班當(dāng)“臥底”，結(jié)果人家不缺員工，沒有成功；新開門店完全比照胖東來門店設(shè)計規(guī)劃；最關(guān)鍵的是也實行了周二閉店、員工高薪。半年過去，業(yè)績完全沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，被逼無奈，再把高薪減下來，恢復(fù)周二不閉店……從此企業(yè)一蹶不振。

同樣，模式不是一成不變的，市場在變、競爭在變、環(huán)境在變，模式也必須變。就像松下祖先臨死前指定的企業(yè)未來幾十年的發(fā)展規(guī)劃，那就是在扯了。

如何選擇合理的模式：其實在選擇那個模式是不是合理的時候，一定要考慮很多因素：

成本最低：選擇一個零售經(jīng)營模式必須考慮投入成本、運營成本最低的原則，這是基本的商人、商業(yè)的法則。做零售能十萬的投入就能達(dá)到的經(jīng)營效果，絕不可投一百萬。做零售畢竟是做生意，賺錢是主要的，不是擺闊氣。

低投入、快產(chǎn)出：現(xiàn)在是—個變革的時代，市場瞬息萬變，消費變化巨大，廠家瞬息萬變，任何一種商業(yè)模式、業(yè)態(tài)，都在面對市場、消費變化的考驗。所以目前的市場環(huán)境下，投資項目，做為—般的投資人來說，—定要遵循低投入、快產(chǎn)出的思路。必須始終記?。航衲赀€是非常好的行業(yè)、廠家、零售業(yè)態(tài)，明年就有可能被淘汰。就如十幾年前紅紅火火的大賣場，現(xiàn)在大家在討論的是啥時候?qū)惶蕴?。但在十幾年前，打死都不會有人相信大賣場會被淘汰。就像諸如寶潔、娃哈哈、康師傅這樣的企業(yè)，市場說萎縮就萎縮。

低投入、高產(chǎn)出：這應(yīng)該是做生意的本質(zhì)，以最低的投入，獲取最大的利潤。所以做零售，一定堅持低投入，一定堅持在提升毛利空間，提升獲利能力上做功課。這才是根本。絕對不能盲目去模仿那些高投入、低產(chǎn)出的模式。就如目前很多企業(yè)在模仿外資便利店模式，外資便利店進(jìn)入中國幾十年不掙錢，你還敢去模仿嗎？也不要僅僅看外資便利店能賣三萬，你只能賣五千，外資便利店僅單店的投資就幾十萬、甚至過百萬，這還不算后臺、物流、熟食工場、總部的投資，你開一家店投資十幾萬，投入產(chǎn)出的比率，一目了然。

因地制宜：就像美國的便利店模式不適合日本一樣，連鎖零售的發(fā)展模式一定要因地制宜，結(jié)合實際。切不可一定要追求高、大、上。任何商業(yè)模式教條的標(biāo)準(zhǔn)化是不存在的，因此便利店的教條模式也是害人的。便利店如達(dá)到30%以上的毛利率，也是不一定非要靠鮮食品才能做到的，也有很多的路徑可以達(dá)到這一目標(biāo)。其他的模式比加鮮食項目投入更節(jié)省，效果更佳。其實在國內(nèi)零售市場不乏本土企業(yè)成功的范例，如前面講過的胖東來，單講胖東來可能在所謂的經(jīng)營技術(shù)上對比外資超市有些差距，但是他對影響企業(yè)經(jīng)營更為核心的兩大要素員工、顧客掌控，他對員工的把握、對顧客的把握，更為科學(xué)、到位。基于這兩點，他就可以打敗對手。

再是，中國市場太大了，經(jīng)濟差異、消費觀念、文化差異等許多方面差別太大了，目前的一些所謂的便利店評價標(biāo)準(zhǔn)，放到二、三、四線城市是不適應(yīng)的，難道這些地區(qū)就不能做便利店了嗎？恰恰相反，在這些地區(qū)，產(chǎn)生了許多非常成功的便利店企業(yè)，他們在經(jīng)營技術(shù)上、企業(yè)的獲利能力上已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越外資便利店。

管理

專業(yè)管理，就是構(gòu)建企業(yè)的主業(yè)框架體系。如對生產(chǎn)企業(yè)來講，專業(yè)管理就是指產(chǎn)、銷、人、物、財；對一個連鎖零售企業(yè)來講主要包括：市場發(fā)展、商品組織與管理、營運管理、物流管理、人力資源、財務(wù)管理。

建立企業(yè)專業(yè)管理的原則是：質(zhì)量與效率；也就是要在充分保證企業(yè)各項工作開展的情況下，保證各個專業(yè)工作之間，高質(zhì)量、高效率、無漏項、不重疊。

建立企業(yè)專業(yè)管理一定要有明確的主次之分：也就是一定要突出、保證經(jīng)營環(huán)節(jié)是主導(dǎo)、門店是主導(dǎo)，財務(wù)、人資是保證服務(wù)環(huán)節(jié)，干萬不能顛倒順序。

企業(yè)一定要培養(yǎng)各個專業(yè)管理的高水平，企業(yè)管理的水平、效率，更多方面就是體現(xiàn)在專業(yè)管理的水平和能力上；專業(yè)管理要做到明確目標(biāo)、委以責(zé)任、責(zé)權(quán)明確、發(fā)揮作用；企業(yè)確定了專業(yè)管理、確定了專業(yè)管理部門、確定了專業(yè)管理崗位人員，就一定要發(fā)揮其作用。

流程

流程是解決連鎖企業(yè)運行效率與質(zhì)量問題的關(guān)鍵；企業(yè)流程主要解決的就是：企業(yè)主要工作的順序、責(zé)任、控制。

流程最早來源于工場的生產(chǎn)線，在流水作業(yè)的生產(chǎn)線上，先做什么、后做什么，誰負(fù)責(zé)做什么，做到什么標(biāo)準(zhǔn)都要非常清楚，每一個環(huán)節(jié)、工序、崗位都必須嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)操作。

在企業(yè)當(dāng)中，必須把主要工作問題全部納入流程管理，形成一個封閉化的工作體系；在連鎖零售企業(yè)中，以下流程非常重要。商品組織流程、門店工作流程、資金管理流程、促銷組織流程、信息溝通流程等。

為保證流程的較好執(zhí)行，流程應(yīng)該簡約、去除復(fù)雜；

在制定流程的過程中，先設(shè)定大流程，再貫穿好小流程；

制定的企業(yè)流程不能反復(fù)，要一個順序走下去，流程不回頭；

流程的設(shè)計必須在環(huán)節(jié)之間要有明確的責(zé)任人、控制點；

在制定企業(yè)流程的過程中，要體現(xiàn)嚴(yán)格管理的思想；

制定好的企業(yè)流程是企業(yè)的剛性文件，必須嚴(yán)格執(zhí)行，老扳必須帶頭執(zhí)行；

在目前，企業(yè)可以更多借用一些成熟穩(wěn)定的商業(yè)化軟件，發(fā)揮軟件系統(tǒng)的管理作用。

標(biāo)準(zhǔn)

零售企業(yè)的各個崗位特別是門店一線崗位，每天都在做著大量重復(fù)性的工作，如上貨、驗收、清潔、服務(wù)、保質(zhì)期檢查等，這些工作，必須通過標(biāo)準(zhǔn)化，才能夠保證工作質(zhì)量、保證工作效率。

企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化重點是：崗位標(biāo)準(zhǔn)，如店長工作標(biāo)準(zhǔn)、收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)、理貨員工作標(biāo)準(zhǔn)等；專業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)，如收銀工作標(biāo)準(zhǔn)、陳列工作標(biāo)準(zhǔn)、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)等。做好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理主要是解決企業(yè)運行的質(zhì)量與效率問題。

制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)越好，越是詳細(xì)，才越好執(zhí)行與檢查，制定標(biāo)準(zhǔn)要做到縱到底、橫到邊、可量化。如沃爾瑪制定的員工微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是要露出八顆牙齒。

制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一定要進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)必須要進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)是：非常熟練，爛熟于心，只有達(dá)到這樣，才能得到良好的執(zhí)行，才能熟能生巧。

標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行過程中，要嚴(yán)格監(jiān)督檢查，必須明確，沒有檢查就沒有執(zhí)行。

方法

方法的主要作用就是要進(jìn)一步提高一線崗位人員的作業(yè)效率與質(zhì)量，降低作業(yè)成本；方法主要是指一線的作業(yè)方法；如商品陳列方法等。

企業(yè)要不斷創(chuàng)造、創(chuàng)新更多的節(jié)省時間、節(jié)省作業(yè)體力、節(jié)省勞動力、提高工作效率、工作質(zhì)量的好方法。要積極鼓勵員工創(chuàng)新。要不斷總結(jié)、歸納有效率、有質(zhì)量的方法，提高一線作業(yè)效率。

在企業(yè)中，一般來講，好方法來自于一線，所以要積極鼓勵員工創(chuàng)新；企業(yè)要對好的方法要及時推廣、大張旗鼓的推廣，以此弘揚創(chuàng)新、創(chuàng)造的企業(yè)文化。

制度

企業(yè)制度一般是對企業(yè)的重大事項、重大問題作出的專門規(guī)定，如企業(yè)的考核制度、獎懲制度、質(zhì)量管理制度、安全管理制度等。

在制定企業(yè)制度時，要注意以下幾個問題：

企業(yè)的制度，一般界定企業(yè)的重要問題，不可大事、小事都下發(fā)企業(yè)制度，制度多了，就和沒有制度差不多了。

明確執(zhí)行范圍：每一項企業(yè)制度，都必須明確執(zhí)行制度的人，也就是對誰制定的制度，必須做到范圍明確。

可操作性：在制定制度期間，一定要討論清楚制度的可操作性，不能指定沒有可操作性的企業(yè)制度。制度還要保持穩(wěn)定，不能朝令夕改。

明確執(zhí)行部門、監(jiān)督檢查部門：所有制度，必須明確執(zhí)行的部門、監(jiān)督檢查的部門。部門不明確、監(jiān)督檢查部門不明確，就很難得到執(zhí)行。

違反的處罰：指定的制度，一定要明確規(guī)定違反制度的處罰，確保制度得到嚴(yán)格執(zhí)行。