郭順利+張向先+李昆

〔摘要〕[目的/意義]構(gòu)建高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標體系，尋找全面合理的高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價方法，對于高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊管理，提高學(xué)科服務(wù)團隊的服務(wù)質(zhì)量和水平和用戶滿意度具有重要意義。[方法/過程]文章首先結(jié)合高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的特點，從高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的團隊組織層面、高校圖書館層面、團隊成員層面、用戶層面、服務(wù)過程層面5個維度運用層次分析法構(gòu)建了高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標體系，然后提出一種基于模糊綜合評價的高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效綜合評價方法，最后以吉林某大學(xué)工學(xué)館的圖書館學(xué)科服務(wù)團隊為研究對象進行實證研究。[結(jié)果/結(jié)論]擴展了高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的相關(guān)研究領(lǐng)域，構(gòu)建了高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標體系，提供了一種基于模糊綜合評價的高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價方法，該方法具有一定的合理性和實用性。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；學(xué)科服務(wù)團隊；層次分析法；模糊綜合評價；績效評價

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.04.014

〔中圖分類號〕G250.7〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2017）04-0095-08

Research on the Performance Evaluation Method of University Library

Subject Service Team Based on Fuzzy Comprehensive EvaluationGuo ShunliZhang XiangxianLi Kun

（School of Management，Jilin University，Changchun 130022，China）

〔Abstract〕[Purpose/Significance]In order to construct the university library subject service team performance evaluation index system，looking for reasonable and comprehensive university library subject service team performance evaluation methods，to facilitate the management of university library subject service team，improve subject service team of service quality and level and user satisfaction.[Method/Process]At first，the paper combined with the characteristics of the university library subject service team，from five dimensions of team organizational levels of the university library subject service team，the level of the university libraries，team member level，user level，service level，used analytic hierarchy process to construct the university library subject service team performance evaluation index system，and then put forward a comprehensive evaluation method of university library subject service team performance based on fuzzy comprehensive evaluation.Finally，the paper conducted an empirical research by setting a library library subject service team of an universitys engineering library in Jilin as the research object.[Results/Conclusion]extended the research field of university library subject service team，constructed the university library subject service team performance evaluation index system，provides an university library subject service team performance evaluation method based on fuzzy comprehensive evaluation，the method is reasonable and practical.

〔Key words〕university library；subject service team；analytic hierarchy process；fuzzy comprehensive evaluation；performance appraisal

近些年，隨著高校圖書館服務(wù)理念和模式的創(chuàng)新，學(xué)科服務(wù)已逐漸成為高校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新方面最大的亮點之一。清華大學(xué)于1996年率先引入學(xué)科館員制度，開啟了國內(nèi)高校圖書館學(xué)科服務(wù)的先河。學(xué)科服務(wù)是以用戶的需求為中心，學(xué)科館員主動參與式的個性化、深層次的增值性知識創(chuàng)新服務(wù)模式?，F(xiàn)有的學(xué)科館員服務(wù)是一對一或一對多的服務(wù)模式，因受到館員能力和精力的限制，并且信息環(huán)境日益復(fù)雜與用戶信息需求呈現(xiàn)復(fù)雜多元化，存在學(xué)科館員勝任力偏低、學(xué)科服務(wù)深度和廣度不夠、難以滿足學(xué)科用戶的信息需求等問題。為了解決這些問題，當前高校圖書館學(xué)科服務(wù)主導(dǎo)形式正經(jīng)歷著學(xué)科館員以院系為單位一對多 、一對一服務(wù)向團隊服務(wù)方式發(fā)展的過程[1]，即采取學(xué)科服務(wù)團隊的模式。高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊是以高校學(xué)科用戶為服務(wù)對象，以更好地滿足學(xué)科用戶多元化、深層次的信息需求為服務(wù)目標，由一定數(shù)量的學(xué)科館員與其他學(xué)科服務(wù)相關(guān)人員（包括圖書館其他部門館員、管理人員、館外其他協(xié)作成員等）按照一定方式組織在一起的群體服務(wù)組織。高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊不是簡單的多個學(xué)科館員組合，它不僅僅包括學(xué)科館員還包括支持協(xié)助學(xué)科館員的并參與部分學(xué)科服務(wù)工作的非學(xué)科館員[2]。國內(nèi)很多高校通過組建學(xué)科服務(wù)團隊，采用團隊協(xié)作的方式進行學(xué)科服務(wù)，比如清華大學(xué)圖書館、南開大學(xué)圖書館等。學(xué)科服務(wù)團隊的建設(shè)和管理是高校圖書館搞好學(xué)科服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，沒有高素質(zhì)的學(xué)科服務(wù)人員和高效的服務(wù)團隊，就無法提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)科服務(wù)。雖然目前很多高校圖書館開展學(xué)科團隊服務(wù)模式，但是在服務(wù)質(zhì)量和績效評價時，缺乏有效的評價方法?？茖W(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量和績效評價方法不僅能夠提升高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的水平和服務(wù)質(zhì)量，也有助于圖書館制定合理的激勵制度，充分激發(fā)學(xué)科服務(wù)團隊成員的積極性和創(chuàng)造性，進一步推動高校圖書館學(xué)科服務(wù)向更高水平發(fā)展。

1相關(guān)研究回顧

近年來，國內(nèi)很多學(xué)者在圖書館學(xué)科服務(wù)的服務(wù)模式和平臺構(gòu)建[3-6]、應(yīng)用實踐[7-10]、對策和建議[11-12]、中外學(xué)科服務(wù)對比[13]、學(xué)科館員服務(wù)等方面進行了大量研究。學(xué)科服務(wù)團隊是當前圖書館學(xué)科服務(wù)的研究熱點和趨勢。高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊方面的研究主要體現(xiàn)在以下3個方面：

1）學(xué)科服務(wù)團隊的組織建設(shè)和模型構(gòu)建研究[14-17]。閆小芬[18]提出了學(xué)科服務(wù)大團隊概念，并根據(jù)我國學(xué)科館員服務(wù)現(xiàn)狀，參照國外學(xué)科服務(wù)的經(jīng)驗進行了學(xué)科服務(wù)大團隊模型構(gòu)建。她認為學(xué)科服務(wù)大團隊由學(xué)科服務(wù)團隊和學(xué)科服務(wù)支持梯隊兩部分組成，由指導(dǎo)組統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，人員涉及學(xué)科服務(wù)的方方面面。李冬梅等[19]借鑒國內(nèi)外高校圖書館學(xué)科服務(wù)的成功案例，基于所在校部分科研團隊開展學(xué)科服務(wù)的有益嘗試，對細化學(xué)科服務(wù)目標與內(nèi)容、搭建學(xué)科服務(wù)團隊、優(yōu)化團隊對接方式、構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)動態(tài)評估體系等實際操作環(huán)節(jié)進行探討。

2）學(xué)科服務(wù)團隊的服務(wù)模式研究[20-23]。李娜等[24]人以案例分析為重點，學(xué)科情報研究為依托，從學(xué)科館員團隊內(nèi)各相關(guān)專業(yè)背景館員之間的服務(wù)合作和學(xué)科服務(wù)團隊與情報研究團隊之間的咨詢合作兩種服務(wù)形式出發(fā)，對學(xué)科化服務(wù)的團隊工作模式進行了初步探索。

3）學(xué)科服務(wù)團隊的組織管理研究[25-26]。王靜等人應(yīng)用混沌理論探索當前Web環(huán)境下高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊組織智能管理的特點，建立了Web環(huán)境下高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊組織智能行為模型和學(xué)科服務(wù)團隊組織智能動態(tài)管理模型[27]。閆現(xiàn)洋等[28]將DEA方法和平衡計分卡理論引入學(xué)科館員服務(wù)績效評價中，結(jié)合運用問卷調(diào)查法、專家訪談法等多種方法，構(gòu)建起高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)績效評價的DEA模型。

綜上所述，目前國內(nèi)關(guān)于圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的研究處于發(fā)展的初期階段，大多數(shù)研究是關(guān)于圖書館學(xué)科服務(wù)團隊組織建設(shè)、服務(wù)模式、組織管理以及應(yīng)用實踐經(jīng)驗方面的理論研究。研究多以定性分析為主，缺乏定量分析。雖然存在少量關(guān)于學(xué)科館員績效評價的文獻，但是評價的指標選取不夠全面。學(xué)科服務(wù)團隊績效評價要考慮到團隊總體的成果和效率，單個館員的績效評價方法不能夠直接應(yīng)用于學(xué)科服務(wù)團隊績效的評價?，F(xiàn)實中我國圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的績效評價方式多采用自評和領(lǐng)導(dǎo)評議相結(jié)合的方式，個人情感因素摻雜較多，一般流于形式，缺乏定量考核標準和方法，績效評價的方法不夠合理和全面，容易打擊團隊成員的工作積極性。鑒于此，本研究在已有研究的基礎(chǔ)上，綜合考慮高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的特點，首先運用層次分析法構(gòu)建了高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標體系，然后提出了一種基于模糊綜合評價方法的績效評價方法，最后以吉林省某大學(xué)工學(xué)館的工科學(xué)科服務(wù)團隊為研究對象進行實證研究，驗證本研究提出的高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價方法的合理性和有效性。

2高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標設(shè)計

2.1指標設(shè)計原則

在設(shè)計績效評價指標時應(yīng)該綜合考慮高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的內(nèi)外部環(huán)境，根據(jù)高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的特點、管理策略和服務(wù)目標進行合理設(shè)計。所以為確保設(shè)計指標的全面合理準確，在設(shè)計指標的過程中應(yīng)該遵循以下相關(guān)的原則：

2.1.1系統(tǒng)與全面性原則

高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的績效評價體系并不是指標的簡單堆砌，應(yīng)該是由各個指標所組成的、有一定層次結(jié)構(gòu)的有機系統(tǒng)，在指標設(shè)計的過程中應(yīng)該遵循系統(tǒng)性的原則。既要反映最終的效益成果，也要考慮學(xué)科服務(wù)團隊服務(wù)過程層面的效率，需要將過程績效和結(jié)果績效兩者結(jié)合起來。另外，高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價不僅僅要考慮當前取得的成果，還要考慮團隊和個體工作能力的提升程度。這就要求績效評價指標體系應(yīng)該具有全面性，盡可能地選取具有足夠代表性的綜合指標和專業(yè)性指標，力求評價體系能夠?qū)Ω咝D書館學(xué)科服務(wù)團隊績效進行全面評價。

2.1.2科學(xué)與合理性原則

科學(xué)性原則是確保績效評價結(jié)果合理、準確的基礎(chǔ)。在選取指標時應(yīng)該以科學(xué)思想為指導(dǎo)，考慮到學(xué)科服務(wù)團隊的實際情況、前人的研究成果以及相關(guān)理論基礎(chǔ)。選取指標的過程中遵循相關(guān)的科學(xué)程序和標準，要注意指標數(shù)據(jù)的可獲取性，保證評價體系的可操作，使指標具有一定的代表性，指標結(jié)構(gòu)整體具有合理性。

2.1.3客觀與實用性原則

在設(shè)計績效評價指標時要遵循客觀性的原則，不能帶有主觀性色彩。選取指標的定義和量化標準統(tǒng)一，不同的指標間可以進行比較，使得設(shè)計的指標體系能夠應(yīng)用于不同類型的學(xué)科服務(wù)團隊。遵循科學(xué)的設(shè)計方法，不隨意的篡改和修正指標，不將個人的主觀意見加入。在選取的過程中也要遵循實用性的原則，選取的指標主要以能夠統(tǒng)計指標為基礎(chǔ)，在指標的設(shè)計上盡量簡單，能夠順利便捷地進行指標數(shù)據(jù)的采集和處理，使其具有可操作性。同時績效評價指標的選取應(yīng)該盡量做到少而精，保證每個指標都具備一定的代表性，能夠突出重點，使得設(shè)計的指標體系具備良好的經(jīng)濟性和實用性。

2.1.4動態(tài)性與模糊性原則

管理學(xué)上的權(quán)變管理理論指出在管理實踐中需要根據(jù)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和外部環(huán)境發(fā)生變化進行具體分析，沒有一成不變的管理方法，在設(shè)計績效評價指標時也應(yīng)該遵循動態(tài)性的原則，指標也要隨之調(diào)整。高校圖書館學(xué)科服務(wù)受到各種內(nèi)外部環(huán)境的影響，不存在一種適用于所有對象、所有時刻的績效評價體系。因此，在構(gòu)建高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標體系時必須堅持對內(nèi)外環(huán)境的分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合評價對象的特點，根據(jù)組織內(nèi)外部狀態(tài)，進行適時調(diào)整，堅守動態(tài)性原則。另外，在選取指標的過程中，有些指標是可以精確度量的，有些指標只能根據(jù)經(jīng)驗進行評判，這就不得不選取具有模糊性的特點指標，模糊性指標的能夠使得績效評價更為準確和全面，可以采用分等量化等模糊評判的方法進行處理。

2.2指標選取和說明

2.2.1指標初步選取

本研究首先應(yīng)用質(zhì)性訪談方法，選取13位高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊成員，8位學(xué)科服務(wù)團隊管理人員進行訪談，就高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價的多個方面進行交流，形成21份訪談記錄，對獲取的21份非結(jié)構(gòu)化的訪談內(nèi)容進行編碼（1～21）。然后應(yīng)用扎根理論的方法對訪談數(shù)據(jù)進行編碼整理，本研究采用較常用的以兩人為單位的編碼小組，由甲、乙兩名圖書情報專業(yè)博士進行開放式編碼和選擇性編碼，分別對21份訪談內(nèi)容進行閱讀和獨立分析。研究者將每份訪談記錄中他認為是最重要的關(guān)鍵詞內(nèi)容進行抽取解碼，用最簡短的詞語表示學(xué)科服務(wù)團隊績效評價的屬性。由于采用開放性編碼的方法，兩位編碼者可能會使用不同的原子因素對同一個評價指標進行描述，經(jīng)過開放性編碼和選擇性編碼，進行合并相同的編碼要素，依據(jù)Winter的編碼手冊[29]中的公式驗證兩位編碼者的編碼信度，選取編碼一致性系數(shù)大于0.8的評價指標，共計25個，得到了如下的評價指標及信度分析結(jié)果，見表1。

在完成上述指標抽取后，基于以下條件進行反推檢驗：①選取的評級指標因素都能夠用原始訪談資料進行概念論證；②得到的評價指標要素能夠符合高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的情境，有相關(guān)的理論支持，具有較強的應(yīng)用價值； ③ 各個指標因素之間具有一定的關(guān)聯(lián)性，類屬邏輯性也比較強。經(jīng)反推檢驗發(fā)現(xiàn)表1中的各個要素基本符合以上3條原則，抽取的績效評價指標因素體系具有較高的信度和效度。

2.2.2指標說明

高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的學(xué)科服務(wù)是以高校圖書館的資源為基礎(chǔ)，學(xué)科服務(wù)館員以團隊協(xié)作的方式，根據(jù)用戶的需求主動向用戶提供學(xué)科服務(wù)，用戶接受學(xué)科服務(wù)后，向?qū)W科服務(wù)團隊反饋效果，用戶和學(xué)科服務(wù)團隊之間不斷互動和溝通的系統(tǒng)性過程。這與信息傳播的過程具有一定的相似性，信源是學(xué)科服務(wù)團隊（包括團隊整體和團隊成員個體），信宿是學(xué)科服務(wù)用戶，高校圖書館提供媒介平臺，管控整個學(xué)科服務(wù)的過程。在這個服務(wù)過程中學(xué)科服務(wù)團隊、高校圖書館、學(xué)科服務(wù)用戶、學(xué)科館員都能夠從中受益，獲得相關(guān)的成果和效益。由于學(xué)科服務(wù)是一個系統(tǒng)過程，所以也要考慮到服務(wù)過程層面獲得的績效。因此，本研究結(jié)合高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的特點，將這25個高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標分為團隊組織層面、高校圖書館層面、用戶層面、團隊成員層面、服務(wù)過程層面5個維度。

1）學(xué)科服務(wù)團隊層面

學(xué)科服務(wù)團隊層面上主要通過以下幾個指標進行評價：①學(xué)科服務(wù)團隊整體的精神風貌。學(xué)科服務(wù)團隊的形象、精神氣質(zhì)等方面的外在表現(xiàn)，展現(xiàn)給用戶和其他外人的團隊整體形象和氣質(zhì)精神。②團隊協(xié)作水平，團隊協(xié)作水平能夠體現(xiàn)團隊成員進行學(xué)科服務(wù)過程的協(xié)作能力和團結(jié)精神，團隊整體的默契程度表現(xiàn)。③團隊工作效率，學(xué)科服務(wù)團隊在參與學(xué)科服務(wù)時團隊整體的工作效率。④學(xué)科服務(wù)團隊主動服務(wù)的次數(shù)，指學(xué)科服務(wù)團隊一段時間內(nèi)主動面向用戶的服務(wù)次數(shù)。⑤團隊解決問題的數(shù)量，指學(xué)科服務(wù)團隊一段時間內(nèi)解決用戶提問問題的數(shù)量。⑥開展的學(xué)科專題講座次數(shù)，學(xué)科服務(wù)團隊面向?qū)W科用戶開展培訓(xùn)、講座的次數(shù)。⑦學(xué)科服務(wù)團隊整體服務(wù)能力的提升程度，學(xué)科服務(wù)團隊通過不斷的學(xué)習和服務(wù)，積攢經(jīng)驗和能力，未來工作能力的提升程度。⑧圖書館學(xué)科服務(wù)團隊獲得的榮譽和獎勵次數(shù)，圖書館學(xué)科服務(wù)團隊取得成果，獲得館內(nèi)或者學(xué)校，以及其它組織的各項獎勵榮譽情況。

2）高校圖書館層面

高校圖書館層面的績效是指學(xué)科服務(wù)團隊給高校圖書館帶來的效益和回報。高校圖書館層面主要通過以下幾個指標進行評價：①圖書館對學(xué)科服務(wù)團隊的投入成本降低程度，指圖書館對學(xué)科服務(wù)團隊投入的資金、人力等各方面的成本的減少程度。②高校圖書館取得榮譽和影響，是指學(xué)科服務(wù)團隊給高校圖書館帶來的榮譽，以及綜合影響力的提升程度。③高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新和競爭能力的提高，學(xué)科服務(wù)團隊對提高高校圖書館的綜合競爭力和服務(wù)創(chuàng)新能力的貢獻程度。

3）學(xué)科服務(wù)團隊成員層面

團隊績效不僅僅包括團隊整體層面的績效，還包括團隊個體的績效，學(xué)科服務(wù)團隊成員取得的成果和服務(wù)能力的提升也是績效的一部分。學(xué)科服務(wù)團隊成員層面的績效評價指標包括：①成員對學(xué)科服務(wù)過程及結(jié)果的滿意程度。學(xué)科服務(wù)團隊成員在服務(wù)過程中對于自身服務(wù)和服務(wù)過程的流暢程度的滿意程度，以及參與服務(wù)工作的愉悅程度。②成員學(xué)科服務(wù)能力的提升。是指學(xué)科服務(wù)團隊成員在學(xué)科服務(wù)的過程中，自身知識水平和學(xué)科服務(wù)能力的提升程度。③成員信息素養(yǎng)提升。學(xué)科服務(wù)團隊成員自身信息技術(shù)水平和信息查找利用、信息服務(wù)能力的提升程度。④成員的積極性和主動性。是指學(xué)科服務(wù)團隊成員在學(xué)科服務(wù)過程中的積極主動和主動性程度。⑤成員工作效率的提高，即團隊成員在學(xué)科服務(wù)過程中的工作效率的提升程度。⑥成員的自我實現(xiàn)程度，即學(xué)科服務(wù)團隊成員通過提供學(xué)科服務(wù)，受到別人的尊重，實現(xiàn)自己在價值，維護自己在學(xué)科服務(wù)團隊中的地位和權(quán)力，滿足自己的物質(zhì)和精神需求的程度；⑦成員關(guān)系融洽程度提高，即學(xué)科服務(wù)團隊成員在學(xué)科服務(wù)過程中，相互之間交流溝通，相互之間合作的關(guān)系融洽的提高程度。

4）用戶層面

學(xué)科服務(wù)團隊的績效不僅體現(xiàn)在團隊組織內(nèi)部的成本降低、取得的團隊成果、服務(wù)能力和水平的提高等內(nèi)部績效，還應(yīng)該考慮給用戶帶來的績效。學(xué)科服務(wù)團隊用戶層面的績效評價主要包括以下幾個：①用戶滿意度，用戶對于學(xué)科服務(wù)團隊提供的學(xué)科服務(wù)的滿意程度。②用戶的信息素養(yǎng)提升程度，通過學(xué)科服務(wù)團隊的服務(wù)和培訓(xùn)指導(dǎo)，用戶自身查找文獻、信息處理等能力的提升程度。③用戶教學(xué)和科研水平的提升程度，通過學(xué)科服務(wù)團隊的服務(wù)，用戶在自身教學(xué)能力、科研能力等方面的提升程度。④用戶的積極性和主動性。是指學(xué)科服務(wù)團隊服務(wù)完成后，用戶再次請求服務(wù)的積極和主動程度，如果學(xué)科服務(wù)團隊的服務(wù)效果好，用戶會再次積極的向?qū)W科服務(wù)團隊尋求幫助。

5）學(xué)科服務(wù)過程層面

學(xué)科服務(wù)團隊績效包括服務(wù)過程績效和結(jié)果績效兩部分，過程績效應(yīng)該作為績效考核的一部分。學(xué)科服務(wù)團隊服務(wù)過程的順利進行對用戶的科研、教學(xué)、學(xué)習等方面提高工作效率、提高創(chuàng)新能力都有重要影響。學(xué)科服務(wù)團隊服務(wù)過程層面的績效評價指標包括：①學(xué)科服務(wù)過程的流暢性，即學(xué)科服務(wù)團隊對學(xué)科用戶服務(wù)過程的流暢程度，比如：是否遇到困難，溝通是否流暢等。②學(xué)科服務(wù)團隊服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣性，即學(xué)科服務(wù)團隊服務(wù)過程中能夠提供給用戶的服務(wù)內(nèi)容和方式的種類較多。③學(xué)科服務(wù)團隊服務(wù)過程的成本降低程度，是指學(xué)科服務(wù)團隊在提供學(xué)科服務(wù)過程中所投入的人力、物力和資金等降低的情況。

3高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標體系構(gòu)建

層次分析法（AHP）最早是由T.L.SAATY在20世紀70年代提出來的，是系統(tǒng)工程中經(jīng)常使用的一種評價和決策方法。它適用于處理那些多目標、多層次的復(fù)雜大系統(tǒng)問題和難于完全用定量方法來分析和決策的社會系統(tǒng)工程的復(fù)雜問題。因此，本研究選取層次分析法進行學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標體系的構(gòu)建。

3.1建立層次結(jié)構(gòu)分析模型

根據(jù)前文所述的各項設(shè)計指標，構(gòu)建高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價體系。層次結(jié)構(gòu)分析模型如圖1所示，其中最高層為目標層，中間層由準則層和指標層組成，準則層包含5個指標，指標層包含25個指標。決策目標是通過層次分析法得到高校圖書館微信公眾平臺的傳播影響力。

3.2高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標層次分析3.2.1構(gòu)建兩兩比較矩陣

層次分析法的計算基礎(chǔ)是比較矩陣，比較判斷矩陣元素的值反映了人們對各要素相對重要性的認識，也直接影響決策的效果。筆者通過專家調(diào)查問卷的方式邀請12名專家學(xué)者，其中10名從事高校圖書館學(xué)科服務(wù)管理和研究的學(xué)者，以及2名從事人力資源研究的專家，讓他們通過T.L.Saaty的“1～9標度方法”對準則層和指標層的各項指標的相對重要性進行判斷，進而構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣。“1～9標度方法”見表2所示。

根據(jù)構(gòu)建的高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標體系，通過比較影響同一準則的各因素之間的重要性，構(gòu)造比較判斷矩陣。假設(shè)準則層Am與下一層次中的因素B1、B2、……Bn有關(guān)，那么進行構(gòu)造的判斷矩陣時Bij的含義是對于Am來說，Bi對于Bj的相對重要性。若因素Bi與Bj比較得到判斷得到Bij，則因素Bj與Bi比較的判斷為Bji=1/Bij。

3.2.2指標的其一致性檢驗及權(quán)重

為了減少人為因素影響，指標重要性的判定首先采用12名專家評斷，然后通過Matlab軟件分別求每份問卷的指標權(quán)重，然后取平均值的方法。限于篇幅，這里只給出其中一個專家給出的準則層的一個判斷矩陣Z，如表3所示。

由于高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標具有復(fù)雜性和多樣性，且評分專家對各項指標的認識和判斷力各不相同。因此構(gòu)造的判斷矩陣的各項取值可能存在一定偏差。為了避免這些人為因素造成重大偏差，需要對判斷矩陣進行一致性檢驗。首先需要計算其一致性指標CI。定義為：CI=（λmax-n）/（n-1），其中λmax為矩陣的最大特征根，CI的值越大，矩陣的一致性越差。為了判斷矩陣是否有令人滿意的一致性， 需要將CI與平均隨機一致性指標CI（見表4）比較，CI與RI的比率稱為檢驗系數(shù)CR。當CR<0.1時，認為矩陣具有令人滿意的一致性。否則需要調(diào)整其元素進行重新構(gòu)造判斷矩陣，直到矩陣的檢驗系數(shù)CR<0.1，其他判斷矩陣都以此類推。經(jīng)過計算此矩陣Z的CI=0.0170，CR=0.0152<0.1，一致性檢驗通過。

判斷矩陣的歸一化權(quán)重向量采用幾何平均法計算。計算出的各層次相對于上一個層次的權(quán)重。Z的權(quán)重計算結(jié)果為：wz=[0.1599，0.2625，0.0973，0.4185，0.0618]。依次計算各個矩陣的權(quán)重，然后取平均值得到各個指標的相對權(quán)重。最后計算各層次相對于系統(tǒng)總目標的合成權(quán)重，如表5所示。

4基于模糊綜合評價的高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價模糊綜合評價方法是借助模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價，即對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞龀鲆粋€總體的評價。它的基本思想就是用屬于程度代替屬于或不屬于，首先確定被評價對象的因素集合，評價等級集合；在分別確定各個因素的權(quán)重及它們的隸屬度矢量，獲得模糊綜合評判矩陣；最后把模糊綜合評判矩陣與因素的權(quán)矢量進行模糊運算并進行歸一化，得到模糊綜合評價結(jié)果。高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標中的定性指標，存在一定的模糊性，難以進行確定，比如：“團隊成員的自我實現(xiàn)和滿足程度”可以借助模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論進行量化。運用模糊綜合評價方法進行高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價的步驟如下：

4.1建立評價指標集合

上述3.1節(jié)構(gòu)建了高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊移績效評價指標體系，評價指標按不同類型分層排列，最高層為目標層A，代表被評價高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的綜合評價值，準則層為一級評價指標層B，有5類，其指標指標集合為B={B1，B2，B3，B4，B5}，分別表示團隊組織層面、高校圖書館層面、團隊成員層面和用戶層面和服務(wù)過程層面。5大類一級指標的二級指標集合為

4.2確定評價結(jié)果等級集合

評論集是評論者對被評價對象可能做出的各種總的評價結(jié)果的集合。通常可以按照不同的實際情況，將評價結(jié)果劃分為不同的評價等級V，V={V1，V2，V3，V4，…，Vn}，Vi表示第i種評價結(jié)果，n表示總的評價結(jié)果的個數(shù)。本研究考慮到高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效特點，將評價結(jié)果等級劃分為5級，即V={1，2，3，4，5}，表示為“很差，差，一般，良好，好”。

4.3構(gòu)建隸屬度矩陣

由于高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價指標中很多定性指標的取值很難進行統(tǒng)一的客觀化測度，因此只能由評價主體對學(xué)科服務(wù)團隊在某一項指標上完成程度給出評分s。評價等級V={1，2，3，4，5}，對應(yīng)的分數(shù)標準值為{s1，s2，s3，s4，s5}。逐個對高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效從每個因素bi（i=1，2，……，p）上進行量化，即確定從單因素來看高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效對等級模糊子集的隸屬度（Rbi），進而得到模糊關(guān)系矩陣：

矩陣R中第i行第j列元素rij，表示某個被評事物從因素bi來看對vj等級模糊子集的隸屬度。被評價對象在某個因素bi方面的表現(xiàn)，是通過模糊向量（Rbi）=（ri1，ri2，……，rim）來刻畫的，而在其他評價方法中多是由一個指標實際值來刻畫的，因此，從這個角度講模糊綜合評價要求更多的信息[30]。不同的評分者對于目標完成程度有不同的理解，評估的能力也不同，為了避免誤差，可以采用多人打分的形式，然后采用求各個等級所占比例的方法得到每一個指標因素的單因素隸屬度向量。

4.4計算綜合評價結(jié)果

將各層面Bi（i=1，2，3，4，5）的二級指標的權(quán)重向量，

和隸屬度矩陣Ri相乘（模糊合成算子取為普通矩陣乘積算法），即可得到評價人員對于指標Bi的綜合評價結(jié)果Ci，如公式（1）所示。

Ci=W′i·Ri=（ci1，ci2，ci3，ci4，ci5）（1）

綜合各大累指標的評價結(jié)果得到模糊綜合評價矩陣CB，

用各大類指標的權(quán)重W′=（W′1，W′2，W′3，W′4，W′5）與模糊矩陣矩陣CB相乘（模糊合成算子取為普通矩陣乘積算法），得到評價結(jié)果C，如公式（2）所示。

4.5根據(jù)綜合評價結(jié)果確定等級

根據(jù)綜合評價結(jié)果C確定等級，目前常用的有最大隸屬度判別方法。最大隸屬度原則是被評價對象的評價集為V={1，2，3，4，5}，得到的評價對象劃歸到Cv=max（c1，c2，c3，c4，c5}，即5個評級結(jié)果中數(shù)值最大的那類。

5應(yīng)用研究

本研究選取吉林省某大學(xué)的工科學(xué)科服務(wù)團隊為研究對象，對該學(xué)科服務(wù)團隊2015年下半年（2015年8月-2015年12月）的績效進行考核。該圖書館工科學(xué)科服務(wù)團隊成立于2013年，由5名相關(guān)學(xué)科館員，3名館內(nèi)其它館員，1名行政管理人員組成。學(xué)科服務(wù)團隊主要面向工科院系教師和科研人員提供深層次、專業(yè)性的學(xué)科服務(wù)。通過電話、E-mail、新媒體、當面輔導(dǎo)答疑、講座培訓(xùn)等方式，提供具體的學(xué)科服務(wù)；同時，學(xué)科團隊走進院系、融入教學(xué)與科研，提供整體化和專業(yè)性的服務(wù)，面向師生推出信息素質(zhì)教育、課程建設(shè)和教學(xué)輔助，培養(yǎng)教師和學(xué)生的信息素養(yǎng)、并為科研人員提供專業(yè)研究方向的國內(nèi)外競爭情報分析。

5.1指標的量化

采取直接獲取統(tǒng)計和專家評分相結(jié)合的方法。首先對高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價某一項指標上完成程度給出評價等級，評價等級V={1，2，3，4，5}的對應(yīng)分數(shù)的標準值為{s1，s2，s3，s4，s5}={1，3，5，7，9}，本研究邀請5名用戶、3名學(xué)科團隊成員、5名圖書館領(lǐng)導(dǎo)，2名館內(nèi)非團隊館員，按照此評價等級對此學(xué)科服務(wù)團隊2015年下半年績效在各個評價指標上的完成程度進行打分，用相應(yīng)的分值表示評價結(jié)果，統(tǒng)計得到相應(yīng)的結(jié)果。

5.2將專家打分轉(zhuǎn)化為隸屬度矩陣

轉(zhuǎn)化方法如下，分別對每個評價指標因素進行單因素評價，用專家對每個因素打分的各個等級所占比例進行轉(zhuǎn)化，比如：評價指標“團隊的整體精神風貌b11”上，有6.67%的評分專家認為好，53.33%的專家認為良好，40%的專家認為一般，0%的專家認為差，0%的專家認為較差，由此可以得出團隊整體精神風貌b11的單因素評價結(jié)果，隸屬度向量r11=（000.40.53330.0667）。由此可以得出由Bi類指標的隸屬度向量構(gòu)成隸屬度矩陣為：

5.3綜合評價

根據(jù)公式（1），將指標Bi（i=1，2，3，4，5）的權(quán)重向量W′i和其隸屬度矩陣Ri相乘，得到此學(xué)科服務(wù)團隊對于指標Bi的綜合評價結(jié)果Ci，綜合各大指標的評價結(jié)果得到模糊評價矩陣CB：

根據(jù)公式（2），將各大類指標的權(quán)重向量W′與模糊評價矩陣CB相乘，得到最終的評價結(jié)果C：

5.4確定綜合評價結(jié)果等級

由C=（0.0065，0.0489，0.2863，0.5055，0.1431），根據(jù)最大隸屬度原則判別方法，5個隸屬度中0.5055最大，所以該高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的績效評價結(jié)果為良好。

由此實例應(yīng)用研究可以看出基于模糊綜合評價的高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價方法能夠具體的應(yīng)用于高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的績效評價，具有較好的合理性和實用性。

6結(jié)語

本研究根據(jù)當前高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊的特點，首先利用質(zhì)性訪談法，從團隊組織層面、高校圖書館層面、團隊成員層面、用戶層面、學(xué)科服務(wù)過程層面選取了25個指標，運用層次分析法構(gòu)建了高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊績效評價體系，并給予每個指標賦予權(quán)重。然后由于很多評價指標具有一定的模糊性，提出一種基于模糊綜合評價的績效評價方法，最后選取吉林省某大學(xué)圖書館的工學(xué)學(xué)科服務(wù)團隊為評價對象，進行實證研究。驗證了方法的有效性和合理性。但是本研究仍然存在一定的不足，在今后的工作中應(yīng)該進一步完善績效評價指標體系，將該績效方法在不同的高校圖書館學(xué)科服務(wù)團隊進行應(yīng)用研究，拓展方法的使用范圍。

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