李汶靜 蔣小平 陶怡 程曉紅 謝紅燕

(重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院，重慶 400014)

·質(zhì)性研究·

出院患兒家長就醫(yī)體驗的質(zhì)性研究

李汶靜 蔣小平 陶怡 程曉紅 謝紅燕

(重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院，重慶 400014)

目的 調(diào)查出院患兒家長在患兒住院期間的感受。方法 采用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學研究法，選取我院2015年的出院患兒家長作為研究對象，采用目的抽樣法從內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)各抽取8人進行深度訪談，以電話隨訪的方式對家長在患兒住院期間的感受進行深度訪談，采用類屬分析法進行資料分析。結(jié)果 家長在患兒住院期間的就醫(yī)體驗主要體現(xiàn)在四個方面：(1)醫(yī)術精湛，但溝通不足。(2)有責任心，但缺乏同理心。(3)管理規(guī)范，但缺乏人性化。(4)生活設施齊全，但環(huán)境有待改善。結(jié)論 家長的就醫(yī)體驗存在正向、負向情感共存，對醫(yī)療工作存在肯定和否定的態(tài)度。醫(yī)療工作者需重視家長的就醫(yī)體驗，減少家長的負向情緒，從而提高家長滿意度。

患兒家長; 出院隨訪; 就醫(yī)體驗

Parents of the patient child； Discharge follow-up；Treatment experience

電話隨訪是指醫(yī)務人員對曾在醫(yī)院就診的病人以電話方式，進行定期了解患者病情變化和指導患者康復的一種觀察方法[1]。出院患者對醫(yī)院服務的評價是對醫(yī)院工作最客觀、最公正的評價[2]，同時也是管理者了解醫(yī)療護理服務質(zhì)量的重要依據(jù)，是醫(yī)院管理的重要評價指標[3]。國家衛(wèi)計委2015年有關“醫(yī)院患者入、出院護理工作制度及服務流程”的規(guī)定中對隨訪工作的開展提出了明確的要求。1994年，美國賓夕法尼亞大學護理學院Naylor研究團隊提出了延續(xù)護理[4]，然后逐步開展出院病人隨訪活動。但目前的隨訪工作主要是針對患者疾病康復保健知識的宣教。本研究擬在一所三級甲等的兒童?？漆t(yī)院對出院患兒家長以電話隨訪的形式進行深度訪談，了解患兒住院期間家長的就醫(yī)體驗，為改進醫(yī)療工作提供依據(jù)?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將我院2015年1-12月所有出院患兒的家長作為研究對象，采用目的抽樣法，按照內(nèi)科系統(tǒng)和外科系統(tǒng)各選取8人作為研究對象。入選標準：(1)自愿參與本研究。(2)家長語言表達清晰。(3)患兒住院時間>7 d。(4)是患兒的主要照顧者。排除標準：(1)患兒已經(jīng)去世。(2)病歷首頁的聯(lián)系人不是患兒的父母。本研究通過醫(yī)院倫理委員會審核通過，整個訪談遵循知情同意原則，并隨時有權(quán)終止，承諾并遵守保密原則。根據(jù)病歷首頁資料的信息與家長取得聯(lián)系，1名患兒選取1名家長作為訪談對象，告知家長本次研究的目的，取得訪談的配合。本研究共訪談12人，其中1人電話信息錯誤，1人是患兒的奶奶，2人不愿參加本研究。一般資料，見表1。

表1 受訪對象一般資料

續(xù)表1 受訪對象一般資料

1.2 方法[5]以質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學方法為指導?，F(xiàn)象學中的經(jīng)驗在本研究中即為家屬在患兒住院期間的感受。訪談的提綱為：孩子目前身體恢復得怎么樣？在孩子住院期間你的心情如何? 在照顧孩子的過程中，您有哪些感受？你最大的困難是什么？你對孩子的主管醫(yī)生和責任護士的印象如何？你最想醫(yī)護人員給予了你們哪些幫助？在孩子住院期間你有哪些需求沒有得到滿足?你對我們的醫(yī)療護理工作有什么意見和建議嗎？訪談時間一般選擇在晚上19∶00～21∶00，每次訪談時間為40～50 min。

1.3 資料分析 訪談結(jié)束后將訪談資料采用Colaizzi分析法進行資料分析[6]，研究者根據(jù)訪談內(nèi)容進行編碼、歸納和提煉主題。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)術精湛，但溝通不足 受訪者均提到醫(yī)療技術精湛，認為治療有效。04：“我們輾轉(zhuǎn)了多家醫(yī)院，孩子的診斷都不明確，最后還是你們兒童醫(yī)院確診的，手術也很成功(高興)?！?2：“我好不容易才懷上孩子，百般細心照料，結(jié)果早產(chǎn)，孩子生下來才1 500 g，那么小，看著都心疼，在監(jiān)護室住了一個多月，體重長到了3 000 g，我特別高興，很感激醫(yī)護人員對孩子的照料(感激)?！?/p>

醫(yī)患溝通是指醫(yī)生與患者之間進行信息的交流和溝通[7]。在日常醫(yī)療工作中醫(yī)生常規(guī)要就患兒的病情同家長進行溝通。但在此次的訪談中我們發(fā)現(xiàn)，大部分家長認為醫(yī)生與自己的溝通不足。04：“希望醫(yī)生能詳細地講解孩子的情況。”01:“孩子做了一系列的檢查，出院時還有一兩個結(jié)果不知道，最后醫(yī)生也沒有告訴我們?！?8:“孩子的手術方式、拆線時間等我們不太清楚。”12:“孩子住進了監(jiān)護室，我們很擔心，可是醫(yī)生要幾天才聯(lián)系我們一次，我們希望每天都能與醫(yī)生交流(抱怨)?！?/p>

2.2 有責任心，但缺乏同理心 02：“醫(yī)生很負責，對孩子很關心。”05：“夜間孩子輸液的時候護士經(jīng)常來巡視病房。”09：“孩子突然暈倒，四肢抖動，把我們嚇壞了，送到急診室醫(yī)生護士立即進行搶救，還積極給我們聯(lián)系住院床位?！笔茉L者敘述醫(yī)生護士有責任心，對患兒救治及時認真。

同理是設身處地、以對方的立場去體會對方的心境的心理歷程[8]。訪談中家屬長反映個別醫(yī)護人員的態(tài)度冷漠，語言生硬，希望得到醫(yī)護人員的理解，能體諒作為父母的急切心情。07：“晚上照顧孩子沒有休息，好不容易下半夜才睡，早上一個刺耳的聲音傳來，快起床了，快起床了，還在睡，不懂規(guī)章制度嗎，快把陪伴床收起來，醫(yī)生馬上就要查房了?！?1：“孩子反復發(fā)燒一禮拜，很是著急，多問了幾次怎么辦，醫(yī)生護士就不耐煩了，生硬地說治療有個過程，燒要慢慢退。”10：“去咨詢醫(yī)生孩子的病情，因為不了解所以問題比較多，醫(yī)生回答得很不耐煩，還說常識怎么都不知道(嘆氣)?！?/p>

2.3 管理規(guī)范，但缺乏人性化 醫(yī)院的管理得到家長的普遍認可。09：“住院部實行的門禁管理保障了孩子的安全，也保障了我們的安全(贊賞)。”07：“護士每次操作的時候都要問孩子的名字，并且還要掃描孩子的手腕帶，每次核對都很仔細。”04：“每周給家長進行的醫(yī)學知識講座，使我學習到了很多知識，就能更好地照顧孩子了?！?/p>

2.3.1 無陪護制度 無陪護制度是指患者從入院到出院的一切護理工作從流程到操作均由護士圍繞展開[9]。由于疾病特點、人群的特殊性等，有部分病區(qū)需要實行無陪護制度。無陪護制度使家屬和患兒暫時性的分離，家屬易產(chǎn)生分離性焦慮。在此次訪談中家屬表述了他們的分離焦慮。08：“孩子一生下來就與我們分開，在監(jiān)護室的那段時間，每天做夢都會夢見他，好想看看我的孩子?！?5:“孩子很依賴我，我不在她身邊她就沒有安全感，想到孩子哭就感到心酸，好想陪著她?！?2：“透過透明窗口看到我可愛的孩子，好想抱抱他?！?0：“孩子沒在身邊覺得自己魂都丟了，六神無主，經(jīng)常莫名的發(fā)呆(啜泣)。”

2.3.2 出入院制度 受訪者普遍反映預約住院時間較長，并且出院時流程較復雜。01：“孩子每天咳嗽厲害，我們預約了住院，可是床位緊我們只能等，等待的時間里每天都是煎熬?！?3：“等床位的時間太長了?！?9：“出院要奔波好幾處，而且都不在一個地方?！?0：“出院后復印病歷要等10 d，還得專門跑一趟。”04：“辦理出院我們還得自己去住院藥房退沒有用的藥?！?/p>

2.4 生活設施齊全，但環(huán)境有待改善 11：“醫(yī)院的配套設施很齊全，有專門供孩子玩耍的游園場地?！?4：“有專門供我們洗、曬衣服的房間?！?5：“還為我們提供了存放食物的冰箱，很周到。”12：“住院部有24 h營業(yè)的店鋪，購買物品很方便?！奔议L表示醫(yī)院生活設施齊全，不僅考慮了孩子，還為家長提供了便捷。

舒適整潔的環(huán)境有助于疾病的康復，以及保持心情愉悅。在訪談中雖然家長對醫(yī)院生活設施配備給予了肯定，但是也表達了對整潔環(huán)境的強烈愿望。11：“孩子手術后出血了，床單弄臟了，告知護工后卻遲遲不來更換(抱怨)?！?6：“等候區(qū)家屬太多太吵鬧了?！?2:“夜班護士收了新病人，可是新病人的家屬太多了，影響我們休息了，休息不好孩子也恢復得慢。”07:“廁所的垃圾簍裝滿了，清潔工人沒有及時來傾倒，這樣很容易滋生細菌，不利于孩子康復的?！?/p>

3 討論

3.1 加強與醫(yī)護人員的溝通是家長在兒童住院期間最迫切的需求 兒童是一類特殊的人群，在兒童患病時，家長作為監(jiān)護人實施著患者的各種權(quán)利，比如知情同意、選擇手術和治療方式等[10]。在兒童患病時，家長是緊張、焦慮的，對孩子的病情存在各種疑問，迫切需要與醫(yī)生進行交流[11]。本研究發(fā)現(xiàn)在日常的醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員與家長的溝通是不足的，因此，需要在醫(yī)療工作中加強與家長的溝通。通過訪談結(jié)果我院改進了溝通方式，除了傳統(tǒng)的醫(yī)患面對面溝通交流外，還聯(lián)合使用多種溝通方式，如采用健康宣傳資料進行疾病知識的宣教，以及利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢創(chuàng)建?？莆⑿殴娞柕冗M行資源的共享，滿足家屬各方面的信息需求。

3.2 增強醫(yī)護人員的同理心 服務態(tài)度是一個醫(yī)院的首要窗口，態(tài)度不好會給家屬造成不良的印象，同時會損害醫(yī)院的形象[12]。本研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)護人員總體上服務態(tài)度好，但是有個別醫(yī)護人員不講究說話的方式，給家屬冷漠生硬的印象，造成了不好的影響。因此需要從管理層面需加強醫(yī)護人員服務態(tài)度的管理和培訓，設立醫(yī)患溝通辦公室，方便家屬對醫(yī)護人員服務態(tài)度不端正事件進行上報，上報事件一經(jīng)查實，則對當事人進行警告批評，事件嚴重者給予相應處罰。將服務態(tài)度、醫(yī)療投訴事件納入醫(yī)護人員年終考評中。

3.3 優(yōu)化制度流程 為兒童及家屬就醫(yī)提供便捷 優(yōu)質(zhì)護理服務是為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務[13]。本研究發(fā)現(xiàn)，實行無陪護制度時，需對家長心理給予更多的關注，并進行流程的改進，如在新生兒病區(qū)由醫(yī)護人員設計并錄制視頻“住院寶寶的一天”，用于展示新生兒住院期間日常流程，緩解家長分離性焦慮。同時在ICU實行床旁分時段探視和等候區(qū)視頻探視，一方面滿足了更多家長的探視需求，另一方面也有效避免了院內(nèi)感染的概率。同時簡化入院流程，專門設立入院管理科，統(tǒng)一進行入院床位的分配和管理，完善出院病歷復印流程，家長可選擇病歷復印投遞的方式獲得病歷。

3.4 加強病情環(huán)境管理，創(chuàng)建舒適病區(qū) 整潔舒適的環(huán)境讓人身心愉悅，對兒童的康復有促進作用[14]。本研究發(fā)現(xiàn)家長在兒童住院期間對病區(qū)環(huán)境有不好的體驗。因此，需采取措施加強病區(qū)環(huán)境的管理，首先對清潔工人進行培訓，宣傳潔凈環(huán)境的重要性，同時發(fā)揮責任護士在病區(qū)管理的主要作用，共同營造一個安靜、整潔、舒適的住院環(huán)境。

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國家臨床重點?？平ㄔO項目(編號：國衛(wèi)辦醫(yī)函[2013]544號)

李汶靜(1984-)，女，重慶，碩士在讀，主管護師，從事兒科臨床護理工作

蔣小平，E-mail：1439638239@qq.com

R471

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10.16821/j.cnki.hsjx.2017.09.014

2016-11-29)