張光偉

摘 要：在酒店管理中，最大的目標就是爭取回頭客，因為爭取回頭客的成本要比爭取一些新客人的低，而能夠讓顧客再次光顧酒店的重要因素就是酒店的服務質(zhì)量。這在一定程度上取決于員工的意愿，而酒店的企業(yè)文化能夠?qū)T工的意愿形成影響。因此，酒店的企業(yè)文化是非常重要的。首先概述什么是酒店企業(yè)文化，其次對其內(nèi)涵、建設原則等進行分析，最后提出一些建設酒店企業(yè)文化的措施，以期促進酒店的持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店；企業(yè)文化；建設

中圖分類號：F719.2 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）12-0168-02

引言

一個酒店的名字就是其招牌，它在一定程度上能夠?qū)频甑钠髽I(yè)文化映射，在當今全球化的發(fā)展趨勢中，酒店管理者越來越重視對酒店企業(yè)文化的建設，這對于酒店的生存和發(fā)展有著重要的意義。

一、酒店企業(yè)文化概述

所謂酒店企業(yè)文化，其實就是酒店的經(jīng)營理念、歷史傳統(tǒng)、酒店的作風以及其價值體系等，是員工整體精神的一種體現(xiàn)。從廣義的方面來看，酒店企業(yè)文化是酒店在經(jīng)營管理的過程中根據(jù)酒店自身打造的特色的物質(zhì)財富和精神財富的總稱，而從狹義上來講則是酒店在經(jīng)營發(fā)展的過程中形成的價值觀念、行為習慣和思想意識。酒店企業(yè)文化屬于一種無形的管理方式，在酒店內(nèi)對員工的行為進行約束，能夠產(chǎn)生巨大的凝聚力和競爭力。

二、酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵

經(jīng)過對酒店長期的經(jīng)營和管理，逐漸的讓全體員工形成了一種共同的價值觀以及企業(yè)精神，這些精神在一定程度上決定了酒店企業(yè)的物質(zhì)文化、制度文化和行為文化，屬于酒店的上層建筑。酒店的文化能夠體現(xiàn)酒店企業(yè)無形的價值文化，在實踐中，將這些無形的資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的有形資產(chǎn)，讓酒店企業(yè)的凝聚力更強，逐漸地成為酒店企業(yè)價值觀的核心內(nèi)容。酒店文化存在的根本目的是通過對資源的合理配置，不斷地提高員工的綜合素質(zhì)，致力于為酒店企業(yè)打造一批高素質(zhì)員工，在經(jīng)營風格上更具有個性化。

酒店文化的形成需要從基礎做起，需要從基層員工和管理人員做起，在酒店的環(huán)境中、企業(yè)文化中得以體現(xiàn)，尤其是在日常管理員工的行為中更加能夠體現(xiàn)。酒店企業(yè)文化的實現(xiàn)是需要載體的，而酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新就是最為有效的載體。酒店還應該從一些細微的地方來體現(xiàn)酒店的文化，對不同層次、不同工作崗位的員工的行為進行規(guī)范，讓其在一些社交場合與公共場所中能夠?qū)ψ约旱男袨檫M行約束。酒店文化的建設就是為了給員工灌輸正能量，起到激勵的作用，讓酒店員工在工作的過程中能有責任感、能力感、意義感和進步感。

一個酒店想要逐漸地建立自己企業(yè)的文化，應該從善待員工開始，只有企業(yè)管理人員善待員工了，員工在為顧客服務的過程中才能善待顧客，讓員工快樂起來才能讓其在服務中讓顧客快樂。這樣的酒店文化才能讓員工在為顧客服務的過程中竭盡所能，為顧客帶去驚喜。

三、酒店企業(yè)文化建立的原則

優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化是需要有一定的建設原則的，在同一的原則之下進行建設。首先，鮮明的個性原則，這主要是體現(xiàn)在酒店企業(yè)的建筑風格、裝修技巧、服務方式等方面，通過這些個性化的原則來讓企業(yè)更具特色，在競爭中更加具有競爭力。其次，酒店文化在建設的過程中應該有著標準的層次原則，國外酒店都是按照星級來劃分的，同樣的對于企業(yè)文化也是可以進行分層次劃分，主要可以將這些酒店文化分為五個層次，分別是經(jīng)營文化、管理文化、社會服務文化、職工素質(zhì)文化和決策意識。酒店文化的建設應該是根據(jù)酒店的級別來配套的，四星級以上的酒店屬于高檔酒店，在酒店文化上也應該是非常高的，而三星級酒店則是屬于高級酒店，具有較高的享受價值，而三星級以下的酒店則是屬于大眾文化范疇，滿足人的基本需求。不同的酒店，是需要根據(jù)不同的酒店文化原則去建設的。

現(xiàn)在人們已經(jīng)不再需要為溫飽問題而發(fā)愁了，在物質(zhì)上和精神上都得到了解放，因此更加地注重文化娛樂，從其中尋找休息、娛樂的項目，讓自己的情緒得到陶冶，釋放來自于工作的壓力。

四、建設酒店企業(yè)文化的措施

1.打造優(yōu)雅的酒店環(huán)境。酒店的環(huán)境對于顧客的影響是最為直接的，從酒店的環(huán)境氛圍中顧客能夠感受到其企業(yè)文化。因此，想要建設酒店的企業(yè)文化，首先應該從打造優(yōu)雅環(huán)境開始做起，根據(jù)酒店自身的經(jīng)營特色，選擇合適的裝修材料，在圖案的設計方面也是應該重點考慮的，通過這些來創(chuàng)造一個優(yōu)雅的酒店環(huán)境。這樣顧客在進餐的同時心情愉悅，有利于酒店回頭客的培養(yǎng)。

2.堅持“以人為本”的經(jīng)營理念。以人為本的說法，一方面是指酒店的客人，另一方面是指酒店的員工，以人為本的理念是尊重人、發(fā)展人，現(xiàn)在經(jīng)濟如此發(fā)達，因此在酒店的裝修上并不是什么問題，風格上也是大同小異，因此以人為本的經(jīng)營理念就非常的重要。酒店在建設和管理上都應該以人為本，為顧客提供一個舒適的地方，讓員工發(fā)揮自己的能力，善待酒店的客人，提高顧客的滿意度。

3.確立“以客為本”的經(jīng)營理念。顧客是酒店服務的主要對象，以此在酒店企業(yè)文化的建設中，確立以客為本的經(jīng)營理念是非常重要的。首先，應該尊重客人。讓客人感覺到賓至如歸，得到應有的禮遇，讓顧客在消費的同時能夠得到舒適的服務。其次，應該關(guān)注顧客。在人性中都有著虛榮的一面，都希望得到關(guān)注和重視，因此酒店企業(yè)文化的建設中應該讓員工對顧客關(guān)注，將每一個顧客都當作VIP。最后，保證安全性。安全對于我們來說是非常重要的，我們都不希望在消費的時候遇到危險，酒店通過對員工嚴格的安全訓練，讓酒店形成一種安全的氛圍，讓員工在工作的時候能夠安心，讓顧客在消費的時候感覺到安全。

4.樹立積極向上的價值觀。積極向上的企業(yè)價值觀能夠帶動酒店員工積極地工作，價值觀對于我們每一個人來說都是非常重要的，也是我們生活態(tài)度、價值取向的一種體現(xiàn)。而酒店企業(yè)文化中的價值觀則代表的是企業(yè)的價值取向，顧客在消費的時候會感受到企業(yè)的價值取向。只有樹立積極向上的價值取向，才能讓酒店員工在為顧客服務的時候更加的貼心，讓顧客感覺更加的舒適。

5.形成良好的企業(yè)精神。酒店的企業(yè)精神是整個酒店精神的體現(xiàn)，良好的精神面貌能夠讓顧客在消費的時候感受到正能量，在消費的時候也能夠更加的舒心。良好企業(yè)精神的形成需要酒店企業(yè)所有員工的共同努力，企業(yè)的精神會具體體現(xiàn)在員工的精神面貌中，首先，員工應該衣著整潔，給人一種良好的精神感受；其次，員工在工作和服務中，應該體現(xiàn)企業(yè)良好的精神，通過這樣的方式來建設企業(yè)的精神文化。

6.員工的管理和薪資待遇。建立良好的酒店企業(yè)文化，就需要對酒店進行科學、合理的管理，酒店的高級管理人員應該汲取國內(nèi)外酒店管理中先進的管理理念，對員工做出嚴格要求，讓其在工作中對自己的行為進行規(guī)范。其次，在薪資待遇方面，應該根據(jù)員工付出的多少來給予應有的報酬，獎懲機制必須完善，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工應該得到獎勵，提高薪資待遇，這樣員工在工作中才會有緊迫性，嚴格約束自己的行為，為酒店企業(yè)文化的建設貢獻自己的力量。

結(jié)語

酒店企業(yè)文化是酒店的無形價值，只有將這種無形的價值不斷地建設完善，才能讓其在實踐中轉(zhuǎn)化為實際價值，酒店管理人員應該從各個方面來提高酒店的企業(yè)文化，促進酒店的發(fā)展。

參考文獻：

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[2] 張卉，朱金英，宋蓓.酒店企業(yè)文化研究綜述[J].東方企業(yè)文化，2011，（12）.

[責任編輯 李曉群]