張蓉，葛雪燕，蘇麗，郭棟

實(shí)施護(hù)理服務(wù)交接班制度對(duì)患者滿意度的影響

張蓉，葛雪燕，蘇麗，郭棟

交接班制度；患者滿意度；護(hù)理

目前，軍隊(duì)醫(yī)院在保障軍隊(duì)傷病員的同時(shí)也收治地方病員，然而，軍隊(duì)病員是否滿意，地方病員是否愿意選擇軍隊(duì)醫(yī)院就醫(yī)，對(duì)軍隊(duì)醫(yī)院的服務(wù)是否滿意，關(guān)系到軍隊(duì)醫(yī)院為軍服務(wù)、為民服務(wù)的質(zhì)量?；颊邼M意度是患者對(duì)醫(yī)院在服務(wù)效率、效果和友善方面的體驗(yàn)與他們對(duì)醫(yī)院在相關(guān)方面的期望相比較而形成的一種主觀感受［1］，患者滿意度等級(jí)分為四級(jí)：滿意、抱怨、投訴、糾紛。實(shí)施護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)已成為護(hù)理工作的重點(diǎn)之一，也是發(fā)現(xiàn)各科室護(hù)理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，促進(jìn)各科室改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高護(hù)理服務(wù)水平的重要手段［2］。本文中護(hù)理部制定了服務(wù)交接班制度，于全院范圍實(shí)施，調(diào)查該制度對(duì)住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度的影響，旨在及時(shí)發(fā)現(xiàn)抱怨?fàn)顟B(tài)的患者，制定個(gè)性化服務(wù)措施，班班交接，從而減少投訴、糾紛的發(fā)生，使患者處于滿意狀態(tài)，提高患者滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料采取隨機(jī)數(shù)字表法從醫(yī)院各臨床科室中抽取10個(gè)病區(qū)，于2015年1月—12月對(duì)被抽取科室住院患者按住院時(shí)間的先后順序抽取1280例，發(fā)放“住院患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷”，共發(fā)放問(wèn)卷1280份，實(shí)收回1253份，合格問(wèn)卷1248份，應(yīng)答率為97.9%。

1.2 方法將調(diào)查對(duì)象分為對(duì)照組和研究組，對(duì)照組即實(shí)施服務(wù)交接班制度前（2015年1月—6月）的住院患者（n=610），研究組即施服務(wù)交接班制度后（2015年7月—12月）的住院患者（n=638），比較兩組滿意率。

1.3 調(diào)查內(nèi)容調(diào)查采用橫斷面的方法，以問(wèn)卷的形式，由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)行面對(duì)面調(diào)查，問(wèn)卷內(nèi)容除患者的基本信息外，主要體現(xiàn)對(duì)護(hù)士的滿意度，包括入院介紹、健康宣教、護(hù)理技術(shù)、換液體及時(shí)、服務(wù)態(tài)度、護(hù)患溝通、服務(wù)人性化、隱私保護(hù)、出院指導(dǎo)、護(hù)士長(zhǎng)查房。調(diào)研時(shí)，患者對(duì)相關(guān)指標(biāo)的滿意度在1～5區(qū)間上進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，分值越高說(shuō)明滿意程度越高。

1.4 落實(shí)服務(wù)交接班制度自2015年7月1日起全院臨床病區(qū)執(zhí)行服務(wù)交接班制度。針對(duì)抱怨?fàn)顟B(tài)的患者不直接給當(dāng)事人抱怨而向第三方抱怨的特點(diǎn)，為及時(shí)發(fā)現(xiàn)處于抱怨?fàn)顟B(tài)的患者，護(hù)士除執(zhí)行常規(guī)交接班制度外，護(hù)理部特制定服務(wù)交接班制度，內(nèi)容為：（1）各臨床科室建立服務(wù)交接本；（2）接班者常規(guī)交接班后，單獨(dú)巡視病房，通過(guò)詢問(wèn)患者了解上一班護(hù)士的工作狀態(tài)；（3）巡視病房時(shí)以禮貌用語(yǔ)重點(diǎn)詢問(wèn)三方面事項(xiàng)：上一班護(hù)士工作中好的方面、不好的方面、對(duì)我們的工作有哪些建議；（4）接班者對(duì)患者反應(yīng)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，不能解決的交給下一班護(hù)士進(jìn)行處理，并將詢問(wèn)及處理結(jié)果記錄在服務(wù)交接記錄表中；（5）護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督該制度的落實(shí)情況并及時(shí)查看服務(wù)交接記錄表，做好病區(qū)服務(wù)總協(xié)調(diào)；（6）每月對(duì)服務(wù)交接本上的問(wèn)題進(jìn)行匯總，制定整改措施，達(dá)到減少抱怨、降低投訴、消除糾紛的目的。

1.5 統(tǒng)計(jì)分析采用SPSS 16.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，兩組滿意率調(diào)查結(jié)果采用非參數(shù)兩獨(dú)立樣本檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異顯著。

2 結(jié)果

研究組滿意率與對(duì)照組滿意率相比，健康宣教、護(hù)患溝通、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)人性化、保護(hù)隱私、出院指導(dǎo)及護(hù)士長(zhǎng)查房項(xiàng)目滿意率有顯著提升（P＜0.05），與對(duì)照組相比，研究組綜合滿意率也顯著提升（P=0.023＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果（%）

3 討論

3.1 實(shí)施服務(wù)交接班制度促進(jìn)滿意度提升以上結(jié)果提示實(shí)施服務(wù)交接班制度可提升患者的護(hù)理服務(wù)滿意率。實(shí)施服務(wù)交接班制度以來(lái)，各護(hù)理組按制度要求巡視并將患者反應(yīng)的問(wèn)題記錄于服務(wù)交接本上，對(duì)已解決和未解決的問(wèn)題做好交接記錄，對(duì)患者提出的建議要制訂改進(jìn)計(jì)劃，并追蹤整改落實(shí)情況。2015年7月—12月主要服務(wù)問(wèn)題總結(jié)如下：（1）護(hù)士語(yǔ)氣生硬、表情淡漠；（2）入院時(shí)物品發(fā)放不全，如暖水瓶、滅蚊器、遙控器、病員服等，住院期間病員服、床單更換不及時(shí)；（3）護(hù)士穿刺技術(shù)待提高，實(shí)習(xí)生扎針疼；（4）不注重保護(hù)患者隱私，如進(jìn)病房未敲門、操作時(shí)未遮蔽等；（5）告知、解釋工作不到位，如對(duì)新農(nóng)合辦理程序不清楚、對(duì)費(fèi)用清單項(xiàng)目不理解、空腹檢查等候時(shí)間長(zhǎng)等；（6）腫瘤患者不知道病情，醫(yī)護(hù)人員無(wú)法講明，易產(chǎn)生誤會(huì)，造成對(duì)治療護(hù)理不滿意。除護(hù)理服務(wù)性問(wèn)題外，患者對(duì)住院環(huán)境、生活保障設(shè)施較不滿意，如熱水不熱或不夠用，空調(diào)、電視、馬桶等維修后效果差、衛(wèi)生打掃不及時(shí)等。各護(hù)理組均能正確面對(duì)患者提出的問(wèn)題，分析原因并及時(shí)整改，在此期間，護(hù)理部未接到患者投訴，并根據(jù)以上問(wèn)題采取配備護(hù)理人力資源、規(guī)范護(hù)士文明用語(yǔ)、提高護(hù)士溝通技巧、強(qiáng)化護(hù)理技能培訓(xùn)、提升護(hù)士人文關(guān)懷能力、加強(qiáng)與后勤部門溝通等措施，提升患者服務(wù)滿意度，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

3.2 落實(shí)服務(wù)交接班制度的語(yǔ)氣要求護(hù)理部對(duì)護(hù)士執(zhí)行服務(wù)交接班制度時(shí)的態(tài)度及語(yǔ)氣做出規(guī)定，重點(diǎn)詢問(wèn)的三方面事項(xiàng)要求護(hù)士以溫和態(tài)度向患者詢問(wèn)，如：（1）您對(duì)上一班護(hù)士哪些做法印象深刻？（2）您覺(jué)得護(hù)理工作哪些方面需要進(jìn)一步改善？（3）我們工作中做出哪些改變您更滿意？詢問(wèn)第一個(gè)問(wèn)題時(shí)若患者表示非常滿意，則不需繼續(xù)詢問(wèn)。通過(guò)詢問(wèn)可及時(shí)發(fā)現(xiàn)處于抱怨?fàn)顟B(tài)的患者。

3.3 落實(shí)服務(wù)交接班制度的優(yōu)點(diǎn)（1）第一時(shí)間為患者解決問(wèn)題，患者感受到護(hù)士能夠及時(shí)關(guān)注他，可防止患者因抱怨時(shí)間延長(zhǎng)未得到解決而產(chǎn)生投訴傾向。（2）下一班護(hù)士為上一班護(hù)士解決問(wèn)題，促進(jìn)護(hù)士形成良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（3）護(hù)理團(tuán)隊(duì)越來(lái)越了解患者，可為患者提供更好的服務(wù)，及時(shí)滿足患者需求。

患者滿意度是對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終檢閱，滿意度提高的過(guò)程實(shí)際也是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院管理不斷提高的過(guò)程［3］。筆者僅在護(hù)理服務(wù)方面做出改進(jìn)，醫(yī)療、后勤、環(huán)境等多方面需共同努力，以主動(dòng)的態(tài)度、有效的管理和積極的行動(dòng)提升患者滿意度。

［1］顧梅，王雪梅.基于灰色關(guān)聯(lián)法的患者滿意度影響因素定量分析［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2014，30（2）：71-72.

［2］張洪成，崔愛(ài)東，何鵬.徐州某三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型研究［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2013，29（9）：701-701.

［3］鄧惠研.滿意度交班模式在骨科病房中的應(yīng)用分析［J］.實(shí)用心腦肺血管病雜志，2011，19（8）：1399-1340.

［2016－10－16收稿，2016－11－14修回］［本文編輯：劉立平］

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10.14172/j.issn1671-4008.2017.05.041

471031河南洛陽(yáng)，解放軍150醫(yī)院護(hù)理部（張蓉，葛雪燕，蘇麗，郭棟）