馮敏

摘 要：質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素，是影響企業(yè)發(fā)展的重要因素，為了提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)立自己的品牌，樹(shù)立企業(yè)形象，伊朗測(cè)試項(xiàng)目將“全面質(zhì)量管理”體系成功應(yīng)用到了項(xiàng)目管理實(shí)踐過(guò)程中。通過(guò)推行全面質(zhì)量管理，員工的質(zhì)量意識(shí)顯著提高，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，現(xiàn)場(chǎng)NPT大幅降低，顧客滿(mǎn)意度極大提升，增強(qiáng)了公司品牌的知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量；全面質(zhì)量管理；戴明循環(huán)；應(yīng)用

中圖分類(lèi)號(hào)：TU822 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）06-0242-02

全面質(zhì)量管理[1]是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，以提供滿(mǎn)足用戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)的全部活動(dòng)，近年來(lái)已經(jīng)在各個(gè)油田企業(yè)里得到了廣泛應(yīng)用，在促進(jìn)油田企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮了積極作用。

長(zhǎng)城鉆探測(cè)試公司在伊朗作業(yè)服務(wù)已有十六年，從最初名不見(jiàn)經(jīng)傳的小公司起步，補(bǔ)缺國(guó)際大油服公司在伊朗的市場(chǎng)份額，不斷擴(kuò)大規(guī)模，敢于與國(guó)際油服公司競(jìng)爭(zhēng)高下，到目前占據(jù)伊朗測(cè)試服務(wù)市場(chǎng)份額的百分之七十，這令人驕傲的成績(jī)除了有正確的市場(chǎng)戰(zhàn)略作為指導(dǎo)外，還離不開(kāi)全員對(duì)質(zhì)量的不懈堅(jiān)持。伊朗測(cè)試項(xiàng)目通過(guò)推進(jìn)全面質(zhì)量管理，不斷提升在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量獲得業(yè)主的高度認(rèn)可，作業(yè)范圍從常規(guī)測(cè)試擴(kuò)展到CTU酸化作業(yè)，地域從陸上測(cè)試進(jìn)軍到海上測(cè)試，累計(jì)創(chuàng)造數(shù)十億元人民幣的產(chǎn)值收入，在伊朗石油工業(yè)界樹(shù)立了服務(wù)品牌。

1 油服企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

1.1 全面性，就是進(jìn)行全過(guò)程、全企業(yè)和全員的管理

對(duì)于長(zhǎng)城鉆探公司，從接到業(yè)主動(dòng)員令到完井交井對(duì)所有數(shù)據(jù)和成果全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制，同時(shí)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作不能局限于質(zhì)量管理部門(mén)，明確要求企業(yè)所屬的各個(gè)部門(mén)都要積極地參與各項(xiàng)質(zhì)量管理工作[2]，共同提高服務(wù)質(zhì)量，并要求每一名員工都是質(zhì)量工作的主體，必須時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，在各自崗位上做好質(zhì)量控制。

預(yù)防性，以預(yù)防為主，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行事前控制，確保服務(wù)過(guò)程中的每一道工序都受控，把質(zhì)量事故消滅在萌芽狀態(tài)。

長(zhǎng)城鉆探公司嚴(yán)格落實(shí)設(shè)備保養(yǎng)制度、計(jì)量器具定期校驗(yàn)、吊裝設(shè)備定期認(rèn)證、關(guān)鍵設(shè)施定期探傷認(rèn)證、安全裝置定期校驗(yàn)等等工作都是為了確保服務(wù)質(zhì)量而做的一系列預(yù)防性措施。

1.2 服務(wù)性，旨在要求企業(yè)必須恪守“客戶(hù)就是上帝”這一理念，通過(guò)每道工序的質(zhì)量控制，達(dá)到最終服務(wù)質(zhì)量的提高

長(zhǎng)城鉆探公司伊朗測(cè)試項(xiàng)目發(fā)展初期，服務(wù)內(nèi)容僅限于常規(guī)油氣井測(cè)試技術(shù)，客戶(hù)僅為伊朗國(guó)家石油公司勘探局。源于客戶(hù)不斷拓展的技術(shù)需求，引入了連續(xù)油管技術(shù)、海上測(cè)試技術(shù)、酸化技術(shù)、酸壓技術(shù)、防砂堵水技術(shù)等等，不僅拓展了自身的服務(wù)鏈條，又滿(mǎn)足了業(yè)主的技術(shù)需求，解決了業(yè)主的多項(xiàng)技術(shù)難題。

1.3 科學(xué)性，即是必須用客觀(guān)數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，而非主觀(guān)性較強(qiáng)的理論分析和論證

長(zhǎng)城鉆探公司在項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中對(duì)確鑿的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行歸納、分析和處理，結(jié)合專(zhuān)業(yè)技術(shù)和實(shí)際情況，對(duì)相關(guān)問(wèn)題做出科學(xué)的判斷和制定正確的對(duì)策。

2 全面質(zhì)量管理在伊朗測(cè)試項(xiàng)目中的應(yīng)用

緊緊圍繞全面質(zhì)量管理上述特點(diǎn)，長(zhǎng)城鉆探伊朗測(cè)試項(xiàng)目把“奉行質(zhì)量至上、恪守誠(chéng)信服務(wù)、鑄造長(zhǎng)城品牌、追求卓越績(jī)效”作為質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)方針，逐漸形成了以“顧客滿(mǎn)意度”為核心，全員參與、持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效質(zhì)量工作機(jī)制，形成了以“SOP”為中心的員工培訓(xùn)機(jī)制、以“TnPM”為中心的設(shè)備管理機(jī)制、以“基層五套文件”為中心的現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制、以“內(nèi)外認(rèn)證”為中心的計(jì)量器具管理機(jī)制、以“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”為中心的質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制、以“月度質(zhì)量分析會(huì)”為中心的質(zhì)量提升機(jī)制，促進(jìn)了質(zhì)量管理水平，提高了技術(shù)服務(wù)質(zhì)量[3]。

2.1 計(jì)劃階段

該階段以市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等等方法來(lái)確定客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求，確定項(xiàng)目的質(zhì)量管理方針和計(jì)劃，主要描述如下：

（1）持續(xù)保證設(shè)備管理水平，提升保證作業(yè)成功率，持續(xù)計(jì)量管理水平提升保證資料優(yōu)質(zhì)率，持續(xù)滿(mǎn)足并超越顧客需求。

（2）竭誠(chéng)為油氣業(yè)主的勘探、開(kāi)發(fā)提供測(cè)試和延伸服務(wù)，以誠(chéng)信為本，在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上提高客戶(hù)忠誠(chéng)。

（3）以技術(shù)為基礎(chǔ)，管理為手段，積極參與國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，憑借精湛的測(cè)試及相關(guān)服務(wù)，提升GWDC和CNLC品牌的知名度。

（4）以“卓越績(jī)效”為目標(biāo)愿景，根植持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量理念。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針及對(duì)業(yè)主的質(zhì)量承諾，樹(shù)立公司的良好企業(yè)信譽(yù)，伊朗測(cè)試項(xiàng)目每年都結(jié)合實(shí)際情況制定詳細(xì)的年度質(zhì)量計(jì)劃，明確設(shè)定年度質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量工作計(jì)劃。

2.2 執(zhí)行階段

該階段包括施工設(shè)計(jì)、設(shè)備管理、人員培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)施工、資料遞交等等方面。結(jié)合實(shí)際情況，伊朗測(cè)試項(xiàng)目重點(diǎn)行成了以下幾方面的全面質(zhì)量管理機(jī)制。

（1）以標(biāo)準(zhǔn)操作流程“SOP”為中心的員工培訓(xùn)機(jī)制。伊朗測(cè)試項(xiàng)目給每位員工準(zhǔn)備了培訓(xùn)檔案，將員工工作期間參加的各種培訓(xùn)進(jìn)行存檔，按照隊(duì)伍編制進(jìn)行分類(lèi)；同時(shí)根據(jù)員工的級(jí)別和作業(yè)類(lèi)型，編寫(xiě)培訓(xùn)矩陣，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，堅(jiān)決避免違反SOP的行為和現(xiàn)象的發(fā)生，保證了作業(yè)安全和質(zhì)量，獲得了甲方的好評(píng)。

（2）以全面標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)維護(hù)“TnPM”為中心的設(shè)備管理機(jī)制。伊朗測(cè)試項(xiàng)目的設(shè)備管理工作始終以預(yù)防性維護(hù)維修為基礎(chǔ)，以TnPM現(xiàn)場(chǎng)四要素為切入點(diǎn)（如圖1），以降低現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障為中心，較好地做到了把故障消滅在萌芽狀態(tài)[4]。

對(duì)設(shè)備管理開(kāi)展“四定”工作，定區(qū)域、定人、定機(jī)、定責(zé)，梳理設(shè)備維護(hù)維修責(zé)任，識(shí)別出近40%的維護(hù)和維修工作，交給設(shè)備操作者來(lái)做，讓操作者參與到設(shè)備維護(hù)中來(lái)。特別是測(cè)試專(zhuān)業(yè)DST井下工具等設(shè)備，完全做到了自主維護(hù)，所有的維護(hù)和維修全部由操作者按照標(biāo)準(zhǔn)的SOP完成。通過(guò)設(shè)備管理體系的落地運(yùn)行，設(shè)備完好率大幅提升，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)downtime年均下降38.9%（如圖2），顧客滿(mǎn)意度顯著提高。

（3）持續(xù)推進(jìn)“基層五套文件”為中心的現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各工程師及操作工崗位指導(dǎo)書(shū)的培訓(xùn)，從而使他們熟知自己崗位職責(zé)。每次作業(yè)前，要求各工程師認(rèn)真制定單井施工設(shè)計(jì)及QHSE計(jì)劃書(shū)，識(shí)別出潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)，并制定出相應(yīng)的預(yù)防措施。作業(yè)過(guò)程中，要求各工程師對(duì)各關(guān)鍵設(shè)備及工具進(jìn)行認(rèn)真檢查，并認(rèn)真填寫(xiě)各QHSE檢查表及記錄表。為方便現(xiàn)場(chǎng)小隊(duì)執(zhí)行五套文件，專(zhuān)門(mén)定人負(fù)責(zé)五套文件的準(zhǔn)備工作，將文件分類(lèi)匯總，小隊(duì)負(fù)責(zé)人只需按照文件夾格式填寫(xiě)即可，作業(yè)結(jié)束后上交QHSE文檔審核并存檔。目前各作業(yè)小隊(duì)均能按要求認(rèn)真執(zhí)行，從而保證了作業(yè)施工質(zhì)量。

（4）以“內(nèi)外認(rèn)證”為中心的計(jì)量器具管理機(jī)制。由于伊朗測(cè)試作業(yè)的難度和風(fēng)險(xiǎn)均比較高，計(jì)量器具的管理與使用是保障質(zhì)量的一項(xiàng)核心工作。根據(jù)各類(lèi)計(jì)量器具的特性，項(xiàng)目?jī)?nèi)部將其大致分為通用計(jì)量設(shè)備、井下存儲(chǔ)式壓力計(jì)和安全閥三類(lèi)。為了有效控制計(jì)量作業(yè)過(guò)程中的質(zhì)量，項(xiàng)目在每月以及每口井作業(yè)之前要用合格的校驗(yàn)工具進(jìn)行分類(lèi)檢查，確保其計(jì)量結(jié)果準(zhǔn)確，并出具內(nèi)部及外部認(rèn)證標(biāo)識(shí)。

2.3 檢查階段

該階段以“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”為中心的質(zhì)量檢查和評(píng)價(jià)機(jī)制，按照質(zhì)量管理計(jì)劃，項(xiàng)目在單井作業(yè)完成后，必須邀請(qǐng)業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)代表進(jìn)行單井的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；在每季度對(duì)業(yè)主中層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)行季度顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；擇機(jī)對(duì)業(yè)主高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行拜訪(fǎng)進(jìn)行綜合性顧客滿(mǎn)意度調(diào)查[5]。調(diào)查內(nèi)容包括但不限于人員作業(yè)能力、設(shè)備運(yùn)行狀況、報(bào)告完成情況、HSE表現(xiàn)、溝通能力、誠(chéng)信度、工作效率等。所有調(diào)查結(jié)果都將經(jīng)過(guò)客觀(guān)統(tǒng)計(jì)和對(duì)比分析，找出質(zhì)量問(wèn)題和差距，盡快提升和補(bǔ)缺，不斷追求更高的顧客滿(mǎn)意度。

2.4 處理階段

主要是根據(jù)檢查結(jié)果采取相應(yīng)的措施以進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，伊朗測(cè)試項(xiàng)目堅(jiān)持以“月度質(zhì)量分析會(huì)”為中心的質(zhì)量提升機(jī)制，以顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表中客戶(hù)的各項(xiàng)評(píng)價(jià)為出發(fā)點(diǎn)，解決近期服務(wù)中的出現(xiàn)的一些質(zhì)量問(wèn)題及預(yù)防性措施。伊朗測(cè)試要求各作業(yè)隊(duì)伍定期召開(kāi)月度質(zhì)量分析會(huì)，并將各隊(duì)分析會(huì)內(nèi)容進(jìn)行匯總，邀請(qǐng)作業(yè)區(qū)工程技術(shù)部門(mén)人員參加，鼓勵(lì)當(dāng)?shù)貑T工發(fā)言，對(duì)本月工作中與質(zhì)量相關(guān)的事件進(jìn)行分析，并討論解決方法。

另外，伊朗測(cè)試項(xiàng)目也定期參加業(yè)主，如NIOC勘探、雅達(dá)等業(yè)主的月度質(zhì)量分析會(huì)，和業(yè)主面對(duì)面討論當(dāng)月工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，請(qǐng)業(yè)主對(duì)本月工作及人員給出評(píng)價(jià)，針對(duì)業(yè)主提出的建議進(jìn)行整改，從而提高作業(yè)質(zhì)量，對(duì)業(yè)主推薦優(yōu)秀人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，和業(yè)主一起互動(dòng)，從而推動(dòng)質(zhì)量管理工作的持續(xù)運(yùn)行，同時(shí)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容更新和修訂相關(guān)的質(zhì)量管理計(jì)劃和方案，用于指導(dǎo)后續(xù)質(zhì)量管理提升，最終形成了完整的全面質(zhì)量管理閉環(huán)。

3 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)推行全面質(zhì)量管理體系，伊朗測(cè)試項(xiàng)目作業(yè)質(zhì)量不斷提升，業(yè)主幾乎涵蓋伊朗境內(nèi)所有油公司，多年未出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，尤其是在井下壓力計(jì)數(shù)據(jù)方面實(shí)現(xiàn)了99%的取全取準(zhǔn)率，連續(xù)三年年度產(chǎn)值過(guò)億，實(shí)現(xiàn)了持續(xù)的高速發(fā)展。實(shí)踐證明，“全面質(zhì)量管理”完全符合伊朗測(cè)試項(xiàng)目的實(shí)際情況并得到了成功應(yīng)用，是一種有效的質(zhì)量提升工具。

參考文獻(xiàn)

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