李青

【摘 要】 本文以高校圖書館移動信息化服務(wù)為契機，分析了高校圖書館微信公眾平臺定位、服務(wù)優(yōu)勢、發(fā)展優(yōu)勢、存在問題、提出了改善建議。認(rèn)為應(yīng)塑造微服務(wù)品牌，為師生提供特色服務(wù)；積極嵌入電子資源服務(wù)模式；開發(fā)微信社交功能，構(gòu)建微社區(qū)；引進(jìn)計算機專業(yè)人才，加強微信公眾平臺服務(wù)營銷宣傳。

【關(guān)鍵詞】 微信平臺；高校圖書館；微服務(wù)；現(xiàn)狀；對策

微信，對于學(xué)生而言，并不是陌生。當(dāng)今世界科技水平不斷提高，在高校校園內(nèi)部隨處可見大學(xué)生利用智能手機或Ipad刷朋友圈或聊微信，這也說明我們已經(jīng)進(jìn)入微信時代。同時，伴隨著手機與移動終端的推廣普及，互聯(lián)網(wǎng)不斷創(chuàng)新，新興網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不斷出現(xiàn)。在多元、速度及日新月異化的新時代，高校圖書館如何在滿足不同讀者需求基礎(chǔ)上獲得快速發(fā)展，已成為各大高校圖書館面臨的首要問題。

一、微信公眾平臺在高校圖書館中實際發(fā)展?fàn)顩r

1、應(yīng)用范圍廣

根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，全國高校圖書館已經(jīng)獲得認(rèn)證的微信公眾平臺超過75個，在認(rèn)證時，這些高?；蚴遣捎帽拘ＰＣ嗷蚴抢脠D書館拼音縮寫結(jié)合lib后續(xù)等英文縮寫組合而成。

2、功能齊全、種類豐富

某些高校圖書館微信公眾平臺為公眾呈現(xiàn)的服務(wù)導(dǎo)向單元非常清晰，比如“我的館藏”、“自主服務(wù)板塊”、“動態(tài)資源”、“服務(wù)共享板塊”、“開館時間”及“最新公告”等板塊設(shè)置，不難發(fā)現(xiàn)高校圖書館微信公眾平臺涉及功能齊全，種類豐富。

3、先進(jìn)的管理方法

當(dāng)前，一些開設(shè)微信公眾平臺的高校，其管理方式主要包含兩種即編輯與研發(fā)方式。其中編輯方式主要指用戶根據(jù)相應(yīng)回復(fù)提示數(shù)據(jù)，微信公眾平臺自動回復(fù)設(shè)置的自主選擇功能。研發(fā)方式則需利用現(xiàn)代科技才能實現(xiàn)，主要是在編輯方式基礎(chǔ)上，使得高校圖書館微信公眾平臺更加簡便與人性化，激發(fā)用戶自主選擇積極性，享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，在全國已開通微信公眾平臺的高校圖書館中，有近20所高校采用編輯方式，其余大都以新型研發(fā)方式為主。

二、微信公眾平臺提供信息服務(wù)的優(yōu)勢

1、用戶數(shù)量多

目前，我國新媒體已開始“微”時代。全球微信用戶超過6億人，超過200多個國家與地區(qū)，信息發(fā)布語言超過20種。微信公眾賬戶也以每日8000多的速度在增長，信息交互超過億次，其中大學(xué)生占比最高，是微信主要用戶。因此，高校圖書館借助微信公眾平臺實施信息服務(wù)，能夠有效提升信息服務(wù)范圍，極易被學(xué)生接受。

2、低運行成本

由于微信軟件是免費的，不會產(chǎn)生費用，且所需互聯(lián)網(wǎng)流量也很低。過去，在信息服務(wù)宣傳推廣活動中，高校圖書館宣傳手段以發(fā)傳單及打印海報為主，活動結(jié)束意味著宣傳推廣也同時結(jié)束。相同的工作，需要不斷重復(fù)宣傳，且資金投入大。而利用微信公眾平臺，高校圖書館可以定期或不定期為用戶推送信息，公眾對圖書館服務(wù)認(rèn)知度得到提高。

3、精準(zhǔn)的內(nèi)容定位

微信公眾平臺在設(shè)立時就制定了“精選”原則，每日推送1-2條優(yōu)選精品信息為主，引導(dǎo)用戶主動發(fā)掘信息包含的內(nèi)容。且微信公眾平臺可對用戶分組，利用微信接口綁定用戶賬戶，提供身份認(rèn)證服務(wù)，比如個人借閱信息查詢等，用戶還可選擇性地接受自身信息管理與新服務(wù)模式。

4、多元化的信息傳播形式

相較之傳統(tǒng)媒體，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用是新媒體技術(shù)的顯著特點之一，借助手機終端用戶隨時瀏覽資訊、傳遞最新信息，充分利用碎片化時間?；趯χv功能，使得微信社交逐漸由文本傳輸轉(zhuǎn)向包含圖片、文字、聲頻等多元化媒體形式，用戶所見所聞分享更加便利。同時通過微信朋友圈，轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)及@等功能，用戶及時為好友分享所需內(nèi)容。

5、便捷的信息服務(wù)

微信公眾平臺以一對多傳播方式為主，直接將信息傳輸?shù)接脩羰謾C，信息傳遞率與收看率達(dá)到了百分百。用戶接收到回應(yīng)后，溝通機制模式為一對一，用戶與平臺管理者進(jìn)行單獨交流，具有很強的私密性。相較之APP，微信公眾平臺無需下載安裝，使用快捷方便。

三、基于微信公眾平臺的高校圖書館微服務(wù)存在問題

1、易被校內(nèi)外微信公眾號覆蓋

在各大高校內(nèi)部，黨政部門、院系、科研所及學(xué)生社團(tuán)競相開設(shè)微信平臺。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，在某市高校，各個高校設(shè)立的微信公眾號超過20個，不斷加強建設(shè)微信公眾平臺及其內(nèi)容，在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大本校微信公眾號影響力及服務(wù)能力。在高校發(fā)展中，圖書館屬于一個普通部門，因而其微信平臺極易被其它微信平臺覆蓋，其相應(yīng)資源與服務(wù)也會遭到覆蓋。

2、內(nèi)容簡單缺乏個性

根據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，相較之社會及高校其它微信平臺，很多高校圖書館微信公眾平臺內(nèi)容比較簡單，缺乏個性。例如，一些高校圖書館微信公眾平臺經(jīng)常利用圖書推介方式進(jìn)行閱讀推廣，內(nèi)容以簡單文字與圖片為主，生動豐富的視音頻資源及用戶類型劃分、圖書分類等不足，專題圖書不多，使得圖書推介沒有實際意義，難以得到用戶關(guān)注。

3、交流互動不強

相較之社會及其它微信平臺，很多高校圖書館微信平臺交流互動明顯不足，且用戶與圖書館間也沒有建立起功能強大的反饋機制。例如，高校圖書館微信公眾平臺所設(shè)置的咨詢參考及圖書推介大都屬于“我發(fā)你收”狀態(tài)，與讀者間的實時交流互動功能明顯不足。如果用戶咨詢的不是常見問題，就無法及時將這一問題反饋至高校圖書館。不完善的反饋機制得到高校圖書館不能及時改善讀者提出的意見與建議，為用戶提供的個性化服務(wù)也受到很大影響。

4、信息資源比較分散，共享性不高

高校圖書館包含很多部們，資源包含紙質(zhì)與數(shù)字資源等，且這些資源分別由不同部門負(fù)責(zé)，受版權(quán)限制及部門分散等眾多因素影響，較多的數(shù)字資源很難在微信公眾平臺得到共享。例如，目前很多學(xué)生由于學(xué)業(yè)緊張，面臨較大的就業(yè)壓力，閱讀方式以碎片化及淺閱讀為主，促使高校圖書館微信公眾平臺必須要具備內(nèi)容豐富的電子書及數(shù)據(jù)庫等資源，利用圖書館用戶可以及時開展資源推介。同時在檢索到館藏書目后，獲得與閱讀相關(guān)的各類圖書及數(shù)據(jù)資源，但實際上這一功能實現(xiàn)難度較大。

5、專業(yè)人才不足

眾所周知，微信屬于一種現(xiàn)代化科技產(chǎn)物，因此高校圖書館要利用微信公眾平臺為師生提供更好的服務(wù)，那么專業(yè)服務(wù)人員必不可少。目前很多高校圖書館微信公眾號線下服務(wù)人員大都以實體工作人員為主，其主要由退休老師或其他人員構(gòu)成，年齡較大，難以掌握現(xiàn)代智能手機，手機微信更是不言而喻，因此也就無法回答同學(xué)提出的一些較為專業(yè)的問題。同時在高校公眾微信平臺中，越來越多的學(xué)生開始加入，微信公眾平臺人員比較復(fù)雜，包含學(xué)生、老師及其他社會人士，因此如果沒有專門人員進(jìn)行管理，不做好分類，從而無法為同學(xué)提供幫助優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至為學(xué)生帶來一些麻煩。

四、高校圖書館提高微信服務(wù)水平的建議

1、為師生提供特色服務(wù)，塑造微服務(wù)品牌

微信服務(wù)日益同質(zhì)化，使得其服務(wù)缺乏特色，沒有吸引力，質(zhì)量不高，從而使得高校圖書館不重視微服務(wù)。高校圖書館要積極塑造自身特色服務(wù)，塑造微服務(wù)品牌。高校圖書館層次及類別不同，必須要結(jié)合自身情況，以服務(wù)對象特點為契機，為用戶提供更好的微服務(wù)。同時，高校圖書館管理部門要深入師生，全面了解全校師生實際需求，積極采納師生提出的意見與建議，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。只有從根本上做到以“以用戶為中心”，不斷創(chuàng)新自身微服務(wù)，才能促使高校圖書館微服務(wù)成為用戶重要服務(wù)內(nèi)容，并非可有可無附屬品。

2、積極嵌入電子資源服務(wù)模式

在圖書館建設(shè)發(fā)展中，數(shù)字圖書館早已成為一種必然趨勢，且電子資源逐漸成為高校圖書館資源的重要內(nèi)容構(gòu)成。通過高校圖書館微信平臺，用戶只能查詢到館藏紙質(zhì)書目，由于沒有嵌入電子資源服務(wù)，使得圖書館內(nèi)涵得不到充分體現(xiàn)，無法滿足用戶多元化需求。所以，加快嵌入電子資源，并提高服務(wù)質(zhì)量，成為目前高校圖書館工作的重中之重。同時，在設(shè)置電子資源搜索項目時，要秉承公益圖書館原則，不但要為有圖書證的用戶提供服務(wù)，同時館外讀者還能享受電子資源搜索服務(wù)，從而為專家學(xué)者提供更好的信息資源服務(wù)。

3、積極開發(fā)微信社交功能，構(gòu)建微社區(qū)

一般，高校圖書館微服務(wù)社交功能并未得到體現(xiàn)，社交互動不足，用戶被動的接受訊息，管理員與用戶對話不暢等，削弱了微信吸引力。所以，高校圖書館必要重視合理開發(fā)利用微信社交功能，從根本上建立管理員與用戶、用戶間可互動交流的微社區(qū)。一方面，積極利用微信界面用戶與微信號間的聊天及視頻等功能，管理員要及時回復(fù)用戶問題。同時，積極恢復(fù)某些程式化問題自助功能，緩解工作壓力。另一方面，設(shè)置專門的微社區(qū)，或為用戶提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)生活服務(wù)模塊，同時為用戶提供與其生活、工作或?qū)W習(xí)聯(lián)系緊密的電影學(xué)術(shù)沙龍、報告、舊書買賣、文藝演出、尋找書友、納新招募、經(jīng)典賞析及志愿者服務(wù)等分類信息，滿足用戶實際需求。

4、加強微信公眾平臺服務(wù)營銷宣傳

利用微信公眾平臺，高校圖書館為用戶提供微服務(wù)，縮短信息獲得時間，提高信息流傳速度，從傳統(tǒng)的被動接受到以用戶信息需求為主的轉(zhuǎn)變。高校圖書館加強建設(shè)微信公眾平臺，首先提高平臺影響力及加強營銷宣傳，滿足互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶實際資源需求以及閱讀習(xí)慣的改變。因此，高校圖書館要增強品牌傳播意識，制定完整的運營計劃，在微信公眾平臺基礎(chǔ)上加強用戶互動。比如豐富線上資源傳播及線下產(chǎn)品宣傳，利用O2O模式宣傳圖書館資源品牌，從而為圖書館微服務(wù)營造良好的網(wǎng)絡(luò)營銷氛圍。

5、積極引進(jìn)計算機專業(yè)人才

基于微信發(fā)展時間不長，很多微信平臺專業(yè)問題亟待專業(yè)人士才能解決。同時微信公眾號人員復(fù)雜，因此后期必須要引進(jìn)專業(yè)人才，加強微信公眾平臺信息安全。學(xué)生利用學(xué)號登陸賬號，校外人員必須要用身份證號才能登陸，在此基礎(chǔ)上預(yù)防不法分子侵入。同時高校還要安排專門負(fù)責(zé)管理微信公眾平臺，及時回復(fù)用戶問題，在條件允許情況下安排老師到其它學(xué)校或地方深造學(xué)習(xí)經(jīng)驗，全面做好高校圖書館微信公眾平臺管理工作。

五、微信公眾平臺在高校圖書館微服務(wù)中準(zhǔn)確定位

在新形勢下，信息媒介、內(nèi)容及活動微型化趨勢日益明顯，因此以微信公眾平臺為基礎(chǔ)的高校圖書館微服務(wù)模式隨之出現(xiàn)。微信公眾平臺服務(wù)內(nèi)容以為用戶提供相關(guān)咨詢與有效信息為主，從本質(zhì)上來講，其功能定位是為用戶提供展示自我及信息交流的機會，擴(kuò)大自身社會影響力，增強服務(wù)意識。所以，隨著微信公眾平臺的誕生，高校圖書館服務(wù)范圍、方式及內(nèi)容不斷擴(kuò)大，在微信息環(huán)境下，有效滿足了圖書館用戶的各類需求，完善了圖書館地域與時域局限性。但機遇與挑戰(zhàn)是同時存在的，高校圖書館微服務(wù)工作還處于探索階段，還未建立利用微信公眾平臺為用戶提供信息服務(wù)模式，服務(wù)內(nèi)容有待進(jìn)一步完善，同時微信公眾平臺信息推送數(shù)量有限、功能簡單及個性化定制不足，這些因素直接影響到高校對圖書館微信公眾平臺的資金投入，從而影響其服務(wù)效果。所以，目前，高校圖書館微信公眾平臺無法為用戶提供完全服務(wù)。

六、結(jié)束語

綜上所述，目前隨著現(xiàn)代科技水平日益提高，在服務(wù)行業(yè)微信公眾平臺得到了廣泛應(yīng)用，服務(wù)功能不斷增強，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，是其作用的主要表現(xiàn)。在此新形勢下，要正確認(rèn)識高校圖書館，全面思考其資源框架、技術(shù)應(yīng)用及服務(wù)模式等，在新媒體環(huán)境下，為高校圖書館未來發(fā)展找到正確方向，促進(jìn)其全面發(fā)展，而微信公眾平臺恰恰能滿足這一需求，必須要合理利用。

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【作者簡介】

李 青（1985-）女，漢族，陜西臨潼人，圖書館助理館員，碩士，研究方向：圖書館專業(yè).