雷玄++王穎

2016年4月17日，北京的劉先生乘坐海南航空HU7605航班由北京飛往上海。53歲的劉先生座位號45C靠走道一側(cè)，飛行過程中睡著的他膝蓋超出座椅，空乘人員推餐車撞上了他的右側(cè)膝蓋。

海南航空產(chǎn)品與品牌部梁女士調(diào)查了當(dāng)時的情況后說，“航班餐車工作人員口頭提示了劉先生‘有餐車經(jīng)過，但因為劉先生睡著了沒有注意這個提示，所以導(dǎo)致了餐車撞到了劉先生的腿部?！?/p>

“撞擊后，我膝蓋劇烈疼痛，乘務(wù)員馬上道歉并找來冰塊給我敷上，當(dāng)時乘務(wù)長也過來詢問情況，并和上海機場方面聯(lián)系”。劉先生表示，對當(dāng)時乘務(wù)長和乘務(wù)員的表現(xiàn)很滿意。

飛機在上海落地，機場工作人員立即詢問劉先生是否要到醫(yī)院檢查。海航梁女士說：“乘務(wù)員當(dāng)時第一時間向劉先生致歉，并檢查了劉先生的膝蓋，沒有出現(xiàn)紅腫和破皮的現(xiàn)象，就拿來了冰塊進行冰敷。下機后，也詢問了劉先生是否去醫(yī)務(wù)室進行檢查，劉先生因事拒絕，客服人員告知劉先生盡快檢查，后續(xù)問題隨時與其進行溝通?！?/p>

“由于當(dāng)時冷敷后膝蓋不是很疼了，行走也還行，再加上我下午已經(jīng)安排好時間談項目，返程票也已定好，如果去醫(yī)院，行程都得打亂?！眲⑾壬突貜?fù)乘務(wù)長以及上海機場人員：“現(xiàn)在估計問題不大，如果問題嚴重了，我再和你們聯(lián)系?！爆F(xiàn)場工作人員同意并留下了海航的客服電話。

癥結(jié)：傷情與被撞有直接關(guān)系的證明

當(dāng)天晚上，劉先生膝蓋疼痛加劇，考慮到在上海去醫(yī)院很不方便，4月18日清早，他乘坐火車返回北京。4月19日，劉先生到北京市懷柔區(qū)醫(yī)院檢查，檢查后發(fā)現(xiàn)，他的右膝蓋半月板損傷、肌腱損傷并出現(xiàn)積液，醫(yī)生認為需保守治療并開了藥。

因為傷情加重，4月25日，劉先生和海航客服聯(lián)系，反饋了醫(yī)生的檢查情況。海南航空的梁女士說，“在客戶離開后的第八天，劉先生致電給我們客服部，并提出了具體的賠償方案。我們按照公司要求，讓劉先生提交病歷資料。一周左右的時間后，我們通過郵件收到了劉先生的發(fā)票、診斷證明等病歷資料?！?/p>

梁女士將劉先生的病歷資料提交給了專業(yè)的骨科醫(yī)生進行查看，發(fā)現(xiàn)劉先生的右膝蓋半月板損傷、肌腱損傷并出現(xiàn)積液，“還有一個診斷證明上顯示，有嚴重的關(guān)節(jié)炎，根據(jù)醫(yī)生的判斷，旅客的傷情與機上餐車碰撞沒有必然聯(lián)系，并判斷旅客之前有相應(yīng)舊疾。所以，我們公司提出的方案是，提供當(dāng)時治療的費用，但旅客提出了需要提供全程的治療費用，這一點存在沖突。我們也告知劉先生，如果后續(xù)能進一步確診，如果能證明所有傷病與機上餐車碰撞有直接必然聯(lián)系，我們可以進行重新評估，但旅客后續(xù)沒有提供相應(yīng)的證明?！?/p>

“客服人員在電話中提出了兩方面的質(zhì)疑：一方面，因為不是當(dāng)時去醫(yī)院檢查的，可能在這期間在別處受的傷；另一方面，醫(yī)生開的藥有治療關(guān)節(jié)炎的作用?！眲⑾壬忉屃?月19日進醫(yī)院做檢查的原因，“我是有醫(yī)療和意外保險的，沒必要無故找他們麻煩”。再次溝通后，海南航空客服給劉先生的回復(fù)是，報銷當(dāng)時醫(yī)院的檢查費和醫(yī)療費，由于當(dāng)時狀況比較嚴重，劉先生行走困難上下樓都要扶扶手，膝蓋脹痛，他擔(dān)心會有嚴重后果，所以沒有同意這個方案。

經(jīng)過半年的治療，劉先生的膝蓋損傷一直沒有好轉(zhuǎn)，后來，經(jīng)過北京市懷柔區(qū)社保局的工傷鑒定，劉先生被鑒定為傷殘十級。

鑒定結(jié)果出來后，劉先生再次和海南航空客服聯(lián)系，要求給出解決方案，海航答復(fù)，堅持原來的解決方案。

理賠程序近一年

就差意外事故證明

另一方面，劉先生購買了眾安保險的航空意外保險和泰康人壽的意外傷害保險，他在向保險公司理賠時發(fā)現(xiàn)，兩家公司都需要海南航空公司出具證明，劉先生再次和海航客服溝通，海航客服答復(fù)不能給劉先生個人出具書面證明，由于海航拒絕出具證明，劉先生在近一年的時間里，保險理賠也不能繼續(xù)下去。

經(jīng)過協(xié)調(diào)，核實泰康人壽保險客服部門的工作人員表示，“針對劉先生乘坐海南航空，膝蓋損傷的情況，已經(jīng)進入到了理賠流程，能否構(gòu)成理賠標準，需要劉先生提交意外事故的證明，現(xiàn)在，劉先生說海南航空不開這個證明，所以劉先生提供了一個情況說明，我們也會對這個說明與海南航空進行核實。”對劉先生的這種問題，進一步的正式采訪可以找泰康人壽北京分公司辦公室任主任，客服提供的聯(lián)系方式，但截至發(fā)稿，電話遲遲未能打通。

“和海南航空客服的溝通中，我感到非常氣憤。在多次溝通中客服人員沒有對我受傷表示歉意，還懷疑我受傷的真實性，作為這么大的一家航空公司對顧客的這種態(tài)度我感到非常失望?！眲⑾壬J為，由于海航乘務(wù)員的過失，導(dǎo)致他近一年在痛苦中度過，導(dǎo)致行動不便，生活質(zhì)量嚴重下降。

一年時間里，海航索要的“傷害與餐車直接相關(guān)的證明”沒有著落，意外事故傷害的證明，海航也無法開具，多次溝通，也沒有找到合適的方案。對此，劉先生稱，他對海南航空提出了兩個消費維權(quán)訴求，并將盡快訴諸法律手段：第一，在《中國質(zhì)量萬里行》雜志、《中國消費者報》、搜狐網(wǎng)頁上發(fā)布道歉文章。第二，出具2016年4月17日劉先生在飛機上被撞傷的書面證明并加蓋海南航空公司的公章。

4月24日，劉先生反饋，持續(xù)一年的消費維權(quán)有了新進展。兩家保險公司工作人員都與他進行了進一步溝通，因無法出具意外傷害證明，他去做了司法鑒定，“鑒定中心的腿關(guān)節(jié)傷殘標準是由于骨折導(dǎo)致的關(guān)節(jié)功能喪失才能定殘，我這種情況不在評殘范圍。也就是說，社保局的傷殘鑒定與司法鑒定不是一回事兒，依據(jù)的是兩個不同的標準?！?/p>

因劉先生拿不到司法鑒定，兩家保險公司不予理賠。他再次致電海南航空，對方的答復(fù)是只負責(zé)第一次的檢查費用。劉先生咨詢律師，律師的觀點是如果不能評殘打官司的意義不大。