雷玄++王穎

2016年4月17日，北京的劉先生乘坐海南航空HU7605航班由北京飛往上海。53歲的劉先生座位號(hào)45C靠走道一側(cè)，飛行過(guò)程中睡著的他膝蓋超出座椅，空乘人員推餐車(chē)撞上了他的右側(cè)膝蓋。

海南航空產(chǎn)品與品牌部梁女士調(diào)查了當(dāng)時(shí)的情況后說(shuō)，“航班餐車(chē)工作人員口頭提示了劉先生‘有餐車(chē)經(jīng)過(guò)，但因?yàn)閯⑾壬藳](méi)有注意這個(gè)提示，所以導(dǎo)致了餐車(chē)撞到了劉先生的腿部?！?/p>

“撞擊后，我膝蓋劇烈疼痛，乘務(wù)員馬上道歉并找來(lái)冰塊給我敷上，當(dāng)時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)也過(guò)來(lái)詢問(wèn)情況，并和上海機(jī)場(chǎng)方面聯(lián)系”。劉先生表示，對(duì)當(dāng)時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)和乘務(wù)員的表現(xiàn)很滿意。

飛機(jī)在上海落地，機(jī)場(chǎng)工作人員立即詢問(wèn)劉先生是否要到醫(yī)院檢查。海航梁女士說(shuō)：“乘務(wù)員當(dāng)時(shí)第一時(shí)間向劉先生致歉，并檢查了劉先生的膝蓋，沒(méi)有出現(xiàn)紅腫和破皮的現(xiàn)象，就拿來(lái)了冰塊進(jìn)行冰敷。下機(jī)后，也詢問(wèn)了劉先生是否去醫(yī)務(wù)室進(jìn)行檢查，劉先生因事拒絕，客服人員告知?jiǎng)⑾壬M快檢查，后續(xù)問(wèn)題隨時(shí)與其進(jìn)行溝通。”

“由于當(dāng)時(shí)冷敷后膝蓋不是很疼了，行走也還行，再加上我下午已經(jīng)安排好時(shí)間談項(xiàng)目，返程票也已定好，如果去醫(yī)院，行程都得打亂?！眲⑾壬突貜?fù)乘務(wù)長(zhǎng)以及上海機(jī)場(chǎng)人員：“現(xiàn)在估計(jì)問(wèn)題不大，如果問(wèn)題嚴(yán)重了，我再和你們聯(lián)系?！爆F(xiàn)場(chǎng)工作人員同意并留下了海航的客服電話。

癥結(jié)：傷情與被撞有直接關(guān)系的證明

當(dāng)天晚上，劉先生膝蓋疼痛加劇，考慮到在上海去醫(yī)院很不方便，4月18日清早，他乘坐火車(chē)返回北京。4月19日，劉先生到北京市懷柔區(qū)醫(yī)院檢查，檢查后發(fā)現(xiàn)，他的右膝蓋半月板損傷、肌腱損傷并出現(xiàn)積液，醫(yī)生認(rèn)為需保守治療并開(kāi)了藥。

因?yàn)閭榧又兀?月25日，劉先生和海航客服聯(lián)系，反饋了醫(yī)生的檢查情況。海南航空的梁女士說(shuō)，“在客戶離開(kāi)后的第八天，劉先生致電給我們客服部，并提出了具體的賠償方案。我們按照公司要求，讓劉先生提交病歷資料。一周左右的時(shí)間后，我們通過(guò)郵件收到了劉先生的發(fā)票、診斷證明等病歷資料?！?/p>

梁女士將劉先生的病歷資料提交給了專業(yè)的骨科醫(yī)生進(jìn)行查看，發(fā)現(xiàn)劉先生的右膝蓋半月板損傷、肌腱損傷并出現(xiàn)積液，“還有一個(gè)診斷證明上顯示，有嚴(yán)重的關(guān)節(jié)炎，根據(jù)醫(yī)生的判斷，旅客的傷情與機(jī)上餐車(chē)碰撞沒(méi)有必然聯(lián)系，并判斷旅客之前有相應(yīng)舊疾。所以，我們公司提出的方案是，提供當(dāng)時(shí)治療的費(fèi)用，但旅客提出了需要提供全程的治療費(fèi)用，這一點(diǎn)存在沖突。我們也告知?jiǎng)⑾壬?，如果后續(xù)能進(jìn)一步確診，如果能證明所有傷病與機(jī)上餐車(chē)碰撞有直接必然聯(lián)系，我們可以進(jìn)行重新評(píng)估，但旅客后續(xù)沒(méi)有提供相應(yīng)的證明?！?/p>

“客服人員在電話中提出了兩方面的質(zhì)疑：一方面，因?yàn)椴皇钱?dāng)時(shí)去醫(yī)院檢查的，可能在這期間在別處受的傷；另一方面，醫(yī)生開(kāi)的藥有治療關(guān)節(jié)炎的作用?！眲⑾壬忉屃?月19日進(jìn)醫(yī)院做檢查的原因，“我是有醫(yī)療和意外保險(xiǎn)的，沒(méi)必要無(wú)故找他們麻煩”。再次溝通后，海南航空客服給劉先生的回復(fù)是，報(bào)銷當(dāng)時(shí)醫(yī)院的檢查費(fèi)和醫(yī)療費(fèi)，由于當(dāng)時(shí)狀況比較嚴(yán)重，劉先生行走困難上下樓都要扶扶手，膝蓋脹痛，他擔(dān)心會(huì)有嚴(yán)重后果，所以沒(méi)有同意這個(gè)方案。

經(jīng)過(guò)半年的治療，劉先生的膝蓋損傷一直沒(méi)有好轉(zhuǎn)，后來(lái)，經(jīng)過(guò)北京市懷柔區(qū)社保局的工傷鑒定，劉先生被鑒定為傷殘十級(jí)。

鑒定結(jié)果出來(lái)后，劉先生再次和海南航空客服聯(lián)系，要求給出解決方案，海航答復(fù)，堅(jiān)持原來(lái)的解決方案。

理賠程序近一年

就差意外事故證明

另一方面，劉先生購(gòu)買(mǎi)了眾安保險(xiǎn)的航空意外保險(xiǎn)和泰康人壽的意外傷害保險(xiǎn)，他在向保險(xiǎn)公司理賠時(shí)發(fā)現(xiàn)，兩家公司都需要海南航空公司出具證明，劉先生再次和海航客服溝通，海航客服答復(fù)不能給劉先生個(gè)人出具書(shū)面證明，由于海航拒絕出具證明，劉先生在近一年的時(shí)間里，保險(xiǎn)理賠也不能繼續(xù)下去。

經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，核實(shí)泰康人壽保險(xiǎn)客服部門(mén)的工作人員表示，“針對(duì)劉先生乘坐海南航空，膝蓋損傷的情況，已經(jīng)進(jìn)入到了理賠流程，能否構(gòu)成理賠標(biāo)準(zhǔn)，需要?jiǎng)⑾壬峤灰馔馐鹿实淖C明，現(xiàn)在，劉先生說(shuō)海南航空不開(kāi)這個(gè)證明，所以劉先生提供了一個(gè)情況說(shuō)明，我們也會(huì)對(duì)這個(gè)說(shuō)明與海南航空進(jìn)行核實(shí)?！睂?duì)劉先生的這種問(wèn)題，進(jìn)一步的正式采訪可以找泰康人壽北京分公司辦公室任主任，客服提供的聯(lián)系方式，但截至發(fā)稿，電話遲遲未能打通。

“和海南航空客服的溝通中，我感到非常氣憤。在多次溝通中客服人員沒(méi)有對(duì)我受傷表示歉意，還懷疑我受傷的真實(shí)性，作為這么大的一家航空公司對(duì)顧客的這種態(tài)度我感到非常失望?！眲⑾壬J(rèn)為，由于海航乘務(wù)員的過(guò)失，導(dǎo)致他近一年在痛苦中度過(guò)，導(dǎo)致行動(dòng)不便，生活質(zhì)量嚴(yán)重下降。

一年時(shí)間里，海航索要的“傷害與餐車(chē)直接相關(guān)的證明”沒(méi)有著落，意外事故傷害的證明，海航也無(wú)法開(kāi)具，多次溝通，也沒(méi)有找到合適的方案。對(duì)此，劉先生稱，他對(duì)海南航空提出了兩個(gè)消費(fèi)維權(quán)訴求，并將盡快訴諸法律手段：第一，在《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》雜志、《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》、搜狐網(wǎng)頁(yè)上發(fā)布道歉文章。第二，出具2016年4月17日劉先生在飛機(jī)上被撞傷的書(shū)面證明并加蓋海南航空公司的公章。

4月24日，劉先生反饋，持續(xù)一年的消費(fèi)維權(quán)有了新進(jìn)展。兩家保險(xiǎn)公司工作人員都與他進(jìn)行了進(jìn)一步溝通，因無(wú)法出具意外傷害證明，他去做了司法鑒定，“鑒定中心的腿關(guān)節(jié)傷殘標(biāo)準(zhǔn)是由于骨折導(dǎo)致的關(guān)節(jié)功能喪失才能定殘，我這種情況不在評(píng)殘范圍。也就是說(shuō)，社保局的傷殘鑒定與司法鑒定不是一回事兒，依據(jù)的是兩個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

因劉先生拿不到司法鑒定，兩家保險(xiǎn)公司不予理賠。他再次致電海南航空，對(duì)方的答復(fù)是只負(fù)責(zé)第一次的檢查費(fèi)用。劉先生咨詢律師，律師的觀點(diǎn)是如果不能評(píng)殘打官司的意義不大。