文|廬陵子村

消費(fèi)升級(jí)下的打賞模式，將催生服務(wù)業(yè)的“匠人精神”？

文|廬陵子村

近兩年，打賞模式已經(jīng)在我國(guó)蔚然成風(fēng)。不僅所有的內(nèi)容平臺(tái)都為自媒體推出了打賞功能，連服務(wù)行業(yè)也開(kāi)始了打賞之風(fēng)。

我最近發(fā)現(xiàn)，在一些連鎖餐廳里，悄然興起了一種與西方流行的“小費(fèi)”類似的“打賞”模式。例如海底撈、西貝等餐廳，服務(wù)員胸前都戴上了一個(gè)“二維碼”——只要你覺(jué)得服務(wù)員很用心，就可以拿出手機(jī)掃一掃，給他“打賞”，有的餐廳是3元，也有的是4元。

不僅是餐飲行業(yè)，快遞行業(yè)也開(kāi)始興起打賞模式。據(jù)我所知，京東針對(duì)快遞員就有一種打賞模式。京東用戶可以使用自己的京豆（消費(fèi)者購(gòu)物后，即會(huì)獲得不同數(shù)量的京豆），給幫自己送過(guò)快遞的快遞員進(jìn)行打賞，通過(guò)贈(zèng)送“虛擬禮物”的方式，讓快遞員獲得京豆獎(jiǎng)勵(lì)。

有趣的是，這種模式，最近酒店行業(yè)也開(kāi)始實(shí)行。據(jù)悉，華住旗下酒店漢庭最近就推出了 “清潔師積分打賞功能”，客人通過(guò)華住App即可為清潔師點(diǎn)評(píng)并打賞——滿五星則可以打賞200積分，客人賬戶積分扣除后，清潔師賬戶積分即時(shí)增加；而未滿五星則可提出意見(jiàn)和反饋，無(wú)需打賞——積分是華住通用積分，可以訂酒店、訂機(jī)票、買(mǎi)商品；100積分相當(dāng)于1塊錢(qián)。

為什么打賞模式會(huì)在服務(wù)業(yè)悄然盛行，背后的市場(chǎng)邏輯是什么？

消費(fèi)升級(jí)，提升服務(wù)水平成為新的命題

中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)結(jié)構(gòu)正在不知不覺(jué)中發(fā)生著根本性轉(zhuǎn)變——消費(fèi)已經(jīng)取代投資成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一驅(qū)動(dòng)力。數(shù)據(jù)顯示，2016年最終消費(fèi)支出對(duì)GDP增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率高達(dá)64.6%，創(chuàng)下歷史新高，接近發(fā)達(dá)國(guó)家70%的平均水平。

與此同時(shí)，目前我國(guó)居民消費(fèi)處于商品消費(fèi)向服務(wù)消費(fèi)轉(zhuǎn)變的上升期，居民用于服務(wù)性消費(fèi)的支出大幅增加，而商品消費(fèi)增長(zhǎng)相對(duì)緩慢。數(shù)據(jù)顯示，2014-2016年，城鎮(zhèn)居民用于醫(yī)療、教育、娛樂(lè)、旅游、交通等服務(wù)性消費(fèi)的支出占比由35.7%上升到41%，上升了5.3個(gè)百分點(diǎn)，而用于商品消費(fèi)（食品和服裝）的支出占比由43.2%下降到36.8%，下降4.4個(gè)百分點(diǎn)。

可以預(yù)見(jiàn)，隨著居民收入的持續(xù)增長(zhǎng)，服務(wù)性消費(fèi)不斷上升的趨勢(shì)還將持續(xù)。而隨著服務(wù)性消費(fèi)需求的不斷增強(qiáng)，我國(guó)服務(wù)消費(fèi)將不斷升級(jí)，消費(fèi)者的要求已經(jīng)由生存型消費(fèi)轉(zhuǎn)向享受型和發(fā)展型消費(fèi)。這就意味著，消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)不斷地被挑戰(zhàn)。此時(shí)，提升服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量已經(jīng)成為新的命題。

服務(wù)提升，突破在于服務(wù)者的主觀能動(dòng)性

提升服務(wù)水平，看起來(lái)是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，但其實(shí)卻是一個(gè)非常復(fù)雜的事情。因?yàn)榉?wù)業(yè)是以人的服務(wù)為準(zhǔn)，人的服務(wù)是無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化的。例如，一個(gè)餐廳服務(wù)員，按原則來(lái)說(shuō)她只要幫客人點(diǎn)菜、傳菜、結(jié)賬就可以，這些動(dòng)作是可以衡量的，但這些卻并不是客人消費(fèi)是否愉快的重要依據(jù)，服務(wù)員是否熱情、是否微笑等一些細(xì)節(jié)實(shí)為關(guān)鍵，而這些卻是無(wú)法衡量和監(jiān)督的。所以，要想提高服務(wù)水平，首先應(yīng)該提高服務(wù)者的主觀能動(dòng)性，讓服務(wù)者自覺(jué)為客戶著想。

無(wú)疑，打賞就是一個(gè)值得嘗試的模式。

對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，打賞是正常工資外的收入，無(wú)疑屬于意外之喜。而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，愿意在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)之余，為滿意的服務(wù)支付額外的費(fèi)用，也在情理之中?？梢哉f(shuō)，在積極服務(wù)、自愿支付的前提下，打賞的受益者并不僅僅是服務(wù)人員，其背后更蘊(yùn)含了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的提升。

其實(shí)，小費(fèi)能夠在西方盛行，并不是因?yàn)槭且环N約定俗稱的習(xí)慣，而是其經(jīng)過(guò)市場(chǎng)漫長(zhǎng)的檢驗(yàn)，已經(jīng)成為一種經(jīng)濟(jì)模式。這種模式的本質(zhì)在于催生了服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，使得服務(wù)人員摒棄內(nèi)心的“惰性”，而以“積極”的心態(tài)工作。

當(dāng)然，提升服務(wù)水平，并不僅僅在于打賞，其應(yīng)配備一套完善的評(píng)價(jià)和信用體系。也就是說(shuō)，打賞是驅(qū)動(dòng)力，評(píng)價(jià)和信用是抑制力。只有二者恰當(dāng)結(jié)合，才能引導(dǎo)服務(wù)穩(wěn)健提升。例如，滴滴司機(jī)服務(wù)態(tài)度之所以比出租車司機(jī)好很多，核心就在于他們忌諱我們的評(píng)價(jià)，最終影響自身業(yè)績(jī)。

打賞經(jīng)濟(jì)催生匠人精神，驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)

“世界最干凈機(jī)場(chǎng)”——東京羽田機(jī)場(chǎng)的背后，有一位將清潔做到極致的清潔之神——新津春子，她可以迅速辨別不同污漬的形成原因，并能夠靈活使用80多種洗滌劑和50多種清掃工具。也因?yàn)閷?duì)待清潔工作的細(xì)致和周到，她獲得了“日本國(guó)家建筑物清潔技能士”的資格證書(shū)，被譽(yù)為日本“國(guó)寶級(jí)匠人”。因?yàn)樗倪@種“匠人精神”，帶動(dòng)了日本清潔服務(wù)行業(yè)的升級(jí)，同時(shí)使得全球?qū)τ谌毡痉?wù)優(yōu)良的印象不斷加強(qiáng)。

為什么日本能誕生這樣的“匠人”？主要還是有培養(yǎng)匠人的文化和環(huán)境，是其整個(gè)社會(huì)對(duì)于勞動(dòng)者的尊重，對(duì)于勞動(dòng)者的激勵(lì)，使其有了精益求精的動(dòng)力和耐心。

其實(shí)，我國(guó)服務(wù)行業(yè)，也不缺少匠人，只是我們?nèi)鄙倭诉@種培育匠人的文化和環(huán)境，一線勞動(dòng)者沒(méi)有被足夠的尊重和物質(zhì)回報(bào)，導(dǎo)致大家喪失了精益求精的動(dòng)力和耐心。所以，從培育整個(gè)社會(huì)的匠人精神出發(fā)，我們需要一種尊重和激勵(lì)勞動(dòng)者的環(huán)境，使之形成正循環(huán)。

我認(rèn)為，目前盛行的打賞經(jīng)濟(jì)就是一個(gè)很好的契機(jī)。

打賞機(jī)制除了滿足服務(wù)者提升收入的需求之外，還可以激發(fā)服務(wù)者的成就感，給予尊重和激勵(lì)。當(dāng)消費(fèi)者給服務(wù)者評(píng)價(jià)、打賞時(shí)，其實(shí)無(wú)形中搭起了消費(fèi)者與服務(wù)者之間的心靈橋梁，服務(wù)者的工作得到肯定，擁有成就感。而這種成就感，會(huì)催生服務(wù)者對(duì)工作的更高要求。

所以，打賞經(jīng)濟(jì)催生的將是服務(wù)行業(yè)的匠人精神——服務(wù)者以這份工作為驕傲且被尊重，而這種氛圍一旦形成，將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)升級(jí)。

綜上所述，在消費(fèi)不斷升級(jí)的今天，我們將越來(lái)越需要匠心服務(wù)，而打賞模式是催生服務(wù)者“匠心”的一種方式，通過(guò)驅(qū)動(dòng)服務(wù)者的主觀能動(dòng)性，從“要我做”變成“我要做”，帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升。

（作者為前北京面面科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人、首席營(yíng)銷官。）