一、總體概況

2016年三季度北京地區(qū)旅游投訴124件，正式立案受理124件，涉及旅行社80家，其中出境游投訴102件，國內(nèi)游投訴22件，目前已經(jīng)解決投訴120件，另4件尚在處理中。

（一） 立案受理情況

2016年第三季度正式立案受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴124件，投訴分別為以下幾類：

（二） 投訴處理情況

2016年三季度處理的124件質(zhì)量投訴中，97%的案件已經(jīng)解決，3%的案件正在調(diào)解中。經(jīng)過質(zhì)監(jiān)所受理并調(diào)解，促成雙方當事人達成和解的116件，8件通過其它途徑解決；其余4件尚在調(diào)解中。

（三） 旅行社投訴情況

在第三季度旅行社服務(wù)質(zhì)量的124件投訴中共涉及80家旅行社，其中服務(wù)質(zhì)量類投訴占28%、合同違約類投訴占69%、人身財產(chǎn)安全類投訴占3%。各旅行社的投訴量及投訴熱點如下：

序號 旅行社名稱 案件數(shù) 經(jīng)營許可證號

1 北京同程國青國際旅行社有限公司 6 （L-BJ-CJ00389）

2 北京途牛國際旅行社有限公司 5 （L-BJ-CJ00144）

3 海外國際旅游集團控股有限公司 4 （L-BJ-CJ00540）

4 北京青年旅行社股份有限公司 4 （L-BJ-CJ00060）

5 北京市中國旅行社有限公司 4 （L-BJ-CJ00057）

6 北京凱撒國際旅行社有限責任公司 4 （L-BJ-CJ00051）

7 北京中游國際旅行社有限公司 4 （L-BJ01297）

8 中旅體育旅行社有限公司 3 （L-BJ-CJ00077）

9 北京眾信國際旅行社股份有限公司 3 （L-BJ-CJ00071）

10 北京攜程國際旅行社有限公司 3 （L-BJ-CJ00099）

11 北京匯程國際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00611）

12 北京新旅時代國際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00340）

13 北京天翔國際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00074）

14 北京華僑行國際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00504）

15 中國和平國際旅游有限責任公司 2 （L-BJ-CJ00055）

16 北京友協(xié)國際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00121）

17 北京中廣國際旅行社有限責任公司 2 （L-BJ-CJ00085）

18 北京九州風(fēng)行旅游股份公司 2 （L-BJ-CJ00264）

19 北京藍色假日國際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00098）

20 易游天下國際旅行社（北京）有限公司 2 （L-BJ-CJ00138）

21 環(huán)境國際旅行社有限公司 2 （L-BJ-CJ00050）

22 中國康輝旅行社集團有限公司 2 （L-BJ-CJ00011）

23 北京玉屏國際旅行社有限公司 2 （L-BJ01787）

24 上海驢媽媽興旅國際旅行社有限公司 2

（L-SH-CJ00056-BJF-CY0057）

25 北京匹匹扣國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00450）

26 北京探索者國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ01829）

27 北京阿里郎國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00372）

28 北京至尊之旅國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00169）

29 國旅環(huán)球（北京）國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00137）

30 北京攜程太美國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00139）

31 北京環(huán)球行國際旅行社有限責任公司 1 （L-BJ-CJ00143）

32 愛上非洲國際旅行社（北京）有限公司 1 （L-BJ-CJ00515）

33 北京瀚途國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00313）

34 明游天下國際旅游投資（北京）股份有限公司 1 （L-BJ-CJ00268）

35 北京康莊國際旅行社股份有限公司 1 （L-BJ-CJ00182）

36 北京北旅國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00321）

37 北京華宇假日國際旅行社有限責任公司 1 （L-BJ-CJ00512）

38 北京行九途旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00576）

39 北京嬉游假期國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00552）

40 北京中視國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00276）

41 北京和平天下國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00371）

42 北京萬眾國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00294）

43 北京誠信之旅旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00362）

44 發(fā)現(xiàn)時空國際旅行社（北京）有限公司 1 （L-BJ-CJ00455）

45 北京陽光假期國際旅行社有限責任公司 1 （L-BJ-CJ00135）

46 北京中凱國際旅游股份有限公司 1 （L-BJ-CJ00233）

47 北京永安國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00225）

48 中智商展（北京）國際會議展覽股份公司 1 （L-BJ-CJ00186）

49 北京游夠天下國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00280）

50 航天國際旅游有限責任公司 1 （L-BJ-CJ00401）

51 北京市中僑國際旅游有限公司 1 （L-BJ-CJ00067）

52 北京東方世紀國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00108）

53 春秋（北京）國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00084）

54 北京六人游國際旅行社股份有限公司 1 （L-BJ-CJ00657）

55 北京德恒國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00626）

56 游尾會（北京）國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00578）

57 北京萬泰國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00439）

58 中國民間國際旅游公司 1 （L-BJ-CJ00004）

59 北京博遠皓成國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00249）

60 中海國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00045）

61 北京逍遙行國際旅行社有限公司 1 （L-BJ-CJ00523）

62 北京市華遠國際旅游有限公司 1 （L-BJ-CJ00061）

63 北京首鋼國際旅游有限公司 1 （L-BJ-CJ00222）

64 光彩眾生國際旅游（北京）有限公司 1 （L-BJ01836）

65 宏大世紀國際旅行社（北京）有限公司 1 （L-BJ01508）

66 北京芒果網(wǎng)國際旅行社有限公司 1 （L-BJ00744）

67 北京國瑞國際旅行社有限公司 1 （L-BJ00857）

68 北京祥和旅行社有限公司 1 （L-BJ01157）

69 北京綠色假期旅行社有限公司 1 （L-BJ00342）

70 北京原野旅行社有限公司 1 （L-BJ00268）

71 北京古韻風(fēng)情旅行社有限公司 1 （L-BJ00684）

72 北京日游金航國際旅行社有限公司 1 （L-BJ01307）

73 京輝樂游國際旅行社（北京）有限公司 1 （L-BJ01866）

74 北京溫都水城國際旅行社有限公司 1 （L-BJ00072）

75 北京好特旅行社有限公司 1 （L-BJ01506）

76 北京家和旅行社有限公司 1 （L-BJ02012）

77 北京眾游天下國際旅行社有限公司 1 （L-BJ01932）

78 北京華途國際旅行社有限公司 1 （L-BJ01967）

79 北京自由客旅行社有限公司 1 （L-BJ01746）

80 山西澳中旅國際旅行社有限公司北京分公司 1 （L-SX-CJ00067-BJF-CP009）

二、投訴案件分析

（一） 投訴區(qū)域統(tǒng)計

2016年第三季度有效投訴案件124件，其中出境游102件、國內(nèi)游22件。

1. 出境游投訴涉及區(qū)域

出境游投訴熱點涉及區(qū)域前六名為：日本、韓國、歐洲、馬爾代夫、泰國、美國。

2. 國內(nèi)游投訴涉及區(qū)域

國內(nèi)游投訴熱點涉及區(qū)域前五名為：臺灣、香港、云南、北京、西藏。

（二） 投訴內(nèi)容統(tǒng)計

服務(wù)質(zhì)量類投訴占總投訴的28%，合同違約類投訴占69%，人身財產(chǎn)安全類占3%

1、 合同違約類

合同違約類主要投訴內(nèi)容為提前解約、未履行相關(guān)義務(wù)等。

2、 人身財產(chǎn)安全類

人身財產(chǎn)安全類投訴內(nèi)容為指旅游行程中發(fā)生危害到游客人身安全或意外傷害等。

3、 服務(wù)質(zhì)量類

服務(wù)質(zhì)量類主要投訴內(nèi)容為擅自變更行程、降低服務(wù)標準、增加購物次數(shù)、延長購物時間、增加自費項目等。

（三） 投訴渠道統(tǒng)計

2016年第三季度124件有效投訴案件來源為“12301”熱線轉(zhuǎn)辦109件、游客來訪13件、游客來信2件。

（四） 上一季度對比

2016年第三季度與第二季度對比，有效立案數(shù)同比增長4.8%，其中出境游增長9.8%，國內(nèi)游下降18.2%。

三、2016年第四季度旅游預(yù)報

（一） 旅游熱點線路

第四季度是北京旅游從旺季逐漸進入平季的過渡期，在秋、冬交替時節(jié)，北京市民出游的旅游目的地也將隨之產(chǎn)生相應(yīng)的變化，預(yù)計四季度游客出游主要趨勢為：

1. 出境游：主要以日本、韓國、東南亞海島、歐洲、澳新線路為主。

2. 國內(nèi)游：主要以長江以南線路為主。

3. 京郊游：北京市民多以北京周邊京郊游、農(nóng)家樂、周末自駕游和溫泉養(yǎng)生休閑游為主。

4. 來京游：來京游客多以觀光休閑游為主。

（二） 游客出游注意的事項

1. 出境旅游

準備出境旅游的游客一般會攜帶一些游覽必備的貴重物品或者在出游過程中購買一些當?shù)靥厣F重的商品物品，如照相機、攝像機、手表、珠寶、箱包制品以及高檔化妝品等。因此，游客要看管好自己所購物品，貴重物品最好隨身攜帶防止丟失，同時盡量不要單獨出行。

2. 海島旅游

準備赴海島游的游客應(yīng)注意三個方面事宜：一、不要過量進食海鮮產(chǎn)品，防止造成脾胃不和與腹瀉。二、根據(jù)自身情況到正規(guī)開放的海灘游泳，千萬不要自行到非開放水域下海游泳，以防發(fā)生危險！三、根據(jù)自身條件，謹慎參加具有一定風(fēng)險的水上游樂項目，防止發(fā)生意外事故。

3. 國內(nèi)旅游

準備在國內(nèi)旅游的游客應(yīng)在行前特別關(guān)注出游目的地的天氣情況，注意增減衣服，特別是準備赴北方旅游的游客，更應(yīng)提前做好這樣的準備，人們在出遠門時曾用“飽帶干糧熱帶衣”來形容出游時的行前準備就是這個道理。

4. 京郊旅游

隨著北京旅游資源的不斷豐富，郊區(qū)旅游已經(jīng)成為市民出游的熱點線路。第四季度是秋冬季交替的時節(jié)，從金秋采摘農(nóng)家樂到冬季溫泉看景觀都是備受人們推崇和喜愛的旅游項目。京郊游的特點是以家庭自駕游、朋友自駕游為主。因此，我們提示準備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，在出游過程中，一定要注意行車安全，自覺遵守交通規(guī)則，這是安全出游的前提條件，也是快樂出游的基礎(chǔ)保障。

對于舉家出游或結(jié)伴出游的朋友們，注意不要到未開放的景區(qū)旅游，不要攀爬野山、野嶺，以免在游覽過程中迷路，甚至發(fā)生危險！同時，提醒游客們謹慎參與運動劇烈、風(fēng)險性高的旅游項目，建議選擇休閑、游覽、采摘和溫泉養(yǎng)生等比較適合自己身體承受條件的旅游方式。

5. 參團旅游

準備參加旅行社組織旅游的朋友們，請您在報名參團時，一定要直接與旅行社簽好旅游合同，將旅游費用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，千萬不要輕易將旅游費用匯入個人賬戶。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)上刊登的旅游信息，建議您僅供參考！如果網(wǎng)上報團，一定要核實好對方的經(jīng)營資質(zhì)（您可撥打12345市非緊急救助服務(wù)熱線進行咨詢）后再行報名參團。游客直接到旅行社報名參團時，一定要簽好旅游合同、交付團款、核對旅游行程、索取付款發(fā)票。同時，不要通過保險公司、咨詢公司、文化公司借以各種名目組織的非法旅游活動，也不要輕信小區(qū)內(nèi)的非法旅游小廣告、中間商、“皮條客”的宣傳和游說，防止落入以旅游為名的非法經(jīng)營陷阱。

6. 糾紛處理

在旅游過程中，游客與旅行社發(fā)生服務(wù)質(zhì)量糾紛時，游客可及時向旅行社提出意見和建議，雙方采取按照合同約定的內(nèi)容進行調(diào)整與糾正的辦法，減少損失，繼續(xù)履約，以溝通、協(xié)商的方式，共同采取有效的補救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達不成一致的，請您保持冷靜、注意取證、防止損失擴大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所提請質(zhì)量投訴（北京市建國門外大街28號旅游大廈），也可先行撥打12345北京市非緊急救助服務(wù)中心服務(wù)熱線反映情況和問題。

7. 購物提示

當您在旅游商店購買商品時，一定要自主選擇購買，既不聽他人誘導(dǎo)、也不要被一時的購物欲所沖動，要保持理性的消費心理自主購物。購物后，應(yīng)保留好購物發(fā)票。對于購買鉆石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，請您謹慎選擇！如所購物品經(jīng)過鑒定系假、冒商品時，您可以持購物發(fā)票通過旅行社協(xié)調(diào)退貨或由旅行社先行賠付購物價款。但是，所購物品不是因為質(zhì)量問題，只是因為價格后悔而退貨，則是比較麻煩的事情。

（三） 旅行社注意的事項

北京地區(qū)各旅行社在組織和接待旅游團隊的服務(wù)中，隨時關(guān)注北京地區(qū)與各旅游目的地的天氣預(yù)報，不要組織團隊到山區(qū)、河道等易發(fā)生山體滑坡、沖擊地帶和泥石流的地點進行參觀游覽。認真做好應(yīng)急預(yù)案，切實保證團隊安全。同時，在業(yè)務(wù)操作中要把握好七個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）負責組團的旅行社，必須認真按照與旅游者簽訂的旅游合同認真履行合同義務(wù)，不得擅自更改行程，擅自增加自費項目和購物次數(shù)。在旅游過程中，遇有需要變更或被迫變更行程和項目的情況，應(yīng)將變更的理由、變更情況及時告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后再行調(diào)整或變更

（2）負責接待服務(wù)的旅行社，要與組團社、接待飯店、旅游汽車公司簽訂好服務(wù)協(xié)議后，再行接待旅游團隊。接待火車旅游團時，一定要落實好返程車票后，再行接待團隊。

（3）地接社要嚴格信守與組團社確認的旅游行程與質(zhì)量標準協(xié)議標準承諾，不得擅自變更行程、增加購物次數(shù)和自費項目。

（4）旅行社租用旅游汽車時，必須選用具有旅游運營資質(zhì)的旅游汽車公司，并于之簽訂安全用車租賃協(xié)議。

（5）旅行社必須自覺抵制“不合理低價”的經(jīng)營行為，不組、不接“不合理低價”團隊，依據(jù)《旅游法》的有關(guān)條款規(guī)定，自覺維護游客合法權(quán)益，在承擔經(jīng)營責任的同時，更多地承擔社會責任和義務(wù)。

（6）出境游旅行社，尤其是在組織的歐洲團隊過程中，要注意提醒游客對財務(wù)及貴重物品的保管。對于領(lǐng)隊來說，一定要保管好護照的安全，防止被偷被搶。

（7）無論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間團款糾紛進而波及和侵害游客合法權(quán)益的違規(guī)行為！此類事件一旦發(fā)生并經(jīng)查實，北京市旅游委將對直接責任旅行社給予嚴厲的行政處罰。

（四） 旅游景區(qū)應(yīng)該注意的事項

四季度是景區(qū)客流量逐漸平淡的時段。因此，各旅游景區(qū)應(yīng)以整潔有序的景區(qū)環(huán)境和規(guī)范良好的服務(wù)標準迎接游客，在接待工作中，要認真做好六個方面的服務(wù)工作：

（1）做好景區(qū)游客的疏導(dǎo)工作，建立景區(qū)安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)事件，及時做好應(yīng)急疏導(dǎo)和救助保障工作，確保游客安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件。

（2）做好景區(qū)周邊的車輛疏導(dǎo)與停車場的管理工作，防止發(fā)生景區(qū)周邊的交通安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進入景區(qū)參觀游覽，建議各旅游景區(qū)入口處安裝檢票閘機，科學(xué)掌控最佳入園人數(shù)，當達到景區(qū)游客接待上限是時，應(yīng)果斷采取限流、分流和疏導(dǎo)措施！避免發(fā)生擁擠和踩踏安全事故。同時，努力做到人性化服務(wù)，針對老年人、殘疾人應(yīng)提供必要的服務(wù)幫助，有條件的景區(qū)可以準備適量的殘疾人輪椅供游客臨時租用。

（4）景區(qū)內(nèi)有修繕項目的，要在修繕項目四周設(shè)立防護圍擋和安全提示牌！在遠郊景區(qū)沒有設(shè)立圍墻的邊緣地帶應(yīng)設(shè)立安全提示標桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路以及景區(qū)內(nèi)的旅游安全事故。同時，景區(qū)應(yīng)委派專職工作人員進行景區(qū)內(nèi)的安全、秩序巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時處理問題。

（5）各A級旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務(wù)中心”這一服務(wù)機構(gòu)，充分發(fā)揮服務(wù)中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應(yīng)對和處理。

（6）四季度正值北京霧、霾等天氣高發(fā)期，各旅游景區(qū)、特別是山地景區(qū)一定要隨時關(guān)注天氣變化，合理控制景區(qū)游客流量，認真做好應(yīng)急預(yù)案，落實責任！一旦發(fā)生意外，采取斷然應(yīng)急措施，全力保障游客安全。具有山、林的旅游景區(qū)，應(yīng)提前做好安全保障預(yù)案、安全提示牌、警示牌和必要的救護措施，防止發(fā)生游客意外事故。

（五） 賓館飯店應(yīng)該注意的事項

各賓館飯店，特別是星級飯店要根據(jù)星級服務(wù)標準結(jié)合本企業(yè)特點，認真做好八個方面的工作：

（1）對飯店硬件設(shè)備進行安全檢查，重點對電梯、空調(diào)機組、室內(nèi)煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖標以及相關(guān)用電設(shè)備的檢查。同時，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護保養(yǎng)，確保安全設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長期積蓄而引發(fā)火險火災(zāi)。

（2）要協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門對店內(nèi)外風(fēng)、水、電、氣、熱等設(shè)備設(shè)施做好安全檢查，防止由于突發(fā)暴雨、設(shè)備老化、技術(shù)隱患等原因而引發(fā)各種意外事故和人員傷亡事故。

（3）重點把握好對餐飲食品的進貨驗收、加工制作、食品檢驗三個環(huán)節(jié)，保證符合國家食品衛(wèi)生標準，餐廳餐具的消毒工作，同時，加強客房棉織品的洗滌、消毒，為游客提供安全、衛(wèi)生、清潔、舒適的酒店環(huán)境

（4）遇有下雨天氣，飯店應(yīng)提前做好相應(yīng)的準備工作，認真做好人性化的細小服務(wù)，準備一些雨傘和雨具供游客臨時使用，在店堂的出入口鋪設(shè)防滑腳墊，防止客人滑倒摔傷。同時，由于暑期空氣濕度大，可能會對酒店的一些設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生影響，因此，服務(wù)人員應(yīng)每天檢查客房衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備是否安全完好，例如：電源插座和用電設(shè)備是否安全？馬桶、地漏是否暢通？浴缸防滑墊是否完備？衛(wèi)生間安全提示標貼和緊急疏散圖標是否齊全等。

（5）各賓館飯店應(yīng)積極采取有效的滅鼠、滅蠅、滅蚊措施，針對老鼠、蒼蠅、蚊子活動的重點區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污化油池等區(qū)域要進行重點處理。

（6）信守與旅行社簽訂的團隊用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團隊客人的服務(wù)工作。星級賓館飯店要提倡微笑服務(wù)，注重禮節(jié)禮貌，堅持以人為本的服務(wù)理念，主動協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實際困難，讓來京游客們真正感到“賓至如歸”的服務(wù)體驗，在細小的服務(wù)工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風(fēng)貌。

（7）加強入住飯店客人登記制度，加強對餐具、廚具、茶具、酒具的日常消毒措施。發(fā)現(xiàn)有身體發(fā)熱不適的客人，及時協(xié)助其到指定醫(yī)院就醫(yī)。

（8）加強領(lǐng)導(dǎo)帶班、值班和信息報送制度，切實落實崗位責任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強對樓層內(nèi)非住店客人的疏導(dǎo)，堅持會客登記制度，嚴禁非法小名片進入客房。

（六） 社會旅店應(yīng)該注意的事項

社會旅店是接待旅游團隊，特別是接待旅游散客的重要住宿場所，在接待游客的工作中，一定要抓好五個重點環(huán)節(jié)：

（1）社會旅店必須按照《北京市旅館業(yè)治安管理規(guī)定》從事住宿經(jīng)營服務(wù)工作，努力提高工作人員的服務(wù)意識和責任意識，為住店客人提供安全、衛(wèi)生、清潔的住宿環(huán)境。

（2）保證店內(nèi)各種必備的安全設(shè)施正常運行。包括：電梯運行，防盜監(jiān)控、消防器材、應(yīng)急疏散標志、暢通逃生通道、民警提示標牌等設(shè)備的完好有效。

（3）堅持領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，建立會客記錄，拒絕游商等無關(guān)人員進入店內(nèi)推銷產(chǎn)品，防止各種小名片進入客房，隨時應(yīng)對各種突發(fā)事件的處置，并及時報告相關(guān)政府部門（屬地派出所、屬地區(qū)旅游委）。各區(qū)旅游委將協(xié)助并配合解決發(fā)生在旅店內(nèi)的質(zhì)量投訴問題。

（4）客房內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全電源插座，保持空調(diào)運行有效，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)設(shè)立安全提示牌和防滑浴墊，保證供應(yīng)冷、熱水，保持手盆、馬桶、浴巾、毛巾等物品的衛(wèi)生清潔。

（5）店內(nèi)一旦突發(fā)涉及社會治安事件，必須及時報警110。同時，旅店工作人員應(yīng)采取必要的防范措施，防止并制止事態(tài)擴大，全力保護住店客人生命財產(chǎn)的安全。

北京市非緊急救助服務(wù)中心：12345

北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所

2016年10月21日