張曉文　張寶月++徐延順　王綏炎　晁楊

[摘 要]在越來越多的旅客選擇乘坐飛機(jī)出行的同時(shí)，旅客行李丟失的情況也越來越多，嚴(yán)重影響了旅客的出行體驗(yàn)。文章基于FMEA分析，分析潛在失效影響與原因，對潛在失效原因與當(dāng)前控制手段進(jìn)行評價(jià)，并給出相應(yīng)的解決方案。

[關(guān)鍵詞]失效模式與影響分析；行李丟失；控制措施

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.12.082

民航旅客運(yùn)輸正處于成長期，但快速的增長會造成管理出現(xiàn)漏洞，旅客行李丟失的情況也越來越多，使航空運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量下降，嚴(yán)重影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)，從而導(dǎo)致航空運(yùn)輸需求放緩。FMEA（Failure Mode and Effects Analysis，失效模式與影響分析）是一個(gè)能夠預(yù)見失效并能避免失效出現(xiàn)或重復(fù)出現(xiàn)的工具，有利于找出潛在的過程失效，估計(jì)失效發(fā)生帶來的相對風(fēng)險(xiǎn)，評估當(dāng)前的控制計(jì)劃，尋找優(yōu)先改進(jìn)的過程環(huán)節(jié)。因此，對基于FMEA的失效模式與影響分析管理進(jìn)行研究非常有必要。

1 航空旅客托運(yùn)行李丟失現(xiàn)狀

隨著生活水平的提高，航空運(yùn)輸飛速發(fā)展，大量旅客選擇乘坐飛機(jī)出行，與此同時(shí)，旅客行李丟失的情況也越來越多，而行李丟失將直接影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)，是影響航空旅客順利完成旅行的主要環(huán)節(jié)之一。[1]想要高效率地解決行李丟失的問題，最好的辦法就是從根源，也就是行李丟失的控制入手，減少遲運(yùn)行李、少收行李和多收行李等情況發(fā)生的概率，同時(shí)從其他方面入手優(yōu)化整個(gè)行李運(yùn)輸系統(tǒng)，降低行李丟失發(fā)生的概率。

2 航空旅客托運(yùn)行李運(yùn)輸流程

國內(nèi)大型機(jī)場大多采用外來引進(jìn)的行李分揀系統(tǒng)，可自動(dòng)進(jìn)行安檢并識別行李標(biāo)簽進(jìn)而分揀，每一個(gè)航班分配一個(gè)滑槽，通過系統(tǒng)掃描和安檢流程的行李會滑至相應(yīng)航班的行李裝載處，不能識別和安檢未通過的行李則滑至棄包槽，由人工處理后，再次進(jìn)入傳送帶，分到對應(yīng)航班的行李裝卸處。行李按運(yùn)送的航班進(jìn)行分類后，裝卸工掃描行李標(biāo)簽、核對倉單后，將行李送至對應(yīng)航班的飛機(jī)腹艙。飛機(jī)飛到目的地后，裝卸工掃描行李標(biāo)簽、核對倉單后卸下運(yùn)至行李轉(zhuǎn)盤處，將行李放入行李轉(zhuǎn)盤后由傳送帶將行李轉(zhuǎn)出。旅客在轉(zhuǎn)盤旁找到自己的行李即可提取，經(jīng)工作人員核對行李牌與登機(jī)牌、確認(rèn)旅客與行李正確匹配后，旅客即可帶行李離開。

3 基于FMEA法的航空旅客托運(yùn)行李丟失分析

3.1 托運(yùn)行李運(yùn)輸系統(tǒng)FMEA分析

首先，F(xiàn)MEA通過整理背景資料、文獻(xiàn)、實(shí)地調(diào)查與訪談分析出航空旅客托運(yùn)行李丟失的現(xiàn)狀和影響因素；其次，根據(jù)梳理出的航空旅客托運(yùn)行李運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用FMEA法分析航空旅客托運(yùn)行李運(yùn)輸全過程中可能出現(xiàn)行李丟失的失效模式及其后果、原因和現(xiàn)行過程控制，設(shè)定FMEA評分表，設(shè)定嚴(yán)重度、發(fā)生率、探測度級別（詳見表1、表2、表3）；最后，制定FMEA打分表，在實(shí)際數(shù)據(jù)的整理與測量基礎(chǔ)上，結(jié)合專家打分法進(jìn)行打分，計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)（RPN），RPN=嚴(yán)重度×發(fā)生率×探測度，RPN較大的為關(guān)鍵失效模式。

3.2 原因分析

PRN為150以上（含150）的潛在失效原因主要是在行李運(yùn)送過程中工作人員偷竊、工作人員未核對倉單、工作人員核對倉單粗心大意和提取行李后工作人員未核對旅客行李牌和登機(jī)牌。根據(jù)分析，上述現(xiàn)象更深層次原因?yàn)閱T工職業(yè)倦怠、新員工對工作流程不熟悉以及管理存在疏漏。

3.2.1 職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠是指個(gè)體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭的狀態(tài)，包括情感衰竭、去人格化和低個(gè)人成就感三個(gè)方面。

（1）情感衰竭。民航業(yè)作為特殊的服務(wù)業(yè)，工作時(shí)間與工作環(huán)境較其他行業(yè)有較大區(qū)別。機(jī)場工作人員往往有夜班工作，過度的夜班工作就會降低員工的積極性，且一線行李安檢人員工作時(shí)精神高度緊張，行李裝卸人員工作內(nèi)容單一重復(fù)且工作量很大，加上機(jī)場所在位置遠(yuǎn)離市區(qū)、工作環(huán)境相對獨(dú)立，員工不易與非同事建立穩(wěn)固的聯(lián)系。容易出現(xiàn)工作熱情遞減、情緒低落等情況，缺乏外部幫助將難以排解抑郁、壓力及其他負(fù)面情緒，對員工身心健康產(chǎn)生不利影響。因此在工作中容易出現(xiàn)不核對倉單或核對倉單時(shí)粗心大意的現(xiàn)象，導(dǎo)致行李遺漏。

（2）去人格化。行李安檢與裝卸人員大多為固定工資制，工作效率不同的員工獲得的工資相同，容易引起員工不滿，工作積極性和認(rèn)真程度下降，在工作過程中跳過某些規(guī)定的環(huán)節(jié)，或在工作中遺漏行李或暴力裝卸，甚至出現(xiàn)偷盜行李的違法行為，破壞機(jī)場的正常秩序。

（3）低個(gè)人成就感。行李安檢與裝卸人員屬于機(jī)場的基層員工，工作流程和行為規(guī)范嚴(yán)格，工作自由度低，難產(chǎn)生工作成就感。且這些員工大多為機(jī)場通過簽訂合同招收的短期性工人，轉(zhuǎn)正和晉升的空間較小，因此容易消極工作，出現(xiàn)偷盜貴重行李或工作過程中粗心大意的現(xiàn)象。

3.2.2 工作流程不熟悉

行李安檢與裝卸人員多數(shù)在招聘后進(jìn)行短暫培訓(xùn)即進(jìn)入工作崗位，在工作前期易出現(xiàn)因?qū)ぷ鞯哪承┝鞒滩皇煜ざ鴮?dǎo)致行李遺漏的情況，如將裝貨車開錯(cuò)路線、遺漏行李或忘記核對倉單。

3.2.3 管理存在疏漏

由于人工成本及時(shí)間限制，大多機(jī)場在旅客提取行李后無法對每名旅客提取的行李進(jìn)行核對，行李被誤拿和偷竊的可能性很大。如果同一航班兩個(gè)行李箱十分類似，旅客極易拿錯(cuò)；由于機(jī)場大廳遍布攝像頭，機(jī)場工作人員偷竊行李的概率較小，但同時(shí)段下機(jī)的旅客可能會渾水摸魚，趁亂提走別人的行李揚(yáng)長而去。

4 預(yù)防與控制措施

4.1 行李提取環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理

大型機(jī)場航班密集，人流量大，提取行李時(shí)人多雜亂，極易出現(xiàn)誤拿或偷盜現(xiàn)象。由于近些年人工成本持續(xù)上升，機(jī)場可以選用自動(dòng)化設(shè)備代替人力進(jìn)行相關(guān)工作，協(xié)助管理。目前比較推崇的是RFID技術(shù)（射頻識別技術(shù)）[2]，在行李箱上貼上電子標(biāo)簽，在運(yùn)輸檢查站或中轉(zhuǎn)站設(shè)置閱讀器，就可實(shí)現(xiàn)行李的可視化管理。與此同時(shí)，行李主人可根據(jù)權(quán)限，了解行李的具體位置，這在解決行李丟失管理方面具有重大意義。

4.2 關(guān)注員工的需求

招聘員工時(shí)，應(yīng)對員工進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)性格測試，使其能夠在工作中發(fā)揮自己的能力，盡力避免出現(xiàn)去人格化現(xiàn)象。

培訓(xùn)員工時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容既要有各類專項(xiàng)技能的培訓(xùn)，避免新員工在工作初期犯低級錯(cuò)誤，也要有素質(zhì)教育的設(shè)置，另外整個(gè)過程還要融入企業(yè)文化與企業(yè)精神，使得教育培訓(xùn)更具戰(zhàn)略性和系統(tǒng)性，幫助一線員工實(shí)現(xiàn)自我成長。

為員工配套較為舒適的工作環(huán)境。如為行李安檢與裝卸人員配備環(huán)境良好的值班房，為保障延誤航班而熬夜的一線員工提供免餐；也可適當(dāng)調(diào)整值班制度，增加倒班班次、補(bǔ)充倒班人員數(shù)量，保證執(zhí)行業(yè)務(wù)班的一線員工能得到足夠的休息時(shí)間。

完善晉升通道。根據(jù)員工自身特點(diǎn)和機(jī)場內(nèi)部經(jīng)營狀況、用人需求計(jì)劃等，幫助員工確定自己的興趣愛好和特長技能，指導(dǎo)一線員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓此類員工看到努力工作可以被單位認(rèn)可的希望，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性。

改善薪酬分配。要考慮到整體行業(yè)的薪酬水平、工作的難度、同種崗位員工間的合理收入差距三方面，建立統(tǒng)一的評估方法，對各個(gè)崗位價(jià)值進(jìn)行評估，區(qū)別制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法并嚴(yán)格落實(shí)績效考核制度，考核結(jié)果與一線員工的晉升、福利、獎(jiǎng)金等直接掛鉤，督促和激發(fā)員工的工作主動(dòng)性[3]。

4.3 對旅客的建議

（1）旅客根據(jù)出游人數(shù)及出游主要目的來確定具體攜帶的行李箱，把所有購買的大件商品放在箱內(nèi)托運(yùn)，統(tǒng)一安放，避免行李件數(shù)太多導(dǎo)致丟失。

（2）在行李箱的尺寸選擇上，托運(yùn)的行李箱建議不要超過30寸（長、寬、高三邊之和不超過158厘米），盡量避免托運(yùn)超大行李，造成運(yùn)輸不便，也容易丟失。

（3）建議選擇有鎖的行李箱，既可以選擇普通的鑰匙鎖，也可以購買配備國際通用的TSA安全鎖的行李箱，避免遺失東西，也避免被他人惡意盜竊。

（4）旅客可對自己行李箱做一些明顯的標(biāo)記，方便尋找，也避免其他旅客誤拿。同時(shí)需加強(qiáng)警惕意識，不要給別有用心的旅客以可乘之機(jī)。

5 結(jié) 論

本文基于FMEA分析方法，對航空旅客托運(yùn)行李丟失預(yù)防與控制進(jìn)行研究，對風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較大潛在失效模式分析原因并提出解決方案，改善行李運(yùn)輸丟失的現(xiàn)象，有效提高機(jī)場的服務(wù)質(zhì)量，使旅客在出行時(shí)得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]黃亮亮.淺談民航自助行李處理系統(tǒng)行李標(biāo)簽識別技術(shù)[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2012（24）：31-34.

[3]陳杰.廣州白云國際機(jī)場一線管理效能提升方案[D].廣州：華南理工大學(xué)，2012：49.