王繼貞

摘要：培育和提升核心競爭力是物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。以核心競爭力理論為基礎(chǔ)，界定物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的概念和特征，物業(yè)管理企業(yè)要以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，以文化創(chuàng)新為動(dòng)力，以執(zhí)行功能為目標(biāo)，以信息化為手段，來培育和提升物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)；核心競爭力；顧客價(jià)值

物業(yè)管理是順應(yīng)房地產(chǎn)綜合開發(fā)的發(fā)展而派生出來的產(chǎn)物，它作為房地產(chǎn)商品的消費(fèi)環(huán)節(jié)，不僅是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，更是適應(yīng)市場機(jī)制而逐步建立起來的一種綜合性的經(jīng)營服務(wù)方式，是一個(gè)關(guān)系國計(jì)民生、涉及千家萬戶的產(chǎn)業(yè)。隨著物業(yè)管理市場逐步規(guī)范化、業(yè)主自治能力不斷加強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)將面臨越來越激烈的市場競爭。這不僅僅是物質(zhì)、技術(shù)的較量，同時(shí)也是經(jīng)營理念、企業(yè)文化的競爭。為使物業(yè)管理企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，構(gòu)建核心競爭力成為新形勢下中國物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略選擇。

一、核心競爭力的概念和特征

核心競爭力是美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家普拉哈拉德和哈默爾于1990年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》提出來的。他們把企業(yè)的核心競爭力定義為：“核心競爭力是企業(yè)組織中積累性的學(xué)識(shí)，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識(shí)。”此理論一提出，就得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)可和高度重視，其內(nèi)涵也不斷地豐富和發(fā)展。

二、物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托的經(jīng)營管理行為，以為委托人創(chuàng)建一個(gè)舒適的“安居樂業(yè)”環(huán)境，保護(hù)業(yè)主、使用人的合法權(quán)益為目標(biāo)，通過精心的策劃，為業(yè)主提供良好的服務(wù)品質(zhì)，改善物業(yè)的內(nèi)外環(huán)境，提升物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值，使物業(yè)既能保值，又能增值。結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力定義為物業(yè)管理企業(yè)在參與市場競爭過程中，通過有效整合技能、技術(shù)和資源，不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，而形成的能使企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的高品質(zhì)、低成本的獨(dú)特服務(wù)能力。

三、物業(yè)管理企業(yè)培育和提升核心競爭力的必要性

（一）物業(yè)管理的行業(yè)特征決定物業(yè)管理企業(yè)必須培育和提升企業(yè)的核心競爭力物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其宗旨是“寓管理與服務(wù)之中”。然而，服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意度和忠誠度。為提高客戶的滿意度和忠誠度，物業(yè)管理企業(yè)必須不斷的培育和提升其他企業(yè)難以效仿的核心競爭力。

（二）激烈的市場競爭決定物業(yè)管理企業(yè)必須培育提升企業(yè)的核心競爭力物業(yè)管理是風(fēng)險(xiǎn)小、利潤低的行業(yè)，許多物業(yè)管理公司認(rèn)為，物業(yè)管理的效益是廣種薄收，于是，這些物業(yè)管理企業(yè)力爭更多的樓盤。不斷對(duì)外擴(kuò)張，更加劇了市場的競爭。面對(duì)激烈的市場競爭，物業(yè)管理企業(yè)不僅耍通過提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)贏得競爭優(yōu)勢，更重要的是必須擁有對(duì)市場瞬息萬變的預(yù)測能力和對(duì)變化中的業(yè)主的需求的把握能力，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。這就需要物業(yè)管理企業(yè)通過一系列的整合形成自己獨(dú)具的、不易被別人模仿、代替和占有的獨(dú)特的服務(wù)能力和服務(wù)理念——核心競爭力，才能獲得和保持競爭優(yōu)勢。

四、物業(yè)管理企業(yè)培育和提升核心競爭力的途徑

（一）以顧客價(jià)值為導(dǎo)向

形成核心專長企業(yè)在培育核心競爭力的過程中，必須充分了解自己的核心專長是什么，并集中力量對(duì)其進(jìn)行研究、開發(fā)、改造、提高，最終形成自有的、獨(dú)特的、別人無法模仿的競爭力。

物業(yè)管理企業(yè)的顧客是物業(yè)的業(yè)主和使用者，顧客價(jià)值對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來講，就是要為業(yè)主和使用者提供最高的價(jià)值，也就是說物業(yè)管理所提供的服務(wù)，要為業(yè)主和使用者接受，要有比較價(jià)值優(yōu)勢；對(duì)業(yè)主和使用者來講，就是物業(yè)管理服務(wù)能為其帶來更大的利益滿足，物業(yè)更好的使用功能和“長健長新”、保值增值。

（二）以文化創(chuàng)新為動(dòng)力，吸引優(yōu)秀人才

一流的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全依賴于一流的人才。獲取物業(yè)管理人才的途徑有兩個(gè)。一是創(chuàng)造優(yōu)越的條件和工作環(huán)境來吸引優(yōu)秀物業(yè)管理人才的加盟，二是優(yōu)秀的企業(yè)文化。意識(shí)上的凝聚完全可以決定一個(gè)企業(yè)的未來。企業(yè)文化對(duì)人才的凝聚力是巨大的，一個(gè)健康向上、有利于人才發(fā)展的文化氛圍是企業(yè)吸引人才的重要因素。

（三）以執(zhí)行功能為目標(biāo)，強(qiáng)化管理機(jī)制

建立健全現(xiàn)代企業(yè)管理制度是企業(yè)適應(yīng)新環(huán)境的必然要求，是實(shí)現(xiàn)“依法治企”的客觀要求，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化管理的主要工具。但并不是完善的企業(yè)管理制度就可以保障企業(yè)培育核心競爭力。如果企業(yè)運(yùn)行過程中的執(zhí)行不力，則直接影響和制約了企業(yè)核心競爭力的增強(qiáng)。因此強(qiáng)化執(zhí)行功能是物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力培育與提升的重要保障。

1.要確立科學(xué)合理的執(zhí)行目標(biāo)，這是培育物業(yè)。管理企業(yè)執(zhí)行力和打造物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的重要基礎(chǔ)。

2.確立科學(xué)合理的執(zhí)行流程，提高運(yùn)行效率。物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行目標(biāo)確立之后，要按照工作任務(wù)的要求，確立相應(yīng)的執(zhí)行系統(tǒng)流程。包括：（1）明確目標(biāo)執(zhí)行過程中的主體責(zé)任和要素，按責(zé)任細(xì)分并建立相應(yīng)的環(huán)節(jié)；（2）按照系統(tǒng)的功能設(shè)立相應(yīng)的工作崗位，明確崗位人員的責(zé)任和工作規(guī)范；（3）以執(zhí)行目標(biāo)的結(jié)果為基準(zhǔn)對(duì)各個(gè)相應(yīng)崗位的人員進(jìn)行考核。

（四）以信息化為手段，提高管理水平

企業(yè)信息化是指在企業(yè)的經(jīng)營管理中，有效而系統(tǒng)地對(duì)生產(chǎn)、銷售、人力資源、研發(fā)和財(cái)務(wù)等經(jīng)營各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行采集、傳輸、加工處理和管理，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息流通的實(shí)時(shí)化和高效化。借助于互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，企業(yè)還可以及時(shí)地將內(nèi)外部的各種數(shù)據(jù)信息傳輸給各相關(guān)部門或員工，實(shí)現(xiàn)信息的共享，有利于企業(yè)快速、準(zhǔn)確地獲得和加工信息。

另外信息化還有助于建立員工績效考核辦法。提升員工服務(wù)的主動(dòng)性能動(dòng)性。配合合理的決策和恰當(dāng)?shù)墓芾?，物業(yè)管理企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)各部門和員工之間的有效協(xié)調(diào)和融合，提升企業(yè)的應(yīng)變能力，相應(yīng)的也提升了企業(yè)的核心競爭力。