張珊珊

[摘 要]隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息技術(shù)的不斷完善，傳統(tǒng)的家政服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了巨大的變革，個體服務(wù)者與雇主的主流對接模式已經(jīng)發(fā)生了變化，家政服務(wù)企業(yè)也不僅是充當(dāng)中介的角色，紛紛建立家政服務(wù)平臺，以這些平臺為載體統(tǒng)一調(diào)配家政服務(wù)資源。目前家政服務(wù)平臺的發(fā)展尚處于起步階段，各個平臺的發(fā)展模式各異。文章深入分析了家政服務(wù)平臺存在的條件，剖析平臺核心競爭力的重要構(gòu)成要素，以期為家政服務(wù)平臺的發(fā)展提供建議和思考。

[關(guān)鍵詞]家政服務(wù)平臺；核心競爭力；發(fā)展模式；資源整合

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.32.170

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了前所有未的高速發(fā)展時期。信息技術(shù)的革命帶來了經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的變革，生活方式的改變幾乎滲透到了人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?，包括傳統(tǒng)的家政服務(wù)業(yè)。隨著人口結(jié)構(gòu)的變化，加上生活方式和生活觀念的轉(zhuǎn)變，人們對家政服務(wù)的需求越來越大，供需缺口也越來越明顯。[1]一方面，家政服務(wù)員（俗稱“阿姨”）的數(shù)量并沒有顯著增加，其文化水平多數(shù)還停留在較低層次，另一方面，人們對家政服務(wù)員的要求在不斷提高，包括服務(wù)技能、服務(wù)時間等，這使得家政服務(wù)業(yè)成為一個具有非常大的發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觥?/p>

1 家政服務(wù)模式的分類與優(yōu)缺點分析

傳統(tǒng)的家政服務(wù)模式主要有以下兩種：①家政服務(wù)人員和雇主直接通過私人關(guān)系進(jìn)行對接，成為私人雇工，定期進(jìn)行家政服務(wù)。②家政服務(wù)人員和雇主通過傳統(tǒng)的家政中介進(jìn)行對接，支付一定的中介費用后，轉(zhuǎn)變?yōu)樗饺斯蛡蜿P(guān)系。這兩種傳統(tǒng)的家政服務(wù)模式目前仍存在于市場，但第二種傳統(tǒng)模式的消亡速度明顯高于第一種模式，僅僅作為服務(wù)中介的傳統(tǒng)的家政公司正在逐步消亡。取而代之的就是如雨后春筍般出現(xiàn)的各個家政服務(wù)平臺，這就是第三類家政服務(wù)模式：家政服務(wù)平臺模式。這些平臺的運營基于資源整合、資源共享的理念，通過構(gòu)建平臺，整合家政服務(wù)人員和有需求的家庭的資源，在平臺上用各種不同的形式進(jìn)行對接，以達(dá)到最大效率的進(jìn)行資源配置的目的。三種模式的優(yōu)缺點對比如下表所示。

從下表可以看到，三種家政服務(wù)模式各有利弊。

在建立信任度方面，主要由熟人圈子介紹的私人雇傭模式最容易快速建立彼此信任度。其次是平臺，平臺信任度建立的難易程度受到平臺規(guī)模和品牌形象的制約。最后是傳統(tǒng)家政中介機構(gòu)，因為中介機構(gòu)通常是一次性收取中介費之后不會有后續(xù)的服務(wù)承諾，且對于家政服務(wù)人員資質(zhì)和技能的把關(guān)都不嚴(yán)，所以雇主對其建立信任度的難度最大。

在服務(wù)保障方面，平臺顯然是最優(yōu)的，只要購買了服務(wù)，平臺就可以通過調(diào)配資源來滿足雇主的需求，即使某個家政服務(wù)人員臨時有事無法提供服務(wù)，平臺也可以安排其他的家政服務(wù)人員前往，加上平臺提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，以及多數(shù)平臺會為員工購買社保及部分商業(yè)保險[2，3]，減少雇主承擔(dān)的風(fēng)險，所以在服務(wù)保障方面是比較得力的。私人雇傭關(guān)系中，長期的服務(wù)使得家政服務(wù)人員對于雇主的偏好有深入的了解，服務(wù)質(zhì)量可以得到保障，但是由于是單一雇員，所以一旦服務(wù)人員因故停止服務(wù)，雇主就會面臨較大的成本去尋找新的家政服務(wù)人員。而傳統(tǒng)家政中介的服務(wù)模式，其服務(wù)保障的力度是最弱的，中介機構(gòu)一般只負(fù)責(zé)提供服務(wù)人員的信息，對于服務(wù)質(zhì)量沒有特別的承諾，更多的是雇主和家政服務(wù)人員之間的溝通，不確定性比較大，轉(zhuǎn)換成本較高。

2 家政服務(wù)平臺存在的條件綜上所述，傳統(tǒng)家政服務(wù)中介的生存能力最弱，被新興的家政服務(wù)平臺取代是必然的趨勢。那么，作為新興的家政服務(wù)平臺，其存在是否應(yīng)具有必備的條件？在進(jìn)行了家政服務(wù)平臺和其他模式的比較分析之后，筆者進(jìn)行了如下探討，認(rèn)為家政服務(wù)平臺存在的條件包括以下幾個方面。

（1）儲備充足且分布廣泛的家政服務(wù)人員。平臺得以存在的一個重要因素就是要有足夠多的資源，而家政服務(wù)行業(yè)最重要的資源就是專業(yè)服務(wù)人員，他們的數(shù)量和分布決定了平臺是否能正常運轉(zhuǎn)，以及能在多大范圍內(nèi)存續(xù)和發(fā)展。

（2）配置組合型服務(wù)，包括高性價比的高頻低價服務(wù)和高附加值的低頻高價服務(wù)。平臺服務(wù)應(yīng)該具有多元化的特征，單一的服務(wù)類型并不能成為雇主選擇平臺模式的原因，所以在建立平臺的過程中要重視進(jìn)行組合型的服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計，將高性價比的高頻低價服務(wù)和高附加值的低頻高價服務(wù)有效結(jié)合起來，比如在提供基礎(chǔ)的保潔服務(wù)的同時，配置幼兒保育、養(yǎng)老服務(wù)[4]、維修服務(wù)等附加服務(wù)，在平臺流量得以保證的同時，增加盈利的可能性。

滿足以上條件，家政服務(wù)平臺才得以在市場上尋找到一定的生存空間，目前市場上已經(jīng)存在的平臺，比如小管家、好慷在家、e家潔等。而平臺要發(fā)展壯大，擁有可持續(xù)的發(fā)展能力，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

3 家政服務(wù)平臺核心競爭力的打造

除了必須具備以上條件，還需要打造平臺的核心競爭能力，筆者嘗試從以下幾個方面進(jìn)行探討。

3.1 科學(xué)的服務(wù)流程設(shè)計

平臺之間的競爭，歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，而科學(xué)的服務(wù)流程設(shè)計就是其中的關(guān)鍵因素。服務(wù)流程的設(shè)計是基于雇主的需求進(jìn)行的，而在家政服務(wù)行業(yè)，雇主的需求具有極大的個性化特征，服務(wù)場景也具有極大的差異，這就使得標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的設(shè)計具有較大的難度。目前，各平臺已經(jīng)意識到科學(xué)的服務(wù)流程對于構(gòu)建平臺核心競爭力的重要性，在進(jìn)行平臺宣傳的時候，無一不把服務(wù)流程的模式進(jìn)行重點說明和宣傳。但是，到目前為止，平臺提供的服務(wù)流程還無法滿足雇主個性化的需求，在標(biāo)準(zhǔn)與彈性之間如何進(jìn)行均衡，還是平臺發(fā)展過程中面對的難題。

3.2 家政服務(wù)人員具備較強的專業(yè)水平

高素質(zhì)的家政服務(wù)人員隊伍，是構(gòu)成家政服務(wù)平臺核心競爭力的重要因素，這方面對于平臺發(fā)展而言也是最難的瓶頸所在。目前，家政服務(wù)人員多數(shù)以30～45歲的婦女為主，文化水平偏低，服務(wù)意識并不強，職業(yè)化程度較低。而隨著平臺模式的發(fā)展，人們對家政服務(wù)人員的要求越來越高，包括服務(wù)技能和服務(wù)意識，這就需要平臺完善培訓(xùn)模式，加快家政人員職業(yè)化的步伐，提升該群體的社會地位，吸引越來越多的具有較高文化水平的年輕人加入該行業(yè)。雖然已經(jīng)有高校將家政服務(wù)納入專業(yè)教育的體系，但是只是小范圍，尚未得到推廣。未來的平臺間的競爭中，擁有高素質(zhì)的家政服務(wù)人員的平臺必然具有較強的市場競爭能力。

3.3 較強的資源調(diào)配能力和數(shù)據(jù)挖掘能力

平臺歸根結(jié)底是一個資源整合的載體，家政服務(wù)平臺也不例外，所以具有較強的資源調(diào)配能力和數(shù)據(jù)挖掘能力至關(guān)重要。對于家政服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)對象和服務(wù)人員本身都具有極強的個體差異，雇主的偏好、服務(wù)質(zhì)量反饋、服務(wù)產(chǎn)品評價等數(shù)據(jù)都需要平臺進(jìn)行整合和分析，并且做出針對性的調(diào)整，才能始終緊隨發(fā)展潮流，在家政服務(wù)行業(yè)立于不敗之地。

3.4 較強的客戶粘性和家政服務(wù)人員粘性

傳統(tǒng)家政中介機構(gòu)的一個很大的劣勢就是跟家政服務(wù)人員和客戶都沒有粘性，其提供的服務(wù)基本上是一次性的。而作為平臺，客戶和家政服務(wù)人員都是其得以生存和發(fā)展的血液，只有同時與客戶和家政服務(wù)人員之間都建立較強的粘性，才能在平臺間的競爭中保持可持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]賀景霖.中國城市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨的問題與對策[J].湖北社會科學(xué)，2014（1）.

[4]劉國峰，李昱.現(xiàn)階段我國養(yǎng)老家政服務(wù)平臺創(chuàng)建路徑選擇[J].企業(yè)導(dǎo)報，2015（5）.

[5]張輝.安徽省家政服務(wù)平臺建設(shè)可行性[J].環(huán)球市場信息導(dǎo)報，2014（29）.